Als medewerker op een klant contact centrum of servicebalie geef je regelmatig advies. Je zult ongetwijfeld hebben gemerkt dat als je ongevraagd en niet passend advies geeft, je maar al te vaak weerstand oproept.
Het resultaat is dan dat mensen je advies niet opvolgen. We leren je graag hoe je mensen kunt adviseren zonder weerstand op te roepen.
Motiveren
Je hebt het liefst dat mensen je advies opvolgen. Dat doen ze alleen als ze ervoor gemotiveerd zijn. Er zijn drie situaties waarin mensen gemotiveerd zijn om een advies op te volgen:
- als ze zelf de oplossing hebben bedacht,
- de oplossing past precies bij wat ze nodig hebben,
- ze er zelf om hebben gevraagd.
Dat betekent niet dat je nooit mag adviseren als het niet om één van deze drie situaties gaat. Het is namelijk goed mogelijk dat de ander niet genoeg kennis of informatie heeft om zelf de oplossing te bedenken, dat ze niet weten wat ze nodig hebben. Dan is het noodzakelijk om advies te geven.
Ontlok – Geef – Ontlok
Adviseren zonder weerstand op te roepen doe je, door dit op een respectvolle manier te doen. Daarvoor gebruik je de volgende stappen:
- Ontlok voorkennis.
- Ontlok toestemming.
- Geef informatie.
- Ontlok een reactie.
1. Ontlok voorkennis
Het advies dat je gaat geven, moet aansluiten bij wat de ander nodig heeft. Dan is deze gemotiveerd je advies op te volgen. Daarom is het belangrijk te weten wat de ander al weet en al heeft geprobeerd.
Begin dan ook met het verkennen van wat de ander weet en heeft geprobeerd. Stel vragen, vat samen en vraag door op pointers. Als je dat doet, kan het zijn dat je erachter komt dat jouw advies niet meer nodig is of dat de ander zelf nieuwe oplossingen bedenkt.
2. Ontlok toestemming
Heb je het idee dat je iets kunt adviseren, zorg er dan voor dat je toestemming krijgt. Daarmee toon je respect voor de autonomie van de ander.
“Mag ik je enkele adviezen geven?”
“Vind je het goed als ik enkele mogelijke oplossingen met je deel?”
3. Geef informatie
De derde stap is dat je informatie geeft. Dit doe je zo kort mogelijk, zodanig dat dit de nieuwsgierigheid van de ander oproept. De ander moet er vragen over gaan stellen. Stelt de ander er vragen over, dan weet je dat de ander geïnteresseerd is. Dat is dan ook het moment om meer informatie te geven.
Als je niet één, maar meerdere adviezen wilt geven, noem je er bij voorkeur meerdere. De ander mag dan kiezen welk advies ze interessant vindt. Daarmee respecteer je de autonomie van de ander.
Let op dat de motivatie waarbij de ander mag kiezen uit de verschillende adviezen groter is, dan als er maar één advies is.
4. Ontlok een reactie
Nadat je kort je adviezen hebt gegeven, is het aan de ander om te reageren. Deze reactie geeft vervolgens de richting aan voor het verdere gesprek. Onthoud dat je pas details geeft als de ander daarom vraagt. Daardoor blijft de informatie beter hangen.
Dus met Ontlok – Geef- Ontlok ben je aan het adviseren zonder weerstand op te roepen bij de ander. Het is best een lastige methode, die je niet meteen kunt toepassen. Daarom is oefenen erin heel belangrijk.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.