Ga naar de inhoud

Moments of Truth

    moment of truth

    Klantgerichtheid en de Moments of Truth

    moment of truth

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Elke organisatie heeft wel eens met een klacht te maken. Dat is niet leuk, maar helaas niet onvermijdelijk. En als je een klacht van een klant krijgt, dan is dat helemaal niet erg. Het is ook weer een moment om te laten zien hoe goed je als organisatie nu werkelijk bent.

    Een klacht is een zogenaamde Moment of Truth. Wij leggen je uit wat het is en welke belangrijke rol ze spelen in klantgerichtheid.

    Klantrelatie

    Jan van Setten beschrijft in zijn boek De klantenfluisteraar een klantrelatie als volgt: een klantrelatie is de optelsom van de kwantiteit en kwaliteit van contactmomenten tussen jou en de klant. Dat betekent dat elk contactmoment tussen jou en de klant ervoor kan zorgen dat de relatie sterker of zwakker wordt. Je bepaalt dus zelf hoe het contact met de klant verloopt en hoe de klant deze ervaart. Elk contactmoment is daarmee belangrijk, of dat nu per e-mail, via je website, via de chat of via de telefoon is.

    Jan Carlzon

    Het concept van Moments of Truth werd al bedacht in 1987 door Jan Carlzon de CEO van SAS-Airlines. Hij noemde het ‘één van de momenten waarop een organisatie de gelegenheid krijgt om het verschil te maken tijdens het contact met een klant.’

    Feitelijk betekent het dat je je inleeft in de klant, dat je meedenkt, dat je een oplossing zoekt, dat je begaan bent met de klant. Dat is vooral op het moment dat de klant een klacht of opmerking heeft. Maar ook op het moment dat de klant iets aanschaft, gebruik maakt van je product of dienst en na de aanschaf en het gebruik.

    Zorg ervoor dat je de klant begeleidt in het koopproces door persoonlijk, telefonisch, per chat, per sociale media of e-mail bereikbaar te zijn. Maar ook na de aanschaf is het belangrijk om jezelf te laten zien. Maak video’s met gebruiksinstructies van jouw product, open een forum waar klanten vragen kunnen stellen, etc.

    Op de Moments of Truth kan je het verschil maken ten opzichte van de concurrent. Maak daarom een overzicht van contactmomenten (de klantenreis), zodat je voorbereid bent op de momenten en er een bijzondere ervaring aan kunt geven.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: