LSD: Luisteren Samenvatten en Doorvragen

LSD: een communicatietechniek

LSD

Welke vaardigheden heb je nodig om een beetje te kunnen verkopen? Welke technieken heb je nodig om de klacht van een klant boven tafel te krijgen? Welke gereedschappen heb je als verkoper nodig om de klant te overtuigen jouw producten / diensten te kopen.
Er is een aantal basisvaardigheden die elke servicedeskmedewerker, verkoper of call centermedewerker onder de knie moet hebben. Een ervan is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.

Luisteren

Het klinkt zo eenvoudig: luisteren. De paradox is dat we op school van alles leren, behalve goed luisteren. Met goed luisteren bedoelen we actief en onbevooroordeeld luisteren.

Actief luisteren betekent dat je aan je gesprekspartner laat blijken dat je luistert. Dat doe je door ‘hmmm’ te zeggen of ‘ja’, zeg maar verbaal of non-verbaal door je gesprekspartner aan te kijken en bevestigend te knikken. Maar luisteren betekent ook dat je alle stemmen in je hoofd uitzet. En, nog moeilijker, dat je onbevooroordeeld luistert.

Dat laatste is het moeilijkste van luisteren. We hebben namelijk ons eigen wereldbeeld en dat zit ons behoorlijk in de weg als we naar een ander luisteren.

Als we het hebben over een groene auto. Waar denk jij dan aan? Wij denken hier aan (klik op het vraagteken):

Vraagteken

Samenvatten

Om te laten merken dat je geluisterd hebt, is samenvatten een krachtig middel. Door samen te vatten laat je aan de ander zien wat je gehoord hebt. Het voordeel ervan is dat de ander je samenvatting kan bevestigen, corrigeren of aanvullen. Nog een voordeel van samenvatten is dat je de boel voor jezelf op een rijtje zet. Hierdoor is het gemakkelijker om een volgende vraag te stellen.

Doorvragen

De volgende vraag stellen wordt doorvragen genoemd. De techniek van luisteren, samenvatten en vervolgens doorvragen kun je eindeloos voortzetten. Het is een prima techniek om bijvoorbeeld de behoefte of de klacht van de klant boven tafel te krijgen. Daarom is het een onontbeerlijke techniek voor tijdens een commercieel of servicegesprek.

Beter verkopen

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

3 antwoorden op “LSD: Luisteren Samenvatten en Doorvragen”

  1. Mooi artikel, René.
    Als filmmaker ben ik zo gewend om geen geluid te maken als iemand praat, dat ik het bij knikken hou tijdens het luisteren. Zelfs aan de telefoon! (“Ben je er nog?”)

    Het samenvatten wil ik wel eens vergeten om door te vragen.
    Volgens mij ook te herleiden naar de stilte- en leggeenwoordenindemond-discipline van het interviewen van achter de camera.

    Dit LSD-artikel geeft onverwachte inzichten 😉

  2. Bij een groene auto dacht ik juist aan een fietsenrek. Bizar! Heeft dat met LSD iets te maken?

  3. Ha, ha, ha, Dirk, had je met je vingers in de snoeppot gezeten?!

    Groetjes,

    René

Reacties zijn gesloten.