In de onlinetraining leer je de ins en outs van klantgericht telefoneren.
| Module 1 | TELEFOONETIQUETTE KLANTGERICHT TELEFONEREN | |
|---|---|---|
| Unit 1 | Welkom bij de online training klantgericht telefoneren - 5 min | |
| Unit 2 | Persoonlijk actieplan - 5 min | |
| Unit 3 | Klantgerichtheid - 10 min | |
| Unit 4 | Leiding nemen en houden aan de telefoon - 10 min | |
| Unit 5 | Telefoon opnemen - 15 min | |
| Unit 6 | In de wacht zetten / uit de wacht halen - 10 min | |
| Unit 7 | Telefoon doorverbinden - 15 min | |
| Unit 8 | Terugbelverzoek - 10 min | |
| Unit 9 | Afwezigheid - 5 min | |
| Unit 10 | Afronden van het gesprek - 5 min | |
| Unit 11 | Zelftoets Module 1 Telefoonetiquette | |
| Module 2 | GESPREKSTECHNIEKEN KLANTGERICHT TELEFONEREN | |
| Unit 1 | Inkomende en uitgaande gesprekken - 5 min | |
| Unit 2 | Actief luisteren - 10 min | |
| Unit 3 | Vragen stellen - 10 min | |
| Unit 4 | Samenvatten - 5 min | |
| Unit 5 | Zelftoets Module 2 Gesprekstechnieken | |
| Module 3 | OMGAAN MET (LASTIG) GEDRAG AAN DE TELEFOON | |
| Unit 1 | Klantengedrag: de Roos van Leary - 10 min | |
| Unit 2 | Klantengedrag herkennen: de VVV - 15 min | |
| Unit 3 | Beïnvloeden van klantengedrag - 10 min | |
| Unit 4 | Omgaan met opstandig gedrag - 10 min | |
| Unit 5 | Omgaan met aanvallend gedrag - 10 minuten | |
| Unit 6 | Omgaan met concurrerend gedrag - 10 min | |
| Unit 7 | Slecht nieuws brengen - 10 min | |
| Unit 8 | Zelftoets Module 3 Omgaan met (lastig) gedrag aan de telefoon | |
| Unit 9 | Certificaat – online training klantgericht telefoneren |