Ga naar de inhoud

Klantgerichtheid en hoe het niet moet: Remeha

    Klantgericht handelen

    Klantgericht handelen zo moet het niet

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klantgericht handelen

    Afgelopen weekend hebben we gewandeld met vrienden. Na de mooie wandeling zijn we gaan eten in een restaurant. Zowel tijdens de wandeling als tijdens het eten passeren verschillende onderwerpen de revue.
    Op een gegeven moment kwam het praatje op de nieuwe CV-ketel van onze vrienden. Ze hadden een Remeha gekocht en die deed het prima. Alleen was er bij de installatie iets misgegaan. De ketel had een fabricagefout. Er ontbrak een klem op een slang. Hierdoor was er water gekomen in de buis waarin het draadje van de thermostaat loopt. Dit had tot gevolg dat er waterschade was ontstaan op verschillende plaatsen in het huis tot aan de woonkamer aan toe.

    Verzekering

    Mijn vrienden hadden de installateur hierop aangesproken en die heeft uiteindelijk het mankement aan de ketel verholpen. Mijn vrienden stuurden ook een brief naar Remeha, waarin ze de situatie uitlegde en vertelden dat ze waterschade hadden door de fabricagefout. Remeha reageerde heel formeel. In hun algemene voorwaarden staat dat ze niet voor de gevolgschade aansprakelijk zijn en dat ze hun verzekering hiervoor moest aanspreken.

    Algemene voorwaarden

    Formeel gezien reageerde Remeha correct. Echter vanuit klantperspectief is het antwoord minder handig. Laat bij een klacht altijd een positief gevoel achter bij de klant.

    Mijn vrienden voelden zich niet serieus genomen. De fabrikant verschuilde zich achter zijn zelf verzonnen regeltjes. Dat ze niet tevreden waren met de reactie, blijkt uit het feit dat ze dit verhaal aan ons vertelden.

    Thuis hebben we een ketel die binnenkort ook aan vervanging toe is. Nadat we dit verhaal gehoord hadden, hadden we een negatief gevoel bij het merk Remeha. Ze zullen niet onze voorkeur hebben, terwijl we hiervoor nog geen mening hadden over Remeha. Typisch een geval van “discussie gewonnen, klant (en potentiële klant) verloren”.

    Hoe moet het dan wel?

    Wat had Remeha kunnen doen? Heel simpel: doe iets meer dan de klant verwacht (=klantgerichtheid). De klant wijzen op het feit dat hij zijn verzekering kan aanspreken is prima. Maar zet een stapje extra.

    Ze hadden bijvoorbeeld een saunabon kunnen opsturen. Dat kost misschien 50 Euro, maar je kunt er meteen mooi op inhaken door te zeggen dat de klant daarmee kan bijkomen van de stress die dit vervelende incident heeft veroorzaakt. En onze vrienden hadden in dat geval een positief verhaal verteld en wij hadden een positief gevoel bij Remeha gehad. Dat had op termijn meer opgeleverd dan deze formele houding.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: