Verschil webcare en chatten

Dit is het verschil tussen webcare en chatten

We krijgen regelmatig aanvragen voor een training webcare. Daarbij wil de aanvrager ook meteen chat meenemen. Webcare en chat lijken op het eerste gezicht tot dezelfde categorie te horen, maar in de praktijk is dat niet zo. Daarom leggen we je graag uit wat het verschil is tussen webcare en chatten.

De overeenkomsten

We kijken eerst waarom men denkt dat webcare en chatten ongeveer hetzelfde zouden zijn. Webcare houdt in dat je je sociale mediakanalen in de gaten houdt en dat je reageert op negatieve of positieve uitingen.

De meeste sociale media gebruiken daarvoor geschreven berichten met soms een foto erbij. Denk daarbij aan Twitter, LinkedIn en Facebook. Maar ook visuele sociale media zoals Instagram, Pinterest en YouTube geven de mogelijkheid om de visuele content te voorzien van een geschreven aanvulling. Sociale media geven daarnaast de mogelijkheid om te reageren op berichten, posts of video’s. Ook dat gebeurt schriftelijk.

Chatten doe je ook via schriftelijke communicatie eventueel aangevuld met een foto, video of spraakbericht (WhatsApp). Dus beide media maken gebruik van geschreven communicatie. Dat is de overeenkomst tussen de beide media.

Waarom webcare wezenlijk anders is dan chatten

Het grote verschil tussen webcare en chatten is dat communicatie op sociale media publiekelijk zichtbaar is en bij chatten is dat niet het geval. Daarom valt chatten in zijn aard eerder in het rijtje van telefoneren en e-mailen. Chatten is immers één-op-één communicatie zonder dat anderen mee kunnen kijken. Het afbreukrisico is relatief laag. Reageert een medewerker niet goed via de chat, dan loop je alleen de kans één klant direct te verliezen.

Bij webcare is alles wat je schrijft voor iedereen zichtbaar. Het afbreukrisico is enorm. Een verkeerd geplaatste reactie of verkeerd geïnterpreteerde reactie kan reputatieschade opleveren.

Er is dus een verschil tussen webcare en chatten. Daarbij gaat dus niet om de vorm van communicatie – geschreven taal – , maar om het bereik van de communicatie en het daarbij gepaard gaande afbreukrisico.

Chatten is een vak apart. Zo moet je kort en bondig formuleren. Je moet foutloos schrijven. Soms krijg je ook klachten via de chat of zijn klanten boos of geïrriteerd. Of gedragen mensen zich heel vervelend uit balorigheid. Wij zijn experts in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je graag hoe je een chatexpert wordt.

Delen

Gerelateerde artikelen

De lijdende vorm

De lijdende vorm gemakkelijk uitgelegd

We krijgen steeds meer informatie te verwerken. Daarom lezen we steeds minder goed. We lezen niet, we scannen teksten. Om daarbij aan te sluiten, is het van belang om klantgericht te schrijven. Bij klantgericht schrijven hoort actief schrijven. En onderdeel van actief schrijven is dat je de lijdende vorm vermijdt. Maar wat is de lijdende vorm? En hoe zorg je ervoor dat je deze zo min mogelijk gebruikt? Dat leggen we je graag uit.

Bedrijvende vorm = actieve vorm

Om de lijdende vorm uit te leggen, leggen we je eerst uit wat de bedrijvende vorm is. In een zin in de bedrijvende vorm is het onderwerp gelijk aan de persoon of zaak die de in het gezegde uitgedrukte handeling verricht (bron: taaladvies).

Bijvoorbeeld:
De auto trok hard op. -> ‘de auto’ = onderwerp (zaak) en deze verricht de handeling
De man liep naar zijn auto. -> ‘de man’ = onderwerp (persoon) en deze verricht de handeling

In de bedrijvende vorm staat de persoon of de zaak die het doet centraal. Daarom wordt de bedrijvende vorm ook wel de actieve vorm genoemd.

Lijdende vorm = passieve vorm

In de lijdende vorm staat niet de persoon of de zaak die het doet centraal, maar dat wat gedaan wordt.

Bijvoorbeeld:
De deur wordt dicht gedaan. -> niet de deur verricht de handeling, maar iets of iemand. Het maakt ook niet uit wie of wat de deur dicht doet. Het gaat erom dat de deur dichtgedaan wordt.

Omdat niet de persoon of de zaak centraal staat, maar dat wat gedaan wordt. Daarom wordt dit ook wel de lijdende vorm of passieve vorm genoemd.

Waarom lijdende vorm vermijden?

Als je voortdurend de passieve vorm gebruikt, maakt dat je teksten statisch. Vandaar dat wetenschappelijke publicaties of ambtelijke teksten vaak statisch of saai zijn, omdat ze vaak in de passieve vorm zijn geschreven.

Daarnaast maakt de passieve vorm een tekst onpersoonlijk. De persoon of zaak die de handeling verricht verdwijnt namelijk naar de achtergrond. Dat maakt een tekst onpersoonlijk.

Tot slot zorgt veelvuldig gebruik maken van de lijdende vorm ervoor dat een tekst ingewikkeld en lastig leesbaar is. Het is niet fout om de passieve vorm te gebruiken, maar voor de leesbaarheid is het beter om de bedrijvende vorm te gebruiken.

Nut van de lijdende vorm

Je hoeft de passieve vorm niet helemaal te vermijden. Soms kan het nuttig of wenselijk zijn om het wel toe te passen. Bijvoorbeeld als je wilt dat het in je verhaal onduidelijk blijft wie of wat de handeling uitvoert.

Soms is het ook mooier om af te wisselen tussen actieve en passieve zinnen. Daardoor sluiten zinnen beter op elkaar aan. Bijvoorbeeld: ‘Patricia eet de pinda’s niet op. En de pinda’s worden ook niet door Bart opgegeten.’ Dit klinkt beter dan ‘Patricia eet de pinda’s niet op. Bart eet de pinda’s ook niet op.’

Hoe maak je van een passieve zin een actieve zin?

Om klantgericht te schrijven is het dus belangrijk om actieve zinnen te gebruiken. Maar hoe maak je van een passieve zin een actieve zin? Let op zinnen waarin het werkwoord ‘worden’ of ‘zijn’ vervoegd zijn. Dat zijn vaak passieve zinnen. Stel bij zo’n zin de vraag: door wie? Het antwoord daarop is vervolgens het onderwerp van je actieve zin.

Bijvoorbeeld:
De deur wordt dicht gedaan. -> Door wie? Antwoord: door Juliette. De actieve zin is dan: Juliette doet de deur dicht.

Door de lijdende vorm te vermijden, maak je je verhaal makkelijker leesbaar. Dat zorgt ervoor dat lezers je boodschap eerder begrijpen en onthouden. Dat is uiteindelijk het doel van klantgericht schrijven.

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven? Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Delen

Klantenreismodel

Klantenreismodel: de verschillende soorten

Welke route legt de klant af voordat deze contact opneemt of iets bestelt? Elke organisatie wil iets van zijn klanten. De klant kan daarbij op verschillende manieren informatie vinden over de producten of diensten van je organisatie: advertenties, website, folders, telefoon, chat, e-mail, sociale media, etc. De reis die de klant aflegt en de interactie die het onderwijl heeft met jouw organisatie om een doel te bereiken, noemen we de klantenreis. Om deze reis visueel te maken, maak je handig gebruik van een klantenreismodel.

Vier modellen

Tijdens de reis kan de klant contact hebben via sociale media, maar ook het ‘bedankt voor uw bestelling’ e-mailtje vormt onderdeel van de customer journey. Op verschillende manieren kan je dat visualiseren. Daarvoor zijn er vier modellen. Elk soort heeft zijn voor- en nadelen. Afhankelijk van het doel, kies je er één van de vier.

1. Huidig reismodel

Dit is de meest gebruikte klantenreismodel. Hierop staan de acties, gedachten en emoties van je huidige klanten terwijl ze contact hebben met jouw organisatie. Je gebruikt dit model om de klantenreis voortdurend te verbeteren.

Het model ziet er dan bijvoorbeeld als volgt uit:

 Fase 1Fase 2Fase 3Fase 4Fase 5
1. Gedachten + gevoelens van klant     
2. Acties van klant     
3. Contactmomenten met klant     
4. Voorgestelde veranderingen     

Hieronder zie je een voorbeeld van hoe zo’n model er in de praktijk kan uitzien:

b2b-customer-journey-map

Bron: Dapper Apps

2. Dagelijks reismodel

In dit model maak je visueel de acties, gedachten en emoties die je klanten op dit moment ervaren gedurende hun dagelijkse klantenreis en dat hoeft niet per se alleen betrekking te hebben op jouw organisatie. Dit model geeft een breder overzicht van het zoekgedag en de pijnpunten van de klant bij de aanschaf van een product of dienst. Dit model is vooral geschikt voor klanten met onbewuste pijn.

 OchtendMiddagAvondNacht
1. Gedachten + gevoelens van klant    
2. Acties van klant    
3. Onvervulde behoefte van klant    
4. Pijnpunten van klant    
5. Manieren om het probleem op te lossen    

Hierbij een voorbeeld van hoe zo’n model er in de praktijk kan uitzien:

ecommerce-customer-journey-map

Bron: Karten Design

3. Toekomstig reismodel

In dit model visualiseer je de acties, gedachten en emoties zoals je denkt dat de klant ze zal ervaren met jouw organisatie. Je kunt daarbij het huidig reismodel als basis nemen om het toekomstig reismodel vorm te geven. Je gebruikt het om een visie te projecteren en doelen te stellen.

 Fase 1Fase 2Fase 3Fase 4Fase 5
1. Toekomstige gedachten + gevoelens
van klant
     
2. Toekomstige acties van klant     
3. Toekomstige contactmomenten met klant     
4. Voorgestelde veranderingen     

Hieronder vind je een voorbeeld van hoe een toekomstig reismodel eruit kan zien:

future-b2c-customer-journey-map

Bron: Iris Tong Wu

4. Bronnen reismodel

Dit model gebruik je door van één van de voorgaande modellen een versimpelde versie te maken. Daarin visualiseer je de factoren die verantwoordelijk zijn voor de ervaringen, zoals je medewerkers, procedures, technologieën en processen. Met dit model analyseer je de bronnen voor de huidige klantenreis en bepaal je de stappen die nodig zijn voor de toekomstige klantenreis.

Je volgt daarbij niet de reis van de klant, maar de fysieke punten die in contact komen met de klant. Bijvoorbeeld: de klant komt op bezoek. Dan gaat het om de inrit naar het pand, de bewegwijzering, de parkeerplaats, de receptie, de stoelen bij de receptie, etc.

Je geeft dan aan welke actie die de klant onderneemt en de actie die de fysieke omgeving en het personeel onderneemt.

 Fysiek 1Fysiek 2Fysiek 3Fysiek 4Fysiek 5
1. Acties van klant     
2. Interacties frontoffice      
3. Interacties backoffice     
4. Ondersteunende processen     

Dit zijn de vier modellen die je gebruikt om de klantenreis te visualiseren. Ze hebben allemaal tot doel de klantbeleving te optimaliseren. Dit is een voortdurend proces, want je concurrenten zitten niet stil om het minimaal net zo goed als jouw organisatie te doen.

Vijfde model

Er is trouwens nog een vijfde model, want je zou ook nog het buying grid als model kunnen gebruiken.

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Klantgaranties

Het belang van klantgaranties

Niet goed geld terug garantie

De strijd om de klant speelt zich allang niet meer alleen af op het gebied van prijs of kwaliteit. Alleen maar voor de laagste prijs gaan, is een race-to-the-bottom. Je onderscheiden met betere producten is ook steeds lastiger, omdat er bijna geen slechte producten meer worden gemaakt. De enige manier om jezelf te onderscheiden is door middel van je dienstverlening: je doet het anders dan anderen. Een sterk middel in de strijd zijn de zogenaamde klantgaranties.

Jumbo en Hoogvliet

Een klantgarantie is de zekerheid voor de klant dat een organisatie doet wat ze belooft. Het bekendste bedrijf in Nederland dat werkt met klantgaranties is Jumbo. Zij hebben de 7 dagelijkse zekerheden. Als je je boodschappen bij de Jumbo doet, dan weet je wat kunt verwachten. Voldoet Jumbo niet aan de verwachting, dan kun je ze erop aanspreken. Overigens is in navolging daarop supermarktketen Hoogvliet met de Kr8chten van Hoogvliet gekomen.

Angst

Het is eigenlijk verwonderlijk dat er niet meer organisaties zijn met uitdrukkelijke klantbeloftes. Pas als het misgaat tussen klant en organisatie, wordt er opeens gewapperd met de algemene voorwaarden. Ze worden vaak van tevoren niet duidelijk bekend gemaakt. En als ze bekend worden gemaakt, dan zijn het stukken geschreven in moeilijk leesbare, juridische taal. Kortom organisaties zijn vaak bang voor het doen van klantbeloftes.

Kaders voor klanten en medewerkers

Waarom zou je met klantgaranties werken? Het werken met klantbeloftes werkt twee kanten op. Ten eerste naar de klant. Deze weet exact waar het op kan rekenen en welke rechten het heeft. Ten tweede naar de medewerkers. Deze krijgen met de klantbeloftes een kader waarbinnen ze mogen handelen. Een goed voorbeeld daarvan is Disney.

Zij werken met zogenaamde Quality Standards, zeg maar vier klantgaranties:

  1. Safety
  2. Courtesy
  3. Show
  4. Efficiency

Deze vier garanties (waarden) geven de medewerker de kaders waarbinnen het mag handelen. Veiligheid staat op één. Dus stel dat de veiligheid in het geding is, dan vervallen courtesy, show en efficiency. Zodra veiligheid geen issue is, dan staat courtesy op één, show op twee, etc. Met behulp van deze garanties weten medewerkers exact hoe ze moeten handelen in een situatie. En een ieder is vrij om dat binnen zijn vermogen te doen.

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Customer experience

Het verschil tussen customer experience en klantgerichtheid

Steeds meer organisaties zijn met klantgerichtheid en customer experience bezig. Dat is logisch, omdat steeds meer producten en diensten op elkaar lijken. De enige manier om je dan te onderscheiden is door klantgerichtheid en klantbeleving. Steeds meer organisaties richten zich steeds meer op customer experience. Ze brengen daarvoor bijvoorbeeld de klantreis (customer journey) in kaart. Maar wat is customer experience nu eigenlijk en hoe staat het in verhouding tot klantgerichtheid?

Klantbeleving

Hoe de klant het contact beleeft met de organisatie, dat is klantbeleving. Die contactmomenten vinden op verschillende manieren en op verschillende momenten plaats.

Klantgerichtheid

We hebben het al eens eerder over klantgerichtheid gehad. Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.

Customer experience is de resultante van klantgerichtheid

Jezelf onderscheiden van je concurrentie is de drijfveer voor de allerbeste klantbeleving. Naast het in kaart brengen van de contactpunten, speelt ook de Net Promotor Score daarin een rol. Het zijn prachtige middelen, maar uiteindelijk draait het om personeel. De mate waarin zij in hun dagelijkse werkzaamheden bij beslissingen de klant in het achterhoofd houden, dat bepaalt de klantbeleving.

Niet alleen klantcontactmedewerkers

Dan denk je in eerste instantie alleen aan de medewerkers die direct klantcontact hebben. Maar juist ook de medewerkers die geen direct klantcontact hebben, spelen een grote rol. Zij ondersteunen uiteindelijk de klantcontactmedewerkers.

Creëren de marketingmedewerkers te hoge verwachtingen bij klanten in de marketingcommunicatie? In hoeverre houden HR-medewerkers rekening met een klantgerichte mindset van huidige en toekomstige medewerkers? En kijken inkoopmedewerkers alleen naar prijs of ook naar andere factoren zoals levertijden en kwaliteit? En vindt de directie groei van omzet en winst door harde sales belangrijker dan groei gebaseerd op klantgerichtheid?

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Net Promotor Score

Wat is de Net Promotor Score?

Net Promotor Score NPS

Je hebt er vast wel eens van gehoord: de Net Promotor Score of NPS. De geestelijk vader van de NPS is Fred Reichfeld. Hij was partner van het adviesbureau Bain & Company en schreef een boek over de NPS: The Ultimate Question. Hij was van mening dat om te groeien met je organisatie je maar één vraag hoefde te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” Maar wat houdt de NPS in en wat betekent het? Dat leggen we je graag uit.

Categorieën

Volgens Reichfeld zouden, door deze vraag te stellen, alle andere klanttevredenheidsonderzoeken overbodig worden. De vraag is: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De klant beantwoordt deze vraag op een schaal van 0 tot 10.

De score die de klant geeft, zorgt ervoor dat je klanten, op basis van hun antwoord, in drie categorieën indeelt:

  • Detractors: dit zijn klanten die je organisatie een score van 0 tot en met 6 geven. Dit zijn klanten die niet enthousiast over de organisatie zijn en er zelfs slecht over praten.
  • Passives: dit zijn klanten die je een 7 of 8 geven. Deze groep is gewoon tevreden. Ze bevelen je organisatie niet aan, maar ze zullen je ook niet afkraken. Ze zijn neutraal, maar stappen wel over als ze hetzelfde product of dienst elders goedkoper kunnen krijgen.
  • Promoters: dit zijn klanten die een 9 of 10 geven. Zij zijn enthousiast over je organisatie en willen je organisatie ook promoten. Ze zijn je ambassadeurs.

Berekening van de NPS-score

Om te meten wat deze indeling inhoudt, voer je een berekening uit om de NPS-score te krijgen. Daarvoor neem je het percentage promoters en daar trek je het percentage detractors van af. Dat resulteert vervolgens in een score van tussen de -100 en +100. Dat verduidelijken we met een voorbeeld.

Voorbeeld berekening NPS-score

Bij een softwarebedrijf hebben klanten de NPS-vraag beantwoord.
25 procent van deze klanten geeft een score tussen de 0-6,
65 procent geeft een score van een 7 of 8,
10 procent geeft een 9 of 10.

De NPS is dan 10 – 25= -15.

Tweede vraag

Eigenlijk wordt er bij de NPS niet één vraag gesteld, maar twee. Want naast de eerste vraag wordt ook de volgende vraag gesteld: “Waarom geeft u deze score?” In een leeg tekstveld krijgen klanten de mogelijkheid om een toelichting op hun cijfer te geven. Vervolgens verzamel je de antwoorden en categoriseer je deze.

Nut van de NPS-score

Het nut van de NPS-score is tweeledig. Ten eerste meet je de klanttevredenheid in de loop van de tijd. Je volgt de ontwikkeling van de score. Eén score zegt niets, maar heb je verschillende meetpunten in de tijd, dan weet je of je klanttevredenheid toeneemt of afneemt. Daarnaast leveren de toelichtingen op de scores je een bron van inspiratie om je dienstverlening te verbeteren.

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Nee zeggen aan de telefoon

Nee zeggen in een telefoongesprek, zo doe je dat

Nee zeggen aan de telefoon

Werk je bij een klantcontactcentrum, verkoop binnendienst of op een servicedesk, dan ben je geselecteerd om je klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Dat is logisch, omdat je dienstverlenend hoort te zijn op deze afdelingen. Er schuilt echter ook een gevaar in je klantvriendelijke instelling. Je zegt misschien net iets te vaak ‘ja’, terwijl je eigenlijk ‘nee’ had willen zeggen. Dat is je valkuil. Het is ook gemakkelijker om altijd ‘ja’ te zeggen, maar je doet jezelf dan te kort. ‘Ja’ zeggen tegen een ander, is ‘nee’ zeggen tegen jezelf.

Als het om nee zeggen gaat, ben je zelf feitelijk je grootste vijand. Dus zal je iets in jezelf moeten veranderen om vaker nee te zeggen. Hoe je slecht nieuws brengt in een uitgaand telefoongesprek, hebben we je al eerder laten zien. Maar hoe zeg je op een prettige manier nee aan de telefoon?

Slechter presteren door altijd ja zeggen

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen die vaak ja zeggen gemiddeld slechter presteren. Ze hebben minder focus en meer stress. Dat leidt tot productiviteits- en kwaliteitsverlies. Maar er zijn ook ja-zeggers die geen productiviteits- en kwaliteitsverlies kennen.

Zij zeggen namelijk niet tegen iedereen ‘ja’. Ze zeggen geen ‘ja’ tegen zogenaamde ‘nemers’. Nemers zijn mensen die (onbewust) uit gemakzucht of eigenbelang van alles vragen, zonder zelf te willen nadenken of verantwoordelijkheid te nemen. Nemers voelen perfect aan wie gemakkelijk ‘ja’ zegt en wie niet.

Het is dus voor jezelf van belang dat je nee zegt tegen deze ‘nemers’. Dat doe je in drie stappen.

1. Weet wat je wilt / mag

Bij nee zeggen is het belangrijk te weten wat je wel en niet wilt/mag. Zorg ervoor dat je precies weet wat je wel en niet mag toezeggen aan de klant. In sommige bedrijven is dat gedetailleerd voorgeschreven en in andere bedrijven is dat met kaders aangegeven. Ook in het laatste geval voel je zelf aan wat wel of niet mag. Twijfel je? Neem dan een pauze.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik weet niet of we dat kunnen. Ik ga dit voor u navragen. Ik bel u binnen 5 minuten terug.”

Vervolgens bel je de klant binnen 5 minuten terug met of goed nieuws of slecht nieuws.

2. Zeg geen ‘nee’

Als je besloten hebt dat je iets niet wilt of mag doen voor de klant, dan zeg je vervolgens geen nee. Het woord ‘nee’ is nogal bot. Zeg hetzelfde in andere woorden. Blijf daarbij nog steeds heel duidelijk, maar gebruik vriendelijke woorden.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik vind het heel prettig om te horen dat u ons dit zou willen toevertrouwen. Maar wij zijn gespecialiseerd in telefoon- en klantgerichtheidstrainingen. Wij verzorgen geen Exceltrainingen.”

3. Vertel wat je wel kan of geef een alternatief

Je gebruikt het woord ‘nee’ dus niet. Probeer eerder aan te geven wat wel kan. Of geef een alternatief.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik vind het heel prettig om te horen dat u ons dit zou willen toevertrouwen. Maar wij zijn gespecialiseerd in telefoon- en klantgerichtheidstrainingen. Wij verzorgen geen Exceltrainingen. Ik ken wel een heel goed trainingsbureau dat u daarbij kan helpen. Kijkt u eens bij Opleidingscentrum.”

Blijf bij je punt

Blijft de klant aandringen, houd voet bij stuk. Ga rechtop zitten, zet je voeten plat op de vloer, doe je schouders naar achteren, hou een glimlach op je gezicht en praat met een lage stem. Vervolgens herhaal de argumenten waarom iets kan. Zeg niet ‘het spijt me dat…’ of zoiets als ‘helaas’. Hou een zakelijke toon aan.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Contactbezwaren

Hoe ga je om met contactbezwaren bij telefonische acquisitie?

Contactbezwaren

De lastigste bezwaren bij telefonische acquisitie zijn de contactbezwaren. Een voorbeeld daarvan is: “We hebben geen interesse.”, maar ook “We hebben al een leverancier.” De prospect brengt ze vaak naar voren aan het begin van het telefonisch acquisitiegesprek. Veel mensen vinden het lastig om ze te weerleggen. Vaak gaan ze in de aanval of ze leggen zich erbij neer. Toch is er een manier om ermee om te gaan.

Soorten contactbezwaren

Er zijn in de basis 5 contactbezwaren:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.”
  2. “We hebben geen interesse.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.”
  4. “Stuur eerst maar wat documentatie.”
  5. “Belt u me over drie maanden nog maar eens terug.”

Weerleggen van het contactbezwaar

Het weerleggen van het contactbezwaar draait erom dat je de klant niet beledigt, aanvalt of ter verantwoording roept (door ‘waarom’ te vragen). Hoe vermijd je deze reacties? Dat doe je voor contactbezwaren als volgt:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.” => “Dat is logisch. Des te beter kunt u vergelijken met wat wij voor u kunnen betekenen.”
  2. “We hebben geen interesse.” => “Dat kan ik me voorstellen, want we hebben elkaar nog nooit gesproken.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.” => “Wanneer heeft u wel tijd voor zo’n gesprek?”
  4. “Stuur eerst maar wat documentatie.” => “Dat is goed, waar bent u specifiek in geïnteresseerd?”
  5. “Belt u me over drie maanden nog maar eens terug.” => “Dat wil ik graag doen, waar wilt u het dan precies over hebben?”

Het werkt niet altijd

Bovengenoemde weerleggingen op contactbezwaren bij telefonische acquisitie werken niet altijd. Het kan gebeuren dat iemand bezwaar blijft maken tegen het feit dat je contact met hem/haar zoekt. In dat geval beëindig je het gesprek en bel je de volgende prospect.

Bovenstaande manieren om contactbezwaren te doorbreken zijn niet altijd effectief. Maar door bovengenoemde antwoorden te geven neemt echter de kans toe, dat iemand die in eerste instantie bezwaar maakt, toch met je verder wilt praten. Je kunt met deze antwoorden tot 50 procent meer gesprekken realiseren.

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Zo ga je om met afwijzing bij telefonische acquisitie

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie of koud bellen is een lastig vak. Het is niet voor iedereen weggelegd. Veel verkopers lopen er voor weg. Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie vinden veel verkopers moeilijk. Daarom vertellen wij je hoe ermee omgaat op basis van wetenschappelijke inzichten.

Pijnlijke ervaring

We hebben al eerder geschreven over afwijzing bij telefonische acquisitie. Daaruit blijkt dat we liever worden gewaardeerd dan dat we worden afgewezen. Afgewezen worden, is een pijnlijke ervaring. Sterker nog het is zelfs terug te vinden in het brein.

Als we afgewezen worden, zijn, volgens Eisenberger, dezelfde hersengebieden actief als die bij fysieke pijn. Het activeert onze oerangst om uit de groep verstoten te worden.

Gevoel van eigenwaarde

Waar ligt de sleutel om met afwijzing om te gaan? Je vermogen om met afwijzingen om te gaan, hangt samen met je gevoel van eigenwaarde. Heb je een zwak zelfbeeld, dan ervaar je meer pijn bij afwijzing dan mensen met een sterker zelfbeeld.
Heb je een zwak zelfbeeld, dan heb je ook meer tijd nodig om over de afwijzing heen te komen.

Zo ga je met afwijzing om

Hoe moet je omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie? Hoe zorg je ervoor dat afwijzing minder pijn veroorzaakt? Dat ligt dus aan je gevoel van eigenwaarde of je gevoelig bent om pijn te voelen bij afwijzing.

Volgens Winch moet je drie stappen zetten om minder pijn te ervaren. Ten eerste moet je eerst tot jezelf komen. Vervolgens zet je je sterke punten op een rijtje. Tot slot denk je aan mensen die jou niet afwijzen. In de video legt hij het nog eens uit.

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Een uitgaand telefoongesprek

Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek?

Uitgaand telefoongesprek

De telefoon is een prachtig communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat. Ondanks allerlei nieuwe technieken, gebruiken we de telefoon nog steeds dagelijks. Het is een snel en direct communicatiemiddel, waarbij er ruimte is om nuance aan te brengen in de boodschap.
Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en een inkomend of uitgaand gesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet wat je moet doen. We vertellen je graag hoe je een uitgaand telefoongesprek voert.

Voorbereiding

Het grote voordeel van een uitgaand telefoongesprek, ten opzichte van een inkomend telefoongesprek, is dat je jezelf erop kunt voorbereiden.

Bij een inkomend gesprek weet je vaak niet wie er belt en waarover. Die nadelen heb je bij een uitgaand gesprek niet. Sterker, je kunt jezelf voorbereiden op het gesprek. Doe dat dan ook. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen.

De gesprekspartner

Voordat je gaat bellen, stel je jezelf een aantal vragen. De eerst is: Wie is je gesprekspartner? Vervolgens denk ja na over: Wat is al bekend bij de gesprekspartner waarmee je gaat bellen? Welke informatie heeft de gesprekspartner nog nodig? Welke vaktermen kent hij/zij?

De antwoorden op deze vragen bepalen de inhoud en  de toon van het gesprek: zakelijk, vriendelijk, overtuigend, eisend of juist empathisch. Is iemand nog nergens van op de hoogte, dan betekent het dat je eerst informatie geeft. Is iemand bijvoorbeeld ziek, dan pas je je toon daarop aan.

Soorten gesprekken

Er is een aantal soorten uitgaande gesprekken. Als je kijkt naar het doel van het gesprek gaat het om 3 soorten:

  • informeren: je wilt dat je gesprekspartner iets weet
  • overtuigen: je wilt dat je gesprekspartner ergens iets van vindt
  • instrueren: je wilt dat je gesprekspartner iets doet

Van belang is van tevoren na te denken wat het doel is van je gesprek. Bijvoorbeeld, in een telefoontje naar een debiteur die te laat is met betalen, ga je overtuigen en instrueren.

Opening van het gesprek

Als je over deze dingen hebt nagedacht, bepaal je hoe je het gesprek opent. Je begint altijd met jezelf voor te stellen. Daarna vertel je wat de aanleiding van je telefoongesprek is en aansluitend wat je doel van het gesprek is. De afzonderlijke elementen zie je in het hier onderstaande voorbeeld voorbijkomen:

“Goedemorgen mevrouw Jansen, u spreekt met Jaap de Vries van ABC BV. Ik bel u omdat we nog een onbetaalde factuur hebben openstaan. We zouden het op prijs stellen als u deze factuur zo snel mogelijk betaalt.”

In het voorbeeldgesprek bel je van bedrijf naar bedrijf. Er is al voorkennis, want je doet regelmatig zaken met je klant. Het doel is dat de debiteur je openstaande factuur gaat betalen. Je wilt overtuigen en instrueren. Het is een serieus gesprek, dus je gebruikt daarbij een zakelijke toon. Als je het lastig vindt om het gesprek te openen, schrijf je opening gewoon op een stuk papier.

Middenstuk van het gesprek

Na je opening wacht je op de reactie van je gesprekspartner en geef je meer informatie. Vervolgens zet je alle communicatietechnieken in die horen bij een goed telefoongesprek. Je stelt vragen, je vat af en toe samen, je vraagt door op pointers en je luistert naar wat de ander zegt. En komen er emoties in het gesprek naar voren, dan helpt bijvoorbeeld begrip tonen.

Einde van het gesprek

Aan het einde van het gesprek vat je eventueel gemaakte afspraken samen. Je sluit af met een gepaste groet. Je wacht op de reactie van de ander en vervolgens verbreek je de verbinding. Bijvoorbeeld:

“Akkoord, dus als ik het goed begrijp dan zorgt u ervoor dat onze factuur 12345, voor een bedrag van € 1.000 komende maandag op onze rekening staat. Prima. Bedankt daarvoor. Voor de rest heb ik geen openstaande facturen van jullie. Dan wens ik u een fijne dag.”

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen