We zien veel medewerkers die klantcontact worstelen met ‘u’ en ‘jij’. Wat moet je doen? Het is niet zo moeilijk, maar er zitten enkele regeltjes aan verbonden. In dit artikel leggen wij je uit hoe het zit met tutoyeren volgens de etiquetterichtlijnen voor Nederland. In België gelden andere regels, maar die behandelen we hier niet.
Wel of niet tutoyeren?
Het is heel simpel: een prospect of klant is altijd ‘u’. Je gebruikt ‘u’ bij mensen van achttien jaar of ouder. “Nou,” horen wij je denken “dan hoef ik niet verder te lezen.” Toch even doen, want er zit nog meer achter.
Wie neemt het initiatief voor tutoyeren?
Wanneer mag je overstappen op ‘je’ en ‘jij’? Volgens de etiquette gaat het als volgt. De hogergeplaatsten nemen het initiatief ten opzichte van de lagergeplaatsten, de oudere neemt het initiatief ten opzichte van de jongere en de vrouw ten opzichte van de man.
Dit is ook de respectievelijke volgorde. Voorbeeld: is de vrouwelijke gesprekspartner jonger dan de mannelijke gesprekspartner, dan neemt de man het initiatief. Immers de oudere neemt het initiatief ten opzichte van de jongere.
Een zakelijk gesprek met collega’s
Heb je een verkoopgesprek met een relatie die je niet of nauwelijks kent, waarbij meerdere collega’s aanwezig zijn, dan spreek je je collega’s aan met ‘u’ en ‘meneer of mevrouw’ (niet met Henk of Ingrid). Deze gesprekspartner hoeft niet te weten hoe je elkaar normaal gesproken aanspreekt. Dit hou je vol, totdat je met de relatie hebt afgesproken te tutoyeren.
De klant gaat tutoyeren
Als je gesprekspartner gedurende het gesprek ‘je’ gaat zeggen, dan blijf je correct en zakelijk en blijf je ‘u’ zeggen. Jij-jouwen, zoals wij dat noemen, wordt niet door iedereen op prijs gesteld. Het doet ook afbreuk aan het vertrouwen. De uitzondering is als je gevoel duidelijk zegt dat je een opdracht binnen kunt halen door je aan te passen door ook op ‘je’ over te gaan.
Bedenk dat etiquetterichtlijnen best ter zijde geschoven mogen worden als de situatie of je gevoel iets anders ingeeft. Het zijn richtlijnen, geen wetten. Heb je een situatie waarvan je niet zeker bent of je ‘je’ mag gebruiken? Gebruik dan altijd ‘u’, dan zit je aan de veilige kant.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.