De Roos van Leary

Klantgerichtheid met behulp van de Roos van Leary

Roos van Leary

In 1957 publiceerde de Amerikaanse psycholoog Timothy Leary zijn Roos van Leary. Hij deed oorspronkelijk onderzoek naar karaktereigenschappen, maar ontdekte iets over gedrag. In die tijd deden veel psychologen onderzoek naar karaktereigenschappen. Ze wilden te weten komen of je het karakter van iemand kon beschrijven aan de hand van een aantal kenmerken. Hieruit is bijvoorbeeld de Big Five voortgekomen. Zoals gezegd, Leary ontdekte iets anders, namelijk hoe gedrag andermans gedrag beïnvloedt. Dit zette hij uiteen in een model: de Roos van Leary. Klantgerichtheid gaat over de omgang met klanten; het gedrag van klanten. Daarom staat dit model dan ook aan de basis van klantgerichtgedrag.

Karaktereigenschappen vs. gedrag

Laten we eerst beginnen met een onderscheid te maken tussen karaktereigenschappen en gedrag. Karaktereigenschappen zijn altijd aanwezig en altijd hetzelfde. Het is de grondtoon van iemand. Karakter is bijna niet te veranderen en niet iedereen heeft hetzelfde karakter.

Gedrag is ook altijd aanwezig, maar in de interactie met iemand anders en het wisselt voortdurend. Bijna iedereen kan elk soort gedrag vertonen.
De Roos van Leary gaat dan ook over gedrag en niet over karaktereigenschappen.

Voorspelbare gedragspatronen

Leary onderzocht of er voorspelbare gedragspatronen in de interactie bestonden. En die waren er volgens hem. Leary ontdekte dat je gedrag kunt indelen in twee dimensies: de opstelling ten opzichte van de ander en de relatie ten opzichte van de ander. Deze twee dimensies plaatste hij in een model.

Verticale as

De verticaleas is de opstellingsas. Daarbij kan het gedrag van ‘boven’ naar ‘onder’ lopen. Bij de opstelling ten opzichte van de ander gaat het over dominantie. Dus iemand kan dominant gedrag vertonen of juist helemaal niet. Aangezien het een as is, praten we over een schaalverdeling. Dus gedrag kan heel dominant zijn, maar ook een klein beetje.

De Roos van Leary is een interactiemodel. Hij ontdekte dat als iemand ‘boven’ gedrag vertoont, dit automatisch bij de ander ‘onder’ gedrag oproept en andersom. Dit mechanisme zit ingebakken bij de meeste mensen.

Horizontale as

De horizontale as is de as van de relatie ten opzichte van de ander. Aan de ene kant van de as vind je ‘tegen’ gedrag, aan het andere einde ‘samen’ gedrag.

Hij ontdekte dat de interactie tussen deze gedragingen anders is dan bij de dominantieas. Want ‘tegen’ gedrag roept ‘tegen’ gedrag op en ‘samen’ gedrag roept ‘samen’ gedrag op. Ook dit gedrag zit bij de meeste mensen ingebakken.

Acht segmenten

Het gedrag beweegt zich voortdurend ergens op de twee assen. Dat levert snijpunten op die zich binnen een cirkel bewegen. Zo krijg je de roos – net als een dartbord. Vervolgens verdeelde Leary de roos in acht segmenten. Zo is leidend gedrag een mengvorm van voornamelijk ‘boven’ gedrag en wat ‘samen’ gedrag. Helpend gedrag is voornamelijk ‘samen’ gedrag en een beetje ‘boven’ gedrag.

Gedrag voorspellen

Leary ontdekte dat door gedrag op deze twee assen af te tekenen, je hiermee gedrag kunt voorspellen. Immers als iemand ‘boven’ gedrag vertoont, dan roept dit bij de ander automatisch ‘onder’ gedrag op. Dus als iemand ‘boven-samen’ gedrag (leidend) vertoont, dan roept dit automatisch ‘onder-samen’ gedrag (volgend) op.

Hieronder zie je wat er gebeurt als je bepaald gedrag vertoont. Dus als jij aanvallend gedrag vertoont, dan kun je er bijna zeker van zijn dat de ander opstandig gedrag terug vertoont.

Gedrag van de ander beïnvloeden

Als je weet dat jouw gedrag een bepaald gedrag bij de ander oproept, dan kun je dat ook in je voordeel gebruiken. Want met jouw gedrag beïnvloed je het gedrag van de ander.

Als je last hebt van het aanvallende gedrag van een klant, dan is je eerste reactie om opstandig terug te reageren. Maar dat helpt niet, want dat roept aanvallend gedrag uit. Als je concurrerend terug reageert, helpt dat niet. Daarmee houd je ook elkaars gedrag in stand.

Onderdrukken van je natuurlijke reactie

Het is dan beter om de klant naar de andere kant van de Roos te krijgen. In dat geval is het beter om je natuurlijke reactie te onderdrukken en de klant te verleiden tot ander gedrag. Dat doe je door helpend gedrag te tonen. Zodra je dat doet, zal de klant automatisch naar meewerkend gedrag gaan.

De Roos en klantgerichtheid

De Roos van Leary geeft je inzicht in het gedrag van anderen. Het geeft je inzicht waarom iemand op een bepaalde manier reageert. Het geeft je ook de middelen om ervoor te zorgen dat je met je eigen gedrag het gedrag van de ander probeert te beïnvloeden. Dat is vooral belangrijk in de omgang met lastige klanten. Download dit artikel, zodat je het altijd als naslagwerk bij je hebt.

Wil je met de Roos van Leary oefenen?

Voorkom dat klanten ontevreden weglopen. Door klantgericht te werken, zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact. Wij leren je hoe je klantgericht met klanten omgaat.

LEES VERDER

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *