Ga naar de inhoud

Een negatief telefoongesprek afsluiten

    een negatief telefoongesprek afsluiten

    Zo kun je een negatief telefoongesprek afsluiten

    een negatief telefoongesprek afsluiten

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Een negatief telefoongesprek afsluiten hoe doe je dat als je bijvoorbeeld net slechtnieuws hebt gebracht? Of wat zeg je als iemand teleurgesteld is in de oplossing die jij mag bieden? Het is niet altijd makkelijk om de juiste woorden te vinden. Je wilt niet iets zeggen dat ervoor zorgt dat de ander weer boos of verdrietig wordt. Een aantal handige zinnen kunnen je helpen. Wij hebben ze voor je op een rijtje gezet.

    Empathie

    Als je een negatief telefoongesprek afsluit, dan kun je vaak niets meer aan de inhoud van het bericht doen. Je kunt wel iets aan de verpakking van de boodschap doen. Daarom is het, net als in elk ander negatief gesprek, tonen van empathie belangrijk. Daarmee laat je zien dat het geen koude kille beslissing is geweest. Je laat merken dat je van mens tot mens spreekt. De ander merkt daardoor dat je je kunt voorstellen dat het negatieve bericht iets doet met de ander. Het laat je niet onaangeroerd.

    Voorbeeldzinnen

    Hoe toon je dan die empathie? Het belangrijkste van empathie tonen is dat je benoemt wat het met de ander doet, dus niet wat het met jou doet. Het gaat immers niet om jou, maar om de ander. Zeg geen dingen als “ik begrijp het” of “wat vervelend voor u“, want dat zijn nietszeggende zinnen.

    We geven graag een aantal voorbeeldzinnen. Je mag ze natuurlijk één op één gebruiken, maar beter is het om er je eigen sausje overheen te gieten. Zo zorg je ervoor dat ze bij jou passen.

    “U had liever een ander voorstel ontvangen van ons. Mocht u zich bedenken, dan kunt u altijd contact met ons opnemen. …. Bedankt voor uw begrip.”

    “Dit nieuws komt hard aan voor u. Ik stel dan ook voor dat ik u later nog eens terugbel, zodat we samen kunnen doornemen wat uw mogelijkheden zijn. … Tot ziens.”

    “U had de hoop dat wij u konden helpen. Het is nooit fijn als het anders loopt dan u van tevoren gedacht had. … Ik wens u veel sterkte.”

    Wel of geen excuses

    Veel mensen zijn gewend om excuses aan te bieden als ze empathie tonen. Wij vinden dat je alleen excuses aanbiedt op het moment dat je iets fout hebt gedaan. In alle andere gevallen kun je wel zeggen dat iets je spijt of dat je iets betreurt.

    “Het spijt me dat ik niet eerder terug heb kunnen bellen en dat u daardoor de aanbieding bent misgelopen.”

    “Wij betreuren dat het zo gelopen is en beloven beterschap voor een volgende keer. … Bedankt voor het gesprek.”

    Met de hierboven aangegeven zinnen kun je een negatief telefoongesprek afsluiten op een empathische manier.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: