Ga naar de inhoud

Waarom multinationals niet klantgericht kunnen zijn

    Multinational

    Klantgerichtheid van een multinational

    Gemiddelde leestijd: 8 minuten

    Multinational

    Ik heb er een jaar op moeten wachten om dit artikel te schrijven. Het gaat over een grote multinational in de kantoor- en vergaderruimteverhuur. Ik noem het bedrijf in dit artikel ABC. Vanuit privcacy-overwegingen zijn alle namen in dit artikel gefingeerd. De gebeurtenissen hebben wel echt plaatsgevonden.
    Wat is het geval? ABC heeft er bijna een jaar over gedaan om een creditnota van €72,60 uit te betalen. Pak een stoel, ga er eens lekker voor zitten en wees verbijsterd als je de clou op het einde leest.

    21 Mei 2015: de aanleiding

    Op 21 mei 2015 had ik een trainingsruimte bij ABC in Utrecht gehuurd. Er was een parkeergarage aanwezig en de kosten hiervan zaten niet in de trainingsbedrag van de deelnemers. Het was de bedoeling dat de deelnemers de parkeerkosten zelf betaalden. Dat deden ze keurig toen ze na de training naar huis gingen. Toen ik de huur van de ruimte ging afrekenen, bleek dat op mijn rekening nog een keer de parkeerkosten van alle deelnemers stonden. Ik wees ze erop. ABC corrigeerde het met een creditnota van €72,60.

    April 2016

    Bij het uitpluizen van mijn administratie over 2015 kom ik er op 18 april 2016 achter dat ik nog steeds een creditnota van ABC open had staan. Dus stuurde ik een mailtje naar de vestiging in Utrecht met de vraag om het bedrag over te maken. Ik sloot een kopie van de creditnota bij en vermeldde mijn bankgegevens.

    Juli 2016

    Ik hoorde niets, dus op 7 juli 2016 (bijna 3 maanden later) stuurde ik een herinneringsmail.

    Ik kreeg weer geen reactie. Dus belde ik een week later (14 juli) naar de vestiging. Ik kreeg te horen dat de collega die dit behandelde, op dinsdag werkte. En ze hadden internetproblemen, maar mijn mailtje was wel bekend. Zodra internet het deed, zouden ze het uitzoeken en iets laten weten.

    Augustus 2016

    Op 2 augustus stuurde ik nog maar eens een mail, waar de uitbetaling van de creditnota bleef.

    Een week later, op 9 augustus, ontving ik een mail (let op de aanhef – ik ben toch echt een meneer):

    Beste mevrouw van der Zaag,

    Vervelend om te lezen dat de betaling nog niet is gedaan.

    Opnieuw heb ik de afdeling administratie verzocht de betaling te doen op korte termijn.
    Zodra ik terugkoppeling heb ontvangen op het dringende verzoek zal ik u berichten.

    Met vriendelijke groet,

    Melanie
    Customer Service Representative

    September 2016

    Ik wacht een maand. Op 8 september stuur ik een mail met vraag of ABC al iets van haar administratie heeft gehoord.

    Ik hoor twee weken niets. Dus bel ik op 15 september en leg mijn verhaal uit. Mij wordt toegezegd dat ik binnen 30 minuten wordt teruggebeld.

    En ja hoor, binnen 30 minuten belt een zekere Brenda mij terug. Ze vraagt me mijn banknummer en BIC-code te mailen. Dat doe ik meteen.

    Oktober 2016

    Ruim een maand later, heb ik nog steeds geen betaling ontvangen. Dus ik bel op 19 oktober. Daar spreek ik een Marjon. Zij vertelt me dat Brenda er niet meer werkt. Marjon belooft me vandaag nog contact op te nemen met de administratie. Dat kan even duren. Ik moet haar maandag bellen als ik niets van haar hoor (!).

    November 2016

    Je raadt het al. Ik hoor helemaal niets. Inmiddels begin ik het als een principekwestie te zien. Het gaat me helemaal niet om die €72,60. Ik wil wel eens kijken of het met ooit gaat lukken om dit bedrag uitbetaald te krijgen. En ik ben vooral benieuwd hoe ze het gaan oplossen. Omdat mailen en bellen naar Utrecht niet werkt, besluit ik een mail naar de klantenservice te sturen. Dat is niet eenvoudig, ABC werkt met een ondoorgrondelijke website en een onmogelijk klachtenformulier. Op 3 november vul ik zo’n formulier in.

    Dezelfde dag ontvang ik een mail terug:

    Geachte heer van der Zaag,

    Wij vinden het erg vervelend dat het uitbetalen van de credit nota zo lang moet duren.
    Hierbij willen wij u laten weten dat we er boven op zitten en onze manager het op dit moment ook aan het escaleren is.

    Wij houden u op de hoogte.

    Nogmaals excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,

    Marjon
    Customer Service Representative Senior associate

    Op 4 november ontvang ik de volgende mail:

    Geachte heer van der Zaag,

    We hebben eindelijk antwoord van onze financiële afdeling.

    ‘’Team,

    This is to advise that your request has been approved and I will be sending this to Payments Team to process the refund on the scheduled payment run.
    If no status given in the next 13 days, please send your inquiry directly to:’’

    Wij gaan er vanuit dat u het bedrag van de credit nota binnen 2 weken moet ontvangen.
    Mocht dit niet het geval zijn, horen wij het graag.

    Nogmaals onze excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,

    Marjon

    Ruim twee weken later op 22 november stuur ik een mail met de opmerking dat ik nog steeds niets ontvangen heb.

    Een week later, op 29 november, ontvang ik de volgende mail (waarbij Melanie me hardnekkig met ‘mevrouw’ blijft aanspreken):

    Beste mevrouw van der Zaag,

    Wat vervelend om te horen. We hadden gehoopt u eerder te kunnen berichten hierover.
    Echter wachten wij nog op antwoord van administratie.

    Ik heb er druk achter gezet en verzocht om dit zo snel mogelijk op te lossen.
    Zodra ik meer informatie heb, contact ik u.

    Met vriendelijke groet/ With Kind Regards,

    Melanie
    Community Manager

    Februari 2017

    Ik ga hierna 3 maanden op vakantie. Als ik terugkom van vakantie, heb ik de stille hoop dat ze de 72,60 euro hebben overgemaakt. Je raadt het al: niets. Dus stuur ik op 28 februari 2017 een mail met opmerking dat ik nog steeds niets ontvangen heb.

    7 Maart 2017

    Als ik op 7 maart nog steeds niets gehoord heb, ga ik op zoek naar waar de directie gezeteld is. Dan kan ik namelijk een brief sturen. Waar ik ook op de website zoek, ik kan nergens het hoofdkantoor vinden.
    Dan schiet met iets te binnen: LinkedIn! Ik zoek via LinkedIn wie de directeur van ABC is. Die vind ik. Ze heet Joke Vervloet en is CEO Nederland van ABC. Ik stuur haar om 08:26 een uitnodiging met een korte schets van mijn probleem.

    Beste mevrouw Vervloet,

    Bijna 2 jaar ben ik bezig een creditnota uitbetaald te krijgen van ABC. Ondanks veel beloftes is dat tot op heden niet gebeurd. Ten einde raad wend ik mij nu tot u.

    Met vriendelijke groet,

    René van der Zaag

    Ze reageert om 08:33 (binnen 8 minuten!) door mijn uitnodiging te accepteren en het volgende te schrijven:

    Geachte heer van der Zaag,

    Wat een vervelende situatie, dat lijkt me niet de bedoeling. Ik zal de CFO Floris de Jong vragen dit samen met de Sales Directeur Marita Sterk op te lossen. Alle operationele zaken worden door genoemde personen opgepakt. Hopelijk komen we snel tot een oplossing,

    Hartelijke groet,

    Joke

    Ik antwoord haar om 08:57:

    Geachte mevrouw Vervloet,

    Bedankt voor uw bemoeienis. Ik blijf hoop houden dat het uiteindelijk allemaal goed komt.

    Met vriendelijke groet,

    René van der Zaag

    13 Maart 2017

    Op 13 maart ontvang ik een mail:

    Geachte heer van der Zaag,

    Laat ik beginnen met het aanbieden van excuses namens ABC. Via mijn collega’s Floris de Jong en Marita Sterk heb ik uw bericht ontvangen.

    Ik hoop dat ik de situatie goed begrijp, mocht dat niet zo zijn, hoor ik uiteraard graag van u.

    In mijn systeem zie ik dat het gaat om een boeking bij onze vestiging Utrecht op 21 mei 2015. Desbetreffende creditnota is 123456 (€72.60) en betreft parkeerkosten. Graag ontvang ik van u onderstaande gegevens, zodat ik de terugbetaling in werking kan zetten:

    Naam rekeninghouder
    IBAN
    BIC
    Naam bank

    Indien u bovenstaande gegevens al heeft verstrekt aan mijn collega’s, wil ik u toch vriendelijk verzoeken mij deze alsnog toe te sturen, zodat ik het proces enigszins kan versnellen.

    Zodra ik de gegevens binnen heb, hou ik u op de hoogte over de verdere terugbetaling.

    Mocht u nog verdere vragen hebben, hoor ik graag van u.

    Met vriendelijke groet,

    Lies de Bruin
    Community Associate 2

    Dezelfde dag mail ik de gegevens. Ik ontvang meteen een mail terug. Het begint erop te lijken dat er schot in de zaak komt:

    Geachte heer van der Zaag,

    Hartelijk dank voor uw spoedige reactie. Ik heb uw gegevens direct kenbaar gemaakt bij onze financiële afdeling. Zodra zij mij aangeven wanneer u de terugbetaling kunt verwachten, neem ik opnieuw contact met u op.

    Ik zal dit zelf ook nauwlettend in de gaten houden.

    Ik hoop u zo spoedig mogelijk te kunnen berichten.

    Met vriendelijke groet,

    Lies de Bruin
    Community Associate 2

    16 Maart 2017

    Ze nemen me serieus, want 3 dagen later, op 16 maart ontvang ik een mail:

    Geachte heer van der Zaag,

    Ik heb nog niets vernomen van onze financiële afdeling en heb daarom mijn aanvraag zojuist geëscaleerd.
    Ik hoop u vandaag nog een reactie te kunnen geven, want morgen ben ik afwezig.

    U hoort van mij.

    Met vriendelijke groet,

    Lies de Bruin

    21 Maart 2017

    Ik hoor een paar dagen niets, dus vraag ik Lies per e-mail op 21 maart of ze inmiddels iets van de financiële afdeling heeft gehoord. Dezelfde dag ontvang ik een antwoord:

    Geachte heer van der Zaag,

    Ik ben het toevallig net aan het nakijken. Gisteren was ik een dag vrij, dus was ik niet in de gelegenheid er naar te kijken.

    Ik kan u meedelen dat het verzoek door mijn collega’s is behandeld en doorgestuurd naar de volgende afdeling. Zodra deze afdeling de betaling in onze systemen heeft gezet, zal uitbetaling geregeld worden. Normaal gesproken zal dit maximaal 2 weken in beslag nemen. Zou u het aan mij willen doorgeven als u de betaling heeft ontvangen?

    Ik ga er vanuit dat hiermee alles is afgehandeld. Mocht u toch nog vragen hebben, hoor ik het graag.

    Met vriendelijke groet,

    Lies de Bruin
    Community Associate 2

    24 Maart 2017: de grote dag!

    En inderdaad op 24 maart ontvang ik de betaling van €72,60! Sinds 18 april 2016 ben ik bezig geweest om de creditnota uitbetaald te krijgen. En het heeft meer dan 3 weken geduurd sinds ik contact opnam met de CEO.
    Ik vind het hele verhaal ongelofelijk. Ik begrijp dat multinationals nooit klantgericht kunnen zijn als iedereen vasthoudt aan de interne procedures en regels. Als ik CEO / CFO of Sales Director was, dan had ik – desnoods uit eigen zak – het bedrag onmiddellijk overgemaakt. Dan had ik later intern de boel verder opgelost.
    Ik verbaas me dat bijna alles per e-mail gaat. Dat is een koud en afstandelijk communicatiemiddel. Ik voelde daardoor weinig betrokkenheid van ABC bij mijn zaak. Ik kan mijn verbazing niet onderdrukken, dus gooi ik er nog een e-mail tegenaan.

    27 Maart 2017

    Op 27 maart stuur ik Lies de Bruin de volgende e-mail:

    Beste mevrouw De Bruin,

    Afgelopen vrijdag heb ik de uitbetaling van de creditnota ontvangen.

    Op 18 april 2016 ben ik werk gaan maken van het laten uitbetalen van de creditnota. Het heeft vervolgens bijna een jaar geduurd voordat de betaling daadwerkelijk plaatsvond. Wat ik mij afvraag is: hoe kan dit? Waarom was het zo moeilijk om dit te regelen? Waarom heb ik contact op moeten nemen met jullie CEO om een doorbraak te forceren? En waarom is alles per mail gegaan en heeft niemand de moeite genomen om telefonisch contact te zoeken?

    Met vriendelijke groet,

    René van der Zaag

    Dezelfde dag wordt ik gebeld door een meneer van ABC. Ik ben onderweg, daardoor krijg ik zijn naam en functie niet goed mee. Ik vermoed dat hij een manager is. Hij biedt zijn excuses aan. Hij vertelt me waarom het zo lang geduurd heeft: personeelswisselingen, administratie die in Londen zit, systeemwisselingen. Ik ben tussen wal en schip beland. Ik ben een voorbeeldcase geworden van hoe het niet moet. Hij bedankt me voor mijn vasthoudendheid. Daardoor heeft ABC veel geleerd.

    Hij besluit met: “Ik voel dat we nog iets moeten doen. Wat zou u willen?” Ik vind dit zo zwak, dat ik de bal bij hem terug leg. Ik vind dat ABC met iets moet komen als ze het werkelijk zo erg voor mij vinden. Ze hadden een bos bloemen kunnen sturen of korting op de volgende zaalhuur. Hij besluit met: “Ik mail u mijn gegevens. Heeft u een zaal nodig, bel of mail me dan, dan regelen we iets voor u.” Als hij naar mijn bedrijf vraagt, roept hij ook nog iets over dat ze me zullen uitnodigen als ze een klantgerichtheidstraining nodig hebben.

    Vandaag

    Ik heb er allemaal weinig vertrouwen in. Waarom? Omdat ik tot op de dag van vandaag nog steeds op de e-mail met zijn contactgegevens wacht… En het kan allemaal zo anders.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: