Als je contact opneemt met de klantenservice van een organisatie, dan krijg je nog wel eens de zin “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” te horen. Of iets dat er op lijkt.
Wat houdt dat precies in en waarom kondigen ze het van tevoren aan? Wij geven telefoontrainingen bij veel verschillende organisaties. Wij weten dus het antwoord op deze vragen en die willen we graag met je delen.
Wat houdt het in?
Op een klantenservice werken veel medewerkers. Die zijn allemaal getraind in het voeren van telefoongesprekken, zowel qua inhoud als qua vorm. Om de kwaliteit van de gesprekken te waarborgen, luisteren coaches de gesprekken terug en scoren ze de gesprekken op bepaalde kwaliteitscriteria. Op basis daarvan kan een medewerker verder begeleid worden.
Het komt ook voor dat medewerkers een aantal van hun eigen gesprekken terugluisteren en zelf scoren. Vervolgens bepalen ze zelf de aandachtspunten voor hun toekomstige gesprekken.
De opnames gebruiken de organisaties ook in het geval er lastige gesprekken gevoerd zijn. Dat kan bijvoorbeeld als een klant heel boos is geweest of als de klant een medewerker bedreigd of gechanteerd heeft. In dat geval kan de medewerker het gesprek samen met een coach terugluisteren en kijken waar het mis ging en wat er beter had gekund.
Waarom kondigen ze het van tevoren aan?
De telefoongesprekken worden dus opgenomen. Mag dat? Ja, dat mag, mits men aangegeeft waarom het gebeurt. Als gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden of kwaliteitsdoeleinden, dan is dat een legitieme reden.
Wat niet veel mensen weten, is dat je als klant de zogenaamde ‘voicelog’ van het gesprek mag opvragen. De organisatie is dan verplicht om deze te leveren.
Dit is dus wat er achter de zin “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” schuilgaat.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
