Ga naar de inhoud

Net Promotor Score

    Net Promotor Score NPS

    Wat is de Net Promotor Score?

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Net Promotor Score NPS

    Je hebt er vast wel eens van gehoord: de Net Promotor Score of NPS. De geestelijk vader van de NPS is Fred Reichfeld. Hij was partner van het adviesbureau Bain & Company en schreef een boek over de NPS: The Ultimate Question. Hij was van mening dat om te groeien met je organisatie je maar één vraag hoefde te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” Maar wat houdt de NPS in en wat betekent het? Dat leggen we je graag uit.

    Categorieën

    Volgens Reichfeld zouden, door deze vraag te stellen, alle andere klanttevredenheidsonderzoeken overbodig worden. De vraag is: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De klant beantwoordt deze vraag op een schaal van 0 tot 10.

    De score die de klant geeft, zorgt ervoor dat je klanten, op basis van hun antwoord, in drie categorieën indeelt:

    • Detractors: dit zijn klanten die je organisatie een score van 0 tot en met 6 geven. Dit zijn klanten die niet enthousiast over de organisatie zijn en er zelfs slecht over praten.
    • Passives: dit zijn klanten die je een 7 of 8 geven. Deze groep is gewoon tevreden. Ze bevelen je organisatie niet aan, maar ze zullen je ook niet afkraken. Ze zijn neutraal, maar stappen wel over als ze hetzelfde product of dienst elders goedkoper kunnen krijgen.
    • Promoters: dit zijn klanten die een 9 of 10 geven. Zij zijn enthousiast over je organisatie en willen je organisatie ook promoten. Ze zijn je ambassadeurs.

    Berekening van de NPS-score

    Om te meten wat deze indeling inhoudt, voer je een berekening uit om de NPS-score te krijgen. Daarvoor neem je het percentage promoters en daar trek je het percentage detractors van af. Dat resulteert vervolgens in een score van tussen de -100 en +100. Dat verduidelijken we met een voorbeeld.

    Voorbeeld berekening NPS-score

    Bij een softwarebedrijf hebben klanten de NPS-vraag beantwoord.
    25 procent van deze klanten geeft een score tussen de 0-6,
    65 procent geeft een score van een 7 of 8,
    10 procent geeft een 9 of 10.

    De NPS is dan 10 – 25= -15.

    Tweede vraag

    Eigenlijk wordt er bij de NPS niet één vraag gesteld, maar twee. Want naast de eerste vraag wordt ook de volgende vraag gesteld: “Waarom geeft u deze score?” In een leeg tekstveld krijgen klanten de mogelijkheid om een toelichting op hun cijfer te geven. Vervolgens verzamel je de antwoorden en categoriseer je deze.

    Nut van de NPS-score

    Het nut van de NPS-score is tweeledig. Ten eerste meet je de klanttevredenheid in de loop van de tijd. Je volgt de ontwikkeling van de score. Eén score zegt niets, maar heb je verschillende meetpunten in de tijd, dan weet je of je klanttevredenheid toeneemt of afneemt. Daarnaast leveren de toelichtingen op de scores je een bron van inspiratie om je dienstverlening te verbeteren.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: