Ga naar de inhoud

Belastingdienst: We kunnen het leuker maken en makkelijker!

    klantgericht verhaal

    Klantgerichtheid van de Belastingdienst

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    klantgericht verhaal

    We zijn allemaal mens en we maken allemaal fouten. Ik ook. Zo maakte ik een fout in mijn btw-aangifte. Mijn boekhouder was zo vriendelijk geweest om mijn btw-aangifte van het 4e kwartaal alvast in te vullen. Toen ik terug kwam van een lange reis door Australië, deed ik daarna hetzelfde en betaalde meteen mijn omzetbelasting.

    En tja, twee keer omzetbelastingaangifte doen over dezelfde periode en één keer betalen, dan heb je een probleem. Wat er daarna gebeurde was ongelofelijk; ik word nog fan van de Belastingdienst!

    Nergens van bewust

    Tot ik zelf mijn btw-aangifte had gedaan, was ik me nergens van bewust. Totdat ik een aanslag kreeg om de omzetbelasting te betalen. “Huh, dat is vreemd,” dacht ik nog “Ik heb toch al de omzetbelasting overgemaakt?” Dus ik logde in en toen zag ik tot mijn schrik dat er twee keer aangifte van de omzetbelasting was gedaan.

    Bellen met de belastingtelefoon

    Ik besloot meteen de belastingtelefoon te bellen. Daar kreeg ik een vriendelijke dame aan de telefoon. Ik legde haar het verhaal uit en tot mijn verbazing kon ze alles terugvinden in haar computersysteem (wat nou, automatiseringsproblemen bij de Belastingdienst!) Ze constateerde hetzelfde als ik: er was twee keer aangifte gedaan over dezelfde periode en er was voor één aangifte ook op tijd betaald.

    Dat geloof ik nooit

    Dus vroeg ik haar: “Hoe los ik dit op?” Ze vertelde mij dat ze een afspraak ging maken met een collega. Die zou me dan over een aantal dagen ‘s middags tussen 13:00u en 16:00u terugbellen. Ik accepteerde haar voorstel en dacht: “De Belastingdienst gaat mij terugbellen? Dat geloof ik nooit!” Door alle cowboyverhalen over de Belastingdienst had ik geen hoge verwachtingen.

    Plat Amsterdams

    En wat schetst mijn verbazing? Ik word keurig gebeld. Een man met een lekker plat Amsterdams accent staat mij te woord. Hij vertelt me dat hij ziet dat ik iets niet goed heb gedaan. Hij stelt me onmiddellijk gerust: “We gaan dit oplossen.”

    Hij vertelt me dat hij een uitstel van betaling voor de tweede aangifte aanvraagt. Hij regelt dat de betaling met de andere aangifte wordt verrekend en hij schrijft voor mij een bezwaarschrift om de tweede aangifte teniet te doen. “Ik hoef dus niets te doen?” vraag ik hem nog. “U hoeft niets te doen.” bevestigt hij met zijn lijzige accent. Ik ben aangenaam verrast: hij maakt het leuker en makkelijker.

    Dat kan niet

    Een week later ontvang ik de bevestiging dat er uitstel van betaling is. Daarna is het weken stil. Onzekerheid begint aan mij te knagen. Heeft deze aardige Amsterdamse medewerker wel gedaan wat hij zei te gaan doen? Ik besluit toch maar even te bellen naar de Belastingdienst.

    Een mevrouw staat mij te woord. Ik leg haar het verhaal uit. “Dat kan niet.” zegt ze enigszins snibbig, “Wij schrijven geen bezwaarschriften. Dat moet u zelf doen of uw administratiekantoor.” Ik vertel haar nogmaals dat dit toch echt door iemand bij de Belastingdienst is gedaan. “Dat kan niet.” echoot ze nog een keer. Ik laat het erbij en gooi het over een andere boeg. “Kunt u mij vertellen hoe het ervoor staat?” vraag ik poeslief.

    Hulde!

    De Amsterdamse medewerker heeft gedaan wat hij zei te gaan doen. Er is inderdaad een bezwaarschrift geschreven (niet door mij of mijn administratiekantoor 😀 ), de betaling is verrekend en de uitstel van betaling is opgeheven, omdat de eerste aangifte is vernietigd.

    Van tevoren dacht ik dat het een lastig verhaal zou worden met de Belastingdienst. Maar dankzij deze zeer klantgedreven medewerker was mijn fout snel hersteld. Soms is het goed om regels links te laten liggen en een probleem direct op te lossen. Vooral als het weinig moeite en geld kost. Dat had deze Amsterdamse belastingmedewerker prima begrepen. Hulde!

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: