We waren laatst bij een klant, een overheidsinstantie, waar we een nabespreking hadden over een training. We vertelden onze contactpersoon dat trainers het heerlijk vinden om gebruik te maken van afkortingen. We noemden er eentje die we in de training met zijn medewerkers had gebruikt: VVV.
Na onze uitleg wat VVV inhoudt, zei hij: “Ik heb er ook nog eentje: de FFF.” We keken hem vragend aan. “Wat zijn de drie F-en?” Hij keek ons triomfantelijk aan, “Dat jullie ze niet kennen, als trainers in klantgerichtheid!”
Find, fuck en forget
“De 3 F-en staan voor Find Fuck Forget.” We keken hem nog steeds niet-begrijpend aan. “Find de klant, Fuck de klant en Forget de klant. Dat is toch hoe het werkt in verkoop?” zei hij uitdagend. “We kennen het niet, omdat we zo niet werken en ook onze klanten dit niet leren”, antwoordden we snel.
Toch snappen we wel waar hij op doelde. Soms krijgen we dat gevoel ook wel eens. Dat bedrijven je wel als klant willen hebben voor de omzet (Find). Maar zodra je een klacht hebt dan ‘fuck’ je de klant, want als bedrijf heb je het geld toch al binnen. En als de klant lastig blijft doen, dan wapper je met je algemene voorwaarden (Forget it, we zijn toch sterker). Herkenbaar toch?
Misschien dat dit op de korte termijn werkt, maar op de lange termijn werkt het tegen je (tenzij je monopolist bent). Dus vergeet Find Fuck Forget! Het heeft niets met klantgerichtheid en een goede klantbeleving te maken.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.