Gemiddelde leestijd: 5 minuten
Jij: “Ik vind dat we het bedrag van de factuur moeten kwijtschelden.”
Je manager: “Ik begrijp dat, maar als we dat doen, dan kunnen we dat bij alle klanten doen. Dus dat gaan we niet doen. We sturen bovendien een duidelijke e-mail waarin staat wanneer de contracttermijn verloopt. In dat mailtje geven we aan binnen welke termijn de klant moet reageren als hij het contract niet wil verlengen. Als de klant dan te laat is, dan houden we ons aan de afspraak.”
Jij: “Oké, nou dan ga ik dat maar vertellen.”
En met een onzeker gevoel loop je terug naar je werkplek en bel je de klant.
Het is natuurlijk makkelijker om de klant altijd zijn zin te geven, maar dat is niet altijd in het belang van jouw organisatie. Als medewerker moet je ook voor de belangen van je organisatie opkomen. Dus moet je soms ook slecht nieuws brengen.
Reacties op slecht nieuws
Als je slecht nieuws overbrengt aan de klant, zal hij waarschijnlijk vraagtekens achter de juistheid en/of rechtvaardigheid van het slechte nieuws plaatsen. Slecht nieuws komt vaak hard, vervelend of teleurstellend aan. Globaal zijn er vier manieren waarop de klant op je slechte nieuws kan reageren. De reacties hebben voor de klant als doel de frustratie, die het slechte nieuws met zich meebrengt, het hoofd te bieden:
- Agressieve opmerkingen: de opmerkingen zijn gericht tegen de persoon (in dit geval word je met het slechte nieuws vereenzelvigd) of tegen de informatie. Deze agressie kan openlijk en duidelijk zijn of ‘verpakt’ worden.
- Negeren / het ontkennen van het nieuws: het bericht dringt niet door. De klant begrijpt de onontkoombaarheid ervan niet.
- Regressie: terugvallen op een onvolwassen manier van reageren, bijvoorbeeld stampvoeten.
- Stereotypie: vervallen in gemeenplaatsen (“Dat had ik niet gedacht” en zinnen herhalen). De ontvanger moet zoveel verwerken dat hij zich niet genuanceerd kan uiten.
Als brenger van slecht nieuws kun je in de valkuil lopen door hierop te reageren met een tegenreactie (denk aan de Roos van Leary). Je gaat tegen de reacties van de ontvanger in, bijvoorbeeld door het geven van meer informatie. Niet doen. Het is beter de gevoelens van de ontvanger onder woorden te brengen en begrip te tonen.
Oplossing
Het slechte nieuws zorgt vaak voor een probleem; je bent namelijk nog niet klaar met het meedelen van het nieuws, je moet in veel gevallen ook proberen samen met de klant het ontstane probleem op te lossen.
Bedenk dat mensen niet creatief naar oplossingen kunnen zoeken als ze nog bezig zijn met het verwerken van het slechte nieuws. Laat ze dus eerst stoom afblazen.
Gespreksmodel van slecht nieuws brengen
Slecht nieuws brengen doe je aan de hand van drie stappen:
- Dreun: het meedelen van het slechte nieuws;
- Kreun: frustratievermindering;
- Steun: probleemoplossing.
Stap 1. Dreun – slecht nieuws brengen
In stap 1 breng je het slechte nieuws vrij direct aan het begin van het gesprek. Bij de meeste mensen roept onzekerheid grote spanningen op. Zij hebben er recht op dat je de onzekerheid zo snel mogelijk wegneemt. Uiteraard moet je hierbij rekening houden met de gevoelens van de klant, wat kan blijken uit de inleidende zin(nen) en de toon waarop je de mededeling doet.
De motivering van het nieuws moet worden gegeven nadat de klap is gevallen. De motivering moet kort zijn. Motivering vóór de klap heeft het gevaar in zich dat de ontvanger direct inhaakt op de motivering.
Voorbeeld:
“Ik heb overleg met mijn manager gehad en ik heb helaas slecht nieuws. U moet de factuur betalen. U heeft van ons een maand voor afloop van het contract een mailtje gehad, waarin we meldden dat het contract voor een jaar verlengd zou worden als u geen actie ondernam. Daarmee heeft u voldoende tijd gehad om het contract op te zeggen.”
Hierna wacht je op de reactie van de klant.
Breng je boodschap rustig, maar standvastig (let op je zithouding als je dit gaat overbrengen tijdens een telefoongesprek). Let ook op de woorden die je gebruikt (denk aan positieve en ‘samen’-woorden) en de toon van je stem.
Stap 2. Kreun
Bij sommige klanten moet je als tweede stap de frustratie verminderen. Dit geldt vooral voor klanten die in het aanvallende of opstandige segment van de Roos van Leary zitten. Je moet dan vooral ordenen, samenvatten of gevoelens spiegelen. Soms moet je meer informatie geven. Dat doe je wanneer je er vrij zeker van bent dat dit de spanning vermindert.
“U vindt het vervelend dat ik geen begrip kan opbrengen voor het feit dat u met vakantie was. En dat u daardoor het mailtje niet hebt gezien. Dat kan ik me voorstellen. Aan de andere kant gaat u een verbintenis aan en weet u wat daarvan de voorwaarden zijn. Hoe ziet u dat?”
Deze stap kan wat langer duren. Neem er de tijd voor, zo voorkom je dat het escaleert. In extreme gevallen is het soms niet mogelijk deze stap in één gesprek te zetten. In dat geval is het beter om het gesprek af te breken en later voort te zetten.
Stap 3. Steun
De overgang naar de derde stap kan het beste door de klant worden aangegeven. In deze stap kom je met een advies. Wanneer de klant dit aanvalt, moet je opnieuw reageren met ordenen, samenvatten of spiegelen. Onderdruk daarbij de neiging om in de verdediging te schieten.
Bedenk dat een afwijzende reactie van de klant geen aanval op jou als persoon is, maar op je voorstel. Ga jezelf niet verdedigen, maar help de ander. Vermijd dat je het advies gaat verkopen, door bijvoorbeeld te pushen. Vraag in dat geval wat de klant zelf als oplossing ziet.
Werk je in de sales en moet je wel eens een klant vertellen dat iets later geleverd wordt? Dan is dat ook een soort slecht nieuws brengen. Lees hier hoe je op de beste manier een levertijd verkoopt.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.