Professioneel telefoneren is een vak. Het is dan ook niet zomaar de telefoonhoorn opnemen en wat gaan vertellen tegen de klant. Het is juist belangrijk om goed na te denken over hoe je je telefoongesprek voert. Denk na over hoe je je stem gebruikt, maar ook over welke woorden je gebruikt. Beide kunnen ervoor zorgen dat de betekenis van de zin verandert.
Stemgebruik
De manier waarop je dingen zegt, maakt vaak een wereld van verschil. Je kunt namelijk dezelfde zin op verschillende manieren zeggen door je stem anders te gebruiken. Door bijvoorbeeld een ander woord te benadrukken: “Moet ik dat doen?” “Moet ik dat doen?” “Moet ik dat doen?” “Moet ik dat doen?”
Je merkt dat bij elke nadruk er een andere betekenis van de zin ontstaat. De woorden in de zin blijven hetzelfde, de betekenis verandert door je stem. Het is ook mogelijk om de boodschap hetzelfde te laten, maar met de woorden te variëren, waardoor het resultaat anders zal zijn.
Woordgebruik
“Je moet nu een kop koffie voor mij halen.” Dit is een nogal dwingende opdracht. Dat komt doordat er het werkwoord ‘moeten’ in staat. Veel mensen hebben een hekel aan iets ‘moeten’. In het assertieve Nederland zal iemand niet snel genegen zijn om koffie te halen voor de persoon die deze zin gebruikt. Je kunt het ook op een andere manier zeggen.
“Ik zou het heel fijn vinden als je voor mij alsjeblieft een kopje koffie zou willen halen.” In deze zin wordt ook weer om een kop koffie gevraagd. Dus de betekenis is precies hetzelfde als in het vorige voorbeeld.
De kans dat iemand bij deze zin wel een kopje koffie gaat halen is een stuk groter. Dat komt doordat er veel hulpwerkwoorden in de zin staan. Die verzachten de boodschap. Daarnaast komt het woord ‘alsjeblieft’ erin voor. Dat drukt een mate van nederigheid uit. Deze zin beschouwen we dan ook als een vriendelijke opdracht.
In onderstaande video zie je wat de kracht van het gebruik van andere woorden is.
Je ziet dat het juiste gebruik van woorden ervoor zorgt dat iets wel of niet geaccepteerd wordt. Je woordgebruik aan de telefoon is dus cruciaal bij het brengen van een moeilijke boodschap, slecht nieuws en als je iets van de ander gedaan wilt krijgen.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
