Inhoud ‘Moment, ik verbind u door’
In het e-book komen de volgende onderwerpen aan bod:
1. Telefoneren
1.1 Zeven redenen waarom je beter de telefoon kunt pakken
1.2 Tien tips voor klantgericht telefoneren
2. Telefooncentrale
2.1 Ode aan de telefoniste: je verbale, interactieve website
2.2 Is een keuzemenu aan de telefoon klantgericht?
2.3 Voorbeeldteksten om te gebruiken bij een keuzemenu aan de telefoon
2.4 Een wachtmuziekje aan de telefoon: wel of niet doen?
2.5 Is een betaald telefoonnummer klantgericht?
3. Telefoonetiquette
3.1 Hoe ziet de structuur van een inkomend telefoongesprek eruit?
3.2 Telefoon opnemen: hoe doe je dat op de juiste manier?
3.3 Aantekeningen maken tijdens het bellen: zo doe je dat
3.4 Hoe doe je dat: de telefoon opnemen in het Duits
3.5 Zo doe je dat: de telefoon opnemen in het Frans
3.6 Hoe doe je dat: de telefoon opnemen in het Engels?
3.7 Iemand in de wacht zetten aan de telefoon
3.8 Warm doorverbinden = klantgericht doorverbinden
3.9 Telefoongesprek doorverbinden: hoe doe je dat?
3.10 Wat doe je als iemand telefonisch niet bereikbaar is?
3.11 Telefoonnotitie maken: waar moet je op letten?
3.12 Wachtrij aan de telefoon
3.13 Een telefoongesprek beëindigen: zo doe je dat op de juiste manier
4. Praktische zaken aan de telefoon
4.1 Telefoneren in een rustige omgeving is belangrijk
4.2 Dragen van een headset aan de telefoon: hier moet je op letten
4.3 Stemgebruik aan de telefoon: hier moet je op letten
4.4 Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek?
4.5 Omgaan met slechthorenden aan de telefoon: zo doe je dat
5. Gedrag aan de telefoon
5.1 Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon
5.2 Omgaan met klachten, zo doe je dat op een effectieve manier
5.3 Nee zeggen in een telefoongesprek, zo doe je dat
Inhoud ‘Bedankt voor het bellen’
In het e-book komen de volgende onderwerpen aan bod:
1. Algemeen
1.1 Wat zijn de voordelen en nadelen van de telefoon?
1.2 Zo maak je een telefoonprotocol voor je organisatie
1.3 Hoe ga je om met AVG aan de telefoon?
1.4 Wel of geen telefoonbezetting tijdens de lunchpauze? Dit zijn de argumenten.
1.5 Hoe meet je de kwaliteit van telefoongesprekken?
2. Telefoonetiquette
2.1 Iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon
2.2 Wat kun je doen als je een stilte wilt opvullen aan de telefoon?
2.3 Zo kun je een negatief telefoongesprek afsluiten
2.4 Wat zeg je als je het antwoord op de vraag niet weet?
2.5 Wat zeg je als de beller geen antwoord wil geven op de vraag “Waar gaat het over?”
2.6 Waarom het beter is om de zin “Wat vervelend voor u” niet meer te gebruiken
2.7 Zinnen die je beter niet aan de telefoon kunt gebruiken
2.8 Welke woorden kun je beter niet gebruiken aan de telefoon?
2.9 Tips voor als iemand te amicaal is in een zakelijk telefoongesprek
2.10 Hoe zorg je als organisatie voor een genderneutrale telefoonbehandeling?
3. Praktische zaken aan de telefoon
3.1 Zo laat je een bericht achter bij iemand op zijn voicemail
3.2 Omgaan met een taalbarrière aan de telefoon of balie
3.3 Kun je telefoneren en radio luisteren tegelijkertijd?
3.4 Je telefoon doorschakelen en anoniem bellen, zo doe je dat
3.5 Wat betekent het als een gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden?
3.6 Wat zijn de fasen van een uitgaand telefoongesprek?
4. Gedrag aan de telefoon
4.1 Waarom is het verschil tussen karakter en gedrag belangrijk?
4.2 Zo heb je de leiding in een telefoongesprek
4.3 Zo laat je empathie doorklinken in je stem
4.4 Zo klinkt je stem niet saai aan de telefoon
4.5 Hoe behoud je een gezonde stem aan de telefoon?
4.6 Hoe kun je zelfverzekerd klinken aan de telefoon?
4.7 Een ander beïnvloeden met jouw woordgebruik aan de telefoon
4.8 Hoe zorg je ervoor dat je de leiding hebt aan de telefoon?
4.9 Prioriteiten stellen aan de balie of receptie
4.10 Drukte aan de balie: zo ga je ermee om
4.11 Verwachtingen van de klant aan de telefoon
4.12 Hoe kun je iemand geruststellen aan de telefoon
Hersenstichting
Je hersenen zijn onmisbaar voor als je iets wilt leren. Dat weten wij als trainingsbureau als geen ander. Dat is ook de reden dat wij je breinvriendelijk laten leren. Als je weet dat één op de vier Nederlanders een hersenaandoening heeft, dan is het voor ons dan ook een no-brainer om de Hersenstichting te steunen.
Om het goede werk van de Hersenstichting te steunen, doneren we de volledige opbrengst van onze paperbacks, e-books en 2 euro per trainingsevaluatie aan de Hersenstichting. Op dit moment bedraagt de opbrengst € 104,43. Ons doel voor dit jaar is om € 2.025 te doneren.
