Zo voer je een uitgaand telefoongesprek

Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek?

Uitgaand telefoongesprek

De telefoon is een prachtig communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat. Ondanks allerlei nieuwe technieken, gebruiken we de telefoon nog steeds dagelijks. Het is een snel en direct communicatiemiddel, waarbij er ruimte is om nuance aan te brengen in de boodschap.
Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en een inkomend of uitgaand gesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet wat je moet doen. Vooral een uitgaand telefoongesprek is gemakkelijk te voeren.

Voorbereiding

Het grote voordeel van een uitgaand telefoongesprek ten opzichte van een inkomend telefoongesprek is dat je jezelf erop kunt voorbereiden.

Bij een inkomend gesprek weet je vaak niet wie er belt en waarover. Die nadelen heb je bij een uitgaand gesprek niet. Sterker, je kunt jezelf voorbereiden op het gesprek. Doe dat dan ook. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen.

De gesprekspartner

Voordat je gaat bellen, stel je jezelf een aantal vragen. De eerst is: wie is je gesprekspartner? Wat is al bekend bij je contactpersoon waarmee je gaat bellen? Welke informatie hebben ze nog nodig? Welke vaktermen kennen ze? De antwoorden op deze vragen bepalen de inhoud en  de toon van het gesprek: zakelijk, vriendelijk, overtuigend, eisend of juist empathisch.

Is iemand nog nergens van op de hoogte, dan betekent het dat je eerst informatie geeft. Is iemand bijvoorbeeld ziek, dan pas je je toon daarop aan.

Soorten gesprekken

Er is een aantal soorten uitgaande gesprekken. Als je kijkt naar het doel van het gesprek gaat het om 3 soorten:

  • informeren: je wilt dat je gesprekspartner iets weet
  • overtuigen: je wilt dat je gesprekspartner ergens iets van vindt
  • instrueren: je wilt dat je gesprekspartner iets doet

Van belang is van tevoren na te denken wat het doel is van je gesprek. In een telefoontje naar een debiteur die te laat is met betalen, ga je overtuigen en instrueren.

Opening van het gesprek

Als je over deze dingen hebt nagedacht, bepaal je hoe je het gesprek opent. Je begint altijd met jezelf voor te stellen. Daarna vertel je wat de aanleiding van je telefoongesprek is en aansluitend wat je doel van het gesprek is. De afzonderlijke elementen zie je in het hier onderstaande voorbeeld voorbijkomen:

“Goedemorgen mevrouw Jansen, u spreekt met Jaap de Vries van ABC BV. Ik bel u omdat we nog een onbetaalde factuur open hebben staan. We zouden het op prijs stellen als u deze factuur zo snel mogelijk betaalt.”

In het voorbeeldgesprek bel je van bedrijf naar bedrijf. Er is al voorkennis, want je doet regelmatig zaken met het bedrijf. Het doel is dat de debiteur je openstaande factuur gaat betalen. Je wilt overtuigen en instrueren. Het is een serieus gesprek, dus je gebruikt daarbij een zakelijke toon.

Tot slot hebben we nog een tip. Als je het lastig vindt om het gesprek te openen, schrijf je opening gewoon op een stuk papier.

Middenstuk van het gesprek

Na je opening wacht je op de reactie van je gesprekspartner en vervolgens geef je meer informatie. Vervolgens zet je alle communicatietechnieken in die horen bij een goed telefoongesprek. Je stelt vragen, je vat af en toe samen, je vraagt door op pointers en je luistert naar wat de ander zegt. Komen er emoties in het gesprek naar voren, dan helpt begrip tonen.

Einde van het gesprek

Aan het einde van het gesprek vat je eventueel gemaakte afspraken samen. Je sluit af met een gepaste groet, je wacht op de reactie van de ander en vervolgens verbreek je de verbinding. Bijvoorbeeld:

“Akkoord, dus als ik het goed begrijp dan zorgt u ervoor dat onze factuur 12345, voor een bedrag van € 1.000 komende maandag op onze rekening staat. Prima. Bedankt daarvoor. Voor de rest heb ik geen openstaande facturen van jullie staan. Dan wens ik u een fijne dag.”

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen