14,95 incl. btw
Praktisch handboek voor omgang met lastig gedrag van klanten aan de telefoon
Boze klanten, arrogante klanten, cynische klanten, betweterige klanten, huilende klanten, geen klant is hetzelfde. Soms denk je wel eens: “Wat moet ik hier nu weer mee?” Gelukkig is het gedrag van klanten tot een bepaalde hoogte voorspelbaar. Als je weet waarom klanten zich vervelend gedragen en hoe jij daar invloed op hebt, dan wordt klantcontact makkelijker en leuker. In dit praktische boek lees je hoe je meer grip krijgt op je gesprekken met lastige klanten aan de telefoon.
- 56 pagina’s vol met informatie, tips en inzichten over hoe je omgaat met het lastige gedrag van klanten
- De gehele opbrengst gaat naar de Hersenstichting
- Gratis verzending in Nederland
- Bijdrage verzendkosten €5,15 voor verzending naar België
Samenvatting
In ‘Doe zelf effe normaal!!’ vind je de antwoorden op vragen als hoe je omgaat met boze klanten. Hoe je omgaat met klanten die je kleineren en zich dominant gedragen. Hoe je je grenzen aangeeft. Maar ook hoe je slecht nieuws brengt en op een vriendelijke manier ‘nee’ zegt.
Klantcontact aan de telefoon is meestal leuk, maar soms niet. Het lijkt erop dat klanten steeds veeleisender zijn, zich sneller boos maken, assertiever zijn en hun rechten opeisen. Het is niet altijd makkelijk hiermee om te gaan. In dit boek word je meegenomen in de belevingswereld van de klant. Door in de schoenen van de klant te gaan staan, begrijp je de klant beter. Je begrijpt dan beter hoe je met je eigen gedrag het gedrag van de klant beïnvloedt.
Het boek is vlot geschreven en leest makkelijk weg, omdat het zodanig is samengesteld dat je het niet van voren naar achteren hoeft te lezen. Je kiest telkens het onderwerp van je interesse uit.
Inhoudsopgave
- Inleiding
- Gedrag: Roos van Leary
- Leiding nemen en houden aan de telefoon
- Zo ga je om met een praatgrage klant
- Hoe ga je met een dominante klant om?
- Ergernis aan de telefoon wegnemen
- Wat je niet moet doen bij boze klanten
- Reflectief luisteren
- De verschillende soorten reflecties bij reflectief luisteren
- Agressie aan de telefoon
- Zo ga je om met agressie aan de balie
- Grenzen stellen bij een boze klant aan de telefoon
- Nee zeggen aan de telefoon
- Slecht nieuws brengen
- Soorten klagende klanten
- In 4 stappen naar een tevreden klant
- Omgaan met klagende klanten met behulp van REDSOC
- Hoe ga je om met emoties aan de telefoon?
René van der Zaag
René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als trainer op het gebied van klantcontact. Daarvoor was hij jarenlang werkzaam in de verkoop, zowel nationaal als internationaal. Hij is oprichter van Zaleco trainingen en advies, een trainingsbureau dat zich specifiek richt op het verbeteren van de klantervaring.
Hersenstichting
Je hersenen zijn onmisbaar voor als je iets wilt leren. Dat weten wij als trainingsbureau als geen ander. Dat is ook de reden dat wij je breinvriendelijk laten leren. Als je weet dat één op de vier Nederlanders een hersenaandoening heeft, dan is het voor ons dan ook een no-brainer om de Hersenstichting te steunen. Dat doen we door de opbrengst van onze boeken en 2 euro voor elke ingevulde trainingsevaluatie over te maken aan de Hersenstichting.
Specificaties
Taal: Nederlands
Bindwijze: Paperback
Druk: 1
Verschijningsdatum: november 2021
Afmetingen: 21 x 15 x 0,5 cm
Aantal pagina’s: 56 pagina’s
ISBN: 9789083107226
Wil je het boek bestellen?
Dat kan natuurlijk. Vul hieronder de gegevens in. Vervolgens ontvang je een factuur per e-mail. Na ontvangst van de betaling ontvang je het boek per post (bij een paperback) of per e-mail (bij een e-book)