Ga naar de inhoud

Wat is klantgerichtheid

    Wat is klantgerichtheid

    Wat is klantgerichtheid?

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Wat is klantgerichtheid

    Wat is klantgerichtheid? Die vraag krijgen we nog wel eens. We hebben er allemaal wel een gevoel bij, maar wat het precies is, dat is minder makkelijk aan te geven. En wat is het verschil met klantvriendelijkheid of zelfs klantgedrevenheid? Wij delen graag onze visie op wat klantgerichtheid is met jou.

    Klantvriendelijkheid

    Klantvriendelijkheid is iets anders dan klantgerichtheid. Klantvriendelijkheid draait om de communicatie met de klant. Het gaat om beleefdheid, een prettige toon, de juiste woorden. Klantvriendelijkheid is onderdeel van klantgerichtheid. Het is een basisvoorwaarde om klantgericht te zijn. Het is onlosmakelijk verbonden met klantgerichtheid.

    Stel de klant centraal

    In een klantgerichte organisatie stellen de medewerkers de klant centraal bij de beslissingen die ze nemen. Dat doen ze bij zaken als verkoop, inkoop, administratie, klantenservice, kortom bij alle handelingen binnen de organisatie.

    Om een voorbeeld te geven: van de klanten die winkels bezoeken is 29% ontevreden over het contact dat ze hadden met het winkelpersoneel. Vaak is dat reden om een winkel te mijden of minder vaak te bezoeken. En dat heeft dan niets te maken met de producten, de prijzen of de ligging van de winkel, maar in hoeverre de medewerkers het klantbelang meeneemt in zijn of haar beslissing.

    Dus een goed contact met klanten is meer dan alleen maar de kennis van de producen en diensten die worden verkocht. Het gaat om het feit in hoeverre je het klantbelang meeneemt in je beslissingen.

    Maar pas op, klantgericht zijn betekent niet dat de klant altijd gelijk heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten. Als je klantgericht wilt zijn, dan dien je de belangen van de klant, maar ook de belangen van je eigen organisatie. Je weegt de belangen van beide partijen en dat is soms best lastig.

    Wanneer ben je klantgericht?

    Je bent klantgericht als je oog hebt voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Die relatie is vaak ingewikkeld. Deze bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, communicatie, service), maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën).

    Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende eigenschappen en vaardigheden:

    • Je hebt respect voor de klant.
    • Je vindt het fijn mensen te helpen.
    • Je bent oplossingsgericht.
    • Je bezit inlevingsvermogen.
    • Je kunt heel goed luisteren, overtuigen, begrip tonen en uitleggen.
    • Je hebt inzicht in de verschillende belangen van klantengroepen zoals wanbetalers, potentiële klanten, (on)ervaren gebruikers, opzeggers, etc.

    Kortom klantgerichtheid is veel meer dan klantvriendelijkheid. Want dat draait alleen maar om een vriendelijke omgang met de klant. Bij klantgerichtheid stel je de klant centraal bij de beslissingen die je neemt, zonder de belangen van je eigen organisatie uit het oog te verliezen.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: