Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Reflectief luisteren is een krachtige communicatievaardigheid. Je kunt het gebruiken om begrip te tonen, om iemands ambivalentie aan te geven, de ander aan te moedigen meer te vertellen of iemand een beetje uit te dagen. Kortom het is een onmisbare vaardigheid in de omgang met andere mensen.
In het begin is reflectief luisteren een rare en moeilijke vaardigheid om aan te leren. We zien onze cursisten er dan ook regelmatig mee worstelen en fouten maken in het toepassen ervan. De meest gemaakte fouten bij reflecties hebben we daarom voor jou op een rijtje gezet. Zo voorkom je dat jij ze maakt.
Te lange reflectie
De definitie van reflectief luisteren luidt: Korte stelling waarmee je teruggeeft wat je denkt dat de ander bedoelt of ervaart. In deze definitie staat een aantal belangrijke punten. Ten eerste moet een reflectie kort zijn. Het liefst één zin.
De eerste fout die cursisten maken, is dat ze een te lange reflectie geven. Het is namelijk vreemd om een korte zin terug te geven aan de ander als deze bijvoorbeeld boos is. Toch is dat belangrijk, omdat bij een lange zin je het risico loopt dat je de verkeerde woorden gebruikt.
Niet uitspreken als stelling
De tweede fout bij reflecties zien we bij de uitspraak. Een reflectie spreek je uit als een stelling. Dat betekent dat je aan het einde van de zin met je stem omlaag gaat.
Vaak vinden cursisten het lastig om de reflectie als stelling uit te spreken. Ze spreken het te vaak nog als een vraag uit. Als je dat doet, dan klinkt het cynisch of alsof je niet gelooft wat de ander bedoelt of ervaart. Daarmee lok je vaak een niet gewenste reactie uit.
Of ze spreken het ergens tussen een stelling en een vraag in uit. Dan klinkt het als een incomplete zin, alsof er nog iets achteraan komt. Door het uit te spreken als een stelling is een reflectie neutraal en lokt het geen discussie uit.
Beginnen met ‘Ik begrijp dat…’
Een derde fout bij reflecties is door de zin te beginnen met “Ik begrijp dat…” of “Ik hoor je zeggen dat…” Door de reflectie op jezelf te betrekken, kun je bij boze klanten een ongewenste reactie ontlokken, bijvoorbeeld “Als je het zo goed begrijpt, waarom hebben jullie dan niet…”
En als je zegt “Ik hoor je zeggen dat…” ben je feedback aan het geven. Feedback geven doe je om iemand aan te spreken op zijn of haar gedrag. Het doel van reflecteren is niet om iemand aan te spreken op het gedrag.
Beginnen met ‘Dus’ of ‘oké’
De laatste fout bij reflecties is dat cursisten hun zin beginnen met het woordje ‘dus’ of ‘oké’, bijvoorbeeld: “Dus je bent niet tevreden met onze service.” of “Oké, je bent niet tevreden met onze service.” Het woordje ‘dus’ of ‘oké’ zorgt voor een licht ironische indruk. Dat kan een ongewenste reactie uitlokken: “Nou, zo oké is het niet!!”
Een reflectie is altijd neutraal, dus ook in woordgebruik. Daarom is het beter om het woordje ‘dus’ of ‘oké’ niet te gebruiken.
Dit zijn de meest gemaakte fouten bij reflectie. Let erop dat jij ze niet maakt, zodat je reflecties effectief zijn in het contact met anderen.
Wat ik bedoel te zeggen…
In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.