Een wachtmuziekje aan de telefoon: goed idee of niet?

Wachtmuziek telefoonDe grootste ergernis aan de telefoon is: wachten. Je hoort de telefoon dan ook binnen drie keer overgaan op te nemen. Bellen er veel mensen naar je bedrijf en krijgen de telefonistes de gesprekken niet snel genoeg weggewerkt, dan komt de beller in de wachtrij. Om het wachten te verzachten hebben veel organisaties een wachtmuziekje. Maar is dat wel zo’n goed idee?

Dit is wat veel managers denken

Veel telefoonbedrijven raden je aan een wachtmuziek in te stellen. Ze geven daar de volgende redenen voor. Muziek geeft de beller het gevoel dat het wachten korter duurt en de beller kan in een vrolijke stemming gebracht worden. Veel managers die over de telefooncentrale gaan denken ook zo. Maar is dat wel zo?

Dit denken bellers

Vraag een willekeurig persoon wat ze van een wachtmuziekje vinden en je krijgt vooral negatieve reacties: irritant, te harde muziek, de muziek is niet mijn smaak, etc. Het is heel moeilijk om muziek te vinden die iedereen mooi vindt. Daarnaast klinkt muziek door de telefoon ook niet prettig (schel, vervormd). Daarom is het beter om geen muziek af te spelen tijdens het wachten. Maar helemaal geen geluid laten horen is ook geen optie. Dan denken bellers dat de verbinden verbroken is (“hallo, hallo?”)

Wat kun je het beste doen?

Geen geluid is dus geen optie. Muziek ook niet. Het blijkt dat bellers een attentietoon (“tuut….tuut΅) het meest prettig vinden om naar te luisteren. Beller vinden wachten ook vervelend, omdat ze vaak niet weten hoe lang het gaat duren. Door dit inzichtelijk te maken, geef je de beller het gevoel dat deze een keuze heeft. Inzicht geven doe je door bijvoorbeeld “er zijn nog … wachtenden voor u” of de maximale wachttijd (de wachttijd bedraagt op dit moment … minuten) te melden. De beller kan dan zelf bepalen of hij/zij wil wachten of niet.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je meteen in voor de gratis training klantgericht telefoneren. Je leert daarin wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste telefoonergernissen zijn en wat juist niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquette en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde van deze korte, krachtige training ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN

 

Telefoonnotitie aanmaken als sjabloon in Outlook

Terugbelnoties aanmaken in Outlook

telefoonnotitie sjabloon outlookTerugbelnotities kun je op vele manieren maken. We zien in bedrijven dat dit bijvoorbeeld op papier gebeurt. Dan wordt er een beduimeld papiertje onder de neus geschoven van de collega die iemand moet terugbellen. We zien ook dat in organisaties men een telefoonnotite ook wel per e-mail verstuurt. Het probleem is in beide gevallen dat men soms nog wel eens belangrijke informatie vergeet te noteren. Een standaard terugbelnotitie gemaakt als sjabloon in Outlook zorgt er dan voor dat iedereen dezelfde informatie vraagt aan de beller. In dit artikel lees je hoe je een dergelijk sjabloon in Outlook maakt.

Sjabloon aanmaken in Outlook voor een terugbelnotitie

Hoe maak je een sjabloon aan in Outlook? Je gebruikt daarvoor een zogenaamde ‘Snelle stap’. Met een snelle stap kun je namelijk een handeling programmeren en vervolgens snel oproepen. Ik stappen leggen we je uit hoe je een snelle stap programmeert.

Stap 1. Klik op ‘Start’.

Stap 2. Daar klik je op het tekentje naast de woorden ‘Snelle stappen’.

Stap 3. Klik op ‘Nieuw’.

Stap 4. En kies daarna ‘Aangepast’.

Stap 5. Een nieuw venster opent waar je de snelle stap een naam geeft, bijvoorbeeld ‘Terugbelverzoek’.

Stap 6. Kies bij Acties voor ‘Nieuw bericht’ (scroll iets naar beneden in de lijst).

Stap 7. In het volgende venster klik je op de link ‘Opties weergeven’.

Stap 8. Voer het onderwerp in: “Terugbelverzoek”.

Stap 9. In het vak ‘Tekst’ voer je de vaste element in:

  • Inleidende zin (bijv. Graag terugbellen:)
  • Naam:
  • Organisatie:
  • Functie/Afdeling:
  • Telefoonnummer:
  • Bereikbaarheid beller:
  • Betreft:

Stap 10. Onderaan kun je eventueel nog een toetscombinatie toekennen aan de snelle stap. Als je bijvoorbeeld Ctrl+Shft + 1 kiest, dan open je met deze toetscombinatie automatisch het terugbelverzoek. Klik op ‘Voltooien’ en daarna op ‘OK’.

Stap 11 . Je hebt nu een snelle stap aangemaakt. Om het resultaat te bekijken, klik je op ‘Start’.

Stap 12. Vervolgens zie je in het menu van Snelle stappen je Terugbelverzoek staan. Klik hierop en je e-mailsjabloon voor het terugbelverzoek verschijnt.

De volgende keer dat je een telefoonnotitie wilt maken selecteer je het sjabloon bij Snelle stappen of via de eventueel voorafingestelde toetscombinatie.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je meteen in voor de gratis training klantgericht telefoneren. Je leert daarin wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste telefoonergernissen zijn en wat juist niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquette en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde van deze korte, krachtige training ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN

Verkooptechniek: Pijn in verkoop

Het belang van pijn in verkoop

pijn in verkoopVerkopen draait om het bieden van een oplossing aan de klant. Jij levert je goed of dienst in ruil voor geld. Het moeilijke is vaak dat jij wel ziet dat wat je aanbiedt een oplossing voor de klant is, maar dat je klant dat niet altijd ziet. Hoe krijg je zo iemand in beweging. Het antwoord hierop is ‘pijn’.

Waarom is pijn in verkoop belangrijk?

Als verkoper wil je je klanten in beweging krijgen. Maar hoe krijg je mensen in beweging? Je kunt duwen of trekken, maar dat roept weerstand op. Als je iemand echter met een speld prikt, zul je zien dat iemand beweegt. Pijn brengt mensen in beweging. Hoe intenser de pijn, des te heviger de beweging. Dat betekent dat je in sales op zoek gaat naar het pijnpunt bij de prospect of klant.

3 pijnniveaus

Er zijn 3 pijnniveaus. Ten eerste is er ‘onbewuste pijn‘. Onbewuste pijn betekent dat iemand nog niet weet dat hij pijn heeft. Het mooiste voorbeeld is de mobiele telefoon. Bekijk onderstaand filmpje maar eens.

Anno 2018 zijn we gelukkig met een telefoon en kunnen we niet meer zonder. In 1998 had men dus onbewuste pijn.

Het volgende niveau van pijn is ‘toegegeven pijn‘. Dan is men zich bewust van pijn, maar men weet nog niet hoe ze de pijn moeten oplossen.

Dan kun je denken aan dat iemand die op vakantie gaat in een ver land en graag zijn mobiele telefoon zou willen meenemen. Maar die persoon weet dat bellen in bellen in het buitenland heel duur is. Hoe kun je dit dan oplossen? Je eigen telefoon meenemen met een simkaart uit Nederland of een simkaart in het buitenland kopen? Deze persoon heeft misschien wel gezocht, maar is tot de conclusie gekomen dat er geen of geen goede oplossing is.

Tot slot is er ‘zicht op een oplossing‘. De persoon is zich bewust van pijn, weet dat er een oplossing is, maar weet nog niet welke oplossing hij nodig heeft: simkaart in het buitenland aanschaffen of een goedkope telefoon met simkaart in het buitenland kopen.

Hoe beweeg je mensen van pijnniveau 1 naar pijnniveau 3?

Om van onbewuste pijn naar toegegeven pijn te gaan, gebruik je referentieverhalen. Deze gebruik je op je website, in je brochures, op LinkedIn en in je gesprekken met klanten. Via referentieverhalen laat je prospects inzien dat ze pijn hebben. Ze worden zich bewust van hun pijn. Van belang hierbij is dat je inspeelt op de koopmotieven. Daarnaast speelt pijn vaak op meerdere afdelingen bij organisaties. Door op elk niveau de pijn te benoemen in een apart referentieverhaal, maak je inzichtelijk dat pijn dieper gaat dan menigeen denkt.

Om van ‘toegegeven pijn’ naar ‘zicht op een oplossing’ te gaan, gebruik je de SPIN-methode.

Zoeken

We hebben tot slot nog een aantal vragen voor je. Hoeveel van jouw potentiële markt is actief op zoek naar een oplossing voor hun problemen waarvoor jouw producten of diensten in aanmerking komen? En in welk deel van je markt stop je de meeste verkooptijd?

Uit onderzoek is gebleken dat grofweg 90-95% van de klanten onbewuste pijn heeft (Michael T. Bosworth, Solution Selling). Dus maar 5-10% is actief op zoek naar een oplossing (‘toegegeven pijn’ en ‘zicht op een oplossing’).

De meeste verkopers stoppen hun verkooptijd in deze 5-10%; zeg maar de prospects en klanten die vanzelf naar hen komen. Dat is jammer, want daarmee laat je de grootste markt liggen!

Wil je beter verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt. Bekijk daarvoor ons trainingsaanbod.

TRAININGSAANBOD BEKIJKEN

 

Keuze communicatiemiddelen

Keuze communicatiemiddel: telefoon of e-mail?

Bij inkomende communicatie bepaalt de klant welk communicatiemiddel er gebruikt wordt: telefoon of e-mail. Bij uitgaande communicatie bepaal jij welk communicatiemiddel je gebruikt. Elk communicatiemiddel heeft zijn voor- en nadelen. Lees hier wat de voor- en nadelen van elk communicatiemiddel zijn en welke vragen je jezelf moet stellen om te bepalen welke je kiest. Kortom bepaal de keuze communicatiemiddel.

Uitgaande communicatie: telefoon of e-mail

Elk communicatiemiddel heeft voor- en nadelen. Bij uitgaande communicatie heb je twee keuzes: telefoon of e-mail. Welke kies je dan? Daarvoor kijk je naar drie kenmerken.

1. Snelheid en beschikbaarheid
Een telefoontje is snel gepleegd. Je pakt de telefoon, toetst het nummer in en je krijgt contact. Een e-mail is minder snel. En het kost tijd om een e-mail samen te stellen en de juiste woorden te kiezen.

Bij uitgaande telefoongesprekken ben je er niet zeker van dat iemand de telefoon beantwoordt. De praktijk leert dat het in 30% van de gevallen lukt om de juiste persoon te pakken te krijgen. En op 100 verzoeken om terug te bellen, wordt er op 45% van de verzoeken gereageerd.

Een e-mail kan elk moment verstuurd worden en komt altijd aan. Je hebt alleen niet de zekerheid of iemand het leest (tenzij je een leesbevestiging vraagt, maar dat is vrij ongebruikelijk).

Bij een telefoongesprek heb je direct contact met de gebelde. Je krijgt meteen antwoord op vragen.

Bij een e-mail is dat anders. Het is algemeen geaccepteerd dat je niet meteen een antwoord geeft op een vraag die per mail gesteld wordt. Als je binnen 24 uur antwoord geeft, is dat acceptabel.

2. Aantal personen
Een telefoongesprek is meestal een één op één gesprek. Wil je meerdere mensen over iets informeren, dan is de telefoon echter niet het meest handige communicatiemiddel.

Een e-mail kan naar één persoon, maar ook naar meerdere personen gestuurd worden. Dus is een e-mail een beter communicatiemiddel om meerdere personen over iets te informeren.

3. Mate van persoonlijkheid
In een telefoongesprek heb je geen visueel contact met je gesprekspartner. Je weet dus niet hoe die persoon eruit ziet en wat de lichaamstaal van de ander is. Klanten kunnen daardoor sneller onbeschaafd en onbeschaamd gedrag vertonen. Daardoor is de telefoon vrij onpersoonlijk. Een e-mail is nog onpersoonlijker, omdat dan alleen op geschreven taal afgegaan kan worden.

Omdat je bij telefoon het visuele gedeelte mist, kun je alleen je stem en je taalgebruik inzetten als communicatiemiddel. Toch kun je op basis daarvan best wel inschatten wat de emoties van je gesprekspartner zijn. Je kunt daar dan beter op inspelen.

Dat is veel lastiger bij een e-mail. Soms kunnen emoticons daarin helpen, maar dan nog blijft het lastig (niet iedereen begrijpt alle emoticons). Daarom is een telefoongesprek persoonlijker dan e-mail.

Tot slot is een telefoongesprek vluchtig. Informatie vervliegt snel door gebrek aan beelden of tekst en er is sneller storing door ‘ruis’ op de achtergrond.

Een e-mail bevat geschreven taal en kan opgeslagen en teruggelezen worden. Een e-mail staat zwart-op-wit. Dat brengt wel met zich mee dat het daarbij belangrijk is correct en zorgvuldig te formuleren, omdat achteraf altijd te bewijzen is wat je precies geschreven hebt.

Vragen voor bepalen communicatiemiddel

Je hebt hiervoor gelezen wat de voor- en nadelen van e-mail en telefoon zijn bij uitgaande communicatie. Hoe maak je het beste de overweging welk middel je op welk moment inzet? Stel je jezelf daarbij de volgende vragen:

  1. Hoe belangrijk is je informatie?
  2. Hoe gevoelig is de informatie voor de ander?
  3. Hoe belangrijk is het opbouwen, uitbouwen of herstellen van de relatie met de ander?

Als je één of meer van bovenstaande vragen met ‘behoorlijk’, ‘nogal’ of ‘erg’ kan beantwoorden, dan pak je de telefoon.

  1. Hoe belangrijk is het dat de informatie zwart-op-wit staat?
  2. Hoeveel informatie heb je over te brengen en hoe gecompliceerd is deze informatie?
  3. Hoeveel personen moet de informatie bereiken?

Als je één of meer van bovenstaande vragen met ‘behoorlijk’, ‘nogal’ of ‘erg’ en de laatste vraag met ‘meerdere’ kunt beantwoorden, dan stuur je de boodschap per e-mail.

In het algemeen breng je slecht nieuws telefonisch over en ook klachten handel je zo veel mogelijk telefonisch af.Dat wil niet zeggen dat je helemaal geen e-mail mag sturen bij slecht nieuws of klachten. Je kunt ter ondersteuning altijd een afspraak per e-mail bevestigen.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je meteen in voor de gratis training klantgericht telefoneren. Je leert daarin wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste telefoonergernissen zijn en wat juist niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquette en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde van deze korte, krachtige training ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN

Verkooptechniek: Een verkoopgesprek voeren

Een verkoopgesprek voeren: zo doe je dat

Een verkoopgesprek voeren is één van de basisvaardigheden van een verkoper. Afhankelijk van waar je gesprekspartner zich bevindt in zijn koopproces bepaalt dat de inhoud van je gesprek. In dit artikel bespreken we de eerste stappen van het verkoopgesprek.

Voorbereiding op het gesprek

Zoals met alles in verkoop staat en valt een succesvol verkoopgesprek met een goede voorbereiding. Let daarbij op de volgende punten:

  • 6 B’s: ter voorbereiding op het gesprek heb je de 6 B’s geïnventariseerd;
  • Route: je hebt van tevoren uitgezocht hoe je moet rijden en hoe lang het duurt en je bouwt extra tijd in. Je weet of je er gemakkelijk kunt parkeren. Daarnaast zorg je ervoor dat je 5 minuten te vroeg arriveert;
  • Contactgegevens: je hebt de contactgegevens van je gesprekspartner bij je, zodat je die kunt bellen mocht je onverhoopt toch te laat komen;
  • Geld: je hebt genoeg contant geld bij je, zodat je niet in de problemen komt op het moment dat je betaald moet parkeren. Nog beter: je hebt een parkeerapp op je telefoon staan;
  • Kleding: je hebt je kleding afgestemd op je gesprekspartner;
  • Visitekaartje: je hebt genoeg visitekaartjes bij je;
  • Pen en papier/tablet: je hebt een nette schrijfmap met voldoende papier en een pen / potlood bij je of een tablet;
  • Agenda: je hebt van tevoren nagedacht over de onderwerpen die je wilt bespreken met je gesprekspartner.

Opening van het gesprek

Regel nummer één van de opening van het gesprek is dat je als verkoper het voortouw neemt. Zorg er in alle omstandigheden voor dat je de regie over het gesprek houdt. De verleiding is groot een afwachtende houding aan te nemen, maar dan loop je het risico de regie over het gesprek te verliezen.

De koper mag best het gesprek leiden, maar jij zorgt ervoor dat je de regie houdt. Gehaaide inkopers zullen proberen het voortouw te nemen en het liefst het gesprek zo ongestructureerd mogelijk te laten verlopen. Aan jou de taak grip op het gesprek te houden.

Aan het begin van het gesprek komen de volgende elementen aan bod:

  • Begroeting en voorstellen
  • Het sociale praatje
  • De agenda

Begroeting en voorstellen

De begroeting zal vaak plaatsvinden op het moment dat iemand je komt ophalen bij de receptie. Zorg ervoor dat je kleding goed zit, je schoenen er netjes uitzien en dat je met een glimlach de persoon in de ogen aankijkt. Om ervoor te zorgen dat je iemand echt in de ogen kijkt, probeer meteen de kleur van de ogen van de persoon te onthouden.

Geef een stevige hand (knijp de hand niet fijn). Mocht je last van zweethanden hebben, veeg deze dan snel even af voordat je een hand geeft. Probeer als eerste je hand te geven en geef daarbij meteen je naam. Vervolgens zal degene die je ophaalt zijn of haar naam geven. Herhaal deze naam, zodat je de naam gemakkelijker kunt onthouden. Spreek iedereen aan met ‘u’, vanaf de telefoniste / receptioniste tot en met je gesprekspartner.

Tijdens de wandeling naar de ruimte waar het gesprek plaatsvindt, maak je een praatje. Vaak zal de gastheer/-vrouw degene zijn die iets vraagt in de trant van ‘Heeft u het makkelijk kunnen vinden?’.

Als je aankomt in de ruimte waar het gesprek wordt gehouden, zal men je vaak iets te drinken aanbieden. Accepteer altijd iets te drinken. Mocht men je niets aanbieden en je komt er voor de tweede of derde keer, dan moet je op je qui-vive zijn. Dan kan het zijn dat men een spelletje met je gaat spelen.

Zorg ervoor dat je op een prettige plaats komt te zitten. Dit is liefst naast de gesprekspartner, met je rug naar het raam en met wat ruimte om je heen. Plaatst de gesprekspartner zich tegenover jou en er is een mogelijkheid naast je gesprekspartner te gaan zitten, vraag dan of je daar mag zitten. Vaak zal men er geen bezwaar tegen hebben. Vanuit de Roos van Leary is het beter naast elkaar te zitten (samen) dan tegenover elkaar (tegen). Zijn er meerdere gesprekspartners, dan ontkom je er bijna niet aan om tegenover elkaar te zitten.

Mocht je tegen de zon in moeten kijken of brand de zon in je rug of zijn er andere ongemakken en je kunt er iets aan doen, doe dat dan. Maak het bespreekbaar en geef aan wat je wilt en creëer je eigen ideale situatie.

Mocht je na het ophalen alleen achter gelaten worden in de spreekruimte, ga dan niet zitten. Loop wat rond en bekijk de ruimte. Ga je namelijk zitten en je gesprekspartner komt vervolgens binnen, dan staat hij/zij en jij zit => Roos van Leary: hij/zij = boven, jij = onder. Dat is geen gunstig begin van het gesprek.

Het visitekaartje

Na de begroeting en het plaatsnemen, zal er een uitwisseling van visitekaartjes plaatsvinden. Heb je één gesprekspartner en deze haalt je op, geef dan op het moment dat je gaat zitten je visitekaartje. Heb je één gesprekspartner en je wordt door een collega van hem/haar opgehaald, dan krijg je eerst een begroeting en op het moment dat je zit, wissel je de visitekaartjes uit. Heb je meerdere gesprekspartners, dan wissel je aan het begin de visitekaartjes uit.

Visitekaartjes uitwisselen is een ritueel. Deze hebben we vanuit China en Japan overgenomen. Inmiddels kun je zeggen dat er etiquettes zijn in de uitwisseling van visitekaartjes.

  • TIP
    Heb je te maken met meerdere gesprekspartners, leg de visitekaartjes dan duidelijk voor je in de volgorde waarop de mensen zitten. Zo kun je spieken naar de naam en de functie van die persoon tijdens het gesprek. Vervolgens kun je de personen dan ook met de juiste naam aanspreken.

Het sociale praatje

In het begin van het gesprek zal er vaak ruimte zijn een sociaal praatje te houden. Dit sociale praatje dient om het ijs te breken. Daarnaast dient het ook om te bepalen wie je tegenover je hebt. Zo kun je de gesprekspartner eens beter bekijken (en hij/zij jou), je kunt bekijken en luisteren hoe de ander communiceert. Als de ander openstaat voor een sociaal praatje, zegt dat vaak ook iets over de ander. Dit sociale praatje dient voor de vorming van een eerste indruk. Terwijl jij dat doet met je gesprekspartner, doet de gesprekspartner dat ook bij jou. Je neemt elkaar de maat.

Zorg ervoor dat het sociale praatje algemeen blijft. Het kan gaan over het weer, het verkeer of het pand waarin de klant is gevestigd. Vermijd te praten over persoonlijke dingen die je in de ruimte ziet staan. Als je bijvoorbeeld een foto ziet staan van kinderen, is het niet handig daarover te beginnen. In het kan namelijk zo zijn dat het niet de kinderen van die persoon zijn (hij/zij gebruikt een kamer van een collega) of in het ergste geval is er iets ernstigs met de kinderen gebeurd. Het klinkt extreem, maar het kan. Je wilt niet je gesprek beginnen met een uitglijder. Dus hou het zo neutraal mogelijk. Uiteraard kun je wel iets zeggen over producten die in de spreekruimte staan.

Na het sociale praatje is het zaak over te gaan op het gesprek waarvoor je gekomen bent. Houd hierbij de leiding door over de agenda te beginnen.

De agenda

Van tevoren denk je na over de onderwerpen die je aan bod wilt laten komen in het gesprek. Bij een eerste gesprek bij een klant komt het er vaak op neer dat je je eigen bedrijf voorstelt, dat de klant zijn bedrijf voorstelt en vervolgens probeer je af te tasten of je iets voor elkaar kunt betekenen.

Bij een tweede, derde, etc. gesprek bij de klant is het voorstellen van elkaars bedrijf niet meer nodig. Dan zul je vaak verder praten over iets wat eerder besproken is of over een offerte. Degene die de leiding heeft in het gesprek, heeft vaak ook de leiding over de agenda. Het is dus zaak als eerste de agenda ter sprake te brengen. Daarin noem je de punten die je graag zou willen doornemen.

Daarna geef je jouw gesprekspartner de mogelijkheid gespreksonderwerpen toe te voegen aan de agenda. Tot slot geef je aan hoe lang het gesprek gaat duren. Nadat je de agenda hebt vastgesteld ga je over tot de professionele opening van het gesprek.

  • Geef aan waarvoor je gekomen bent.
  • Vraag wat de ander van het gesprek verwacht.
  • Geef aan hoe lang het gesprek gaat duren.

Dit zijn de eerste stappen die je zet bij het voeren van een verkoopgesprek. Hoe het gesprek verder verloopt, hangt af van waar de klant zit in zijn koopproces. Het kan zijn dat je gaat SPINnen om de behoefte van de klant op te wekken of dat je een offerte gaat bespreken.

Wil je beter verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt. Bekijk daarvoor ons trainingsaanbod.

TRAININGSAANBOD BEKIJKEN

Zakelijke teksten voor het antwoordapparaat

Klantgerichte teksten voor het antwoordapparaat van uw organisatie

zakelijke teksten antwoordapparaatAls het om voice-mailgerichten gaat, maak je onderscheid tussen berichten op je mobiele telefoon en berichten vanuit je organisatie. We hebben al eerder een artikel geschreven over hoe je klantgericht voice-mailberichten inspreekt op je mobiele telefoon. Hoe je het antwoordapparaat inspreekt om klanten op te hoogte te houden van de bereikbaarheid van je organisatie lees je in dit artikel.

Openingstijden organisatie

Een bedrijfsbericht gaat over de bereikbaarheid van je organisatie. Het is een bericht dat afspeelt op het moment dat een beller buiten de kantooruren belt. Om een klantgerichte indruk te maken, zorg je ervoor dat je een helder en duidelijk bericht inspreekt.

Je noemt daarin de naam van de organisatie, de openingstijden en wat bellers kunnen doen om teruggebeld te worden.

Bedankt dat u contact op hebt genomen met <naam organisatie>. Helaas is er op dit moment niemand beschikbaar om u telefonisch te woord te staan. Wij zijn telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 17:00. Laat alstublieft uw naam en telefoonnummer achter, zodat iemand van onze Klantenservice u zo spoedig mogelijk terug kan bellen. Of stuur een e-mail naar <e-mailadres>. Alvast bedankt en tot ziens.

Bereikbaarheid afdeling

Het kan zijn dat iedereen op een afdeling telefonisch in gesprek is. Je kunt bellers dan afvangen en naar de telefonist(e) doorverbinden, maar je kunt ook een antwoordapparaat het werk laten doen.

In het bericht meld je de naam van de afdeling, reden van het onbeantwoord blijven van de telefoon en je noemt een alternatieve manier om de afdeling te bereiken.

U spreekt met de afdeling <naam afdeling> van <naam organisatie>. Er is op dit moment helaas niemand beschikbaar om u telefonisch te woord te staan. Laat uw contactinformatie achter en we nemen zo snel mogelijk contact met u op. Ook kunt u ons mailen via <e-mailadres van de afdeling>.

Gesloten tijdens de vakantie

Als je organisatie in de vakantie gesloten is, wil je dat de bellers laten weten. Vertel dat de organisatie gesloten is vanwege vakantie. Geef aan hoe lang dat duurt en sluit af met een wens.

Bedankt dat u contact op hebt genomen met <naam organisatie>. In verband met de kerstvakantie zijn wij tussen 24 december en 2 januari gesloten. Wij wensen u fijne feestdagen en wij kijken ernaar uit u in het nieuwe jaar weer te spreken.

Is er iemand die het antwoordapparaat gedurende de vakantie afluistert, dan wordt het bericht:

Bedankt dat u contact op hebt genomen met <naam organisatie>. In verband met de zomervakantie zijn wij tussen 1 augustus en 15 augustus gesloten. Voor spoedeisende zaken laat u uw contactinformatie achter. Wij nemen zo snel mogelijk contact met u op. Wij wensen u een mooie zomer en kijken ernaar uit u na 15 augustus weer te spreken.

Is er iemand die de centrale e-mail leest, dan wordt het bericht:

Bedankt dat u contact op hebt genomen met <naam organisatie>. In verband met de zomervakantie zijn wij tussen 1 augustus en 15 augustus gesloten. Voor spoedeisende zaken kunt u een e-mail sturen naar <e-mailadres>. Wij wensen u een mooie zomer en kijken ernaar uit u na 15 augustus weer te spreken.

Afwezigheid door een bijzondere gebeurtenis

Is jouw onderneming niet telefonisch bereikbaar vanwege een bijzondere gebeurtenis (begrafenis, bedrijfsfeest, o.i.d.)? Dan geef je dat aan op je atwoordapparaat. Daarbij kun je de reden aangeven, maar dat hoeft niet. Vaak als je de reden opgeeft, is er wel meer begrip. Geef de beller altijd een alternatief en bedank voor het begrip.

Bedankt dat u contact op hebt genomen met <naam organisatie>. Wij zijn momenteel telefonisch niet bereikbaar <hierna kun je een reden opgeven bijv. vanwege een bedrijfsfeest maar het hoeft niet>. Op maandag <datum> vanaf <aanvangstijd> zijn wij u graag weer van dienst. Voor spoedeisende zaken kunt u een e-mail sturen naar <e-mailadres>. Wij danken u voor uw begrip.

Wil je klantgerichter werken?

Voorkom dat klanten ontevreden weglopen. Door klantgericht te werken zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact. Wij leren je graag hoe je klantgericht met klanten omgaat. Bekijk daarvoor ons trainingsaanbod.

TRAININGSAANBOD BEKIJKEN

Adviseren zonder weerstand

Adviseren zonder weerstand

Adviseren zonder weerstandAls commercieel medewerker of medewerker op een klant contact centrum of servicebalie geef je regelmatig advies. Je zal ongetwijfeld gemerkt hebben dat ongevraagd en niet passend advies maar al te vaak weerstand oproept. Het resultaat is dan dat mensen je advies niet opvolgen. In dit artikel leer je hoe je mensen kunt adviseren zonder weerstand op te roepen.

Motiveren

Je hebt het liefst dat mensen je advies opvolgen. Dat doen ze als ze ervoor gemotiveerd zijn. Er zijn drie situaties waarin mensen gemotiveerd zijn om een advies op te volgen:

  1. als ze zelf de oplossing hebben bedacht,
  2. de oplossing past precies bij wat ze nodig hebben,
  3. ze hebben er zelf om gevraagd.

Dat betekent niet dat je nooit mag adviseren als het niet om één van deze drie situaties gaat. Het is namelijk goed mogelijk dat de ander niet genoeg kennis of informatie heeft om zelf de oplossing te bedenken, dat ze niet weten wat ze nodig hebben. Dan is het noodzakelijk om advies te geven. Dat doe je volgens de onderstaande methode.

Ontlok – Geef – Ontlok

Adviseren zonder weerstand op te roepen doe je door dit op een respectvolle manier te doen. Daarvoor gebruik je de volgende stappen:

  1. Ontlok voorkennis.
  2. Ontlok toestemming.
  3. Geef informatie.
  4. Ontlok een reactie.

1. Ontlok voorkennis

Het advies dat je gaat geven, moet aansluiten bij wat de ander nodig heeft. Dan is deze gemotiveerd je advies op te volgen. Daarom is het belangrijk te weten wat de ander al weet en al geprobeerd heeft.

Begin dan ook met het verkennen van wat de ander weet en geprobeerd heeft. Stel vragen, vat samen en vraag door op pointers. Als je dit doet, kan het zijn dat je erachter komt dat jouw advies niet meer nodig is of dat de ander zelf nieuwe oplossingen bedenkt.

2. Ontlok toestemming

Heb je het idee dat je iets kunt adviseren, zorg er dan voor dat je toestemming krijgt. Daarmee toon je respect voor de autonomie van de ander.

“Mag ik je enkele adviezen geven?”

“Vind je het goed als ik enkele mogelijke oplossingen met je deel?”

3. Geef informatie

De derde stap is dat je informatie geeft. Dit doe je zo kort mogelijk, zodanig dat dit de nieuwsgierigheid van de ander oproept. De ander moet er vragen over gaan stellen. Stelt de ander er vragen over, dan weet je dat de ander geïnteresseerd is. Dat is dan ook het moment om meer informatie te geven.

Als je niet één, maar meerdere adviezen wilt geven, noem je er bij voorkeur meerdere. De ander mag dan kiezen welk advies ze interessant vindt. Daarmee respecteer je de autonomie van de ander. Let op dat de motivatie waarbij de ander mag kiezen uit de verschillende adviezen groter is dan als er maar één advies is.

4. Ontlok een reactie

Nadat je kort je adviezen gegeven hebt, is het aan de ander om te reageren.  Deze reactie geeft vervolgens de richting aan voor het verdere gesprek. Onthoud dat je pas details geeft als de ander daarom vraagt. Daardoor blijft de informatie beter hangen.

Dus met Ontlok-geef- ontlok ben je aan het adviseren zonder weerstand op te roepen bij de ander. Het is best een lastige methode, die je niet meteen kunt toepassen. Daarom is oefenen erin heel belangrijk.

Wil je klantgericht handelen?

Voorkom dat klanten ontevreden weglopen. Door klantgericht te handelen zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact. Wij leren je graag hoe je klantgericht met klanten omgaat. Bekijk daarvoor ons trainingsaanbod.

TRAININGSAANBOD BEKIJKEN

Warm doorverbinden

Warm doorverbinden = klantgericht doorverbinden

Warm doorverbindenAls je regelmatig telefoneert, zal je ook regelmatig telefoongesprekken doorverbinden. Doorverbinden kan op verschillende manieren plaatsvinden. Wil je het op een klantgerichte manier doen, dan doe je aan “warm doorverbinden”. Wat warm doorverbinden is, lees je later. Eerst lees je iets ver koud en lauw doorverbinden.

Koud doorverbinden

Doorverbinden kan op verschillende manieren. De minst klantgerichte manier is “koud doorverbinden”. Dat betekent dat je een telefoongesprek doorverbindt zonder tegen je collega te vertellen wie er belt en waarover het gaat. Je toetst daarbij het nummer van de collega in, en legt meteen de hoorn op je toestel. Dit heet koud doorverbinden, omdat je je collega overvalt met het gesprek.

Lauw doorverbinden

Een andere manier van doorverbinden van de telefoon is “lauw doorverbinden”. Daarbij verbind je het telefoongesprek door en geef je aan dat je een telefoongesprek hebt: “Hoi Gerard, ik heb een lijntje voor je.” Dit is iets beleefder dan koud doorverbinden. Een tweede variant van “lauw doorverbinden” is dat je aankondigt wie er belt: “Hoi Gerard, ik heb mevrouw Jansen van ABC BV aan de telefoon voor je.”

Warm doorverbinden

Koud doorverbinden is niet vriendelijk voor de beller en ook niet voor je collega. Lauw doorverbinden is een stuk vriendelijker voor je collega, maar nog steeds niet voor de beller. De klantgerichtste manier van doorverbinden is het zogenaamd “warm doorverbinden”. Daarbij kondig je bij je collega aan wie er belt en waarover het gaat: “Hoi Gerard, ik heb mevrouw Jansen van ABC BV. Zij heeft een vraag over de orderbevestiging die je net gestuurd hebt.”

Op dat moment heeft je collega alle informatie om vervolgens het gesprek klantgericht over te nemen: “Mevrouw Jansen, bedankt voor het wachten. Ik heb begrepen dat u een vraag heeft over de orderbevestiging die u ontvangen heeft.”

Telefoongesprek doorverbinden in een andere taal

Werk je in een internationaal opererend bedrijf? Dan is het handig om de juiste terminologie in de andere taal te gebruiken. Lees daarvoor het artikel over hoe je de telefoon in het Engels of in het Frans doorverbindt.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je meteen in voor de gratis training klantgericht telefoneren. Je leert daarin wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste telefoonergernissen zijn en wat juist niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquette en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde van deze korte, krachtige training ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN

Klantenservice verbeteren: 8% vindt het echt prima

Klantenservice verbeteren

Veel bedrijven overschatten de tevredenheid van klanten met hun klantenservice. Tachtig procent van de bedrijven denkt dat ze het heel goed doen. Terwijl maar 8% van de klanten het met hen eens is. Dit blijkt uit onderzoek van CRM-softwareleverancier SuperOffice.

E-mail

Het bedrijf deed onderzoek onder 1000 bedrijven wereldwijd. 42% Van de respondenten was een klein bedrijf (0-50 medewerkers), 33% middelgroot (51-100 medewerkers) en 25% was een groot bedrijf (>101 medewerkers). Voor hun onderzoek verstuurden ze één e-mail naar de klantenservice met twee vragen. Ze wilden daarmee de reactiesnelheid en de inhoud van de antwoorden testen. Uit hun onderzoek kwam een aantal schokkende feiten naar voren.

De resultaten

Ten eerste bleek dat 62% van de ge-e-mailde bedrijven helemaal niet reageerde! Dat is meer dan de helft. Daarnaast verstuurde 90% van de bedrijven geen ontvangstbevestiging: een korte e-mail waarin het bedrijf bevestigt dat het de e-mail ontvangen heeft. Terwijl dat eenvoudig op te lossen is door een autoresponder op het e-mailadres te plaatsen.

De 38% van de bedrijven die wel reageerde deden er gemiddeld 12 uur en 10 minuten over om te reageren. De beste bedrijven reageerden binnen 2 uur. Dat betekent dat als je jezelf wilt onderscheiden van je concurrentie, een snelle reactie je een concurrentievoordeel geeft.

Slechts 20% van de bedrijven beantwoorden de twee vragen in de eerste reactie. De rest van de bedrijven deed dat in minimaal twee e-mailtjes. Goede klantenservice betekent dat je alle vragen in één keer beantwoordt.

Het is klantgericht om te controleren of de klant tevreden is met de geboden dienstverlening. Maar liefst 97% van de bedrijven onderzocht dit niet, terwijl er software is die je daarbij kan helpen. De software zorgt ervoor dat er 3 of 4 dagen na het antwoord automatisch een e-mail gestuurd wordt met de vraag of de dienstverlening naar wens was.

Conclusie

Veel bedrijven stoppen veel energie in Webcare. Webcare houdt in dat reacties op sociale media nauwlettend in de gaten worden gehouden. Bedrijven willen voorkomen dat ze een slecht imago krijgen door niet of slecht te reageren op sociale media. Het lijkt dat deze energie ten koste gaat van de ‘ouderwetse’ klantenservice, bijvoorbeeld klanten die een e-mail sturen.

Als je klantenservice op orde is, voorkom je dat mensen hun ontevredenheid via sociale media uiten en heeft webcare het minder druk. Kortom je klantenservice verbeteren loont altijd.

Wil je klantgericht personeel?

Voorkom dat klanten ontevreden weglopen. Door klantgericht personeel zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact. Wij leren je graag hoe je klantgericht met klanten omgaat. Bekijk daarvoor ons trainingsaanbod.

TRAININGSAANBOD BEKIJKEN

Inkooptechniek: slecht nieuws aan het einde van het koopproces

Slecht nieuws aan het einde van het koopproces

Slecht nieuws aan het einde van het koopprocesInkopers krijgen ook training. Sterker nog, ze volgen verkooptrainingen om zo te zien wat verkopers leren. Daarmee weten ze exact hoe ze het verkoopproces kunnen verstoren en de beste deal eruit kunnen halen. Daarom is het van belang om als verkoper op de hoogte te zijn van de inkooptechnieken. In een aantal artikelen leggen wij uit welke inkooptechnieken er zijn en hoe je er als verkoper mee omgaat. De vorige keer ging het over dat inkopers veel betere onderhandelaars zijn, deze keer gaat het over slecht nieuws brengen aan het einde van het koopproces.

Venijn in de staart

Bij deze inkooptechniek zit het venijn in de staart van het koopproces. Dan laat de inkoper de leverancier weten dat hij de opdracht niet krijgt. Daar wordt een drogreden voor uit de kast gehaald. Bijvoorbeeld dat er bezuinigd moet worden en dat daarmee de budgetten gekrompen zijn. Of er worden extra eisen gesteld. Waarom doet de inkoper dit?

De grootste onzekerheid voor de inkoper is dat hij niet weet wanneer hij de beste deal heeft bij een leverancier. Door met deze techniek te komen, raakt de verkoper misschien in paniek en doet hij nog wat concessies.

Wat kan je als verkoper hiertegen doen?

Zorg ervoor dat je nooit iets weggeeft zonder er iets voor terug te vragen. Dat geldt ook andersom. Als de inkoper minder geeft (gekrompen budget), dan geef je ook minder terug. Stelt hij extra voorwaarden, dan stel je ook extra voorwaarden. Je geeft nooit iets gratis weg: voor wat, hoort wat.

Wil je beter weerstand bieden tegen slimme inkopers?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt. Bekijk daarvoor ons trainingsaanbod.

TRAININGSAANBOD BEKIJKEN