Verkooptechniek: vragen stellen

Vragen stellen

Vragen stellenDe basisvaardigheid die elke helpdeskmedewerker, klantenservicemedewerker, verkoper of telefoniste onder de knie moet hebben, is vragen stellen. Vragen stellen klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. In de praktijk blijkt dat mensen van nature geneigd zijn gesloten vragen te stellen. Op zich is dat niet verkeerd, maar soms is het handiger om bijvoorbeeld open vragen te stellen. Lees hier hoe je goede vragen stelt, die je verder helpen in je gesprek.

Soorten vragen

Je hebt twee soorten vragen:

  1. Gesloten vragen
  2. Open vragen

Gesloten vragen zijn vragen waarop je met ‘ja’ of ‘nee’ kunt antwoorden. Maar ook zogenaamde keuzevragen zijn gesloten vragen: “Wilt u de groene of de blauwe?” Een gesloten vraag vraagt om bevestiging. Het vraagt om een bevestiging van een gedachte van de vragensteller (daarover straks meer).
Je herkent een gesloten vraag aan het feit dat het begint met een werkwoord: “Ben je vanmorgen op de fiets gekomen?” “Was je gisteren op kantoor aanwezig?”.

Open vragen zijn vragen waarop je niet met ‘ja’ of ‘nee’ kunt antwoorden. De gesprekspartner moet meer informatie geven. Dat is precies het doel van een open vraag: informatie geven.
Je herkent een open vraag aan het vragende voornaamwoord dat aan het begin van de zin staat:

  • Wie
  • Wat
  • Waar
  • Wanneer
  • Waarom
  • Waarvoor
  • Waardoor
  • Hoe
  • In hoeverre
  • etc.

Pas op met ‘waarom’. ‘Waarom’ kan nog wel eens aanvallend klinken: “Waarom heb je dat zo gedaan?” Daardoor duw je de ander in de verdediging, wat het gesprek een andere kant kan opsturen dan je eigenlijk wilt.

Neutrale vragen zijn goed, sturende vragen slecht?

Hierboven heb je gelezen welke soorten vragen er zijn. Daarbij maakten we de opmerking dat gesloten vragen vaak iets vertellen over de gedachten van de vragensteller.

Gesloten vragen bevatten al vaak een sturing vanuit de vragensteller: “Ben je met de auto gekomen?” Hierbij ga je ervan uit dat iemand met de auto komt, misschien wel omdat je zelf altijd de auto pakt. Dat hoeft natuurlijk niet zo te zijn. In dat geval is een open vraag beter: “Hoe ben je vanmorgen naar je werk gekomen?”

Maar ook open vragen kunnen sturend zijn: “Welke voordelen kunt u hierbij geven?” Met deze vraag stuurt de vragensteller de gesprekspartner om voordelen op te noemen en niet de nadelen.

Je kunt dus open en gesloten vragen zodanig stellen dat ze sturend zijn. Is dat slecht? Niet per se. Soms is het nodig om de gesprekspartner te sturen, uit te dagen, te prikkelen. Dan zijn sturende vragen een prima middel. Soms wil je oprechte informatie ontvangen en in dat geval stel je neutrale vragen. De situatie bepaalt of de vraag sturend of neutraal moet zijn.

Zijn open vragen beter dan gesloten vragen?

Veel mensen denken dat open vragen beter zijn dan gesloten vragen. Dat is helemaal niet zo. Hoe vaak gebeurt het niet dat een gesprekspartner een uitgebreid antwoord geeft op een gesloten vraag? En soms heb je bevestiging nodig en dan is de gesloten vraag echt veel beter dan de open vraag. Je kunt dus niet zeggen dat open vragen beter zijn dan gesloten vragen. Ze dienen een ander doel.

Vragen stellen is niet voldoende

Alleen maar vragen stellen is niet voldoende voor een goed service- of verkoopgesprek. Naast vragen stellen is ook luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) belangrijk. En daarbij zijn pointers weer onmisbaar. Kortom vragen stellen, LSD en pointers zijn onontbeerlijke onderdelen van een goede communicatie.

Wil je beter verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren, groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Lees verder