Live chat heeft telefoneren al ingehaald als middel om te communiceren met organisaties. Aangezien de generaties die met smartphones zijn opgegroeid een groter deel gaan uitmaken van de bevolking, neemt dit alleen maar toe. Maar wat zorgt ervoor dat klanten een goede live chat ervaring hebben met een organisatie? Dan blijk dat niet alleen snelheid daarin belangrijk is, maar ook andere zaken.
Snelheid
Uit onderzoek dat is uitgevoerd onder 1.000 websites, zowel webwinkels als b-to-b websites, in Amerika en Europa blijkt dat het in veel organisaties ontbreekt aan een goede aanpak van de live chat. Dit leidt tot gefrustreerde klanten en lagere conversies.
De eerste prioriteit hoort te liggen bij een snelle reactie op een aanvraag voor een chatgesprek. Het blijkt uit het onderzoek dat 1 op de 5 aanvragen voor een chatgesprek (21%) niet werd beantwoord. Behandel chat daarom op dezelfde manier als een telefoongesprek. Bij e-mail heb je langer de tijd om te reageren. Daar is een reactietijd van 6 uur acceptabel.
Chattemplates
Als iemand contact opneemt via de live chat, willen ze dus snel geholpen worden. Net als bij telefoneren is wachten de grootste ergernis. Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde responstijd om de chat op te starten 2 minuten en 40 seconden was! Dat is erg lang. De snelste responstijd was 30 seconden en de langste 9 minuten. Je begrijpt dat de klant blijer is met 30 seconden dan met 9 minuten.
Omdat je bij live chat moet typen, is het een minder snel communicatiemiddel. Het helpt daarom als je standaardantwoorden alvast uitwerkt. Maak bijvoorbeeld een standaardantwoord om iemand te begroeten of om iemand in de wacht te zetten als het druk is.
Standaardantwoorden zorgen er ook voor dat chatgesprekken korter duren. Gemiddeld reduceert dat een gesprek met 7 minuten. Maak daarbij gebruik van antwoorden met links naar je website voor de meestgestelde vragen.
Personaliseer een chatgesprek
Volgens een onderzoek van Ovum and Oponium Research vindt 52% van de consumenten het prettig als ze persoonlijk worden aangesproken. Om chatters persoonlijk aan te spreken, heb je gegevens nodig. Het blijkt dat 23% van de onderzochte organisaties niet om de contactinformatie van de chatters vraagt. Een gemiste kans.
Vraag op zijn minst om de naam en het e-mailadres van de chatter. Als het chatprogramma gelinkt is aan het CRM programma, kan de chatagent snel de historie van de klant bekijken. Bijkomend voordeel is dat je spammers afschrikt.
Verleen service
Verleen service aan het einde van het chatgesprek. Heb je om de naam en het e-mailadres gevraagd, dan kun je een transcriptie van het gesprek naar de chatter mailen. Uit het onderzoek blijkt dat 55% van de organisaties dit niet doet.
En vraag aan het einde van het gesprek meteen om feedback. Dat kan simpel met een duimpje omhoog of omlaag of met een sterrensysteem. En bied dan ook de mogelijkheid om aan te geven waarom iemand (on)tevreden is. Daarmee spoor je problemen op, zodat je deze kunt herstellen.
Conclusie
Kortom chatten is een steeds belangrijker communicatiekanaal met klanten. Zorg ervoor dat je het goed opzet. Snelheid van reageren op vragen is belangrijk. Zorg dat je organisatie daarop is ingericht. Daarmee zorg je voor een goede klantervaring. Dat zorgt er vervolgens voor dat klanten terugkomen.
“Ik wil klanten snel en duidelijk helpen op de chat, maar hoe doe ik dat zonder haastig over te komen?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je live chat kunt gebruiken om klanten snel en professioneel te helpen.
“Duidelijke training met veel informatie, maar wel praktisch. Ook goede voorbeelden. Prima te volgen.” – Silvana
