Ga naar de inhoud

Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden

    dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden

    Wat betekent het als een gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden?

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Als je contact opneemt met de klantenservice van een organisatie, dan krijg je nog wel eens de zin “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” te horen. Of iets dat er op lijkt.
    Wat houdt dat precies in en waarom kondigen ze het van tevoren aan? Wij geven telefoontrainingen bij veel verschillende organisaties. Wij weten dus het antwoord op deze vragen en die willen we graag met je delen.

    Wat houdt het in?

    Op een klantenservice werken veel medewerkers. Die zijn allemaal getraind in het voeren van telefoongesprekken, zowel qua inhoud als qua vorm. Om de kwaliteit van de gesprekken te waarborgen, luisteren coaches de gesprekken terug en scoren ze de gesprekken op bepaalde kwaliteitscriteria. Op basis daarvan kan een medewerker verder begeleid worden.

    Het komt ook voor dat medewerkers een aantal van hun eigen gesprekken terugluisteren en zelf scoren. Vervolgens bepalen ze zelf de aandachtspunten voor hun toekomstige gesprekken.

    De opnames gebruiken de organisaties ook in het geval er lastige gesprekken gevoerd zijn. Dat kan bijvoorbeeld als een klant heel boos is geweest of als de klant een medewerker bedreigd of gechanteerd heeft. In dat geval kan de medewerker het gesprek samen met een coach terugluisteren en kijken waar het mis ging en wat er beter had gekund.

    Waarom kondigen ze het van tevoren aan?

    De telefoongesprekken worden dus opgenomen. Mag dat? Ja, dat mag, mits men aangegeeft waarom het gebeurt. Als gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden of kwaliteitsdoeleinden, dan is dat een legitieme reden.

    Wat niet veel mensen weten, is dat je als klant de zogenaamde ‘voicelog’ van het gesprek mag opvragen. De organisatie is dan verplicht om deze te leveren.

    Dit is dus wat er achter de zin “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” schuilgaat.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: