Ga naar de inhoud

Klantgerichtheid in de ict

    Klantgerichtheid in de ICT

    Klantgerichtheid in de ICT: zo werkt het

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klantgerichtheid in de ICT

    In de ICT zijn relatief veel jonge mensen werkzaam. Ze zijn opgegroeid met Whatsapp, Snapchat en Facebook. Ze zijn gewend dit soort communicatiemiddelen onderling te gebruiken. Als ze in een zakelijke werkomgeving terecht komen, krijgen ze opeens te maken met de telefoon. Dat vinden ze dan maar een eng communicatiemiddel. Ze sturen liever een e-mail, terwijl in veel gevallen de telefoon een beter alternatief is. Er is vaak een barrière om de telefoon te pakken. Klantgerichtheid in de ICT is vaak lastig voor deze jongelui.

    Vakjargon

    Als specialist in klantgerichtheid herkennen wij bovenstaand verhaal. Daarom geven wij regelmatig met veel plezier telefoontrainingen bij ICT bedrijven, ICT afdelingen of helpdesks. De jongelui op deze afdelingen hebben diepgaande kennis van de software waarmee ze werken. In tegenstelling tot degene waarmee ze vaak moeten communiceren: de gebruikers, netwerkbeheerders of applicatiebeheerders. Dat levert meteen het eerste probleem op: vakjargon. Door de jongelui in de schoenen van de klant te plaatsen, komen ze erachter dat ze betere andere terminologie kunnen gebruiken.

    Miscommunicatie

    Een tweede punt dat we regelmatig terugzien, is miscommunicatie. Deze kan gebaseerd zijn op vakjargon, maar vooral ook door aannames. Omdat je via de telefoon de ander en zijn scherm niet ziet, ontstaat er al snel miscommunicatie. Goede vragen stellen, samenvatten en op pointers letten, zijn de middelen die de ICT-medewerkers tot hun beschikking hebben om dat te voorkomen.

    Gesprek structureren

    Gesprekken bij de service- of helpdesk mogen niet te lang duren. Grote problemen moeten zo snel mogelijk naar de tweede lijn. We zien vaak terug dat de medewerkers, doordat ze niet de juiste vragen stellen, moeite hebben hun gesprekken te structureren. Een goed gestructureerd gesprek duurt korter en is voor beide partijen prettiger.

    Lastig gedrag

    Tot slot is er de omgang met het lastige gedrag van klanten. Een boze klant, een geïrriteerde klant of een dominante klant, ze weten vaak niet hoe ze ermee om moeten gaan. Dat is ook niet gemakkelijk.

    Bij inkomende telefoongesprekken word je altijd overvallen. Bij uitgaande gesprekken kun je jezelf gelukkig enigszins voorbereiden. De barrière om de telefoon op te nemen ligt voornamelijk op dit vlak: de angst dat een ‘vervelende’ klant belt en je weet niet hoe je ermee om moet gaan. Daar is gelukkig een heel goed hulpmiddel voor: de Roos van Leary. Dit model geeft handvatten hoe je omgaat met gedrag van klanten.

    Klantgerichtheid in de ICT is gelukkig te leren. In een goed trainingstraject krijgen de medewerkers praktische handvatten toegereikt die echt werken. Daarmee neemt het zelfvertrouwen in eigen handelen toe en daarmee de barrière om de telefoon op te nemen af en de klanttevredenheid toe.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: