Steeds meer organisaties zorgen ervoor dat ze kunnen chatten met hun klanten. Chat is een mix van e-mail en telefoon. Chat wordt gebruikt om te informeren, te instrueren of te overtuigen. Als het om een commercieel chatgesprek gaat, dan gaat het om informeren en overtuigen. Bij commercieel chatten worden nog wel eens fouten gemaakt. Om te voorkomen dat jij deze fouten ook maakt, lees je hoe je commercieel chat.
Herkennen
De eerste stap is dat je herkent of zich een commerciële kans aandoet. Soms hebben chatters een klacht, een vraag of geven ze heel duidelijk aan dat ze iets willen kopen. In dat laatste geval is het overduidelijk dat er een commerciële kans is. Een klacht biedt vaak ook een kans tot een koop. Maar ook een vraag om informatie kan een kans bieden op een koop.
Koopmotief
Nadat je hebt herkent dat er een commerciële kans is, ga je eerst op zoek naar het koopmotief. Als een chatter iets wil kopen, zit daar altijd een koopmotief achter. Aan jou de taak om achter het koopmotief te komen. Door een paar vragen te stellen kom je daarachter. Als je het koopmotief kent, is het vervolgens makkelijker om de klant te informeren en te overtuigen.
Waar zit de chatter in zijn koopproces?
Vervolgens is het van belang te herkennen waar de klant zich bevindt in het koopproces. Door een aantal gerichte vragen te stellen kom je erachter waar de chatter zich in zijn koopproces bevindt. Zit de chatter nog in de fase van informatie inwinnen, dan geef je de informatie die de chatter nodig heeft gebaseerd op het koopmotief. Zit de chatter in de beslissingsfase, dan geef je de argumenten om voor jou te kiezen.
Overtuigen
Wil je de chatter overtuigen? Dan is het belangrijk om de juiste volgorde te hanteren. Geef eerst de voordelen van het product of de dienst, waarbij deze gebaseerd zijn op het koopmotief (zogenaamde baten). Pas daarna geef je een link naar het product of de dienst door.
Afsluiten
Als je alle stappen in het koopproces goed zet, dan zal de chatter vanzelf tot de koop overgaan. Merk je dat de chatter dat lastig vindt, dan zal je de chatter een handje moeten helpen. Hoe zit het met acceptatie, vertrouwen, kennis en zekerheid? Als erop het gebied van één van deze factoren iets mist, gaat de koop niet door. Door deze vier onzekerheden op te lossen, sluit je uiteindelijk de koop.
Goed met je klanten chatten is belangrijk
Chatten met klanten is erg belangrijk. Het zorgt voor een hogere conversie. Chatten lijkt makkelijk, maar is het niet. Er zijn nogal wat valkuilen. Chat is interactief, maar het afbreukrisico is hoog. Als je niet op de juiste manier chat, loop je het risico dat… lees verder
Wil je chatten als een pro?
Schrijf je in voor de online training Live Chat en leer doelgericht en professioneel chatten. Het is een superpraktische training met heel veel tips. Je ontvangt daarbij het e-book ‘Vragen? Start de chat!’ gratis.