Contactbezwaren

Hoe ga je om met contactbezwaren bij telefonische acquisitie?

Contactbezwaren

De lastigste bezwaren bij telefonische acquisitie zijn de contactbezwaren. Een voorbeeld daarvan is: “We hebben geen interesse.”, maar ook “We hebben al een leverancier.” De prospect brengt ze vaak naar voren aan het begin van het telefonisch acquisitiegesprek. Veel mensen vinden het lastig om ze te weerleggen. Vaak gaan ze in de aanval of ze leggen zich erbij neer. Toch is er een manier om ermee om te gaan.

Soorten contactbezwaren

Er zijn in de basis 5 contactbezwaren:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.”
  2. “We hebben geen interesse.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.”
  4. “Stuur eerst maar wat documentatie.”
  5. “Belt u me over drie maanden nog maar eens terug.”

Weerleggen van het contactbezwaar

Het weerleggen van het contactbezwaar draait erom dat je de klant niet beledigt, aanvalt of ter verantwoording roept (door ‘waarom’ te vragen). Hoe vermijd je deze reacties? Dat doe je voor contactbezwaren als volgt:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.” => “Dat is logisch. Des te beter kunt u vergelijken met wat wij voor u kunnen betekenen.”
  2. “We hebben geen interesse.” => “Dat kan ik me voorstellen, want we hebben elkaar nog nooit gesproken.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.” => “Wanneer heeft u wel tijd voor zo’n gesprek?”
  4. “Stuur eerst maar wat documentatie.” => “Dat is goed, waar bent u specifiek in geïnteresseerd?”
  5. “Belt u me over drie maanden nog maar eens terug.” => “Dat wil ik graag doen, waar wilt u het dan precies over hebben?”

Het werkt niet altijd

Bovengenoemde weerleggingen op contactbezwaren bij telefonische acquisitie werken niet altijd. Het kan gebeuren dat iemand bezwaar blijft maken tegen het feit dat je contact met hem/haar zoekt. In dat geval beëindig je het gesprek en bel je de volgende prospect.

Bovenstaande manieren om contactbezwaren te doorbreken zijn niet altijd effectief. Maar door bovengenoemde antwoorden te geven neemt echter de kans toe, dat iemand die in eerste instantie bezwaar maakt, toch met je verder wilt praten. Je kunt met deze antwoorden tot 50 procent meer gesprekken realiseren.

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Zo ga je om met afwijzing bij telefonische acquisitie

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie of koud bellen is een lastig vak. Het is niet voor iedereen weggelegd. Veel verkopers lopen er voor weg. Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie vinden veel verkopers moeilijk. Daarom vertellen wij je hoe ermee omgaat op basis van wetenschappelijke inzichten.

Pijnlijke ervaring

We hebben al eerder geschreven over afwijzing bij telefonische acquisitie. Daaruit blijkt dat we liever worden gewaardeerd dan dat we worden afgewezen. Afgewezen worden, is een pijnlijke ervaring. Sterker nog het is zelfs terug te vinden in het brein.

Als we afgewezen worden, zijn, volgens Eisenberger, dezelfde hersengebieden actief als die bij fysieke pijn. Het activeert onze oerangst om uit de groep verstoten te worden.

Gevoel van eigenwaarde

Waar ligt de sleutel om met afwijzing om te gaan? Je vermogen om met afwijzingen om te gaan, hangt samen met je gevoel van eigenwaarde. Heb je een zwak zelfbeeld, dan ervaar je meer pijn bij afwijzing dan mensen met een sterker zelfbeeld.
Heb je een zwak zelfbeeld, dan heb je ook meer tijd nodig om over de afwijzing heen te komen.

Zo ga je met afwijzing om

Hoe moet je omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie? Hoe zorg je ervoor dat afwijzing minder pijn veroorzaakt? Dat ligt dus aan je gevoel van eigenwaarde of je gevoelig bent om pijn te voelen bij afwijzing.

Volgens Winch moet je drie stappen zetten om minder pijn te ervaren. Ten eerste moet je eerst tot jezelf komen. Vervolgens zet je je sterke punten op een rijtje. Tot slot denk je aan mensen die jou niet afwijzen. In de video legt hij het nog eens uit.

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefoongesprek doorverbinden

Telefoongesprek doorverbinden: hoe doe je dat?

Telefoongesprek doorverbinden

We hebben al eerder geschreven hoe je de telefoon opneemt. Een ander belangrijk onderdeel van de telefoonetiquette is hoe je een telefoongesprek doorverbindt. Dat gaat nog wel eens mis, zowel bij professionele telefonisten als bij medewerkers. We zetten het hier nog eens op een rijtje voor je.

Ken je toestel

Een telefoongesprek doorverbinden begint met het kennen van je telefoontoestel. Gek genoeg is er geen internationale standaard voor telefoontoestellen afgesproken welke knop of combinatie van knoppen je moet gebruiken. Zoek dat dan ook goed uit.

Ruggespraak

Zorg ervoor dat degene die belt, de gesprekken op je afdeling niet kan volgen. Gebruik de ruggespraakfunctie (Mute) van je telefoon (in plaats van je hand op de hoorn leggen) als je iets opzoekt of iets aan een collega vraagt. Deze functie is trouwens ook een prima hulpmiddel als je heel even wilt nadenken. Laat de beller echter niet te lang wachten. Bel hem/haar dan liever later terug.

Ken je organisatie

Als je weet hoe je toestel werkt, zorg je er daarna voor dat je jouw organisatie kent (incl. toestelnummers). Zorg ervoor dat je een lijst met telefoonnummers hebt of dat je de lijst met telefoonnummers op intranet kunt vinden.
En tot slot, verdiep je in de organisatie. Zeker bij grote bedrijven zijn er veel afdelingen en soms hebben die vreemde namen. Zoek uit wat mensen op deze afdelingen doen.

Doorverbinden

Noteer direct bij het opnemen van de telefoon de naam van de beller en de naam van de organisatie van de beller. Desnoods vraag je aan de beller om zijn/haar naam te herhalen. En is het een moeilijke naam, vraag dan gerust of de beller zijn/haar naam wil spellen.

Als de beller naar een persoon vraagt, zeg je: “Ogenblik, ik verbind u door.” Zeg nooit: “ogenblikje”, “momentje” of “klein momentje”. Spreek de beller altijd met ‘u’ aan.

Als de persoon niet naar een persoon vraagt, maar een vraag heeft, vraag dan goed door. Net zolang totdat jij weet wie de beller zou moeten spreken. Misschien ben je dat zelf wel.

Kun jij de vraag niet beantwoorden, zeg dan: “Ogenblik, ik ga voor u kijken wie u kan helpen.” Als je een telefoontje doorverbindt, is het vriendelijk om bij het doorverbinden het gesprek bij je collega aan te kondigen: “René, ik heb meneer Jansen voor jou aan de telefoon van de firma ABC. Hij wil wat aan je vragen over …”

Aannemen van een doorverbonden gesprek

Als je een doorverbonden gesprek overneemt, laat je merken dat je weet wie er aan de lijn is. “Goedemorgen, meneer Jansen. Bedankt voor het wachten. U spreekt met René van der Zaag. Ik begrijp dat u wat wilt weten over …”

Terugnemen van het gesprek

Probeer je iemand door te verbinden en die persoon neemt niet op, is in vergadering, etc. neem dan het gesprek terug. Dat doe je als volgt: “Meneer Jansen? Bedankt voor het wachten. Mijn collega meneer Van der Zaag is niet aanwezig. Kan ik u misschien helpen of zal ik vragen of hij u terugbelt?”

Terugbelnotitie

Wil iemand teruggebeld worden, maak dan een terugbelnotitie. Stuur vervolgens per mail de terugbelnotitie of geef de telefoonnotie af als je dit soort dingen op papier afhandelt. Als je afspreekt dat de beller wordt teruggebeld, zorg er dan voor dat dit inderdaad gebeurt (Eigenlijk kun je alleen beloven dat je vraagt of iemand wordt teruggebeld).

Telefoongesprek doorverbinden in een andere taal

Werk je in een internationaal opererend bedrijf? Dan is het handig om de juiste terminologie te gebruiken. Lees daarvoor het artikel over hoe je de telefoon in het Engels doorverbindt, in het Duits of in het Frans.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefoon opnemen

Telefoon opnemen: hoe doe je dat op de juiste manier?

Telefoon opnemen

De telefoon opnemen, het lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan wat je in eerste instantie denkt. Want hoe doe je dat op de juiste manier?
Wij merken in onze dagelijkse praktijk dat veel organisaties dat niet goed afgesproken hebben. Daarom vertellen we je graag hoe je de telefoon opneemt in een zakelijke omgeving.

De begroeting

Wanneer je de telefoon opneemt, dan begin je met een begroeting. Tot twaalf uur gebruik je “Goedemorgen”. Tussen twaalf en zes uur ’s middags neem je op met “Goedemiddag”. Na zes uur ’s middags neem je op met “Goedenavond.” Er is een aantal redenen om met deze begroeting te beginnen:

  1. Soms valt het eerste gedeelte van wat je zegt weg als je de telefoon opneemt. Het is niet erg als een deel van de begroeting wegvalt, want als ze alleen “…demiddag” horen, weten bellers dat je “Goedemiddag” zei. Valt een deel van je bedrijfsnaam of je eigennaam weg, dan weet de beller niet altijd wat het had moeten zijn;
  2. Het is beleefd om iemand eerst te begroeten;
  3. De beller kan wennen aan je stem;
  4. De beller kan horen of je een man of een vrouw bent.

De naam van de organisatie

Na de begroeting, volgt de bedrijfsnaam. Dus “Goedemorgen, ABC BV, …” Bedenk dat jij de bedrijfsnaam de hele dag uitspreekt, maar de beller de naam mogelijk voor het eerst hoort. Spreek daarom de bedrijfsnaam rustig uit. Hoe verleidelijk het ook is om de bedrijfsnaam snel uit te spreken (vooral een lange bedrijfsnaam), spreek de naam rustig uit.

U spreekt met…

Na de begroeting en de naam van de organisatie, stel je jezelf voor. Dat doe je door een korte inleiding “Goedemiddag, ABC BV, u spreekt met…”. Zeg altijd ‘u’ tegen een beller. Leid je naam altijd in met een zinnetje, zodat de bedrijfsnaam en je naam van elkaar gescheiden worden. Dit geeft de beller de tijd om de twee namen van elkaar te onderscheiden.

Je naam

Na het “u spreekt met” vertel je de beller je naam. Je kunt daarbij kiezen:

  • alleen je voornaam: Je noemt alleen je voornaam als dat past bij de uitstraling van de organisatie. Het kan ook zijn dat het vanuit privacyomstandigheden verstandig is alleen je voornaam te noemen. Ik ken een overheidsorganisatie waar mensen alleen met hun voornaam opnemen, zodat ze later niet gegoogeld en lastig gevallen kunnen worden.
  • alleen je achternaam: Dat is vrij ouderwets, maar er kan voor gekozen worden als het past bij de uitstraling van de organisatie.
  • voor- en achternaam: Dat heeft de voorkeur, maar het hangt natuurlijk van de uitstraling van de organisatie af.

Nog een stapje verder

Je kunt nog een stapje verder gaan door de klant te vragen waarmee je hem/haar van dienst kan zijn: “Goedemorgen, ABC BV, u spreekt met Monique Bos. Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Het is een hele mond vol, maar het klinkt voor de beller uitnodigend en klantgericht. Deze extra zin is niet verplicht.

Uitspraak

Omdat de telefoon opnemen vaak het eerste, menselijke contact is met jouw organisatie, is het belangrijk dit klantvriendelijk te laten klinken. Laat de beller merken dat hij welkom is. Dat doe je door een goed stemgebruik. Zorg voor variatie in je stem, wissel in toonhoogte als je opneemt, spreek rustig en goed gearticuleerd, spreek niet te hard (ook niet te zacht). Oefen verschillende manieren en vraag anderen hoe ze het vinden klinken.

Je ziet het, de telefoon opnemen klinkt heel makkelijk, maar er zit meer achter dan je denkt. Als je jezelf leert om op deze manier de telefoon op te nemen, dan neem je de telefoon correct op en voelt de beller zich welkom.

Telefoon opnemen in een andere taal

Neem je de telefoon aan in een internationaal georiënteerde organisatie? We hebben ook artikelen geschreven over hoe je de telefoon in het Engels, Duits en in het Frans opneemt.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefoneren in een rustige omgeving

Telefoneren in een rustige omgeving: waarom het zo belangrijk is

telefoneren in een rustige omgeving

Voor onze klantgerichtheidstrainingen komen we bij veel organisaties over de vloer. Tijdens ons bezoek en tijdens het geven van een incompanytraining zien en horen we veel. En er valt ons één ding op. Organisaties willen graag klantgericht zijn, maar vergeten dat een training niet genoeg is.
Je moet ook technische en gedragsmatige maatregelen treffen om klantgericht te zijn aan de telefoon. Telefoneren in een rustige omgeving is een basisvoorwaarde voor klantgericht telefoneren. We leggen je graag uit wat we daarmee bedoelen.

Geen afleiding

Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar is het niet altijd. Als je een privégesprek voert over een leuk onderwerp, dan is telefoneren niet zo lastig. Maar voer je een gesprek met een boze klant, dan heb je al je concentratie nodig om een goed gesprek te voeren.

Elke vorm van afleiding zorgt ervoor dat je niet geconcentreerd je gesprek voert. Naast zaken als een goede zithouding (rechtop), geen afleiding (privémobiel, mail-/chatpop-ups uit) speelt ook je omgeving mee in de kwaliteit van je gesprekken.

Technische maatregelen

Al jaren zijn zogenaamde kantoortuinen ‘in’. Ze hebben voordelen, maar ook nadelen. Een groot nadeel is dat er veel meer omgevingslawaai is. We kennen bedrijven met een loungeroom, vergadervierkant, pingpongtafel of tafelvoetbalspel midden op de afdeling. Dan begrijp je meteen dat dit veel lawaai geeft.

Deze herrie belemmert je in het voeren van een goed gesprek. Het leid je af. Een technische maatregel om dit op te lossen zijn geluidschermen. Hiermee voorkom je dat klanten geluiden vanuit de kantoortuin meekrijgen en word je zelf niet afgeleid tijdens je telefoongesprek.

Daarnaast hebben sommige mensen moeite met bellen als ze het idee hebben dat anderen meeluisteren. Door deze schermen neem je dat ook weg. Maar dat is niet genoeg.

Gedragsmatige maatregelen

Een andere maatregel is het wegnemen van andere storende factoren. Deze hebben te maken met het gedrag van collega’s. Denk daarbij aan besprekingen die men op de afdeling voert, spelletjes die op de afdeling gespeeld worden, trainingen die op de afdeling gegeven worden (we hebben deze vraag serieus gekregen en we hebben moeten uitleggen dat dat niet werkt en vervolgens hebben we geweigerd de training tussen werkende collega’s te geven – zucht).

Besprekingen voer je in spreekkamers, spelletjes speel je in de bedrijfskantine, het koffieapparaat staat in de keuken of op de gang, ver weg van bellende collega’s, de radio staat zacht – even testen of een beller het kan horen of nog beter: helemaal uit.

Maar wat nog belangrijker is, als collega ben je altijd alert op bellende collega’s. Laat je collega telefoneren in een rustige omgeving. Praat zachtjes als een collega aan het bellen is, vertel die ene mop niet schreeuwend over de afdeling, loop even naar een collega als je iets moet vragen. Realiseer je dat de klant alles hoort door de telefoon.

Klantgericht telefoneren heeft te maken met het toepassen van de juiste gespreksvaardigheden. Maar dat kan niet zonder een telefoonvriendelijke omgeving.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Omgaan met klachten

Omgaan met klachten, zo doe je dat op een effectieve manier

omgaan met klachten

Volgens Van Dale is een klacht: 1. een hoorbare uiting van droefheid of pijn, 2. een uiting van ontevredenheid.
Het is nooit leuk een klacht te ontvangen. Je bent geneigd meteen in de verdediging te schieten als iemand iets heeft te klagen. Dat is niet de meest verstandige manier om met klachten om te gaan. Hoe je dat wel doet, lees je hier.

Een klacht vanuit het perspectief van de klant

Als iemand een klacht of zijn ontevredenheid uit, dan ben je geneigd in de verdediging te schieten. De klacht voelt immers als kritiek op de organisatie waarvoor je werkt of als kritiek op jezelf.

Wij roepen altijd als het om klantgerichtheid gaat, bekijk het vanuit het oogpunt van de klant. Daarom vragen wij je om eens terug te gaan naar een situatie waarin je zelf een klacht had. Hoe voelde je jezelf? Boos, geïrriteerd, teleurgesteld? Zo voelen klagers die bij  jou komen zich dus ook. Ze zijn boos omdat ze niet kregen wat ze verwachtten, ze zijn geïrriteerd omdat ze lang moesten wachten of ze zijn teleurgesteld omdat een belofte niet is nagekomen. Kortom de klant is geëmotioneerd.

Het is afhankelijk van de zwaarte van de klacht hoe sterk deze emotie is. In ieder geval is er emotie in het spel. En zodra er emotie in het spel is, is de ratio verdwenen.

Hoe reageer jij?

Je bent dus geneigd om in de verdediging te schieten. Je legt rationeel uit wat er aan de hand is en je gaat, heel rationeel, op zoek naar de oplossing. Hoe goed bedoeld ook, maar daar gaat het mis.

De klant is emotioneel en jij bent rationeel. Dat is alsof je Nederlands praat tegen een Chinees. Met als gevolg dat je beiden langs elkaar heen praat en de boel escaleert. Met alle gevolgen van dien.

Zo moet je reageren

Hoe kun je dan beter met een klacht omgaan? De beste manier is om eerst de emotie weg te nemen. Zodra dat gebeurd is, kun je beiden op een rationele manier met elkaar communiceren. Vang de emotie op. Toon begrip voor de inhoud van de klacht. Toon begrip voor de gevoelens van de klant. Benoem ze beide. Doe dat net zo lang, totdat de emotie verdwenen is. Dat lijkt lang te duren, maar werkt beter dan verdedigen, rustig blijven en rationeel met de klant praten.

In onze dagelijkse praktijk zien we dat medewerkers die eerst de emotie weghalen kortere gesprekken hebben, waarin klanten veel meer tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht.

Het tonen van begrip op de juiste manier is een vaardigheid die te leren is. Dus heb je problemen in het omgaan met klachten, volg dan de training klantgericht telefoneren of klantgerichte balie. In de eerste training leer je hoe je omgaat met klachten aan de telefoon. In de tweede training leer je hoe je omgaat met klachten aan de telefoon en aan de receptie/balie.

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Hoe ga je om met agressie aan de telefoon?

Agressie aan de telefoon: zo ga je ermee om

agressie aan de telefoon

Agressie aan de telefoon komt helaas vaker voor dan de ontvangers van dit soort gesprekken lief is. Als je regelmatig gesprekken voert met agressieve bellers, willen wij je graag een eind op weg helpen met dit artikel. We gaan eerst in op de achtergronden van negatief gedrag en vervolgens vertellen we je hoe je ermee omgaat.

Macht / Onmacht

Er zijn drie oorzaken voor negatief gedrag aan de telefoon:

  • Macht / Onmacht
  • Routine / Incident
  • Cultuurverschillen

We beginnen bij macht/onmacht. Soms is een beller zo afhankelijk van jouw organisatie, dat hij zich machteloos voelt. Vaak is het zo dat de beller iets gedaan moet krijgen van je organisatie, waarbij jij het doorgeefluik bent. De beller zal alles inzetten om zijn doel te bereiken. Wat daarbij ook nog eens meespeelt is dat je elkaar niet ziet door de telefoon. Dat maakt de drempel om agressie te vertonen lager.

Routine / Incident

Voor jou zijn bepaalde telefoongesprekken dagelijkse routine. Je krijgt op een dag tig keer dezelfde vraag / klacht. Voor de beller is dat anders. Die belt misschien voor de eerste keer in zijn leven met een bepaalde vraag of klacht. Doordat voor jou het telefoongesprek niet meer uniek is, ben je misschien wel kortaf of onverschillig. Dit roept automatisch een reactie op bij de beller; vaak een negatieve.

Maar er zijn ook andere aanleidingen voor onverschillig gedrag. Je voelt je niet of weinig meer betrokken bij de organisatie of werkzaamheden. Of je voert zo vaak negatieve telefoongesprekken, dat je jezelf ertegen gaat beschermen. Maar het kan ook zijn dat je eigen organisatie niet de dienstverlening levert die in jouw ogen nodig is.

Cultuurverschillen

Een andere factor voor conflicten aan de telefoon is de culturele achtergrond. Nederlanders staan bekend om hun directheid (individualistische cultuur), waarbij mensen uit een collectivistische cultuur veel breedsprakiger zijn.

Maar ook de machtsafstand speelt een rol. Nederlanders zijn egalitair, terwijl in andere culturen de afstand tot de overheid of directie groter is. Daarnaast speelt de verschillende omgang tussen mannen en vrouwen een rol. In sommige culturen worden vrouwen niet serieus genomen. Kortom cultuurverschillen kunnen voor negatief gedrag aan de telefoon zorgen.

Niveaus van agressie

Naast deze drie oorzaken, moet je ook iets weten over agressie. Als het om agressie aan de telefoon gaat, kun je dat indelen in twee categorieën:

  1. Expressieve agressie: dit is oprechte agressie en ontstaat door woede of frustratie
  2. Instrumentele agressie: dit is onechte agressie en wordt doelbewust ingezet als middel (instrument) om iets gedaan te krijgen

Deze beide vormen van agressie kunnen vervolgens op drie doelen worden gericht:

  1. Op zichzelf: daarbij is de agressie gericht op de beller. De beller is klagerig en zeurderig. “Waarom moet mij dit overkomen!”
  2. Op de organisatie: daarbij is de agressie gericht op de organisatie of de regels ervan. De beller is het oneens met de regels en procedures. “Jullie met al je regeltjes en procedures!”
  3. Op jou: de agressie is op jou gericht. De beller reageert zijn woede en frustratie op jou persoonlijk af. Dat kan extreme vormen aannemen. “Je vindt het zeker lekker om zo bezig te zijn!”

Escalatiematrix

Als je de twee niveaus van agressie combineert met de doelen waarop het gericht is, dan krijg je de escalatiematrix:

 NiveauOp zichzelfOp organisatieOp jou
Expressieve agressieUitzondering vragen / Zeuren om serviceKritiek op regels / Frustratie over beleidBeledigen / Persoonlijke agressie
Instrumentele agressieDepressief / ZelfbeklagPersoonlijke verwijten / BeschuldigenBedreiging / Chantage

Hoe ga je ermee om?

Als een beller agressie vertoont, dan gaat het er in eerste instantie om de emotie eruit te halen. Dat doe je door echt begrip te tonen. Lukt dit niet en blijft iemand agressief dan ga je grenzen stellen. Mocht dit ook niet werken, dan ga je de persoon uitsluiten.

In de escalatiematrix ziet dat er als volgt uit:

 NiveauOp zichzelfOp organisatieOp jou
Expressieve agressieBegrip tonenBegrip tonenGrenzen stellen
Instrumentele agressieGrenzen stellenGrenzen stellen / UitsluitenUitsluiten

Het belang van oefenen

Agressie aan de telefoon is soms heel heftig. In theorie klinkt het eenvoudig om hiermee om te gaan. Wij weten dat het in de praktijk tegenvalt. Om je wapenen tegen agressie is het belangrijk hierin te oefenen. Om te merken hoe je aansluit, grenzen stelt en uitsluit helpt regelmatig oefenen. In de training omgaan met lastig gedrag aan de telefoon gaan we dieper hierop in en oefen je de gespreksvaardigheden.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Ode aan de telefoniste

Ode aan de telefoniste: je verbale, interactieve website

Ode aan de telefoniste

Veel bedrijven schaffen de telefoniste af en vervangen haar – het kan natuurlijk ook een ‘hem’ zijn, maar voor het gemak gebruiken we ‘haar’ in dit artikel – door een keuzemenu. De telefoniste is vaak ook receptioniste. En die is vervangen door een hermetisch afgesloten deur en een intercom met camera.
Hoe je het ook wendt of keert, beide maatregelen zorgen niet voor een gastvrije en vriendelijke indruk voor een bellende of bezoekende klant. We vragen ons regelmatig af of bedrijven eigenlijk nog wel beseffen waaraan ze hun bestaansrecht ontlenen. Vandaar onze ode aan de telefoniste/receptioniste: ze is geen kostenpost, maar het levende visitekaartje van een bedrijf dat zijn klanten serieus neemt.

Een beetje de telefoon beantwoorden

Wij trainen telefonistes/receptionistes. Wij trainen ook managers. Managers hebben vaak geen enkel benul van wat telefonistes doen en wat hun werk inhoudt. “Een beetje de telefoon beantwoorden.” klinkt het vaak denigrerend. Telefonistes nemen inderdaad de telefoon op, maar dat is net zulk belangrijk en moeilijk werk als het managen van personeel. Telefonistes zijn vaak het eerste contact van een klant met een bedrijf.

Als zij de telefoon lang laat rinkelen alvorens het op te pakken, dan is de klant geïrriteerd. Irritatie is geen goed startpunt voor een klantrelatie. Zij krijgt ook als eerste een boze klant aan de telefoon. Die zoekt een uitlaatklep en vervolgens is het de telefoniste die de hele shit over zich heen krijgt.

In de zorg krijgen telefonistes te maken met ouderen die graag om een praatje verlegen zitten, terwijl een volgende lijn alweer binnenkomt. De telefoniste krijgt ook vage vragen van klanten en dan moet zij maar uitzoeken wie er in de organisatie de vraag kan beantwoorden.

De telefoniste krijgt vaak extra taken toebedeeld: de post, bezoekers ontvangen aan de balie, voorlichting geven aan bellers en bezoekers. En bij alles wat ze doet, rinkelt voortdurend de telefoon, die ze moet beantwoorden, want daar zit ze voor.

Kostenpost

Telefonistes worden wegbezuinigd ten gunste van telefooncentrales met die verfoeide keuzemenu’s, waar – wees eens eerlijk – jezelf toch ook een hekel aan hebt? Want telefonistes zijn duur. En dan zijn we precies op het punt waar het om draait.

De kosten van een telefoniste zijn perfect zichtbaar: een kwestie van alle kosten bij elkaar optellen. De opbrengsten van een telefoniste zijn niet zichtbaar: een gemiste of weggelopen prospect zie je niet terug in de omzet. En tja, als het niet met cijfers te onderbouwen is, dan is de keuze gemakkelijk gemaakt.

Het is een vak

Zakendoen is people’s business. Communicatie is people’s business. Telefoniste zijn is een vak. Het is niet “zomaar een telefoon opnemen”. Het vak wordt zwaar onderschat en het wordt gezien als een kostenpost. Maar bedenk dat de telefoniste je verbale website is, die enorm interactief is en zeker ook klanten binnenhaalt/behoudt.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Klant najagen bij telefonische acquisitie?

Hoe lang blijf je je klant najagen bij telefonische acquisitie

Klant najagen bij telefonische acquisitie

Hoe lang kun je telefonisch achter een prospect aanjagen? Deze vraag krijgen we nog wel eens in onze training telefonische acquisitie gesteld.
Stel je hebt een lijst met prospects die je belt. Eén prospect is er steeds niet. Hij is net in een bespreking, is net een minuut de deur uit, is met vakantie, werkt die dag niet, etc. Hoe lang ga je door met najagen bij telefonische acquisitie?

Nooit een telefoonnotitie achterlaten

Het kan best zijn dat je tientallen keren moet bellen om iemand aan de telefoon te krijgen. Dat is frustrerend, maar het hoort bij telefonische acquisitie. Wij hanteren de regel dat je doorgaat totdat je een antwoord hebt, inclusief argumentatie. Tot die tijd blijf je bellen.

In het begin laat je geen telefoonnotitie of terugbelverzoek achter (een terugbelverzoek laat je trouwens nooit achter). Als je al een paar keer tevergeefs hebt gebeld, laat je op een gegeven moment wel een telefoonnotitie achter. Je laat je naam achter, maar je vraagt niet of de prospect wilt terugbellen. Doel ervan is dat de klant doorheeft dat je achter hem/haar aanzit. Waarom? Daar zit een psychologisch principe achter.

Een beeld vormen

Als je iemand meteen aan de telefoon krijgt, heeft die persoon geen tijd om gedachten en beelden bij jou te vormen. De drempel om je af te wijzen is daarmee lager. Maar hoe vaker je naam voorbij komt, des te moeilijker het wordt om je af te wijzen als de gebelde je uiteindelijk aan de telefoon krijgt. Die voelt zich misschien wel schuldig voor het feit dat het je zoveel moeite kostte om hem/haar aan de telefoon te krijgen (wederkerigheid)

Daarnaast wek je de nieuwsgierigheid op bij de prospect. Die denkt misschien wel: “Dit moet belangrijk zijn, want anders belt iemand mij niet zo vaak.” Dit zorgt ervoor dat de gebelde vanzelf een positief beeld over je gaat vormen en dat er een denkbeeldige band met jou ontstaat. Tot slot kan het zijn dat de prospect je test; kijken hoe sterk je commitment en professionaliteit is.

Dan nog iets over jezelf. Het is verleidelijk om te denken dat iemand niet geïnteresseerd is, omdat die persoon niet terugbelt. Maar dat is invulling van jezelf. Het kan ook het omgekeerde zijn: de persoon is supergeïnteresseerd, maar heeft veel dingen aan zijn / haar hoofd.

Onze persoonlijke ervaring

Wij hadden al een paar keer naar een prospect gebeld. Wij kregen de persoon maar niet te pakken. Op een gegeven moment lieten we een notitie achter. Je hoopt dat de persoon terugbelt, maar dat gebeurde natuurlijk niet. Na veel telefoontjes kregen we na een half jaar eindelijk de persoon te pakken.

We vertelden waarom we belden en hij gaf aan dat hij intern zou overleggen en dat hij binnen een week zou terugbellen. Hij belde niet binnen een week terug. Dus zijn we hem weer gaan benaderen.

Toen we hem uiteindelijk na een maand te pakken hadden, verontschuldigde hij zich. Hij had het druk gehad. Hij voelde zich zo schuldig, dat hij voorstelde dat we maar even langs moesten komen, dan zou hij de juiste personen erbij betrekken. We maakten een afspraak. We verschenen op de afspraak. Na afloop van de afspraak gingen we met een trainingsopdracht naar huis.

Het hele proces had bijna driekwart jaar geduurd. Maar het mooie is dat deze klant nu geregeld trainingen van ons afneemt. We hadden gedurende die driekwart jaar allang het bijltje erbij kunnen neergooien. Dat hebben we niet gedaan. Het leverde ons een nieuwe klant op en de klant verkoopt meer, dankzij onze trainingen. Een win-win situatie. Dus blijf voortdurend je klant terugbellen bij telefonische acquisitie, net zolang tot je een antwoord hebt.

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Ergernis aan de telefoon wegnemen, zo doe je dat

Ergernis aan de telefoon wegnemen

Ergernis aan de telefoon wegnemen

Wij kunnen het waarderen als iemand serieus en goed met zijn werk bezig is. En als het om ons vakgebied gaat, dan kunnen wij er zelfs enthousiast van worden. Zo hadden we laatst een ervaring aan de telefoon met een dame, die duidelijk wist waarmee ze bezig was.
Ze was namelijk heel klantgericht. Ze kon onze ergernis aan de telefoon heel professioneel wegnemen. Wat ze precies deed, lees je hierna.

In de wacht

We belden naar een vrij groot bedrijf. We wilden wat inlichtingen van hen. Het begon al niet goed. Als we ze wilden bellen, moesten we bellen naar een betaald telefoonnummer. Voor ons is dat het eerste teken dat zo’n organisatie zijn klanten niet al te serieus neemt. We voelden ons al een beetje kriegelig worden.

Maar goed, we hadden de informatie echt nodig, dus zochten we telefonisch contact met hen. En ja hoor, een keuzemenu – in het Engels. We pretenderen niet dat onze Engelse uitspraak perfect is, maar deze dame had de tekst met een vet Nederlands accent ingesproken. Van een groot bedrijf hadden we toch iets professionelers verwacht. Vervolgens mochten we wachten. En wachten… En wachten…

Iemand neemt op

Na meer dan vijf minuten wachten neemt er iemand op. Zuchtend hoort deze persoon mijn verhaal aan. “Ik weet niet hoe u aan dit telefoonnummer komt, maar u moet bij een andere afdeling zijn. Ik ga hier niet over.” Dus verbond ze ons zuchtend intern door naar de juiste afdeling.

Wij geven trainingen klantgericht telefoneren, dus weten we dat we meer voor elkaar krijgen, door aardig te blijven. Toch voelden we een ergerlijk gevoel opkomen.

Doorverbonden

We worden doorverbonden. Dat duurt even. We horen klikjes en uiteindelijk horen we dat iemand opneemt. De persoon stelt zich voor en vraagt wat ze voor ons kan doen. We vragen: “Heeft u van uw collega gehoord wat we willen?”. Er klinkt een geërgerd “Nee”. Onze ergernis neemt vervolgens ook toe en dat willen we helemaal niet. Geïrriteerd over het feit dat er slecht doorverbonden wordt en dat we ons niet helemaal in de hand hebben, vertellen we ons verhaal en stellen opnieuw onze vraag.

Nog een keer doorverbonden

Tot onze verder toenemende ergernis kan deze dame ons ook niet helpen. Zij verbindt ons nog een keer door. We spreken ons vermanend in gedachten toe “Rustig blijven, want dan krijg je het meeste voor elkaar.”

Een vrolijke dame neemt de telefoon op. Stelt zich voor en zegt “Meneer, ik zie dat u al een tijdje aan de telefoon hangt en dat u al een aantal personen gesproken heeft en dat u nog steeds niet geholpen bent. Dat vind ik heel vervelend voor u.”

Zo hoort het

We zijn compleet overrompeld in de goede zin van het woord. Onze ergernis is op slag verdwenen. We hebben in één keer bewondering voor haar professionaliteit.

Vervolgens weet ze ook nog eens onze vragen goed en uitgebreid te beantwoorden. Deze dame is serieus en professioneel met haar werk bezig. Ze weet precies de juiste toon te raken om ons rustig te krijgen. En de grap is dat we de manier waarop ze dat doet, leren aan de deelnemers in de training klantgericht telefoneren. Het is helemaal niet zo moeilijk en iedereen kan het leren en toepassen.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen