Ga naar de inhoud

Ode aan de telefoniste

    Ode aan de telefoniste

    Ode aan de telefoniste: je verbale, interactieve website

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Ode aan de telefoniste

    Veel bedrijven schaffen de telefoniste af en vervangen haar – het kan natuurlijk ook een ‘hem’ zijn, maar voor het gemak gebruiken we ‘haar’ – door een keuzemenu. De telefoniste is vaak ook receptioniste. En die is vervangen door een hermetisch afgesloten deur en een intercom met camera.

    Hoe je het ook wendt of keert, beide maatregelen zorgen niet voor een gastvrije en vriendelijke indruk voor een bellende of bezoekende klant. We vragen ons regelmatig af of bedrijven eigenlijk nog wel beseffen waaraan ze hun bestaansrecht ontlenen. Vandaar onze ode aan de telefoniste/receptioniste: ze is geen kostenpost, maar het levende visitekaartje van een organisatie die zijn klanten serieus neemt.

    Een beetje de telefoon beantwoorden

    Wij trainen telefonistes/receptionistes. Wij trainen ook managers. Managers hebben vaak geen enkel benul van wat telefonistes doen en wat hun werk inhoudt. “Een beetje de telefoon beantwoorden.” klinkt het vaak denigrerend. Telefonistes nemen inderdaad de telefoon op, maar dat is net zulk belangrijk en moeilijk werk als het managen van personeel. Telefonistes zijn vaak het eerste contact van een klant met een bedrijf.

    Als zij de telefoon lang laat rinkelen alvorens het op te pakken, dan is de klant geïrriteerd. Irritatie is geen goed startpunt voor een klantrelatie. Zij krijgt ook als eerste een boze klant aan de telefoon. Die zoekt een uitlaatklep en vervolgens is het de telefoniste die de hele shit over zich heen krijgt.

    In de zorg krijgen telefonistes te maken met ouderen die graag om een praatje verlegen zitten, terwijl een volgende lijn alweer binnenkomt. De telefoniste krijgt ook vage vragen van klanten en dan moet zij maar uitzoeken wie er in de organisatie de vraag kan beantwoorden.

    De telefoniste krijgt vaak extra taken toebedeeld: de post, bezoekers ontvangen aan de balie, voorlichting geven aan bellers en bezoekers. En bij alles wat ze doet, rinkelt voortdurend de telefoon, die ze moet beantwoorden, want daar zit ze voor.

    Kostenpost

    Telefonistes worden wegbezuinigd ten gunste van telefooncentrales met die verfoeide keuzemenu’s, waar – wees eens eerlijk – jezelf toch ook een hekel aan hebt? Want telefonistes zijn duur. En dan zijn we precies op het punt waar het om draait.

    De kosten van een telefoniste zijn perfect zichtbaar: een kwestie van alle kosten bij elkaar optellen. De opbrengsten van een telefoniste zijn niet zichtbaar: een gemiste of weggelopen prospect zie je niet terug in de omzet. En tja, als het niet met cijfers te onderbouwen is, dan is de keuze gemakkelijk gemaakt.

    Het is een vak

    Zakendoen is people’s business. Communicatie is people’s business. Telefoniste zijn is een vak. Het is niet “zomaar een telefoon opnemen”. Het vak wordt zwaar onderschat en het wordt gezien als een kostenpost. Maar bedenk dat de telefoniste je verbale website is, die enorm interactief is en zeker ook klanten binnenhaalt en behoudt.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: