Klantgerichtheid in de boekenwinkel

Klantgerichtheid boekenwinkel

Klantgerichtheid boekenwinkel

Als winkelier is het helemaal niet zo moeilijk om webwinkels te verslaan. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld van boekenwinkels.
We hebben een paar keer een winkeltraining gegeven in boekenwinkels. In boekenwinkels werkt hoog opgeleid personeel (vaak academisch!). Ze hebben veel kennis van de boeken en voldoen daarom aan de eerste vereiste van een goede verkoper: kennis.
Maar met kennis alleen red je het niet. Je hebt ook andere competenties nodig zoals communicatieve vaardigheden, overtuigingskracht en klantgerichtheid. We werden ingezet om aan deze vaardigheden te schaven. En dat viel niet altijd mee. Wat ons opviel is dat het winkelpersoneel geen gevoel had bij wat de klant wil.

Bol.com

Het probleem van boekenwinkels is dat mensen hun boeken steeds vaker online kopen, bij Bol.com of Managementboek.nl. De boekhandel was zo’n beetje de eerste groep van winkels die de verschuiving naar internet begon te voelen. Daar worstelen ze nog steeds mee. Het antwoord is ook niet gemakkelijk, maar het zou helpen als je het beste wapen dat je in de strijd met internetwinkels hebt, goed en effectief inzet: je personeel. Dat geldt zeker voor boekenwinkels.

Een afknapper

Als je een boek op internet bestelt, dan heb je het binnen 1 à 2 dagen in huis. Ga je naar een lokale boekhandel, dan neem je een populair boek meteen mee. Dat is een groot voordeel, want bij internet, moet je minimaal een dag wachten.

Zoek je een boek dat ze niet in de winkel hebben staan, dan bestel je het in de winkel en een paar dagen later haal je het op. En vaak is de procedure die hierbij hoort een afknapper voor de klant.

Een tip

In onze trainingen bij boekhandels hebben we onze verwondering uitgesproken over deze procedure. Stel je voor: je bestelt een boek bij de boekhandel. Die beloven je te bellen zodra het boek binnen is. Vervolgens kun je het komen ophalen. Wat is hier zo vreemd aan?

Laten we beginnen met het opbellen. Dat is natuurlijk hopeloos ouderwets. Als consument kan je niet altijd in alle situaties mijn telefoon opnemen, dus spreken ze je voicemail in. Vervolgens moet je dan je voicemail afluisteren om te horen wanneer je boek er is. Maar waarom zo lastig? Het is gemakkelijker een sms’je of mailtje te ontvangen.

Maar het kan nog efficiënter. Het zou nog beter zijn als we het boek niet hoeven op te halen, maar dat ze het naar je huisadres opsturen (net als Bol.com). Je laat de klant vooruitbetalen (net als Bol.com) en je stuurt het boek naar het huisadres. Dat scheelt de klant een ritje of loopje naar de boekhandel.

Klantgerichtheid in de winkel

Deze tip gaven we aan de boekhandels gedurende onze trainingen. We kregen vervolgens veel redenen te horen waarom dat in de praktijk niet zou werken. Die opmerkingen waren dan gericht op de interne procedures die dat moeilijk maakten. Geen woord over hoe handig dit zou zijn voor de klant…

We begrepen in één keer waarom de boekhandel het zo zwaar heeft.
Kortom concurreren met webwinkels is niet altijd makkelijk. Maar het is niet onmogelijk. Wees creatief, imiteer de goede punten van internet, maak gebruik van de kracht van het feit dat je een fysieke winkel hebt en zorg dat je personeel in de winkel hebt staan die dit snapt.

Meer uit je winkel halen

Laat geen mogelijkheid liggen om meer uit je winkel te halen. Daar hebben we een e-boek over geschreven. Laat je inspireren. Het staat vol met tips en verhalen over hoe je meer uit je winkel haalt. Download het vandaag nog.

Delen

Gerelateerde artikelen

2 antwoorden op “Klantgerichtheid in de boekenwinkel”

  1. Dank je wel voor het interessant artikel. Beste groet, Jack

Reacties zijn gesloten.