Training omgaan met lastig gedrag aan de telefoon

Wil je dominante, boze, geïrriteerde of agressieve bellers makkelijker te woord staan?

Heb je last van boze of agressieve bellers?
Weet je niet hoe je moet handelen bij agressieve bellers?
Vind je het lastig om telefonisch met dominante bellers om te gaan?
Of vind je het lastig om slecht nieuws te brengen of ‘nee’ te zeggen?
In onze training omgaan met lastig gedrag aan de telefoon krijg je middelen aangereikt, zodat je makkelijker met lastig gedrag van bellers omgaat.

omgaan met lastig gedrag aan de telefoon

Opbrengst van de training

Omgaan met boze of dominantie is best moeilijk. Maar dat hoeft het niet te zijn. Het gaat erom dat je weet hoe gedrag werkt. En vervolgens hoe je het gedrag beïnvloedt, zodat je er geen last meer van hebt. Na de training omgaan met lastig gedrag aan de telefoon weet je exact wat je wel en niet moet doen. Je gaat gemakkelijker met boze, dominante, geïrriteerde en agressieve bellers om.

Onderwerpen in de training

In het programma van de training besteden we aandacht aan de volgende onderwerpen:

  • De werking van gedrag;
  • Gedrag herkennen en plaatsen;
  • Het gedrag beïnvloeden;
  • Omgaan met agressie aan de telefoon;
  • Grenzen stellen en uitsluiten;
  • Juist inspelen op klachten;
  • Op een vriendelijke manier ‘nee’ zeggen;
  • Op een slimme manier slecht nieuws brengen;
  • Oefenen van telefoongesprekken;
  • Handige tips.

Bij ons is leren leuk

Wij vonden dat trainingen vaak saai waren en dat je er weinig van opstak. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een actieve en energiegevende manier van trainen. Die hebben wij gevonden in breinvriendelijk trainen. Dat betekent dat wij ervoor zorgen dat je op een leuke en gemakkelijke manier leert en met een hoge impact.

Zelfs deelnemers die al vaker een training hebben gevolgd, reageren op onze trainingen met “Ik heb tóch nog wat geleerd”. Deelnemers die helemaal geen zin in een training hebben, reageren met “Het was echt een hele leuke en leerzame training”.

Mening van anderen over onze trainingen

Goede training

★★★★★
5 5 1
Goede training om te leren om gaan met klagende / lastige klanten.

Leuk om te doen

★★★★★
5 5 1
Aanbevelen! Door de interactie en oefenen wordt het helder. Is leuk om te doen. Mensen kunnen er veel van leren.

Eigen inbreng vooraf wordt meegenomen in de training

★★★★★
5 5 1
Nuttig & informatief, praktijkvoorbeelden en oefenen, eigen inbreng vooraf wordt meegenomen in de training, direct toe te passen in de praktijk, enthousiaste trainer, fijne sfeer

Mooie mix van theorie en oefenen

★★★★★
5 5 1
Dat de training een mooie mix is van theorie en oefenen en dat deze veel inzicht geeft in zowel eigen gedrag als dat van klanten.

Merk gelijk dat het werkt

★★★★☆
4 5 1
Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.

Must have voor iedere klantenservicemedewerker

★★★★☆
4 5 1
Het detecteren van gedrag helpt met het (beter) omgaan met klanten. Een echte ervaring en must have voor iedere klantenservicemedewerker.

Keuze trainingsvormen

Je volgt de training op één van de volgende manieren:

Incompany training
Wat houdt een incompany training in?

In een incompany training leer je samen met de collega’s van je team of afdeling wat omgaan met lastig gedrag aan de telefoon inhoudt. De training vindt plaats bij jou op kantoor of op een andere locatie. Een incompany training is vanaf 3 deelnemers een efficiënte en financieel aantrekkelijke oplossing. Bovendien is er meer ruimte voor leervragen die specifiek zijn voor je team of afdeling.

Zo werkt het

De incompany training bestaat uit een intakegesprek om de casuïstiek door te nemen die we in de training gebruiken.

De deelnemers krijgen ter voorbereiding op de training een beeldvormings- en huiswerkopdracht. Vervolgens doen ze mee aan de training. In de training maken de deelnemers een zogenaamd persoonlijke actieplan. Daarmee hebben ze concrete punten in handen waarmee ze aan de slag gaan in de praktijk. Na de training ontvangen ze twee weken lang tips, waarmee ze de stof levendig houden. 

Uit wetenschappelijk onderzoek van Huthwaite blijkt dat 87% van wat geleerd is in de training, verloren gaat. Daarom krijgt elke deelnemer tot slot een individueel coachingsgesprek met de trainer op basis van het persoonlijke actieplan. Daarnaast krijgen leidinggevenden een boekje en begeleiding per e-mail met daarin informatie en instructies over hoe ze hun medewerkers op de werkplek het beste kunnen begeleiden.

Na afronding van de training en de coachingsgesprekken evalueren we het resultaat van de training.

Investering

Een incompany training is maatwerk. Wil je weten wat de investering voor jouw organisatie zou zijn? Bel dan naar 0180 328 500 of vraag een offerte aan:

Open training
Wat houdt een open training in?

De open training omgaan met lastig gedrag aan de telefoon vindt plaats op een locatie in Nederland, waar je in groepsverband leert. Dat doe je samen met deelnemers die bij andere organisaties werken. Je wisselt daardoor onderling kennis en ervaringen uit. Dit bevordert je leerproces.

Zo werkt het

Voorafgaand aan de training maak je een beeldvormings- en huiswerkopdracht. Dit kost je ongeveer 15 minuten.

Vervolgens volg je de training. In de training maak je je eigen persoonlijk actieplan. Daarmee heb je concrete punten in handen waarmee je aan de slag gaat in de praktijk.

Na de training ontvang je nog twee weken lang tips, waarmee je de stof levendig houdt. En je mag tot 3 maanden na de training contact met de trainer opnemen voor al je vragen over de behandelde stof.

kosten, trainingslocaties, trainingsdata / inschrijven

Bekijk de kosten, de trainingslocaties, de trainingsdata of schrijf je in voor de training:

Onlinetraining
Wat houdt een onlinetraining in?

In de onlinetraining omgaan met lastig gedrag aan de telefoon leer je in een volledig digitale leeromgeving wanneer je wilt en in je eigen tempo. Je kunt daarbij altijd vragen stellen aan een ervaren trainer. In onze onlinetraining gebruiken we uitsluitend wetenschappelijk bewezen, effectieve leermethoden. Daardoor zijn onze onlinetrainingen effectief en prettig om te volgen.

Zo werkt het

De onlinetraining professioneel telefoneren is een 100% digitale training (bekijk hoe e-learning er bij ons uitziet).

Doordat wij uitsluitend gebruik maken van wetenschappelijk bewezen leermethoden, is deze training erg effectief. Daarnaast ervaren deelnemers deze manier van trainen als efficiënt en prettig.

Je bepaalt zelf het tempo waarin je de onlinetraining doet. Daarnaast leer je waar en wanneer je wilt op je laptop, tablet of mobiel.

Je staat er niet alleen voor. Gedurende de training staat de trainer altijd tot je beschikking om al je vragen te beantwoorden.

Na afronding van de training ontvang je een bewijs van deelname en tips om de geleerde stof levendig te houden. Tot slot kun je tot 3 maanden na afronding van de onlinetraining contact opnemen met de trainer voor al je vragen over de behandelde stof.

Kosten / inschrijven

Bekijk de kosten van de training of schrijf je in:

Dit beloven wij

Het is best een stap om geld te investeren in een training. Je weet immers van tevoren niet wat je krijgt en of het oplevert wat je ervan verwacht. Dat begrijpen wij. Daarom doen wij je de volgende drie beloftes:

Niet goed, geld terug

Voldeed de training niet aan je verwachtingen? Dan krijg je het volledige trainingsbedrag van ons terug. Voorwaarde is wel, dat je tijdens de training aangeeft dat de training niet aan je verwachting voldoet. Deze garantie geldt niet voor onlinetrainingen.

Leerrendementgarantie

Wij verzorgen geen training, maar een trainingstraject. Juist de begeleiding na de training is cruciaal voor het leerrendement. Als je onze instructies opvolgt, garanderen wij dat je de vaardigheden die je leert ook echt in de praktijk toepast.

Altijd een all-in prijs

Je krijgt van ons altijd een all-in prijs. Dus inclusief documentatie, pen, papier, certificaat, evt. lunch en evt. begeleiding. Er zijn dus geen verrassingen achteraf.

Een selectie van onze klanten