Eén van de voordelen van het geven van trainingen is dat je in contact komt met veel mensen. Al deze mensen hebben hun eigen verhalen. Soms zijn deze verhalen aanleiding voor een blogartikel.
Laatst spraken we met een jongedame over klantgerichtheid en zij kwam met de oneliner: ben je klantgericht of klantgezwicht? Dat vonden we een mooie uitspraak, want het sloeg prachtig op een situatie die we hadden meegemaakt.
De klant heeft altijd gelijk
Klanten zitten soms vast in een bepaalde gedachten. De taak van de verkoper/accountmanager/adviseur is deze gedachten te beïnvloeden. Zo waren we laatst bij een hotel op bezoek. Ze wilden een verkooptraining voor hun reserveringsafdeling. Daarbij ging het niet zozeer om de reserveringen van de hotelkamers, want daar is niet veel verkoopvaardigheid voor nodig (in hun ogen). Het ging hen om de verkoop van de zalen. Als een bedrijf een feest wil geven of een klant wil een congres organiseren, dan zijn er veel manieren om er iets bij te verkopen.
Dit gebeurt grotendeels via de telefoon. De verantwoordelijke voor de afdeling zat bij het gesprek en maakte een gestreste indruk. Naast haar zat de manager van het hotel. We raakten aan de praat en op een gegeven moment zei het afdelingshoofd dat de trainer ervaring moest hebben in de hotelbranche, “want de verkoop is in onze branche heel anders dan bijvoorbeeld de verkoop van een auto.” Ze had gelijk, tenminste in haar perceptie. De klant heeft altijd gelijk, maar het was onze taak haar te laten zien dat een trainer in deze situatie niet per se heel veel ervaring in de hotelbranche nodig heeft.
Klant is koning
We begonnen haar vragen te stellen en haar onze argumenten uiteen te zetten waarom een andere verkooptrainer ook prima geschikt zou zijn deze training te verzorgen. De lichaamstaal van het afdelingshoofd sprak boekdelen: “Ik heb mijn zegje gezegd, ik heb haast, ik ben gestrest en ik sluit me af voor wat je verder te melden hebt.
Zodra we dat zagen besloten we klantgericht te handelen en vertelden haar: we gaan op zoek naar een train(st)er die een achtergrond heeft in de hotelbranche. “Dat betekent niet dat je dan meteen ook de beste verkooptrainer krijgt”, dachten we er stilletjes bij. Maar de klant is koning en dus gingen we terug met de opdracht een trainer te zoeken met een hotelachtergrond.
Klantgericht of klantgezwicht
Toen we in de auto zaten bedachten we: “Zijn we nu klantgericht of klantgezwicht?” Aan de ene kant zijn we klantgericht, want we gaan ze leveren wat ze vragen. Aan de andere kant zijn we klantgezwicht, want we hebben niet gedaan wat wij denken dat beter is voor de klant: namelijk een trainer inzetten die veel ervaring heeft in verkopen aan de telefoon.
We denken dat we het in het gesprek niet beter konden doen. Een klant die met zijn gedachten ergens anders is en dus niet in staat is om te luisteren, dat is lastig.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.