Gemiddelde leestijd: 2 minuten
Hulpverlening, advies en klantenservice wordt steeds vaker aangeboden door allerlei organisaties. Taalwetenschappers W. Stommel en H. te Molder hebben onderzocht of chatten een handig communicatiemiddel is in de hulpverlening. Live chat is immers laagdrempelig en daardoor gemakkelijk voor hulpvragers. Maar geldt dat ook de andere kant op? Is chatten voor hulpverleners een handig communicatiemiddel? Waar moet je rekening mee houden?
De onderzoekers vergeleken in hun onderzoek telefonische en live chat informatie- en adviesgesprekken van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos-instituut met elkaar. Daarbij voerden ze een gedetailleerde gespreksanalyse uit op beide soorten gesprekken. Zo ontdekten ze waar de knelpunten lagen voor de hulpverlenende chatagents.
Lastig inschatten van het gedrag
De onderzoekers zagen dat cliënten zich minder volgens bepaalde normen gedragen op de chat. Zo bedanken chatters de hulpverlener minder vaak expliciet dan bij telefoongesprekken. Doordat dit niet gebeurt, weet de hulpverlener niet of de informatie of het advies goed is aangekomen.
Een ander punt dat het chatten voor de hulpverlener moeilijker maakt, is bijvoorbeeld het stilvallen van het chatgesprek. Hoe moet je de stilte interpreteren? Kan je dan het chatgesprek sluiten of niet? En hoe interpreteer je het als de cliënt alleen maar ‘OK’ schrijft?
Aan de telefoon kun je veel gemakkelijker controlevragen stellen, of de reactie inschatten op basis van wat je in iemands’ stem hoort.
Chatten is laagdrempelig en je bereikt er ook een doelgroep mee, die je normaal gesproken misschien niet bereikt. Het is alleen voor hulpverleners een minder makkelijk te hanteren communicatiemiddel.
Wat kun je doen om het chatten voor hulpverleners te vergemakkelijken?
In het onderzoek komen drie aanbevelingen naar voren:
- Als je het chatgesprek aangaat, dan is het aan te raden om geen voorinformatie te verzamelen met behulp van een pre-chatformulier. De chatagent kan het beste blanco het gesprek ingaan.
- Om te controleren of het advies is aangekomen, zul je eerder in het chatgesprek moeten controleren of het advies is aangekomen. Dat doe je door controlevragen te stellen zoals “Kunt u hier iets mee?”
- Doordat in live chat het non-verbale aspect (visuele en auditieve informatie) ontbreekt, is het belangrijk om op de juiste momenten empathie te tonen. Dat betekent dat je pas empathie toont, nadat de hulpvraag helemaal duidelijk is. Toon je te vroeg empathie, dan loop je het risico dat je daarin vastloopt en de hulpvraag niet naar boven komt.
Goed met je klanten chatten is belangrijk
Chatten met klanten is erg belangrijk. Het zorgt voor een hogere conversie. Chatten lijkt makkelijk, maar is het niet. Er zijn nogal wat valkuilen. Chat is interactief, maar het afbreukrisico is hoog. Als je niet op de juiste manier chat, loop je het risico dat… lees verder
Vragen? Start de training!
Schrijf je in voor de online training Live Chat en leer doelgericht en professioneel chatten. Het is een super praktische training met heel veel tips. Je ontvangt daarbij het e-book ‘Vragen? Start de chat!’ gratis.