Gemiddelde leestijd: 4 minuten
Stel dat je organisatie al een aantal jaren een slecht cijfer voor klantgerichtheid van klanten krijgt. Dan wil je daar natuurlijk wat aan doen. Een hogere klantgerichtheid levert je op de lange duur meer op.
Je score is laag en je wilt dus je klantgerichtheid vergroten. Maar hoe doe je dat? Uiteraard stel je doelen, maar met doelen stellen alleen ben je er niet. Doelen zorgen er niet voor dat je organisatie klantgerichter wordt. Je zult meer moeten doen. Jouw gedrag en het gedrag van de medewerkers zullen moeten veranderen. Door gebruik te maken van de ladder van Ben Tiggelaar kom je snel tot resultaat.
1. Doel
De eerste stap in de ladder is het formuleren van een doel. Zorg ervoor dat je geen resultaatdoel formuleert, maar een ontwikkeldoel. Resultaatdoelen zijn namelijk weinig motiverend. Een ontwikkeldoel motiveert meer.
Een resultaatdoel zou zijn: we willen de NPS-score van -15 naar +50 brengen aan het einde van het jaar. Een ontwikkeldoel zou dan luiden: we gaan leren hoe we de NPS-score van -15 naar een hogere score krijgen dit jaar.
Het resultaatdoel klinkt als opgelegd door het management en is weinig motiverend. Het ontwikkeldoel voelt als opwindender. Het komt niet alleen van het management af, maar het voelt ook als dat jij invloed hebt op en betrokken bent bij het proces. Het is iets wat je gezamenlijk gaat doen en je mag er fouten bij maken.
2. Gedrag
Een doel formuleren is één. Met alleen een doel ben je er nog niet. Want hoe doe je dat dan, de NPS-score omhoog krijgen? Het gebeurt niet vanzelf. Iedereen in de organisatie zal iets moeten doen. Eigenschappen van mensen kun je niet veranderen, maar hun gedrag wel. Belangrijk is het dan om gedrag te beschrijven dat je nodig hebt om dat voor elkaar te krijgen. Dat is de tweede trede van de ladder.
Concreet betekent dit dat bijvoorbeeld elke manager uit de organisatie de komende twee weken tien klanten opbelt. Vervolgens vragen ze wat er goed gaat en wat er beter kan op het gebied van klantgerichtheid.
Je kunt daarnaast ook nog een anonieme enquête houden binnen je organisatie. Deze laat je invullen door alle medewerkers die klantcontact hebben. Je vraagt hen wat er goed gaat en wat er beter kan op het gebied van klantgerichtheid.
Je verzamelt de resultaten van beide onderzoeken en bespreekt deze met alle managers en teamleiders. Dat kan je bijvoorbeeld in een workshop doen. In de workshop bespreek je de ideeën en maak je een selectie van de beste ideeën. Deze verdeel je vervolgens over de back-office, front-office en het management. Al naar gelang waar het idee het beste past.
Vervolgens is het de bedoeling dat je de ideeën tot concreet gedrag vertaalt. Elk team gaat hiermee aan de slag. Zowel het team als elk individueel teamlid vertaalt de ideeën naar concreet gedrag.
3. Supportmaatregelen
Als je de klantgerichtheid wilt vergroten, dan betekent dat een gedragsverandering. We weten allemaal hoe lastig het is om gedrag te veranderen (kijk maar naar hoe moeilijk het is om af te vallen). Daarom is het belangrijk om zogenaamde supportmaatregelen te nemen. Supportmaatregelen zijn maatregelen die ervoor zorgen dat de kans op het gewenste gedrag vergroot wordt. Dat kunnen technische maatregelen zijn (bijv. een geeltje met een reminder op je pc plakken), maar ook sociale (bijv. een coachingsbuddy).
In dit geval denkt elk teamlid denkt na over de vraag: “Wat is er nodig om de kans op het gewenste gedrag te vergroten?” en noteert de ideeën op een lijst. Bij elk gedrag horen minimaal 3 supportmaatregelen. Vervolgens verzamel je de lijsten. Komen meerdere ideeën op meerdere individuele lijsten voor, dan zet je deze op de teamlijst. De ideeën die overblijven, blijven op de individuele lijst staan.
Om de betrokkenheid te vergroten is het daarna belangrijk dat iedere teamleider en ieder teamlid zijn eigen supportmaatregelen organiseert. De supportmaatregelen die niet georganiseerd kunnen worden, zet je op een verlanglijstje.
Vervolgens maakt ieder teamlid zijn eigen ladder. De teamleider maakt een ladder voor zijn team. Deze ladder gaat naar het management, samen met een verlanglijstje. Hierop staan de supportmaatregelen die de teamleden en teamleiders niet zelf kunnen regelen.
Door te werken met doelen, gedrag en supportmaatregelen, krijg je een heel concreet plan waar je direct mee aan de slag kunt gaan. Op deze praktische manier zorg je ervoor dat je de klantgerichtheid vergroot binnen een organisatie.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.
