Ga naar de inhoud

Zo zorg je voor een goede live chat ervaring

    goede live chat ervaring

    Wat zorgt voor een goede live chat ervaring?

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    goede live chat ervaring

    Live chat heeft telefoneren al ingehaald als middel om te communiceren met organisaties. Aangezien de generaties die met smartfoons zijn opgegroeid een groter deel gaan uitmaken van de bevolking, neemt dit alleen maar toe. Maar wat zorgt ervoor dat klanten een goede live chat ervaring hebben met een organisatie? Dan blijk dat niet alleen snelheid daarin belangrijk is, maar ook andere zaken.

    Snelheid

    Uit onderzoek dat is uitgevoerd onder 1.000 websites, zowel webwinkels als b-to-b websites, in Amerika en Europa blijkt dat het in veel organisaties ontbreekt aan een goede aanpak van de live chat. Dit leidt tot gefrustreerde klanten en lagere conversies.

    De eerste prioriteit hoort te liggen bij een snelle reactie op een aanvraag voor een chatgesprek. Het blijkt uit het onderzoek dat 1 op de 5 aanvragen voor een chatgesprek (21%) niet werd beantwoord. Behandel chat daarom op dezelfde manier als een telefoongesprek. Bij e-mail heb je langer de tijd om te reageren. Daar is een reactietijd van 6 uur acceptabel.

    Chattemplates

    Als iemand contact opneemt via de live chat, willen ze dus snel geholpen worden. Net als bij telefoneren is wachten de grootste ergernis. Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde responsetijd om de chat op te starten 2 minuten en 40 seconden was! Dat is erg lang. De snelste responsetijd was 30 seconden en de langste 9 minuten. Je begrijpt dat de klant blijer is met 30 seconden dan met 9 minuten.

    Omdat je bij live chat moet typen, is het een minder snel communicatiemiddel. Het helpt daarom als je standaardantwoorden alvast uitwerkt. Maak bijvoorbeeld een standaardantwoord om iemand te begroeten of om iemand in de wacht te zetten als het druk is.

    Standaardantwoorden zorgen er ook voor dat chatgesprekken korter duren. Gemiddeld reduceert dat een gesprek met 7 minuten. Maak daarbij gebruik van antwoorden met links naar je website voor de meestgestelde vragen.

    Personaliseer een chatgesprek

    Volgens een onderzoek van Ovum and Oponium Research vindt 52% van de consumenten het prettig als ze persoonlijk worden aangesproken. Om chatters persoonlijk aan te spreken, heb je gegevens nodig. Het blijkt dat 23% van de onderzochte organisaties niet om de contactinformatie van de chatters vraagt. Een gemiste kans.

    Vraag op zijn minst om de naam en het e-mailadres van de chatter. Als het chatprogramma gelinkt is aan het CRM-programma, kan de chatagent snel de historie van de klant bekijken. Bijkomend voordeel is dat je spammers afschrikt.

    Verleen service

    Verleen service aan het einde van het chatgesprek. Heb je om de naam en het e-mailadres gevraagd, dan kun je een transcriptie van het gesprek naar de chatter mailen. Uit het onderzoek blijkt dat 55% van de organisaties dit niet doet.

    En vraag aan het einde van het gesprek meteen om feedback. Dat kan simpel met een duimpje omhoog of omlaag of met een sterrensysteem. En bied dan ook de mogelijkheid om aan te geven waarom iemand (on)tevreden is. Daarmee spoor je problemen op, zodat je deze kunt herstellen.

    Conclusie

    Kortom chatten is een steeds belangrijker communicatiekanaal met klanten. Zorg ervoor dat je het goed opzet. Snelheid van reageren op vragen is belangrijk. Zorg dat je organisatie daarop is ingericht. Daarmee zorg je voor een goede klantervaring. Dat zorgt er vervolgens voor dat klanten terugkomen.

    Goed met je klanten chatten is belangrijk

    Chatten met klanten is erg belangrijk. Het zorgt voor een hogere conversie. Chatten lijkt makkelijk, maar is het niet. Er zijn nogal wat valkuilen. Chat is interactief, maar het afbreukrisico is hoog. Als je niet op de juiste manier chat, loop je het risico dat… lees verder

    online training klantgericht chatten

    Vragen? Start de training!

    Schrijf je in voor de online training Live Chat en leer doelgericht en professioneel chatten. Het is een superpraktische training met heel veel tips. Je ontvangt daarbij het e-book ‘Vragen? Start de chat!’ gratis.

    Nog meer artikelen over chatten: