Net Promotor Score

Wat is de Net Promotor Score?

Net Promotor Score NPS

Je hebt er vast wel eens van gehoord: de Net Promotor Score of NPS. De geestelijk vader van de NPS is Fred Reichfeld. Hij was partner van het adviesbureau Bain & Company en schreef een boek over de NPS: The Ultimate Question. Hij was van mening dat om te groeien met je organisatie je maar één vraag hoefde te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” Maar wat houdt de NPS in en wat betekent het? Dat leggen we je graag uit.

Categorieën

Volgens Reichfeld zouden, door deze vraag te stellen, alle andere klanttevredenheidsonderzoeken overbodig worden. De vraag is: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De klant beantwoordt deze vraag op een schaal van 0 tot 10.

De score die de klant geeft, zorgt ervoor dat je klanten, op basis van hun antwoord, in drie categorieën indeelt:

  • Detractors: dit zijn klanten die je organisatie een score van 0 tot en met 6 geven. Dit zijn klanten die niet enthousiast over de organisatie zijn en er zelfs slecht over praten.
  • Passives: dit zijn klanten die je een 7 of 8 geven. Deze groep is gewoon tevreden. Ze bevelen je organisatie niet aan, maar ze zullen je ook niet afkraken. Ze zijn neutraal, maar stappen wel over als ze hetzelfde product of dienst elders goedkoper kunnen krijgen.
  • Promoters: dit zijn klanten die een 9 of 10 geven. Zij zijn enthousiast over je organisatie en willen je organisatie ook promoten. Ze zijn je ambassadeurs.

Berekening van de NPS-score

Om te meten wat deze indeling inhoudt, voer je een berekening uit om de NPS-score te krijgen. Daarvoor neem je het percentage promoters en daar trek je het percentage detractors van af. Dat resulteert vervolgens in een score van tussen de -100 en +100. Dat verduidelijken we met een voorbeeld.

Voorbeeld berekening NPS-score

Bij een softwarebedrijf hebben klanten de NPS-vraag beantwoord.
25 procent van deze klanten geeft een score tussen de 0-6,
65 procent geeft een score van een 7 of 8,
10 procent geeft een 9 of 10.

De NPS is dan 10 – 25= -15.

Tweede vraag

Eigenlijk wordt er bij de NPS niet één vraag gesteld, maar twee. Want naast de eerste vraag wordt ook de volgende vraag gesteld: “Waarom geeft u deze score?” In een leeg tekstveld krijgen klanten de mogelijkheid om een toelichting op hun cijfer te geven. Vervolgens verzamel je de antwoorden en categoriseer je deze.

Nut van de NPS-score

Het nut van de NPS-score is tweeledig. Ten eerste meet je de klanttevredenheid in de loop van de tijd. Je volgt de ontwikkeling van de score. Eén score zegt niets, maar heb je verschillende meetpunten in de tijd, dan weet je of je klanttevredenheid toeneemt of afneemt. Daarnaast leveren de toelichtingen op de scores je een bron van inspiratie om je dienstverlening te verbeteren.

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen