Sales managementtechniek: Feedback geven

Feedback geven: hoe doe je dat als sales manager?

Feedback gevenIk train regelmatig salesmanagers en andere leidinggevenden. Wat vinden ze het moeilijkste om in de dagelijkse praktijk uit te voeren? Precies, de medewerkers aanspreken op hun negatieve gedrag of houding. Ik zie dan de volgende twee reacties het meest voorkomen. Negeren van het gedrag of aanspreken, maar op zodanige wijze dat het geen effect heeft. Feedback geven is en blijft lastig, maar met de hieronderstaande methode is het betrekkelijk eenvoudig en effectief. Hiermee houd je je verkoopteam gemotiveerd.

Hanteer de 5 G’s

Je kunt negatieve feedback, maar ook positieve feedback geven. Bij positieve feedback geef je een compliment (ook daar gaan veel salesmanagers de fout in). Voor beide vormen van feedback, hanteer je de 5 G’s.

Gedrag

De eerste G gaat over gedrag. Je geeft feedback op iemands gedrag, niet op hoe iemand is. Let erop dat je iemand aanspreekt op gedrag dat veranderbaar is. Gedrag kun je namelijk wijzigen (iemand aanspreken op te laat komen), maar hoe iemand is niet (iemand aanspreken op zijn gestotter).
Je neemt bepaald gedrag waar. Bijvoorbeeld een buitendienstmedewerker heeft voor de derde keer deze week zijn bezoekverslagen niet ingevoerd in het CRM-systeem. Daar ben je geïrriteerd over, want de bezoekverslagen heb je elke dag nodig om inzicht te krijgen van wat er speelt in de markt.
Je begint met het, neutraal benoemen, van het feitelijke gedrag. Daarbij gebruik je de ik-boodschap:

“Ik heb de afgelopen drie dagen je bezoekverslagen niet in het CRM-systeem kunnen terugvinden.”

Vermijd bij het uitspreken van de zin woorden of toon die je irritatie aangeven. Dus niet: “Je hebt de afgelopen drie dagen de bezoekverslagen nog steeds niet in het CRM-systeem gezet (zucht).”

Gevoel

Vervolgens vertel je wat dit gedrag met je doet. Daarin vertel je wat je voelt of wat je denkt. Ook hier gebruik je weer de ik-boodschap. Bijvoorbeeld:

“En dat irriteert me mateloos.” of “Ik krijg het gevoeld dat je dit niet serieus neemt.”

Gevolg

Nadat je het waargenomen gedrag en je gevoel hebt weergegeven, vertel je wat het gevolg van het ongewenste gedrag is. Bijvoorbeeld:

“Ik heb zo geen inzicht in wat er op de markt speelt. En ik kan dan ook niet meteen actie ondernemen als dat nodig is. Bovendien loop je het gevaar dat je bepaalde punten uit de gesprekken vergeet.”

Gewenst

Vervolgens geef je aan wat je van de ander verwacht. Bijvoorbeeld:

“Ik wil dan ook dat je vanaf morgen alle bezoekverslagen weer elke dag in het CRM-systeem zet.”

Het is belangrijk om deze 4 G’s vlot achter elkaar uit te spreken. Geef de ander niet de mogelijkheid ertussen te komen:

“Ik heb de afgelopen drie dagen je bezoekverslagen niet in het CRM-systeem kunnen terugvinden. En dat irriteert me mateloos. Ik heb zo geen inzicht in wat er op de markt speelt. En ik kan dan ook niet meteen actie ondernemen als dat nodig is. Bovendien loop je het gevaar dat je bepaalde punten uit de gesprekken vergeet. Ik wil dan ook dat je vanaf morgen alle bezoekverslagen weer elke dag in het CRM-systeem zet.”

Geen kik

De laatste stap in de 5 G’s is dat je je mond houdt. Je geeft geen kik. Je geeft de ander de gelegenheid en de ruimte om te reageren. Luister goed naar de ander, stel vragen en toon begrip als dat nodig is. Ga op zoek naar de oorzaak en ga op zoek naar een eventuele oplossing. Leg je oplossing niet op, laat de ander daarmee komen.
Reageert de ander niet, dan vraag je om een reactie: “Begrijp je wat ik bedoel?” Vervolgens stel je vragen, etc.

Tips

Negatieve feedback geven is lastig. Gelukkig kun je jezelf er van tevoren op voorbereiden. Doe dat dan ook. Let daarbij op de volgende zaken.

  • Wacht tot je ergste woede of irritatie gezakt is. Geef daarna pas feedback.
  • Maar wacht niet zo lang tot de ander is vergeten waar je het over hebt.
  • Loop de bovenstaande stappen langs en schrijf de zinnen op als voorbereiding. Oefen ze een paar keer hardop.
  • Neem de ander apart en geef de feedback op een rustige plek.

Wil je beter leidinggeven?

Wil je beter leidinggeven? Ik train en adviseer organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van leidinggeven. Ik help je graag het beste uit je mensen te halen en beter leiding te geven op een praktische en hands on manier.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *