Er is een verschil tussen gastvrijheid en klantgerichtheid. Klantgerichtheid betekent dat je in al de beslissingen die je neemt, nadenkt over wat de gevolgen voor de klant (of gast, maar we gebruiken hier voor het gemak ‘klant’) zijn. Dat je een beslissing neemt, die ten gunste van de klant komt. Hoe dat niet moet, heb je eerder al kunnen zien.
Gastvrijheid heeft te maken met het gedrag ten opzichte van de klant. Dat betekent dat je vriendelijk, aardig, beleefd en proactief bent. Gastvrijheid is dus de ervaring die je je klant meegeeft. Maar niet iedereen is even gastvrij. Sommige mensen hebben het van nature, anderen niet. Hoe zorg je er dan toch voor dat je gastvrijheid in je bedrijf als vanzelf gaat? Daar zorgt BEA voor.
Drie stappen
Gastvrijheid heeft dus met het gedrag te maken. Sommige mensen tonen van nature gastvrij gedrag. Anderen hebben daar meer moeite mee. Kun je deze laatste groep dan gastvrij gedrag aanleren? Ja, dat kan. Dat doe je door ze simpelweg drie stappen te leren; namelijk BEA. Deze stappen gelden natuurlijk niet alleen voor de mensen die van nature minder gastvrij zijn, maar ook voor de van nature gastvrije mensen.
- Beleefdheid
- Empathie
- Actie
Bij elke interactie met een klant, hoef je alleen maar aan deze drie stappen te denken en uit te voeren. In het begin kost het misschien een beetje moeite, maar zodra je ze onder de knie hebt, dan gaat het vanzelf. Wat houdt elke stap dan precies in.
Stap 1. Beleefdheid
Gastvrijheid draait om de interactie met de klant. Deze interactie begint altijd met beleefdheid: kijk de klant in de ogen, glimlach en begroet de klant. Het klinkt nogal voor de hand liggend, maar we maken helaas te vaak mee dat dit wordt vergeten.
Een voorbeeld: stel iemand meldt zich bij je balie, stelt zich voor (mevrouw Kranendonk) en vertelt dat zij een afspraak heeft met mevrouw De Jong. Dan reageer je als volgt:
Je kijkt de klant aan, glimlacht en zegt: “Goedemiddag mevrouw Kranendonk.”
Stap 2. Empathie
Nadat je je beleefdheid hebt getoond, toon je empathie. Je toont gevoel voor de ander en zorgt dat deze zich welkom voelt. In het voorbeeld wordt het dan:
“Goedemiddag mevrouw Kranendonk. Hartelijk welkom bij <naam organisatie>.”
Stap 3. Actie
De derde en laatste stap houdt in dat je actie onderneemt en dat je deze aankondigt bij de klant. In ons voorbeeld wordt het dan:
“Goedemiddag mevrouw Kranendonk. Hartelijk welkom bij <naam organisatie>. Ik ga mevrouw De Jong voor u bellen en vertellen dat u er bent. Neemt u ondertussen plaats. Wilt u misschien iets drinken?”
Door aan BEA te denken kom je in elke situatie gastvrij over. Dit pas je toe bij een balie of receptie, in een restaurant, een supermarkt, een beurs, etc. En het maakt niet uit of je iemand ontvangt, een klacht aanneemt of dat iemand je aanspreekt op zoek naar informatie. Het voordeel van deze methode is dat het onafhankelijk is van je natuurlijke neiging tot gastvrijheid.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.