Ga naar de inhoud

Excuses aanbieden aan de telefoon

    excuses aanbieden aan de telefoon

    Excuses aanbieden aan de telefoon op de juiste manier

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is nu eenmaal zo en dat is ook helemaal niet erg.
    Als je op een kcc, binnendienst of klantenservice werkt, dan zul wel eens klachtgesprekken voeren. Soms moet je daarbij je excuses aanbieden aan de telefoon tegen de klant. Maar hoe zorg je ervoor dat de excuses goed overkomen? Neem daarbij de volgende punten in overweging.

    Bied je excuses aan op het moment dat het nodig is

    Het is belangrijk om je excuses aan te bieden op het moment dat je merkt dat het nodig is. Soms is bij een klacht niet meteen duidelijk of je iets fout hebt gedaan. Door goed door te vragen kom je daar uiteindelijk achter. Blijkt dat je fout zit, bied dan je verontschuldigingen aan.

    Gemeende excuses

    Wat heel belangrijk bij het maken van excuses is dat je de verontschuldiging ook echt meent. Je gesprekspartner hoort en voelt feilloos aan als je een verplicht excuus maakt. Zorg ervoor dat je in je stem laat horen dat je excuus welgemeend is.

    Geen excuses via de mail, app of sms

    Excuses bied je eigenlijk altijd persoonlijk aan. Werk je op een kcc, binnendienst of klantenservice, dan is dat een beetje moeilijk. In het één na beste geval kun je excuses aanbieden aan de telefoon. Bied in ieder geval nooit je excuses aan via de mail, app of sms. Dat is namelijk erg onpersoonlijk.

    Gebruik de ik-boodschap

    Heb jij of iemand anders binnen je organisatie een fout gemaakt, bied dan persoonlijk je excuses aan. Ook als je zelf niet de fout hebt gemaakt, want voor de klant ben jij op dat moment de vertegenwoordiger van je organisatie. Gebruik de ik-vorm en gebruik daarbij een ik-boodschap.

    Geen verwachtingen

    Verwacht niet dat de ander, doordat jij excuses aanbiedt, daardoor opeens heel aardig tegen je wordt. Het kan best zijn dat iemand nog steeds boos of verdrietig blijft. Accepteer dat en toon begrip.

    Eenmaal is genoeg

    We hebben de neiging om ons meermalen te verontschuldigen naar de ander als we iets niet goed hebben gedaan. Wat je dan feitelijk doet, is dat je de excuses steeds zwakker maakt. Bied dan ook maar eenmalig en oprecht je verontschuldigingen aan. Dan blijft het krachtig.

    e-boek wat ik bedoel te zeggen

    Wat ik bedoel te zeggen…

    In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over communicatievaardigheden: