Wanneer een klant je benadert met het tragische nieuws van het overlijden van een dierbare, kan het moeilijk zijn om de juiste woorden te vinden. In zo’n gevoelige en emotionele situatie is het van het grootste belang om empathie en medeleven te tonen. Als organisatie is het belangrijk om je klant te ondersteunen in deze moeilijke tijd en hem/haar het gevoel te geven dat ze gehoord en begrepen wordt. Hier zijn enkele suggesties over wat je kunt zeggen tegen een klant die met het hartverscheurende nieuws komt dat iemand is overleden.
Toon medeleven
Als een klant tegen je vertelt dat iemand is overleden, kun je dat niet negeren en zakelijk verder gaan alsof er niets gebeurd is. Toon daarom je oprechte medeleven. Zeg dingen als “Het spijt me om te horen dat u een geliefde heeft verloren.” of “Gecondoleerd met uw verlies.” Het tonen van medeleven laat zien dat je begrip hebt voor hun pijn.
Vervolgens laat je de klant zijn/haar gevoelens en gedachten delen. Luister daarbij aandachtig en onderbreek niet. Soms willen mensen gewoon hun verhaal vertellen en hun emoties uiten. Wees geduldig en geef ze de ruimte om te praten.
Wees voorzichtig met het stellen van te persoonlijke vragen over het overlijden, tenzij de klant er vrijwillig over wil praten. Respecteer hun privacy en grenzen.
Vermijd onhandige opmerkingen
Vermijd het maken van onhandige opmerkingen, zoals “Ik weet hoe u zich voelt” of “Het komt wel goed.” Deze uitspraken kunnen onoprecht overkomen en de pijn van de klant minimaliseren. In plaats daarvan kun je beter zeggen: “Dit moet een ongelooflijk moeilijke tijd voor u zijn.”
Elke persoon rouwt op zijn eigen manier en in zijn eigen tempo. Wees respectvol voor hun rouwproces en geef hen de tijd die ze nodig hebben om het verlies te verwerken. Geef aan dat u beschikbaar bent wanneer ze eraan toe zijn om verder te gaan.
Bied hulp aan
Toon je bereidheid om te helpen. Vraag de klant of er iets is wat je kunt doen om hen te ondersteunen. Het kan iets kleins zijn, zoals het verlengen van een deadline of het regelen van een terugbelafspraak op een ander moment als ze er niet klaar voor zijn om te praten.
In sommige gevallen kan het aanbieden van praktische hulp nuttig zijn. Vraag bijvoorbeeld of u hen kunt helpen bij het annuleren of verplaatsen van afspraken of bestellingen. Dit kan hen wat extra last van de schouders nemen.
Wat je ook kunt doen is een persoonlijk bericht of een condoleancekaart naar de klant versturen. Dit toont aan dat je hun verlies serieus neemt en dat je aan hen denkt in deze moeilijke tijd. Of je dit doet, hangt natuurlijk af van het beleid van je organisatie.
Wanneer een klant je het trieste nieuws van een overlijden vertelt, is het van cruciaal belang om empathie, medeleven en respect te tonen. Luister actief naar hun gevoelens en bied praktische hulp aan waar nodig. Het tonen van oprechte steun in deze moeilijke tijd kan een blijvende positieve indruk achterlaten en je klantrelatie versterken. Onthoud dat een klein gebaar van vriendelijkheid en begrip veel kan betekenen voor iemand die rouwt.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
