Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Ik bel een bedrijf. Zucht, ik krijg een keuzemenu. Het bedrijf dat ik bel, doet het dan nog een soort van netjes. Ze geven aan “U bent verbonden met … u krijgt een straks een keuzemenu te horen waarin u kunt kiezen uit 5 mogelijkheden…” Vervolgens vertelt de computer met een mannenstem waaruit we kunnen kiezen. Wat er zo netjes aan is?
Andere bedrijven melden alleen dat er een keuzemenu komt en je moet maar afwachten hoeveel keuzes je kunt maken. Bij een keuzemenu vraag ik me altijd af: hoe komt het dat mijn keuze er nooit tussen staat? Het is dat ik het bedrijf nodig heb, want anders had ik alleen al vanwege het keuzemenu voor de concurrent gekozen. Hoe klantgericht is een telefonisch keuzemenu eigenlijk?
Onpersoonlijk, teveel keuzes, mijn keuze zit er niet bij en irritant
Het eerste probleem dat ik heb met keuzemenu’s, is dat ze onpersoonlijk zijn. Als ik bel, word ik graag door een persoon te woord gestaan. Ik ben, denk ik, niet de enige. Vergelijk het met een voicemail. Heel veel mensen hebben een hekel aan het inspreken van een voicemail. Het voelt ongemakkelijk om tegen een apparaat te praten en het is onpersoonlijk.
Het tweede probleem is dat ik me bij een keuzemenu goed moet concentreren om te horen welke opties er zijn. Tegelijkertijd moet ik bepalen onder welke optie mijn vraag valt. En het overkomt me ook nog wel eens dat ik na de laatste optie niet meer weet wat de eerste optie was. Uit baldadigheid druk ik in die gevallen vaak maar op een willekeurig nummer en laat ik me vervolgens via deze weg naar de juiste persoon doorverbinden.
Het overkomt me ook regelmatig dat ik, na het beluisteren van alle opties, nog niet weet welke keuze ik moet maken, omdat mijn vraag onder geen van alle keuzes valt.
Daarom overkomt het me nog wel eens dat als ik op een dag een aantal telefoontjes moet plegen en ik krijg het zoveelste keuzemenu, ik standaard voor optie 1 kies. Zo geïrriteerd raak ik ervan. Die irritatie associeer ik dan al snel met de organisatie. Dat is geen goed begin voor een klantrelatie.
Bedrijfsperspectief
Waarom besluit men de telefoon op te nemen met een keuzemenu? Vanuit bedrijfsperspectief kan ik het begrijpen. Het draait allemaal om kosten. Een apparaat is goedkoper dan een telefonist(e). Een apparaat kan alvast een soort voorselectie maken in het telefoonverkeer. Maar is dat nog wel van deze tijd? Ik kan het niet met feiten aantonen, maar ik heb de indruk dat door de komst van e-mail, mobiele telefoons en sociale media er minder getelefoneerd wordt naar centrale telefoonnummers.
Klantperspectief
Laten we het keuzemenu eens vanuit klantperspectief bekijken. Ik vraag me af hoe personen die de beslissing nemen om de telefoniste te vervangen door een telefonisch keuzemenu het zelf ervaren als ze geconfronteerd worden met een keuzemenu. Waarschijnlijk niet veel anders dan ik.
Een keuzemenu is onpersoonlijk en kil. Dat is de eerste indruk die de (potentiële) klant krijgt van de organisatie. Klanten komen geïrriteerd aan de telefoon en je personeel is daar de dupe van en moet het maar oplossen.
Alternatief
Er is niets mis met een ‘ouderwetse’ telefonist(e). Als klanten bellen krijgen ze een mens aan de telefoon, die hen vervolgens met hun vragen kunnen bijstaan. Een telefonist(e) hoeft helemaal niet zo duur te zijn. Sterker nog, je hoeft ze niet eens in dienst te nemen, want er zijn tegenwoordig speciale telefoonbureaus die heel professioneel de telefoon voor je organisatie opnemen. Dat neemt een hoop irritatie weg bij klanten en bij je eigen personeel.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.