Ga naar de inhoud

Structuur van een inkomend telefoongesprek

    Hoe ziet de structuur van een inkomend telefoongesprek eruit?

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Niet iedereen vindt telefoneren even gemakkelijk. Wat zeg je wel? Wat zeg je niet? Hoe ga je om met boze bellers? En hoe pak je een telefoongesprek aan? Gelukkig is te leren hoe je goede telefoongesprekken voert. Daarbij is het handig om het inzicht te hebben dat de structuur van een inkomend telefoongesprek bijna altijd hetzelfde is. Wij leggen je graag uit hoe dat zit.

    Contactfase

    Elk inkomend telefoongesprek kent een aantal fasen. In totaal zijn er 5:

    • Contactfase
    • Informatiefase
    • Beslissingsfase
    • Afsluitingsfase
    • Actiefase

    In de contactfase gaat het om het eerste contact met de beller. Omdat het een inkomend telefoongesprek is, neem je de telefoon op. Vervolgens spreek je een begroeting uit. De soort lijn bepaalt hoe je de telefoon aanneemt. Is het een buitenlijn, dan neem je anders op, dan dat het een interne lijn is. Krijg je een gesprek doorverbonden, ook dan begroet je de beller op een andere manier.

    Kun je op de display van je telefoon zien dat het een buitenlandse beller is? Dan neem je de telefoon in de desbetreffende taal op. En je noteert de naam en de naam van de organisatie van de beller als het geen particulier is. Kortom in de contactfase gaat het om de telefoonetiquette.

    Informatiefase

    De informatiefase volgt op de contactfase. Je weet wie je aan de telefoon hebt en de beller weet ook wie jij bent. Vervolgens vertelt de beller waarom hij/zij belt. Soms is in één keer duidelijk wat de vraag of het probleem is. Soms ook niet. In dat geval stel je vragen aan de beller om de vraag of het probleem zo helder mogelijk te krijgen. Hier heb je kennis van je organisatie, de beller en de producten / diensten van je organisatie nodig. Daarnaast heb je ook communicatieve vaardigheden nodig, zoals vragen stellen, luisteren en samenvatten.

    Beslissingsfase

    Als de vraag of het probleem helder is, dan ga je naar de beslissingsfase. Je gaat iets doen op basis van het telefoongesprek. Het kan zijn dat je meteen het antwoord hebt, maar het kan ook zijn dat je wat meer tijd nodig hebt. Kortom je neemt een beslissing over wat je hebt besproken.

    Afsluitingsfase

    Als je dat besluit hebt genomen, ga je over naar de afsluitingsfase. De afsluiting bestaat uit twee elementen:

    • Service verlenen
    • Afsluitende groet

    Service verlenen betekent dat je aan het einde van het gesprek nog even samenvat wat er besproken is. Of dat je samenvat wat er besloten is. Je geeft aan wat jij gaat doen en wat je van de beller verwacht.

    Je verleent ook service door nog even de vraag “Hebt u verder nog vragen?”, “Is alles duidelijk?” of “Kan ik nog iets anders voor u betekenen?” te stellen. Dat is klantgericht en dienstverlenend.

    Je sluit je telefoongesprek af met een gepast groet. In veel gevallen volstaat “Dan wens ik u nog een fijne dag.” Heb je een klacht behandeld aan de telefoon dan kun je bijvoorbeeld zeggen: “Ik dank u voor uw begrip en hoop dat we het zo goed opgelost hebben.” Kortom pas je groet aan, aan het gevoerde gesprek.

    Actiefase

    De laatste fase, de actiefase, vindt plaats na het telefoongesprek. Vaak moet je iets doen na het gesprek. Dat kan van alles zijn: een order invoeren in het systeem, een collega bellen voor extra informatie, een klacht noteren in het klachtensysteem, etc. Pas als je deze laatste stap hebt afgerond, heb je een inkomend telefoongesprek volledig afgehandeld,

    Ben je benieuwd hoe een uitgaand telefoongesprek verloopt? Dan vertellen we je hier uit welke fasen een uitgaand gesprek bestaat.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: