Bij ons werden enkele huurwoningen in de buurt door de woningbouwvereniging opgeknapt. Dat is natuurlijk prachtig, want de huizen knappen ervan op en het levert werkgelegenheid op voor allerlei bedrijven. De huizen hebben een schuurtje en daarop lag een asbestdak. Er kwam een asbestverwijderingsbedrijf om de daken veilig te verwijderen. Vervolgens kwamen er timmermannen langs om nieuwe kunststof dakplaten te plaatsen. Daarnaast was er nog een probleem met de voegen aan de westzijde van de huizen. Dus daarvoor waren ook weer aannemers nodig, waaronder een steigerbouwer.
Steigers
Om helemaal aan de bovenzijde van de gevel te komen, werd een steigerbouwer ingeschakeld. Zij plaatsten de steigers rondom de woningen. Vervolgens konden de voegenkrabbers aan de slag. Zij hakten alle voegen aan de westzijde eruit. Daarop kwamen er metselaars die vervolgens de voegen weer gingen vullen. En omdat er toch een steiger stond, konden de schilders ook meteen aan de slag. En aldus geschiedde.
De hele buitenboel werd van een nieuw en fris kleurtje voorzien. Tevens plaatste een timmerman nieuwe dakramen en werd enkel glas vervangen door dubbele beglazing door de glaszetter. Kortom een heel leger aan specialisten had er zijn handen vol aan. En iedereen was uiteindelijk blij, de huurder omdat het huis er weer spic en span uitzag, de verhuurder omdat deze meer huur kon gaan vragen aan nieuwe huurders en de specialisten omdat ze werk hadden. Alleen waren de andere buurtbewoners wat minder blij.
Gooi maar op straat
Aan het einde van de werkzaamheden kwam de steigerbouwer weer langs om de steigers af te breken en mee te nemen. Twee busjes met vier jonge knullen kwamen voorrijden. Het was tegen lunchtijd, dus aten ze eerst hun boterhammetjes op. Vervolgens sprongen de vier jolige jongemannen uit hun busje. Onder luid lawaai braken ze de steigers af en gooiden ze ze in de busjes. Vlak voordat ze wegreden, openden ze nog even snel de portieren van de busjes en gooiden het afval van de lunch nog even op straat. Vervolgens scheurden ze weg.
Reputatie
Ik was aan de telefoon en zag het gebeuren en ik was verbijsterd. Toen ik post in de brievenbus ging gooien en er langs liep, zag ik de ravage: halfvolle boterhamzakjes, saladebakjes, lege sappakjes, lege sigarettenpakjes, etc. Ik raapte het op en heb het maar in de vuilnisbak gegooid.
Het is natuurlijk niet netjes dat de steigerbouwers hun afval op straat gooien. Ze hadden het met hetzelfde gemak zelf in de afvalbak kunnen gooien of mee kunnen nemen.
Ik besloot dan ook de steigerbouwers even een mailtje te sturen, want ik vond dit niet kunnen. In het mailtje schreef ik wat er gebeurd was en dat dit de reputatie van de steigerbouwer geen goed doet: ik zou ze niet inschakelen als ik een steiger nodig zou hebben (en ik zou ze ook niet aanbevelen).
Van klacht naar kans
Ik verwachtte van tevoren niet dat ik een reactie zou krijgen. Ik was dan ook verbaasd dat ik binnen het uur een telefoontje kreeg van een binnendienstmedewerker. Hij bood onmiddellijk zijn excuses aan en vertelde mij dat dit niet het gedrag is dat hun medewerkers horen te vertonen. Ze zouden uitzoeken wie het waren geweest en deze personen zouden erop aangesproken worden. Ik bedankte de meneer en gaf aan dat het voor mij zo goed was.
Ik had niet verwacht dat steigerbouwers zo klantgericht zouden handelen. Mijn mening over het bedrijf is dan ook gewijzigd. Zou ik ze eerst niet willen inschakelen mocht ik zelf een steiger nodig hebben. Ik zou dat nu wel doen. Dat is dus het voordeel van snel en actief reageren op een klacht.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.