Inhoud
In het e-book komen de volgende onderwerpen aan bod:
- Waarom het beter is om de zin “Wat vervelend voor u” niet meer te gebruiken
- Hoe geef je op de juiste wijze een compliment?
- Hoe meet je de kwaliteit van telefoongesprekken?
- Omgaan met een taalbarrière aan de telefoon of balie
- Telefonische verkoop aan ZZP’ers is voortaan verboden
- Luisteren: zo doe je dat
- Zo doe je dat: rapport maken
- Klantgerichtheid vergroten: zo doe je dat
- Het verschil tussen waarnemen en interpreteren
- Kun je telefoneren en radio luisteren tegelijkertijd?
- Instructies geven op de juiste manier
- Je telefoon doorschakelen en anoniem bellen, zo doe je dat
- Zo ga je om met agressie aan de balie
- Iemand aanspreken op zijn gedrag
- Iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon
- Wat zeg je als je het antwoord op de vraag niet weet?
- Wat maakt jou anders dan je concurrenten
- Klantgerichtheid en de peak-end rule
- Klantgerichtheid en de Moments of Truth
- Zo kun je de verwachtingen van de klant overtreffen
- Wat je beter kunt zeggen dan: ja, maar…
- Excuses aanbieden aan de telefoon op de juiste manier
- Wat betekent het als een gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden?
- Verwachtingen van de klant aan de telefoon