Besluiteloze klant

Wat doe je met een besluiteloze klant?

Besluiteloze klant

Altijd lastig een klant die maar niet tot een besluit komt. Wat moet je ermee? Nog meer argumenten naar voren brengen? Korting geven? Een deadline stellen? Of juist ruimte geven? Laten we eens wat beter kijken naar waarom een klant maar niet tot een besluit komt. Daarvoor vragen wij je in de schoenen van de besluiteloze klant te gaan staan.

In de schoenen van de klant

De grootste fout die de meeste verkopers maken, is de situatie vanuit zichzelf te bekijken. Als je dat doet, dan ga je dingen doen als korting geven, extra argumenten geven, extra opties geven, etc. Niet doen! Dat werkt vaak averechts. De klant gaat dan juist twijfelen: “Oh, de verkoper geeft korting. Als ik nog even wacht, dan krijg ik misschien nog wel meer korting.” of “De verkoper is wel heel erg aan het duwen en geeft wel heel erg veel argumenten, zou er soms iets mis zijn? Of moet hij zijn target nog halen en zit er nog meer korting in?”

Koopproces

Het belangrijkste is om na te gaan waar de klant zich bevindt in het koopproces. Zit de klant aan het begin van het koopproces, dan zal deze nog geen beslissing nemen. Ook niet in het midden van zijn koopproces. Dat gebeurt pas het einde. Als je alle stappen in het koopproces op de juiste manier hebt gezet, dan volgt de koop als vanzelf. Controleer dus waar de klant zit en doe dan de juiste dingen.

Vragen

Als je alles goed hebt gedaan, dan kan de klant nog steeds twijfelen. Soms kun je er dan maar het beste naar vragen: “Waar twijfelt u nog aan?” Het is namelijk jouw taak om de klant te begeleiden door zijn koopproces. Hou daarbij in gedachten dat de klant jou altijd als partijdig ziet.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Pijn in verkoop

Het belang van pijn in verkoop

pijn in verkoop

Verkopen draait om het bieden van een oplossing aan de klant. Jij levert je goed / dienst in ruil voor geld. Het moeilijke is vaak dat jij wel ziet dat wat je aanbiedt een oplossing voor de klant is, maar dat je klant dat niet altijd ziet.
Hoe krijg je iemand in beweging om jouw oplossing aan te schaffen? Het antwoord hierop is ‘pijn’.

Waarom is pijn in verkoop belangrijk?

Als verkoper wil je je prospects en klanten in beweging krijgen. Maar hoe krijg je mensen in beweging? Je kunt duwen of trekken, maar dat roept weerstand op. Als je iemand echter met een speld prikt, zul je zien dat iemand beweegt. Pijn brengt mensen in beweging. Hoe intenser de pijn, des te heviger de beweging. Dat betekent dat je in sales op zoek gaat naar het pijnpunt bij de prospect of klant.

3 pijnniveaus

Er zijn 3 pijnniveaus. Ten eerste is er ‘onbewuste pijn‘. Onbewuste pijn betekent dat iemand nog niet weet dat hij pijn heeft. Het mooiste voorbeeld is de mobiele telefoon. Bekijk onderstaand filmpje maar eens.

Vandaag de dag zijn we gelukkig met een telefoon en kunnen we niet meer zonder. In 1998 had men dus onbewuste pijn.

Het volgende niveau van pijn is ‘toegegeven pijn‘. Dan is men zich bewust van pijn, maar men weet nog niet hoe ze de pijn moeten oplossen.

Dan kun je denken aan dat iemand die op vakantie gaat in een ver land en graag zijn mobiele telefoon zou willen meenemen. Maar die persoon weet dat bellen in bellen in het buitenland heel duur is. Hoe kun je dit dan oplossen? Je eigen telefoon meenemen met een simkaart uit Nederland of een simkaart in het buitenland kopen? Deze persoon heeft misschien wel gezocht, maar is tot de conclusie gekomen dat geen goede of helemaal geen oplossing is.

Tot slot is er ‘zicht op een oplossing‘. De persoon is zich bewust van pijn, weet dat er een oplossing is, maar weet nog niet welke oplossing hij nodig heeft: simkaart in het buitenland aanschaffen of een goedkope telefoon met simkaart in het buitenland kopen?

Hoe beweeg je mensen van pijnniveau 1 naar pijnniveau 3?

Om van onbewuste pijn naar toegegeven pijn te gaan, gebruik je referentieverhalen. Deze gebruik je op je website, in je brochures, op LinkedIn en in je gesprekken met klanten. Via referentieverhalen laat je prospects inzien dat ze pijn hebben. Ze worden zich bewust van hun pijn. Van belang hierbij is dat je inspeelt op de koopmotieven.

Daarnaast speelt pijn vaak op meerdere afdelingen bij organisaties. Door op elk niveau de pijn te benoemen in een apart referentieverhaal, maak je inzichtelijk dat pijn dieper gaat dan menigeen denkt.

Om van ‘toegegeven pijn’ naar ‘zicht op een oplossing’ te gaan, gebruik je de SPIN-methode.

Zoeken

We hebben tot slot nog een aantal vragen voor je. Hoeveel van jouw potentiële markt is actief op zoek naar een oplossing voor hun problemen waarvoor jouw producten of diensten in aanmerking komen? En in welk deel van je markt stop je de meeste verkooptijd?

Uit onderzoek is gebleken dat grofweg 90-95% van de klanten onbewuste pijn heeft (Michael T. Bosworth, Solution Selling). Dus maar 5-10% is actief op zoek naar een oplossing (‘toegegeven pijn’ en ‘zicht op een oplossing’).

De meeste verkopers stoppen hun verkooptijd in deze 5-10%; zeg maar de prospects en klanten die vanzelf naar hen komen. Dat is jammer, want daarmee laat je de grootste markt liggen als je kijkt naar bovenstaande cijfers!

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Een verkoopgesprek voeren

Een verkoopgesprek voeren: zo doe je dat

Een verkoopgesprek voeren is één van de basisvaardigheden van een verkoper. Afhankelijk van waar je gesprekspartner zich bevindt in zijn koopproces bepaalt dat de inhoud van je gesprek.
Maar hoe voer je een verkoopgesprek? Hoe bereid je jezelf voor? Wat doe je wel en wat doe je niet? Welke stappen zet je in een verkoopgesprek? Dat vertellen we je graag.

Voorbereiding op het gesprek

Zoals met alles in verkoop staat en valt een succesvol verkoopgesprek met een goede voorbereiding. Let daarbij op de volgende punten:

  • 6 B’s: ter voorbereiding op het gesprek heb je de 6 B’s geïnventariseerd;
  • Route: je hebt van tevoren uitgezocht hoe je moet rijden en hoe lang het duurt en je bouwt extra tijd in. Je weet of je er gemakkelijk kunt parkeren. Daarnaast zorg je ervoor dat je 5 minuten te vroeg arriveert;
  • Contactgegevens: je hebt de contactgegevens van je gesprekspartner bij je, zodat je die kunt bellen mocht je onverhoopt toch te laat komen;
  • Geld: je hebt genoeg contant geld bij je, zodat je niet in de problemen komt op het moment dat je betaald moet parkeren. Nog beter: je hebt een parkeerapp op je telefoon staan;
  • Kleding: je hebt je kleding afgestemd op je gesprekspartner;
  • Visitekaartje: je hebt genoeg visitekaartjes bij je;
  • Pen en papier/tablet: je hebt een nette schrijfmap met voldoende papier en een pen / potlood bij je of een tablet;
  • Agenda: je hebt van tevoren nagedacht over de onderwerpen die je wilt bespreken met je gesprekspartner.

Opening van het gesprek

Regel nummer één van de opening van het gesprek is dat je als verkoper het voortouw neemt. Zorg er in alle omstandigheden voor dat je de regie over het gesprek houdt. De verleiding is groot een afwachtende houding aan te nemen, maar dan loop je het risico de regie over het gesprek te verliezen.

De koper mag best het gesprek leiden, maar jij zorgt ervoor dat je de regie houdt. Gehaaide inkopers zullen proberen het voortouw te nemen en het liefst het gesprek zo ongestructureerd mogelijk te laten verlopen. Aan jou de taak grip op het gesprek te houden.

Aan het begin van het gesprek komen de volgende elementen aan bod:

  • Begroeting en voorstellen
  • Het sociale praatje
  • De agenda

Begroeting en voorstellen

De begroeting zal vaak plaatsvinden op het moment dat iemand je komt ophalen bij de receptie. Zorg ervoor dat je kleding goed zit, je schoenen er netjes uitzien en dat je met een glimlach de persoon in de ogen aankijkt. Om ervoor te zorgen dat je iemand echt in de ogen kijkt, probeer meteen de kleur van de ogen van de persoon te onthouden.

Geef een stevige hand (knijp de hand niet fijn). Mocht je last van zweethanden hebben, veeg deze dan snel even af voordat je een hand geeft. Probeer als eerste je hand te geven en geef daarbij meteen je naam. Vervolgens zal degene die je ophaalt zijn of haar naam geven. Herhaal deze naam, zodat je de naam gemakkelijker kunt onthouden. Spreek iedereen aan met ‘u’, vanaf de telefoniste / receptioniste tot en met je gesprekspartner.

Tijdens de wandeling naar de ruimte waar het gesprek plaatsvindt, maak je een praatje. Vaak zal de gastheer/-vrouw degene zijn die iets vraagt in de trant van ‘Heeft u het makkelijk kunnen vinden?’.

Als je aankomt in de ruimte waar het gesprek wordt gehouden, zal men je vaak iets te drinken aanbieden. Accepteer altijd iets te drinken. Mocht men je niets aanbieden en je komt er voor de tweede of derde keer, dan moet je op je qui-vive zijn. Dan kan het zijn dat men een spelletje met je gaat spelen.

Zorg ervoor dat je op een prettige plaats komt te zitten. Dit is liefst naast de gesprekspartner, met je rug naar het raam en met wat ruimte om je heen. Plaatst de gesprekspartner zich tegenover jou en er is een mogelijkheid naast je gesprekspartner te gaan zitten, vraag dan of je daar mag zitten. Vaak zal men er geen bezwaar tegen hebben. Vanuit de Roos van Leary is het beter naast elkaar te zitten (samen) dan tegenover elkaar (tegen). Zijn er meerdere gesprekspartners, dan ontkom je er bijna niet aan om tegenover elkaar te zitten.

Mocht je tegen de zon in moeten kijken of brand de zon in je rug of zijn er andere ongemakken en je kunt er iets aan doen, doe dat dan. Maak het bespreekbaar en geef aan wat je wilt en creëer je eigen ideale situatie.

Mocht je na het ophalen alleen achter gelaten worden in de spreekruimte, ga dan niet zitten. Loop wat rond en bekijk de ruimte. Ga je namelijk zitten en je gesprekspartner komt vervolgens binnen, dan staat hij/zij en jij zit => Roos van Leary: hij/zij = boven, jij = onder. Dat is geen gunstig begin van het gesprek.

Het visitekaartje

Na de begroeting en het plaatsnemen, zal er een uitwisseling van visitekaartjes plaatsvinden. Heb je één gesprekspartner en deze haalt je op, geef dan op het moment dat je gaat zitten je visitekaartje. Heb je één gesprekspartner en je wordt door een collega van hem/haar opgehaald, dan krijg je eerst een begroeting en op het moment dat je zit, wissel je de visitekaartjes uit. Heb je meerdere gesprekspartners, dan wissel je aan het begin de visitekaartjes uit.

Visitekaartjes uitwisselen is een ritueel. Deze hebben we vanuit China en Japan overgenomen. Inmiddels kun je zeggen dat er etiquette zijn in de uitwisseling van visitekaartjes.

  • TIP
    Heb je te maken met meerdere gesprekspartners, leg de visitekaartjes dan duidelijk voor je in de volgorde waarop de mensen zitten. Zo kun je spieken naar de naam en de functie van die persoon tijdens het gesprek. Vervolgens kun je de personen dan ook met de juiste naam aanspreken.

Het sociale praatje

In het begin van het gesprek zal er vaak ruimte zijn voor een sociaal praatje. Dit sociale praatje dient om het ijs te breken. Daarnaast dient het ook om te bepalen wie je tegenover je hebt. Zo kun je de gesprekspartner eens beter bekijken (en hij/zij jou), je bekijkt en hoort hoe de ander communiceert. Als de ander openstaat voor een sociaal praatje, zegt dat vaak ook iets over de ander. Het sociale praatje dient voor de vorming van een eerste indruk. Terwijl jij dat doet met je gesprekspartner, doet de gesprekspartner dat ook bij jou. Je neemt elkaar de maat.

Zorg ervoor dat het sociale praatje algemeen blijft. Het kan gaan over het weer, het verkeer of het pand waarin de klant is gevestigd. Vermijd te praten over persoonlijke dingen die je in de ruimte ziet staan. Als je bijvoorbeeld een foto ziet staan van kinderen, is het niet handig daarover te beginnen. Het kan namelijk zo zijn dat het niet de kinderen van die persoon zijn (hij/zij gebruikt een kamer van een collega) of in het ergste geval is er iets ernstigs met de kinderen gebeurd. Het klinkt extreem, maar het kan. Je wilt niet je gesprek beginnen met een uitglijder. Dus hou het zo neutraal mogelijk. Uiteraard kun je wel iets zeggen over producten die in de spreekruimte staan.

Na het sociale praatje is het zaak over te gaan op het verkoopgesprek waarvoor je bent gekomen. Houd hierbij de leiding door over de agenda te beginnen.

De agenda

Van tevoren denk je na over de onderwerpen die je aan bod wilt laten komen in het gesprek. Bij een eerste gesprek bij een klant komt het er vaak op neer dat je je eigen bedrijf voorstelt, dat de klant zijn bedrijf voorstelt en vervolgens probeer je af te tasten of je iets voor elkaar kunt betekenen.

Bij een tweede, derde, etc. gesprek bij de klant is het voorstellen van elkaars bedrijf niet meer nodig. Dan zul je vaak verder praten over iets wat eerder is besproken of over een offerte.

Degene die de leiding heeft in het gesprek, heeft vaak ook de leiding over de agenda. Het is dus zaak als eerste de agenda ter sprake te brengen. Daarin noem je de punten die je graag zou willen doornemen. Daarna geef je jouw gesprekspartner de mogelijkheid gespreksonderwerpen toe te voegen aan de agenda.

Tot slot geef je aan hoe lang het gesprek gaat duren.

  • Geef aan waarvoor je gekomen bent.
  • Vraag wat de ander van het gesprek verwacht.
  • Geef aan hoe lang het gesprek gaat duren.

Nadat je de agenda hebt vastgesteld ga je over tot de professionele opening van het gesprek.

Dit zijn de eerste stappen die je zet bij het voeren van een verkoopgesprek. Hoe het gesprek verder verloopt, hangt af van waar de klant zit in zijn koopproces. Het kan zijn dat je gaat SPINnen om de behoefte van de klant op te wekken of dat je een offerte gaat bespreken.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Het adviesgesprek

Zo voer je een goed adviesgesprek

Adviesgesprek

Adviseren hoort bij het werk van een medewerker verkoop buitendienst, binnendienst en medewerker klantcontact. Wil je dat goed doen, dan voer je je adviesgesprek in vier stappen:

  • de voorbereiding,
  • de inleiding,
  • de presentatie,
  • de afronding.

Stap 1. De voorbereiding

Zoals alles in verkoop, is de voorbereiding op je adviesgesprek heel erg belangrijk. Verdiep je van tevoren in de vraag of het probleem van je gesprekspartner.

Dat doe je door eerst de vraag of het probleem voor jezelf te verwoorden. Vervolgens stel je daar voor jezelf zoveel mogelijk vragen bij. Vervolgens schrijf je vanuit je eigen achtergrond zoveel mogelijk adviezen op. Soms blijkt dat de informatie ontbreekt om een advies te kunnen geven. In dat geval noteer je de vragen die je in ieder geval beantwoord wilt hebben.

Stap 2. De inleiding

Na de voorbereiding volgt het gesprek. Aan het begin van het gesprek, tijdens de inleiding, stel je zogenaamde situatievragen. Dit stelt je in staat te bepalen welk advies je gaat geven.

In deze fase luister je actief, stel je vragen, vat je regelmatig samen en vraag je door bij pointers. Je maakt aantekeningen en zorgt ervoor dat je het vertrouwen van de gesprekspartner wint. Zorg er ook voor dat je geen valse verwachtingen wekt. Als iets niet kan, meld dat dan en ga op zoek naar een alternatief. Kortom je stemt met elkaar af wat je van elkaar verwacht.

Stap 3. De presentatie

Op een gegeven moment in het gesprek ga je over tot het geven van advies. Om dat te kunnen doen, kijk je samen met de klant naar de verschillende opties die zich voordoen. Wat zijn de mogelijke oplossingen of antwoorden. Wat zijn daar de voor- en nadelen en consequenties van. Het jouw taak om dit helder te structureren en te begeleiden. Zet ze bijvoorbeeld door middel van een mindmap op papier. De verschillende opties zet je naast elkaar, waarbij de eerste optie altijd ‘niets doen’ is.

Vervolgens begeleid je de klant naar een keuze voor één van de opties of een combinatie ervan. Dat doe je door goede vragen te stellen, samen te vatten en controlevragen te stellen. Tot slot neem je door wie waarvoor verantwoordelijk is en wat je verder onderling afspreekt.

Stap 4. De afronding

Zorg ervoor dat het einde van het gesprek tijdig in zicht komt, zodat je de adviesvrager er niet mee overvalt. Bespreek of er nog een volgende afspraak nodig is. Vat het gesprek kort samen, of laat het door je gesprekspartner samenvatten. Zo nodig herhaal je de conclusies en het advies.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Solution Selling

Solution Selling: wat is het en hoe werkt het?

Solution Selling

Solution Selling is precies wat de vertaling uit het Engels weergeeft: je verkoopt de klant een oplossing (je product / dienst) die een probleem verhelpt. De geschiedenis van Solution Selling gaat terug tot de jaren 70 van de vorige eeuw.
Het proces van Solution Selling is anders in vergelijking met het meer traditionele verkoopproces. Het grote verschil is dat in het traditionele verkoopproces het verkoopproces centraal staat. Bij Solution Selling staat het koopproces van de klant centraal en je past daarop jouw verkoopproces aan. Dat betekent dat de verkoper niet zijn of haar product / dienst probeert te pushen, maar dat de verkoper zich concentreert op een probleem bij een klant en daar zijn verkoopproces op afstemt.

Overstappen op Solution Selling

Het is vrij eenvoudig om over te stappen op Solution Selling. Het gaat erom dat je stopt met te vertellen wat je product doet en kan, maar hoe het een probleem oplost. Dat betekent dat je minder verkoper bent en meer (partijdig) consultant / adviseur. Om Solution Selling te introduceren in je organisatie zet je de volgende stappen.

1. Voorbereiding

Traditionele verkopers praten over de eigenschappen van hun producten / diensten. Verkopers die Solution Selling toepassen, praten over de problemen die hun producten of diensten oplossen. Daarom is de eerste stap die je zet in Solution Selling, te definiëren welk probleem jouw product / dienst oplost voor de klant. Kortom welk pijnpunt los je op.

We hebben al eerder over koopbehoeften geschreven. Probeer je daarbij zoveel mogelijk te richten op de onbewuste pijn, daar liggen de grootste kansen.

Zorg er daarnaast voor dat je de eerste bent, die met het probleem en de oplossing komt. Dan is de kans het grootst dat jouw oplossing ook daadwerkelijk wordt gekozen. Je zorgt dan voor de blauwdruk van de oplossing, waarbij het concurrenten veel moeite kost om het te matchen/veranderen.

2. Koopproces

Solution Selling richt zich niet op het verkoopproces, maar op het koopproces van de klant. Dat betekent dat je deze eerst in kaart brengt. Hoe koopt je klant? Wie zijn daarbij betrokken? En hoe speelt de pijn uit stap 1 daarin een rol op verschillende niveaus in de organisatie (inkoop, verkoop, financiën, productie, logistiek, etc.)?

Bedenk dat gedurende het koopproces de zorgen van de koper verschuiven. In het begin zal het gevoel van risico laag zijn voor de potentiële klant. Maar hoe verder deze komt in het koopproces, des te hoger het risicogevoel wordt.

3. Acquisitie

Nadat je je potentiële klanten hebt getarget, ga je op zoek naar prospects met dezelfde problemen. Daarvoor staan verschillende manieren van acquisitie tot je beschikking. We hebben hier eerder over geschreven: 6 stappen van acquisitie.

4. Opleiden

Als je uiteindelijk een gesprek krijgt bij de potentiële klant, vertel je niets over je product. Dat is immers de traditionele manier van verkopen. Nee, je begint met het schetsen van het probleem. Je laat de klant inzien waarom ze jouw product / dienst moeten afnemen en ook hoe dat hun verkoop verder helpt. Daarbij helpt het als je de SPIN-methode gebruikt. Je leert ze dat ze een probleem hebben en dat het probleem gevolgen heeft voor meerdere afdelingen binnen de organisatie.

5. Bewijzen leveren

Inkopers geloven verkopers al lang niet meer op hun blauwe ogen. Je wint aan overtuigingskracht als je je claims kunt bewijzen. Zorg dat je jouw oplossing kunt staven met heldere bewijzen. Zoek uit wat je Return of Investment is, hoeveel de operationele kosten afnemen, etc. Deze gebruik je in het gesprek om de klant te overtuigen. Maar je kunt ook denken aan referentiecases, certificaten, etc.

6. Afsluiten

In het traditionele verkoopmodel is afsluiten één van de belangrijkste stappen in het verkoopproces. Je moet allerlei afsluittechnieken toepassen om de opdracht binnen te halen.

Bij Solution Selling moet je ook afsluiten, maar dat doe je niet met allerlei afsluittechnieken. Feitelijk is het een logisch vervolg op de stappen die hiervoor genomen zijn. Toch moet je dan nog steeds om de opdracht vragen. Alleen kan dat maar één keer en alleen op het juiste moment.

Het kan zijn dat je nog even moet onderhandelen. Maar bedenk dat de onderhandeling één van de laatste fasen in het koopproces is. De opdracht kan je dan eigenlijk niet meer ontgaan.

7. After sales

De opdracht binnenhalen is misschien het doel van de verkoper, maar daar stopt het niet voor de koper. Zijn koopproces is pas afgelopen als het product / de dienst wordt gebruikt. Als de koper ziet dat de beloofde ROI ook daadwerkelijk is gerealiseerd. In Solution Selling is dat onderdeel van het verkoopproces. Het voordeel daarvan is dat je met deze informatie een nieuwe referentiecase hebt.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Koopbehoeften

Koopbehoeften: een andere kijk op waarom mensen iets kopen

Koopbehoeften

We kopen iets (product/dienst) om in een bepaalde behoefte te voorzien (= koopbehoeften). Verkopen draait erom dat je jouw product / dienst neemt en de behoefte van de koper ervoor probeert te ontwikkelen of te veranderen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. De grootste uitdaging voor een verkoper is om de koopbehoefte voor zijn/haar product te ontwikkelen/veranderen.

Vier niveaus van behoeften

Er zijn verschillende theorieën over behoeften. De bekendste is de piramide van Maslow. Hij spreekt over een hiërarchische volgorde van behoeften. Dit is de behoefte geformuleerd door de ‘koper’. Dat is één manier om ernaar te kijken. Een andere manier om naar koopbehoeften te kijken, is door te kijken naar koopmotieven.

Beide manieren bekijken behoeften vanuit het oogpunt van de koper. Er is nog een manier om naar koopbehoeften te kijken. Dat is namelijk vanuit het oogpunt van de verkoper. Vanuit dit oogpunt zijn er vier koopbehoeften:

  • Geen koopbehoefte
  • Latente koopbehoefte
  • Actieve koopbehoefte
  • Zicht op een oplossing

Heeft het zin om een bloedsnelle auto verkopen aan iemand die blind is? Heeft het zin om een rollator te verkopen aan een topsporter voor eigen gebruik? Nee, niet echt. Vanuit het oogpunt van de verkoper is er geen koopbehoefte. Daarom laten we ‘geen koopbehoefte’ buiten beschouwing.

1. Latente koopbehoefte

Een latente koopbehoefte is een behoefte die de verkoper ziet voor zijn product/dienst. Dat wil niet zeggen dat de koper dat ook zo ziet. De verkoper ziet de behoefte, de koper niet. Waarom ziet de koper deze behoefte niet? Daar zijn twee redenen voor. Ten eerste ziet de koper de behoefte niet, omdat ze niet weten wat het product/de dienst kan.

Ten tweede kan het zijn dat de koper tot de conclusie is gekomen dat er geen oplossing is: het was te duur, te ingewikkeld, etc.

2. Actieve koopbehoefte

Actieve koopbehoefte betekent dat de koper een behoefte heeft, maar deze behoefte niet kan invullen. Zo kan het zijn dat de koper nog geen oplossing heeft gevonden voor zijn behoefte. De koper is niet tevreden met de huidige situatie en is actief op zoek naar een oplossing. Als de koper na verloop van tijd geen oplossing vindt, dan wordt zijn actieve behoefte een latente behoefte. Als verkoper merk je dat kopers je aanspreken, maar geen actie ondernemen. Ze ondernemen geen actie, omdat ze geen goed formuleerde visie op een oplossing hebben.

3. Zicht op een oplossing

Als de koper weet wat de oplossing voor zijn behoefte is, betekent het dat de koper weet wat hij ongeveer nodig heeft, hoe het aangeschaft moet worden, wanneer dat moet gebeuren en wie het gaat aanschaffen. Kortom de koper is in staat om te kopen.

Valt je iets op?

Een scherpe lezer moet iets opvallen. Want wat je in de bovenstaande stappen ziet, is de stappen die een koper zet in zijn/haar koopproces. In elke stap zorg je er als verkoper voor dat je iets anders doet; dat je het juiste doet.

Actief en niet actief

Volgens Keith M. Eades in Solution Selling heeft 90 to 95% van de B2B-kopers een latente koopbehoefte. Dat betekent dat ze niet actief op zoek zijn naar een oplossing. Slecht 5 tot 10% van de kopers heeft een actieve koopbehoefte of weet exact wat ze nodig hebben.

Het grootste potentieel ligt dan ook bij de latente koopbehoefte. Echter voor het ontwikkelen van een latente koopbehoefte naar een actieve koopbehoefte heb je speciale gesprekstechnieken nodig. Een ‘gewoon’ verkoopgesprek werkt dan niet.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Rationele koopmotieven

Wat zijn rationele koopmotieven?

Rationele koopmotieven

Koopmotieven zijn de redenen waarom iemand iets koopt. Daar zijn er 13 van. Als iemand iets koopt vanuit zijn gevoel, heb je het over emotionele koopmotieven. Koopt iemand op rationele gronden, dan heb je het over rationele koopmotieven. Wat zijn rationele koopmotieven en hoe speel je daarop in?

Gevoel gaat voor

We schreven al eerder over emotionele koopmotieven en daarin hebben we aangegeven dat beslissingen door het limbische systeem worden genomen, zonder betrokkenheid van de prefrontale cortex (het gedeelte van je hersenen dat rationeel denkt – het bevindt zich aan de voorkant van je hoofd, boven je ogen). Dat betekent dat beslissingen door het gevoel worden gestuurd. Pas later maakt je prefrontale cortex er een logische en rationele beslissing van.

Ratio speelt ook een rol

Daardoor zou je kunnen concluderen dat er alleen maar emotionele koopmotieven zijn. Toch is er een onderscheid te maken in rationeel en emotioneel als je kijkt naar de 13 koopmotieven. De rationele koopmotieven zijn dan:

  • geld,
  • zekerheid,
  • noodzaak,
  • tijdsbesparing,
  • zelfontplooiing.

De emotionele koopmotieven zijn:

  • gemak,
  • veiligheid,
  • status,
  • lust,
  • schoonheid,
  • uniciteit,
  • vernieuwing,
  • saamhorigheid.

In een zakelijke omgeving spelen de rationele koopmotieven vaak een grotere rol dan de emotionele. Als een manager moet kiezen tussen een mooie machine die meer kost en een lelijke machine die weinig kost, dan kiest de manager voor de laatste. Een consument zou in dat geval nog kunnen kiezen voor de eerste.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Levertijd verkopen

Levertijd verkopen: zo doe je dat

Levertijd verkopen

Als je voor een productie- of handelsbedrijf werkt, komt het wel eens voor dat je levertijd moet verkopen. Dat betekent dat je een levertijd hebt afgegeven, maar door omstandigheden kun je deze afspraak niet waarmaken. Je moet dan je klant bellen en het slechte nieuws brengen. Hoe doe je dat op de beste manier?

Levertijd verkopen is slecht nieuws brengen

We hebben vroeger vaak levertijd moeten verkopen toen we bij handels- en productiebedrijven werkten. Je spreekt een levertijd af met de klant en bevestigt deze door middel van een orderbevestiging. Deze levertijd is gebaseerd op het overleg met de productie, planning of geldende huisregels.

In de perfecte wereld hoef je daarna geen levertijd te verkopen, maar in de realiteit gaat er soms wat mis. Soms door toedoen van je eigen organisatie. Zo kan de voorraad niet kloppen, kan er iets misgaan bij de productie of er breekt een staking uit. Soms komt het door toedoen van derden. Een transporteur die een dag of meer vertraging heeft, diefstal bij de transporteur, wegblokkades, stakingen, etc. Uiteindelijk moet je het slechte nieuws aan je klant vertellen.

Bereid je voor

Levertijd verkopen heeft veel kenmerken van slecht nieuws brengen. Zo breng je het nieuws van de veranderde levertijd telefonisch en niet per e-mail. Een gevoelige boodschap breng je trouwens nooit per e-mail, maar altijd face-to-face of telefonisch. Daarnaast is het een uitgaand gesprek. Dat betekent dat je jezelf kunt voorbereiden. Daarom zoek je uit wat de nieuwe levertijd wordt. Vervolgens neem je contact op met de klant.

Je brengt direct het slechte nieuws en meteen daarna vertel je wat de nieuwe levertijd is. Vervolgens houd je je mond. Je wacht de reactie van de klant af.

“Beste meneer De Jong, ik heb helaas slecht nieuws. Uw order 123456 komt helaas niet morgen, maar wordt overmorgen om 10:00u bij u geleverd.” [stilte]

Ken je klant

Wanneer je de nieuwe levertijd hebt doorgegeven, vang je de reactie van de klant op. Als je de klant een beetje kent, weet je ook hoe je de reactie moet opvangen.

Tot slot hebben we nog een tip. Weet je van tevoren dat de klant altijd een drama maakt van de nieuwe leverdatum, tel een dag bij de levertijd op. Breng het slecht nieuws waarbij je de levertijd met die ene dag later doorgeeft. Vang de reactie van de klant op, waarbij je weet dat de klant uit zijn dak gaat. Vertel hem dat je gaat kijken of je de transporteur onder druk kan zetten om het een dag eerder te leveren. Bel de klant enkele minuten later terug en vertel dat het je is gelukt. Je zult zien dat de klant tevreden is met de levertijd. Misschien niet helemaal netjes, maar wel effectief.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Eigenschappen, voordelen en baten

Waarom je niet op eigenschappen moet verkopen

Veel verkopers zijn eigenschappenverkopers. Ze vertellen over eigenschappen om zo hun deskundigheid aan te tonen. Is dat een goede manier om de klant te overtuigen? Nee.
Wij vertellen je graag wat eigenschappenverkopers zijn, welke problemen dat oplevert en hoe je het beter doet.

Eigenschappen

Eén van de taken van een verkoper is om de klant ergens van te overtuigen. Veel verkopers gebruiken daar eigenschappen van producten voor: “Deze machine heeft een pneumatische pers van 100 Kiloton”, “Deze mobiele telefoon heeft 64 Gb geheugen”.

Eigenschappen zijn feiten, gegevens of informatie over je producten of diensten; de kenmerken ervan. Het zijn neutrale feiten. Ze helpen je verkoop niet, maar ze richten ook niet veel schade aan.

Impact van noemen van eigenschappen

Uit wetenschappelijk onderzoek van Neil Rackham blijkt dat er bij kleine orders een klein positief verband is tussen het noemen van eigenschappen en verkoopsucces.

Bij grote orders is er een negatief verband als je ze aan het begin van het verkoopgesprek gebruikt en een neutraal resultaat in de rest van het gesprek.

Daarnaast reageren gebruikers positiever op eigenschappen dan beslissers.

Tot slot leveren eigenschappen een positieve bijdrage bij zeer complexe koopprocessen van technische producten, maar dan alleen als ze door niet-verkopers gebracht worden (engineers, technische experts, etc.)

Voordelen

Een voordeel toont aan hoe een eigenschap de klant kan helpen. Het toont het nut van een product of dienst aan. Je koppelt de eigenschap van een product aan de koopmotieven van de klant (sellogram).

Bijvoorbeeld: “Deze machine heeft een pneumatische pers van 100 Kiloton. Daardoor kunt u in één gang een auto platmaken in plaats van twee gangen zoals u het nu doet.” Bij een voordeel ga je ervan uit dat iemand een bepaald koopmotief heeft.

Impact van noemen van voordelen

De impact van het noemen van voordelen op kleine orders is groot. Op grote orders heeft het enigszins een positief effect. Maar aan het eind van een koopproces hebben voordelen minder impact.

Baten

Baten zijn ook een vorm van voordelen, maar met een belangrijk onderscheid. Bij voordelen ga je ervan uit dat iemand een bepaald koopmotief heeft. Bij baten weet je welke koopmotieven iemand heeft. Je maakt de koopmotieven expliciet.

Bijvoorbeeld: “U vertelde mij dat het u veel tijd kost om de wrakken te pletten. Onze machine heeft een pneumatische pers van 100 Kiloton. Daardoor kunt u in één gang een auto platmaken. U bespaart daar de helft van de verwerkingstijd mee.”

Impact van noemen van baten

De impact van het noemen van baten op kleine en grote orders is heel groot. En het maakt niet uit in welke fase van het gesprek de baten worden genoemd. Ze hebben een enorme invloed.

Uit onderzoek bij Motorola Canada is gebleken dat de omzet van verkopers die baten in plaats van voordelen gebruiken met 27 procent steeg. Kortom als je zelf leert om altijd baten te gebruiken, dan is dat altijd de beste keuze in alle omstandigheden.

Test

Wil je leren wat het verschil is tussen eigenschappen, voordelen en baten? Maak dan deze test.

U moet zich registreren en inloggen om deze test te maken test. Inloggen

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Wat zijn de etiquetteregels tijdens een zakenlunch / zakendiner?

Etiquetteregels zakenlunch / zakendiner voor verkopers

Etiquetteregels zakenlunch

Heb je als buitendiensmedewerker regelmatig een zakenlunch / zakendiner met een prospect of een klant? De lunch / het diner is bedoeld om een zakenrelatie te beginnen of om deze te bestendigen.
Hoe gedraag je je tijdens de lunch en waar moet je op letten? Ook tijdens de zakenlunch spelen etiquetterichtlijnen een rol, zodat de lunch/diner zonder ongemakkelijke momenten verloopt. Wij geven je de etiquetteregels bij een zakenlunch / zakendiner.

Waar vindt het plaats?

De zakenlunch kan plaatsvinden in een cafetaria, restaurant, bedrijfsrestaurant of op de kamer van de gesprekspartner. Het kan een koude of warme lunch zijn. De warme of koude lunch die plaatsvindt in een restaurant of bedrijfsrestaurant is formeler dan het broodje op de kamer of in een cafetaria. Een zakendiner is altijd in een restaurant. Kleed je naar de gelegenheid.

Verschil zakenlunch / zakendiner

Een zakenlunch duurt vaak korter dan een zakendiner. Bij een zakenlunch kunnen er zaken besproken worden waarbij er papieren op tafel komen. Het is minder gebruikelijk dat dit bij een zakendiner gebeurt. Daarentegen worden grote deals vaak gedurende een diner gesloten.

Van tevoren goed regelen

Organiseer je een lunch/diner in het bedrijfsrestaurant, zorg er dan voor dat er een tafel is gereserveerd. Kies je voor een extern restaurant, kies voor een restaurant dat je goed kent, waar het eten goed is en waar ze een goede menu- en wijnkaart hebben. Let erop dat het restaurant voldoende parkeerruimte heeft. Reserveer de tafel van tevoren en reserveer een tafel in een rustige hoek. Vergewis je ervan dat er geen hoge decoratie op tafel staat (anders zie je je gesprekspartner niet). Zorg ervoor ruim op tijd aanwezig te zijn, zodat je je gasten kunt ontvangen. Is het een groot gezelschap, bedenk dan van tevoren een tafelschikking.

Tafelschikking

Let op dat mannen en vrouwen om en om horen te zitten. Bij alleen mannen of vrouwen, zit de belangrijkste zakenrelatie rechts naar de gastheer of directielid. Bij een tafelschikking begeleid je elke gast persoonlijk naar zijn of haar stoel. Laat de ober, bij het reserveren van de tafel of bij binnenkomst, weten dat je de gastheer/gastvrouw bent. Daarmee zorg je ervoor dat de ober jou in de gaten houdt. Dit vergemakkelijkt de communicatie tussen jou en de ober. Daarnaast voorkom je dat je klant de rekening betaalt (wat je uiteraard niet wilt).

Opening van het diner

De gastheer/gastvrouw brengt de toost uit om het diner te openen. Drink dan ook nooit voordat de toost is uitgebracht. Je begint ook nooit met eten voordat iedereen zijn bord heeft gekregen. Bij een groot gezelschap is het zonde als het eten koud wordt. Vertel dit tegen het gezelschap en vertel erbij dat ze alvast mogen beginnen. Als de lunch/diner is afgelopen (na het dessert en de koffie) kan de gastheer/gastvrouw het afsluiten door nog kort iets te zeggen en de gasten een goede reis te wensen.

In een goed restaurant met goede bediening krijgen de gasten als eerste de menukaart (communiceer dat met de ober). Eerst de oudere vrouwen, dan de jongere, daarna de oudere heren en tot slot de jongere. De bestelling wordt ook op deze manier door de ober opgenomen of, bij een klein gezelschap, geef je de bestelling als gastheer aan de ober door. Als het eten wordt uitgeserveerd, vraag je om een moment stilte voor degenen die voor hun maaltijd willen bidden.

Afrekenen

Was je niet tevreden over het eten, het drinken of de bediening? Dan bespreek je dat na afloop van het diner buiten het bijzijn van je gasten met de ober. Heb je je prospect/klant voor de lunch of het diner uitgenodigd, dan betaal jij de rekening. En is het andersom, dan betaalt de prospect/klant de rekening. Staat de relatie erop om de rekening te betalen terwijl jij de gastheer bent, dan wijs je het voorstel af.

Blijft de gast aandringen, dan kun je dat accepteren of voorstellen om de rekening te delen. Bij delen betaalt ieder de helft, ook al heeft de ander meer gegeten/gedronken dan de ander. Als je accepteert dat de ander de rekening betaalt, bedank je de relatie daarvoor en zeg je dat hij/zij de volgende keer jouw gast is. Zorg ervoor dat je de volgende keer dan ook echt betaalt (hou dit bij!).

Persoonlijke tip

Ga bij een formeel etentje niet naar een kiprestaurant. En bestel ook geen gerecht, waarbij je moet kluiven (spare ribs) in een chique restaurant. Wij hebben in Frankrijk ooit de fout gemaakt een halve kip te bestellen, waarbij we eigenlijk het vlees zouden moeten afkluiven. Dat hebben we niet gedaan, want de rest van de gasten zat keurig met mes en vork te eten. We konden niet kluiven dus moesten we de kip met mes en vork soldaat maken. Dat vergt veel concentratie en ziet er niet smakelijk uit. We misten het halve gesprek en we voelden ons erg opgelaten.

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen