Contactbezwaren

Hoe ga je om met contactbezwaren bij telefonische acquisitie?

Contactbezwaren

De lastigste bezwaren bij telefonische acquisitie zijn de contactbezwaren. Bijvoorbeeld “We hebben geen interesse.” De prospect brengt ze vaak naar voren aan het begin van het telefonische acquisitiegesprek. Ze zijn in de regel lastig te weerleggen. Toch is er een manier om ermee om te gaan.

Soorten contactbezwaren

Er zijn in de basis 5 contactbezwaren:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.”
  2. “We hebben geen interesse.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.”
  4. “Stuur eerst maar eens wat documentatie.”
  5. “Belt u me over drie maanden nog eens terug.”

Weerleggen van het contactbezwaar

Het weerleggen van het contactbezwaar draait erom dat je de klant niet beledigt. Dat doe je voor bovenstaande bezwaren als volgt:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.” => “Des te beter kunt u vergelijken met wat wij voor u kunnen betekenen.”
  2. “We hebben geen interesse.” => “Dat kan ik me voorstellen, want we hebben elkaar nog nooit gesproken.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.” => “Wanneer heeft u wel tijd voor zo’n gesprek?”
  4. “Stuur eerst maar eens wat documentatie.” => “Dat wil ik graag voor u in orde maken, waar bent u specifiek in geïnteresseerd?”
  5. “Belt u me over drie maanden nog eens terug.” => “Dat wil ik graag doen, waar wilt u het dan precies over hebben?”

Het werkt niet altijd

Bovengenoemde weerleggingen op contactbezwaren bij telefonische acquisitie werken niet altijd. Het kan gebeuren dat iemand bezwaar blijft maken tegen het feit dat je contact met hem/haar zoekt. In dat geval beëindig je het gesprek en bel je de volgende prospect.

Bovenstaande manieren om contactbezwaren te doorbreken zijn niet altijd effectief. Maar door bovengenoemde antwoorden te geven neemt echter de kans toe, dat iemand die in eerste instantie bezwaar maakt, toch met je verder wilt praten. Je kunt met deze antwoorden tot 50 procent meer gesprekken realiseren.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Zo ga je om met afwijzing bij telefonische acquisitie

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie of koud bellen is een lastig vak. Het is niet voor iedereen weggelegd. Veel verkopers lopen er voor weg. Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie vinden veel verkopers moeilijk. Daarom vertellen wij je hoe ermee omgaat op basis van wetenschappelijke inzichten.

Pijnlijke ervaring

We hebben al eerder geschreven over afwijzing bij telefonische acquisitie. Daaruit blijkt dat we liever worden gewaardeerd dan dat we worden afgewezen. Afgewezen worden, is een pijnlijke ervaring. Sterker nog het is zelfs terug te vinden in het brein.

Als we afgewezen worden, zijn, volgens Eisenberger, dezelfde hersengebieden actief als die bij fysieke pijn. Het activeert onze oerangst om uit de groep verstoten te worden.

Gevoel van eigenwaarde

Waar ligt de sleutel om met afwijzing om te gaan? Je vermogen om met afwijzingen om te gaan, hangt samen met je gevoel van eigenwaarde. Heb je een zwak zelfbeeld, dan ervaar je meer pijn bij afwijzing dan mensen met een sterker zelfbeeld.
Heb je een zwak zelfbeeld, dan heb je ook meer tijd nodig om over de afwijzing heen te komen.

Zo ga je met afwijzing om

Hoe moet je omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie? Hoe zorg je ervoor dat afwijzing minder pijn veroorzaakt? Dat ligt dus aan je gevoel van eigenwaarde of je gevoelig bent om pijn te voelen bij afwijzing.

Volgens Winch moet je drie stappen zetten om minder pijn te ervaren. Ten eerste moet je eerst tot jezelf komen. Vervolgens zet je je sterke punten op een rijtje. Tot slot denk je aan mensen die jou niet afwijzen. In de video legt hij het nog eens uit.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Klant najagen bij telefonische acquisitie?

Hoe lang blijf je je klant najagen bij telefonische acquisitie

Klant najagen bij telefonische acquisitie

Hoe lang kun je telefonisch achter een prospect aanjagen? Deze vraag krijgen we nog wel eens in onze training telefonische acquisitie gesteld.
Stel je hebt een lijst met prospects die je belt. Eén prospect is er steeds niet. Hij is net in een bespreking, is net een minuut de deur uit, is met vakantie, werkt die dag niet, etc. Hoe lang ga je door met najagen bij telefonische acquisitie?

Nooit een telefoonnotitie achterlaten

Het kan best zijn dat je tientallen keren moet bellen om iemand aan de telefoon te krijgen. Dat is frustrerend, maar het hoort bij telefonische acquisitie. Wij hanteren de regel dat je doorgaat totdat je een antwoord hebt, inclusief argumentatie. Tot die tijd blijf je bellen.

In het begin laat je geen telefoonnotitie of terugbelverzoek achter (een terugbelverzoek laat je trouwens nooit achter). Als je al een paar keer tevergeefs hebt gebeld, laat je op een gegeven moment wel een telefoonnotitie achter. Je laat je naam achter, maar je vraagt niet of de prospect wilt terugbellen. Doel ervan is dat de klant doorheeft dat je achter hem/haar aanzit. Waarom? Daar zit een psychologisch principe achter.

Een beeld vormen

Als je iemand meteen aan de telefoon krijgt, heeft die persoon geen tijd om gedachten en beelden bij jou te vormen. De drempel om je af te wijzen is daarmee lager. Maar hoe vaker je naam voorbij komt, des te moeilijker het wordt om je af te wijzen als de gebelde je uiteindelijk aan de telefoon krijgt. Die voelt zich misschien wel schuldig voor het feit dat het je zoveel moeite kostte om hem/haar aan de telefoon te krijgen (wederkerigheid)

Daarnaast wek je de nieuwsgierigheid op bij de prospect. Die denkt misschien wel: “Dit moet belangrijk zijn, want anders belt iemand mij niet zo vaak.” Dit zorgt ervoor dat de gebelde vanzelf een positief beeld over je gaat vormen en dat er een denkbeeldige band met jou ontstaat. Tot slot kan het zijn dat de prospect je test; kijken hoe sterk je commitment en professionaliteit is.

Dan nog iets over jezelf. Het is verleidelijk om te denken dat iemand niet geïnteresseerd is, omdat die persoon niet terugbelt. Maar dat is invulling van jezelf. Het kan ook het omgekeerde zijn: de persoon is supergeïnteresseerd, maar heeft veel dingen aan zijn / haar hoofd.

Onze persoonlijke ervaring

Wij hadden al een paar keer naar een prospect gebeld. Wij kregen de persoon maar niet te pakken. Op een gegeven moment lieten we een notitie achter. Je hoopt dat de persoon terugbelt, maar dat gebeurde natuurlijk niet. Na veel telefoontjes kregen we na een half jaar eindelijk de persoon te pakken.

We vertelden waarom we belden en hij gaf aan dat hij intern zou overleggen en dat hij binnen een week zou terugbellen. Hij belde niet binnen een week terug. Dus zijn we hem weer gaan benaderen.

Toen we hem uiteindelijk na een maand te pakken hadden, verontschuldigde hij zich. Hij had het druk gehad. Hij voelde zich zo schuldig, dat hij voorstelde dat we maar even langs moesten komen, dan zou hij de juiste personen erbij betrekken. We maakten een afspraak. We verschenen op de afspraak. Na afloop van de afspraak gingen we met een trainingsopdracht naar huis.

Het hele proces had bijna driekwart jaar geduurd. Maar het mooie is dat deze klant nu geregeld trainingen van ons afneemt. We hadden gedurende die driekwart jaar allang het bijltje erbij kunnen neergooien. Dat hebben we niet gedaan. Het leverde ons een nieuwe klant op en de klant verkoopt meer, dankzij onze trainingen. Een win-win situatie. Dus blijf voortdurend je klant terugbellen bij telefonische acquisitie, net zolang tot je een antwoord hebt.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Terugbellen bij telefonische acquisitie

Terugbellen bij telefonische acquisitie

Terugbellen bij telefonische acquisitie

Wij verzorgen nogal wat trainingen op het gebied van telefonische acquisitie. Onze aanpak is anders dat wat de meeste gewend zijn. We moeten dan ook regelmatig aangeleerd gedrag afleren en nieuw gedrag aanleren. Dat is niet altijd gemakkelijk voor de deelnemers.
Naast gedrag afleren, zien we ook dat dezelfde vragen regelmatig terugkomen. Zo willen veel deelnemers weten of je een voice-mail inspreekt en of je een prospect laat terugbellen. Terugbellen bij telefonische acquisitie: wel of niet doen? We geven je graag antwoord op deze vraag.

Voice-mail: wel of niet inspreken

Als je koud belt, dan krijg je geregeld met voice-mails te maken. De vraag is of je deze inspreekt. De achterliggende vragen zijn: waarom zou je de voice-mail inspreken? En als je het zou doen, wat ga je dan inspreken? Laten we ons eens verplaatsen in de schoenen van de prospect. Die ontvangt een voice-mailbericht van een volstrekt onbekende. Misschien vraagt die onbekende om terug te bellen. Zou je dat doen? Wij denken het niet. Misschien dat iemand uit nieuwsgierigheid terugbelt.

Laten we dan weer terug gaan naar jouw positie. Je hebt een bericht ingesproken en de prospect belt niet terug. Wat ga je dan doen? En wat gebeurt er als de prospect wel terugbelt? Ben je daarop voorbereid? Kortom een voice-mail inspreken geeft een hoop problemen.

Daarom is het beter geen bericht achter te laten. De kans dat iemand terugbelt is nihil (hoe goed je bericht ook is) en als iemand terugbelt, dan word je overvallen.

Prospect wel of niet laten terugbellen

Soms tref je een collega van degene die je wilt spreken en dan krijg je de vraag of je prospect je terug moet bellen. Doe dat niet. Dat geeft dezelfde problemen als hierboven genoemd. Daarnaast loop je het risico dat de prospect belt op het moment dat je er niet bent.

Het is als koud beller belangrijk dat je altijd aan de bal blijft. Hou het initiatief bij jezelf, zodat je controle over het proces houdt. Wij hopen dat we zo een beetje je vragen over het wel of niet terugbellen bij telefonische acquisitie hebben beantwoord.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Wat werkt beter: telefonische acquisitie of Social selling?

Telefonische acquisitie of Social selling?

Telefonische acquisitie of social selling

Er woedt een strijd in verkoopland en het gaat over telefonische acquisitie en social selling. Sommige stellen dat telefonische acquisitie voltooid verleden tijd is en dat je beter aan social selling kunt doen. Anderen zeggen dat telefonische acquisitie nog lang niet verleden tijd is. Hoe zit het nu?
Wij vertellen je graag hoe het zit.

Social selling

Laten we eerst beginnen te vertellen wat social selling is. In feite is het niet meer of minder dan oude wijn in nieuwe zakken. Social selling is in feite gewoon netwerken, maar dan met inzet van sociale media.

Het is dankzij sociale media relatief gemakkelijk geworden om te netwerken. Voorheen kon je niet ver in iemands netwerk kijken, maar dankzij Facebook en LinkedIn is dat nu wel mogelijk. Daardoor is het heel gemakkelijk om iemand in de tweede of derde graad te benaderen.

Social sellingaanhangers menen dat je alleen warme contacten mag benaderen (eerste graad). Benader je iemand in de tweede graad, noemen ze dat koud. Door jezelf goed te profileren, menen zij, komen de klanten vanzelf naar je toe.

Koude acquisitie

Bij telefonische acquisitie neem je contact op met een onbekend bedrijf of contactpersoon. Omdat ze jouw telefoontje niet verwachten, heet het koude acquisitie. Zelfs als je jezelf introduceert met het verhaal dat je iemands naam van een bekende hebt gekregen, noemen de social sellingaanhangers het nog steeds koud.

Koude acquisitie vs. Social selling

Is het nu zo dat door de komst van sociale media telefonische acquisitie helemaal afgeschaft kan worden? Fanatici roepen ‘ja’. Wij zijn van mening dat één en ander genuanceerder ligt.

Hierbij willen we ons beperken tot telefonische acquisitie in de B-to-B omgeving. Wij denken dat ondanks alle sociale netwerken het nog steeds nodig is om koud te bellen. Menselijk contact verloopt niet exclusief langs geschreven berichten. De telefoon is een uitstekend middel om snel contact te leggen, genuanceerd uitleg te geven, informatie te geven.

Daarnaast sluit het één het ander niet uit. Juist dankzij sociale media is het mogelijk steeds gerichter te bellen. Daarmee voorkom je dat je mensen lastig valt met onnodige telefoontjes.

Als iemand ons belt over energie, dan hebben we daar niet veel interesse in. Belt iemand ons over een nieuwe ontwikkeling op trainingsgebied, dan ontvangen we graag zo’n telefoontje.

Kortom een telefoontje kan ook warm zijn, als je met de juiste insteek begint. Naar onze mening zal social selling het koud bellen nooit helemaal vervangen. Het is een mooie aanvulling op de instrumenten die sales tot zijn beschikking heeft.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

De 10 grootste fouten in telefonische acquisitie

Fouten in telefonische acquisitie

10 fouten in telefonische acquisitie

Vorige week hadden we een dame aan de telefoon die ons de diensten van haar incassobureau aanbood. Ze belde op een manier die tegenwoordig echt niet meer kan.
Omdat we beroepsmatig geïnteresseerd zijn in telefonische acquisitie, gaven we haar een kans. Helaas deed ze zo’n beetje alles verkeerd, wat ze maar verkeerd kon doen. Wij willen dat jij deze fouten niet maakt, daarom volgt hieronder een overzicht van de tien grootste fouten in telefonische acquisitie.

1. Onbekend nummer

Bij telefonische acquisitie draait het om details. En dan hebben we het niet over de grote details, maar de kleine. De dame van het incassobureau belde met een onbekend nummer. Aangezien 90% van de koude bellers met een onbekend nummer bellen, zet dit je meteen op een achterstand.

2. Bellen met een mobiele telefoon

De dame deed ook iets goed, ze belde met een vaste lijn. Het voordeel van een vaste lijn is dat de kwaliteit van de verbinding beter is. Bel je met een mobieltje, dan is de verbinding vaak minder goed (vertraging op de lijn, ruis, wegvallen). Dit zorgt ervoor dat je gesprek minder soepel loopt.

3. Geroezemoes

Als een prospect de telefoon opneemt en op de achtergrond een hoop lawaai hoort, dan denkt hij/zij: “Vast een call center. Daar heb ik geen zin in. Snel afpoeieren!” Zorg voor een rustige werkomgeving, waar collega’s en andere achtergrondgeluiden niet te horen zijn.

4. “Stoor ik?”

Sommige verkooptrainers vinden dat je, nadat je jezelf hebt voorgesteld, meteen je verhaal moet gaan vertellen aan de prospect. De dame van het incassobureau deed dat, gelukkig niet. Ze stelde eerst de vraag of ze stoorde. Dat had ze ook positief kunnen formuleren. Gebruik daarom geen negatieve woorden in je gesprek. Beter is: “Bel ik u gelegen?”

5. Een belscript

Veel call centers werken met een belscript. En veel prospects hebben een hekel aan een beller met een belscript. Waarom gebruiken call centers dan nog steeds een belscript?? Veel prospects vinden het een sport om dan iets anders te antwoorden dan wat in het belscript staat, zodat de koude beller in de war raakt.

6. Voorlezen

En niet alleen het belscript is verschrikkelijk, maar ook het feit dat deze wordt voorgelezen. Je voert een gesprek, je leest geen verhaaltje voor. Een verhaaltje voorlezen kan altijd ’s avonds als je je kinderen naar bed brengt.

7. Automatische piloot

De dame van het incassobureau had ook een script. Dat had ze waarschijnlijk al zo vaak verteld, dat het niet meer als voorgelezen overkwam. Het kwam er op de automatische piloot uit en dat is ook weer niet de bedoeling.

8. Contactbezwaren

Niet iedere prospect zit te wachten op wat je te vertellen hebt. Vaak brengen ze een contactbezwaar naar voren: “Ik heb geen interesse.” Veel koud bellers haken daarop af. Jammer, want deze opmerking biedt mogelijkheden. De dame van het incassobureau wist zich ook geen raad met ons contactbezwaar en haakte onmiddellijk af.

9. Te veel pushen

Andere koud bellers zijn weer te glad. Die hebben op alles een weerwoord en gaan het ‘gevecht’ met de prospect aan. Die duwen te hard. De kunst is te herkennen wanneer je door kunt gaan en wanneer niet.

10. Versla de tegenstander

Sommige koud bellers zien de prospect als een tegenstander die verslagen moet worden. Dat is raar, want het is een potentiële klant, waarmee je later juist wilt samenwerken. Dus is het zaak niet de prospect te willen verslaan, maar hem juist te overtuigen met jou samen te werken.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Voorbij de gatekeeper bij telefonische acquisitie

Hoe kom je voorbij de gatekeeper bij telefonische acquisitie?

Gatekeeper

Hoe ga je met de gatekeeper om bij telefonische acquisitie? Dat is een vraag die we regelmatig krijgen van deelnemers aan de training telefonische acquisitie. Daar zijn verschillende manieren voor. In onze training leer je een heel krachtige manier om dat te doen. In dit artikel lees je een alternatieve manier van hoe je dat doet.

Huiswerk

Zoals in zoveel zaken in sales begint het bij een goede voorbereiding. Als eerste neem je je klantenbestand erbij. Vervolgens bekijk je welke klanten tot dezelfde branche behoren en je bekijkt welke kenmerken ze delen. En hier geldt hoe specifieker hoe beter.

Hoe meer overeenkomsten bestaande klanten met elkaar hebben, des te beter. Bij kenmerken kan je denken aan aantal werknemers, omzet, doelgroep, vestigingsplaats, etc. Zo maak je groepjes van klanten die bij elkaar horen. Dit is je lijst met klanttypen.

Vervolgens benader je de klanten uit deze groepjes en vraag je ze om een quote, een case study, een testimonial of toestemming om hun naam te mogen gebruiken in je telefonische acquisitieactiviteiten. Zo krijg je per branche / klanttype een aantal opmerkingen die je vervolgens kan gebruiken om voorbij de gatekeeper te komen. Zorg ervoor dat je de quote, testimonial, etc. op papier of elektronisch paraat hebt staan.

Bellen

Vervolgens pak je je bellijst en je lijst met klanttypen erbij. Vervolgens ga je de prospects die voldoen aan een bepaald klanttype bellen. Je introduceert jezelf bij de gatekeeper (telefoniste/receptioniste/secretaresse). Daarna open je het gesprek als volgt:

“Ik bel u omdat we op dit moment al zeer succesvol met 7 gelijksoortige ict-bedrijven als die van u samenwerken om hun verkopers meer opdrachten te laten binnenhalen. Daarom zou ik graag eens met iemand binnen uw organisatie daarover van gedachten willen wisselen.”

Hoe het werkt

Hoe en waarom werkt het? Je laat aan de gatekeeper blijken dat je al eerder zaken hebt gedaan met gelijksoortige bedrijven. Daarmee laat je zien dat je begrijpt wat ze doen en onder welke omstandigheden. Vervolgens bewijs je dat je er ook succesvol in bent geweest. Je kan tevens namen noemen, als het erop aankomt. Het is dus niet vaag, maar heel concreet. Tot slot geef je aan wat het doel is van het gesprek en wat het de prospect oplevert.

Na je opening kan het gesprek alle kanten opgaan. Zorg ervoor dat je de feiten bij de hand hebt. Zo kan je vragen beantwoorden als de gatekeeper doorvraagt: “Bij welke ict-bedrijven dan?” Daarmee geef je de gatekeeper een wapen in handen mocht er ruggespraak worden gehouden. Als de gatekeeper zegt dat je het op de mail mag zetten, dan kan je dat meteen doen.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefonische acquisitie uitbesteden of zelf doen?

Telefonische acquisitie uitbesteden? Of toch juist niet?

Telefonische acquisitie uitbesteden

Telefonische acquisitie is een snelle manier waarmee je nieuwe klanten  binnenhaalt. Het is alleen een werkje waar menig commercieel medewerker niet naar uitkijkt. Veel mensen moeten een drempel over en proberen het te vermijden. Daarnaast kost het veel tijd om de goede naw-gegevens boven tafel te krijgen. Deze twee argumenten zijn vaak de reden om telefonische acquisitie uit te besteden. Maar is dat wel verstandig?

Stemmen

Als bedrijven dit werk uitbesteden, komen ze bij zogenaamde callcenters uit. Vaak zitten daar studenten (=lekker goedkoop!) voor jou te bellen. Daar ligt meteen al een reden om het niet uit te besteden. Studenten zijn over het algemeen jong en hun stem klinkt ook jong. Wordt je gebeld door een jong persoon, dan neem je die vanzelf minder serieus dan een wat oudere, rijpere stem. Zorg er dan ook voor dat als je met een callcenter in zee gaat, dat er ‘goede stemmen’ zitten.

Herrie

In een callcenter zitten de mensen dicht op elkaar (=kosten besparend). Dat betekent ook dat het rumoerig is op de achtergrond. Je herkent het als gebelde meteen wanneer je met een callcenter te maken hebt, op de achtergrond hoor je een heleboel herrie. Die herrie zet de gebelde meteen in de afpoeierstand. Zorg er dan ook voor dat het callcenter speciale voorzieningen heeft getroffen om ervoor te zorgen dat de herrie op de achtergrond niet hoorbaar is. Test dit ook.

Kennis

Als het goed is, krijgen de medewerkers op een callcenter een uitgebreide briefing over het product of dienst waarover ze bellen. Dit is belangrijk, want de gebelde kan vragen gaan stellen. Hoe beter de medewerker van het callcenter geïnformeerd is, des te beter hij de klant deskundig te woord kan staan. Hier ligt misschien meteen wel het grootste probleem van uitbesteden. Een klant heeft namelijk snel door wanneer hij met iemand met verstand van zaken aan de telefoon zit en wanneer niet. Op dit punt heeft een callcenter altijd een achterstand ten opzichte van de eigen commerciële medewerkers.

Betrokkenheid

Voor een callcenter is het bellen dagelijks werk. Ze kennen de klappen van de zweep. Dat is een voordeel. Aan de andere kant hebben ze betrokkenheid bij hun eigen bedrijf en niet bij het jouwe. Ze kunnen dus nooit zo gepassioneerd en bevlogen over de producten of diensten praten als de eigen commerciële medewerkers.

Bijna alle callcenters bellen op dezelfde manier, met dezelfde opening, met dezelfde vragen, etc. Gesprekken mogen ook niet te lang duren, want dat kost hen geld. Bellen je eigen medewerkers, dan kunnen leren wij ze het gesprek op een ander manier te openen, betere vervolgvragen stellen, etc. En er is geen maximumtijd voor een gesprek.

Schieten met hagel

Bij het inschakelen van een callcenter levert iemand de adressen aan die gebeld moeten worden. Deze adressen kan het callcenter of het eigen bedrijf aanleveren. Vaak koopt men adressen uit het bestand van de Kamer van Koophandel. Een callcenter begint dan meteen naar alle adressen te bellen die op de lijst staan. Aangezien ze heel veel adressen bellen, is er altijd een kans dat er iemand toehapt; het gevolg een afspraak of misschien wel een verkoop.

De gemiddelde score van een callcenter is zo’n 1 à 2%. Dat betekent dat van de 100 gebelde personen er 1 of 2 mogelijke klanten uitkomt. Hoe groter je de doelgroep maakt, des te hoger de opbrengst. Maar pas op! Dit levert je negatieve publiciteit op bij 99 mensen die niet geïnteresseerd zijn. Zorg er dan ook voor dat je de adressen en contactpersonen zorgvuldig selecteert alvorens ze aan het callcenter te geven.

Conclusie

Telefonische acquisitie uitbesteden aan een callcenter houdt veel meer in dan even een adressenlijstje overdragen. Er zitten nogal wat haken en ogen aan. Dat de eigen commerciële medewerkers niet willen bellen kan gemakkelijk opgelost worden. Door ze goed te trainen, te laten oefenen en in de praktijk te begeleiden, kan iedereen die goed kan luisteren en goed kan reageren op wat de klant zegt het leren. Door ze een andere methode te leren, dan die de diverse callcenters toepassen, kan het succespercentage oplopen tot 30%. En als je daarnaar kijkt is het nog maar de vraag of je met een callcenter wel zo goed uit bent.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefonische acquisitie tips: het belang van een goede voorbereiding

Telefonische acquisitie tips

Telefonische acquisitie tips

Marktplaats probeert ondernemers te verleiden hun producten en diensten via hen te verkopen. Daarvoor hebben ze Marktplaats Admarkt in het leven geroepen. Het is een soort Adwords op Marktplaats. Om dit concept in de markt te zetten hebben ze een call centre ingezet. En, ja hoor, we werden door hen gebeld. Dit inspireerde ons tot het schrijven van de volgende telefonische acquisitie tips.

Marktplaats Admarkt

Een jong meisje, giebelend en al, belt op. We horen op de achtergrond haar collega’s praten en we schieten in de afpoeierstand. Wanneer gaan call centra nou eens investeren in geluiddichte ruimtes?? Vanuit onze beroepsinteresse besluiten we te gaan luisteren. Braaf ratelt het meisje een script af (zucht). Ze mag ons 50 euro gratis advertentietegoed aanbieden, waarmee we Admarkt kunnen proberen.

We geven aan dat het interessant klinkt, maar we willen graag weten wat het addertje onder het gras is. Niemand geeft zomaar iets gratis weg. De voorwaarde is dat we één advertentie mogen plaatsen. Zodra we er twee plaatsen, krijgen we een rekening. Als we vragen “Hoeveel andere bedrijven als de mijne staan er op marktplaats?”, vraagt ze wat we precies doen… Als we vragen wat het rendement van die 50 euro is, kan ze er geen antwoord op geven. Het klinkt allemaal niet erg overtuigend.

DJ

In mijn achterhoofd ontstaat een plannetje en daarom besluiten we dat we Admarkt willen proberen. Ze belooft me een mailtje te sturen met instructies. Nadat we hebben opgehangen, gaan we kijken of en hoeveel trainingsbureaus er op Marktplaats staan. Op dat moment geen één. Dus kunnen we ons plannetje uitvoeren.

Een vriend van ons is DJ en adverteert regelmatig op Marktplaats. Voor hem is dat een belangrijke manier om aan klanten te komen. Voor ons heeft de advertentie geen zin, dus bellen we die vriend op. Samen zetten we een advertentie voor hem in elkaar en zetten de 50 euro in. De campagne loopt, maar na een paar dagen is het tegoed alweer op. Maar hij houdt er wel een klant aan over.

Telefonische acquisitie tips

Ga je telefonische acquisitie plegen, dan is een goede voorbereiding essentieel. Het meisje kon alleen het script voorlezen en wat oppervlakkige vragen beantwoorden. Ze wist niet eens wat voor soort bedrijf wij zijn. Hoe kunnen wij haar serieus nemen als ze ons niet eens serieus neemt?

Zorg er dan ook voor dat je weet met wie je belt, wat je voor dat bedrijf kunt betekenen en dat je vragen kunt beantwoorden. Dat betekent dat je jouw verkopers zelf laat bellen en niet een call center. Telefonische acquisitie hoort bij het beroep van verkoper, hoe lastig ze het ook vinden.

Het is te leren en een stuk gemakkelijker door een goede training te volgen. Je kunt hier alvast 10 tips voor telefonische acquisitie downloaden die je op weg helpen.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Het slechtste telefonische acquisitiegesprek

Telefonische acquisitie voorbeeld van hoe het niet moet

Telefonische acquisitie voorbeeld

We worden allemaal wel eens koud benaderd via de telefoon. Telefonische acquisitie naar business to business is toegestaan, echter naar consumenten mag dat niet zomaar. Aldus werden we zakelijk gebeld door een (gemaakt) vrolijke meneer. Het is altijd prettig om een vrolijk menspersoon aan de andere kant van de lijn te horen. We hadden meteen door dat het om koude acquisitie ging, maar door de vrolijke toon, hadden we hoop voor het verdere gesprek. Met de nodige kwinkslagen in zijn formulering vroeg hij of het ongelegen kwam. Wij zouden de voorkeur geven aan een positieve formulering (schikt het? bellen we gelegen?). Maar goed, beroepshalve zijn wij altijd geïnteresseerd hoe een ander koud belt. Dus het kwam niet ongelegen 🙂 .

Opgehangen

Vervolgens stak hij van wal en vertelde ons dat hij voor een stichting werkte die de aanleg van speeltuinen voor kinderen stimuleert. Daarna kwam er nog een heel verhaal, waarbij wij onze aanvankelijke interesse al snel begonnen te verliezen.

Op een gegeven moment refereerde hij aan vorig jaar. In zijn systeem stond dat wij vorig jaar gezegd zouden hebben dat wij geen interesse hadden, maar dat hij dit jaar terug mocht bellen. We begonnen dus na te denken of we ons konden herinneren of wij deze stichting (waarvan we inmiddels de naam vergeten waren) gesproken hadden. We konden het ons niet herinneren.

Intussen ratelde de meneer maar door. Zodra we een pauze hoorden, ontviel ons de volgende zin: “Nou, uw computer heeft een beter geheugen dan ons.” Een vrij onschuldige zin, dachten wij. Maar de zin had nogal verstrekkende gevolgen. “Oh, nou dan zal ik u verder niet lastig vallen. Bedankt en een fijne dag.”, zei de meneer. Nog voordat wij hierop konden reageren, had de meneer al opgehangen.

Openingsvraag

Dit is ‘by far’ het slechtste telefonische acquisitie gesprek dat wij ooit hebben mogen ontvangen. Wij waren dan ook in eerste instantie helemaal verbijsterd, maar later moesten wij er hard om lachen. De man begon zo goed, door zijn vrolijke toon. Dat hij daarna zijn vraag of het schikte negatief formuleerde, daar konden wij gemakkelijk overheen stappen. Wij raakten teleurgesteld, zodra de man een lang verhaal begon over zijn stichting en de speeltuinen.

Had hij daarna een goede openingsvraag gesteld (bijv. in hoeverre vindt u het belangrijk dat kinderen goede speelgelegenheden hebben?) dan waren wij gaan nadenken en hadden we een gesprek gehad. Maar helaas, hij zette ons op iets verkeerds aan het nadenken, namelijk dat wij vorig jaar iets gezegd zouden hebben.

Weerstand

Helemaal onvergeeflijk is het, dat hij na een piepklein beetje weerstand (is het eigenlijk wel weerstand?), meteen de conclusie trok dat wij geen interesse zouden hebben. En de telefoon ophangen voordat de prospect dat doet?

Ongelooflijk. Jammer dat men nog steeds denkt dat koude acquisitie een kwestie is van zoveel mogelijk over je bedrijf vertellen. Een korte training koud bellen / telefonische acquisitie had deze meneer en zijn stichting veel meer opgeleverd. Jammer hoor.

Wil je een aantal tips voor telefonische acquisitie om je alvast op weg te helpen? Download dan hier 10 tips voor succesvolle telefonische acquisitie.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen