Blog

Verkooptechniek een bezoekrapport maken in één minuut

Een bezoekrapport maken in één minuut

bezoekrapport makenEen bezoekrapport maken na elk bezoek aan een prospect of klant, heeft dat zin? Verkopers hebben er een hekel aan en toch willen sales managers dat hun verkopers na elk bezoek een rapport schrijven. Verkopers willen met verkopen bezig zijn, niet met de administratie. Ze begrijpen vaak niet waarom ze een bezoekrapport moeten maken en doen het dan ook maar halfslachtig. Sales managers raken gefrustreerd, omdat verkopers geen, halve of te laat ingeleverde bezoekverslagen maken. Wat is de zin en de onzin van een bezoekrapport?

De zin

Verslaglegging van een bezoek is belangrijk. Ten eerste voor de verkoper zelf. Je kunt nog eens terugkijken naar wat je de vorige keer bij de prospect of klant hebt besproken. Daarnaast kunnen collega’s je bezoekrapporten inzien. Dat is belangrijk bij overdracht van klanten. Tot slot is het belangrijk om marktontwikkelingen uit de bezoekverslagen te halen.

De onzin

Dat het belangrijk is om je bezoek vast te leggen, daar is iedereen het wel over eens. Maar een bezoekrapport maken kost veel tijd (en dus geld). Vaak moet de verkoper dat in zijn eigen tijd (’s avonds na het werk) doen. Een verkoper is liever met verkopen bezig dan met zijn administratie. De verkoper heeft vaak het idee dat hij/zij de rapporten voor de sales manager schrijft en dat die er vervolgens niets mee doet.

Een goede sales manager leest de bezoekrapporten. Heb je een groot salesteam, dan is het praktisch onmogelijk om alle rapporten te lezen. Dus lees je er een paar. Niet iedere verkoper schrijft op dezelfde manier zijn bezoekrapport. Daardoor mis je essentiële informatie. Deze informatie heb je nodig om de directie in te lichten over de commerciële koers die het bedrijf moet varen.

De verkopers zijn de oren en ogen van het bedrijf. De marketingafdeling wil graag input krijgen van wat de verkoop ziet en hoort. Op basis van deze informatie kunnen zij de markt bewerken. Maar om alle bezoekverslagen door te lezen…

De oplossing

Kortom bezoekverslagen maken is belangrijk, maar er zitten nogal wat haken en ogen aan: het kost veel tijd, niet alle bezoekrapporten worden gelezen en met de informatie wordt niet veel gedaan. Gelukkig is er een oplossing die alle nadelen wegneemt. Wil je weten wat de oplossing is? Laat dan hieronder je gegevens achter en wij vertellen je wat dat is.

EEN BEZOEKVERSLAG IN één MINUut!

Een bezoekrapport maken kost veel tijd: gemiddeld 13 minuten. Maar het kan ook in één minuut. Je wint daar ontzettend veel verkooptijd mee. Hoe je dat doet? Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500, dan vertellen wij je hoe je dat doet.

Verkooptechniek: Levertijd verkopen

Levertijd verkopen: zo doe je dat

Levertijd verkopenAls je voor een productie- of handelsbedrijf werkt, moet je regelmatig de levertijd verkopen. Dat betekent dat je een levertijd hebt afgegeven, maar door omstandigheden kun je deze afspraak niet waarmaken. Je moet dan je klant bellen en het slechte nieuws brengen. Hoe doe je dat op de beste manier?

Levertijd verkopen is slecht nieuws brengen

Ik heb vroeger vaak levertijd moeten verkopen toen ik bij handels- en productiebedrijven werkte. Je spreekt een levertijd af met de klant en bevestigt deze door middel van een orderbevestiging. Deze levertijd is gebaseerd op het overleg met de productie, planning of geldende huisregels.

In de perfecte wereld hoef je daarna geen levertijd te verkopen, maar in de realiteit gaat er soms wat mis. Soms door toedoen van je eigen organisatie. Zo kan de voorraad niet kloppen, kan er iets misgaan bij de productie of er breekt een staking uit. Soms komt het door toedoen van derden. Een transporteur die een dag of meer vertraging heeft, diefstal bij de transporteur, wegblokkades, stakingen, etc. Uiteindelijk moet je het slechte nieuws aan je klant vertellen.

Levertijd verkopen heeft veel kenmerken van slecht nieuws brengen.

Bereid je voor

Levertijd verkopen heeft veel kenmerken van slecht nieuws brengen. Zo breng je het nieuws van de veranderde levertijd telefonisch en niet per e-mail. Een gevoelige boodschap breng je trouwens nooit per e-mail, maar altijd face-to-face of telefonisch. Daarnaast is het een uitgaand gesprek. Dat betekent dat je jezelf kunt voorbereiden. Daarom zoek je uit wat de nieuwe levertijd wordt. Vervolgens neem je contact op met de klant.

Je brengt direct het slechte nieuws en meteen daarna vertel je wat de nieuwe levertijd is. Vervolgens houd je je mond. Je wacht de reactie van de klant af.

"Beste meneer De Jong, ik heb helaas slecht nieuws. Uw order 123456 komt helaas niet morgen, maar wordt overmorgen om 10:00u bij u geleverd." [stilte]

Ken je klant

Wanneer je de nieuwe levertijd verteld hebt, vang je de reactie van de klant op. Als je de klant een beetje kent, weet ook hoe je de reactie moet opvangen.

Tot slot heb ik nog een tip. Weet je dat de klant altijd een drama maakt van de nieuwe leverdatum, tel een dag bij de levertijd op. Breng het slecht nieuws waarbij je de levertijd met die ene dag later doorgeeft. Vang de reactie van de klant op, waarbij je weet dat de klant uit zijn dak gaat. Vertel hem dat je gaat kijken of je de transporteur onder druk kan zetten om het een dag eerder te leveren. Bel de klant enkele minuten later terug en vertel dat het je gelukt is. Je zult zien dat de klant tevreden is met de levertijd. Misschien niet helemaal netjes, maar wel effectief.

Wil je leren beter te verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij kunnen je daarbij helpen. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Slecht nieuws brengen

Jij: “Ik vind dat we het bedrag van de factuur moeten kwijtschelden.”

Je manager: “Ik begrijp dat, maar als we dat doen, dan kunnen we dat bij alle klanten doen. We sturen een duidelijke e-mail wanneer de contracttermijn verloopt. In dat mailtje geven we aan binnen welke termijn de klant moet reageren als hij het contract niet wil verlengen. Als de klant dan te laat is, dan houden we ons aan de afspraak.”

Jij: “Oké, nou dan ga ik dat maar vertellen.”

Slecht nieuws brengenEn met een onzeker gevoel loop je terug naar je werkplek en bel je de klant. Het is natuurlijk makkelijker om de klant altijd zijn zin te geven, maar dat is niet altijd in het belang van jouw organisatie. Als medewerker moet je ook voor de belangen van je organisatie opkomen. Dus moet je soms ook slecht nieuws brengen.

Reacties op slecht nieuws

Als je slecht nieuws overbrengt aan de klant, zal hij waarschijnlijk vraagtekens achter de juistheid en/of rechtvaardigheid van het slechte nieuws plaatsen. Het komt altijd hard, vervelend of teleurstellend aan. Globaal zijn er vier reacties van klanten te verwachten. Ze hebben voor de klant als doel de frustratie, die het slechte nieuws met zich meebrengt, weerstand te bieden:

  1. Agressieve opmerkingen: de opmerkingen zijn gericht tegen de persoon (in dit geval word je met het slechte nieuws vereenzelvigd) of tegen de informatie. Deze agressie kan openlijk en duidelijk zijn of ‘verpakt’ worden.
  2. Negeren / het ontkennen van het nieuws: het bericht dringt niet door. Men begrijpt de onontkoombaarheid ervan niet.
  3. Regressie: terugvallen op een onvolwassen manier van reageren, bijvoorbeeld stampvoeten.
  4. Stereotypie: vervallen in gemeenplaatsen (“Dat had ik niet gedacht” en zinnen herhalen). De ontvanger moet zoveel verwerken dat hij zich niet genuanceerd kan uiten.

Als brenger van slecht nieuws kun je in de valkuil lopen door hierop te reageren met tegenagressie (denk aan de Roos van Leary). Je gaat tegen de reacties van de ontvanger in, bijvoorbeeld door het geven van meer informatie. Niet doen. Het is beter de gevoelens van de ontvanger te verwoorden en begrip te tonen.

Slecht nieuws schept vaak een probleem; je taak is niet afgerond met het meedelen van het nieuws.

Oplossing

Slecht nieuws schept vaak een probleem; je taak is niet afgerond met het meedelen van het nieuws, je moet in veel gevallen ook proberen samen met de klant het ontstane probleem op te lossen. Bedenk echter wel, dat mensen niet creatief naar oplossingen kunnen zoeken als ze nog bezig zijn met het verwerken van het slechte nieuws. Dus laat ze eerst stoom afblazen.

Gespreksmodel van slecht nieuws brengen

Slecht nieuws brengen gebeurt aan de hand van een gespreksmodel. Het gespreksmodel bestaat uit drie fasen:

  1. Dreun: het meedelen van het slechte nieuws;
  2. Kreun: frustratievermindering;
  3. Steun: probleemoplossing.

Fase 1. Dreun – slecht nieuws brengen

In de eerste fase moet je het slechte nieuws meedelen en wel zo dat dit vrij direct aan het begin van het gesprek gebeurt. Bij de meeste mensen roept onzekerheid grote spanningen op. Zij hebben er recht op dat je de onzekerheid zo snel mogelijk wegneemt. Uiteraard moet je hierbij rekening houden met de gevoelens van de klant, wat kan blijken uit de inleidende zin(nen) en de toon waarop je de mededeling doet.

De motivering van het nieuws moet worden gegeven nadat de klap is gevallen. De motivering moet kort zijn. Motivering vóór de klap heeft het gevaar in zich dat de ontvanger direct inhaakt op de motivering.

Voorbeeld: “Ik heb overleg met mijn manager gehad en ik heb helaas slecht nieuws. U moet de factuur betalen. U heeft van ons een maand voor afloop van het contract een mailtje gehad, waarin we meldden dat het contract voor een jaar verlengd zou worden als u geen actie ondernam. Daarmee heeft u voldoende tijd gehad om het contract op te zeggen.” Hierna wacht je op de reactie van de klant.

Breng je boodschap rustig, maar standvastig over (let op je zithouding als je dit gaat overbrengen tijdens een telefoongesprek). Let ook op de woorden die je gebruikt (denk aan positieve en ‘samen’-woorden) en de toon van je stem.

Fase 2. Kreun

Bij sommige klanten moet je in de tweede fase de frustratie verminderen. Dit geldt vooral voor klanten die in het aanvallende of verdedigende segment van de Roos zitten. Je moet dan vooral ordenen, samenvatten of gevoelens spiegelen. Soms moet je meer informatie geven. Dat doe je wanneer je er vrij zeker van bent dat dit spanningsverminderend werkt.

Deze fase kan wat langer duren. Neem er de tijd voor, zo voorkom je dat het escaleert. In extreme gevallen is het soms niet mogelijk deze fase in één gesprek door te werken; een mogelijkheid is dan het gesprek af te breken en later voort te zetten.

“U vindt het vervelend dat ik geen begrip kan opbrengen voor het feit dat u met vakantie was. En dat u daardoor het mailtje niet hebt gezien. Dat kan ik me voorstellen. Aan de andere kant gaat u een verbintenis aan en weet u wat daarvan de voorwaarden zijn. Hoe ziet u dat?”

Fase 3. Steun

De overgang naar de derde fase kan het beste door de klant aangegeven worden. Je taak in deze fase is te komen met een advies. Wanneer de klant dit aanvalt moet je opnieuw reageren met ordenen, samenvatten of spiegelen. Je moet dus de neiging onderdrukken jezelf te vereenzelvigen met je advies. Een afwijzende reactie van de klant is geen aanval op jou als persoon, maar op je voorstel. Ga jezelf niet verdedigen, maar help de ander. Je moet vermijden het advies te gaan verkopen, door bijvoorbeeld te pushen. Vraag dan de klant zelf wat hij als oplossing ziet.

Wil je op de juiste manier slecht nieuws brengen?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door slecht nieuws goed te brengen zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

 

 

Een klantgerichte houding

Hoe krijg je een klantgerichte houding?

Klantgerichte houdingAls klantgerichtheidstrainer krijg ik regelmatig de vraag of ik iemand eventjes klantgericht kan maken. Of ik ze een klantgerichte houding kan aanleren. In mijn ogen praat je dan over het veranderen van persoonlijkheidskenmerken. Die zijn ingedeeld volgens de zogenaamde Big Five persoonlijkheidsdimensies. De belangrijkste eigenschap daarin voor klantgerichtheid is servicegerichtheid. Wie daar hoog op scoort heeft aanleg voor servicegericht gedrag. Ik heb onderzocht of je een klantgerichte houding kunt leren, ook als je niet hoog scoort op onbaatzuchtigheid. In mijn zoektocht kwam ik wat opvallende resultaten op het spoor.

Servicegerichtheid

De Big Five persoonlijkheidsdimensies worden veel ingezet bij psychologische onderzoeken en personeelsselectie. Voor klantgerichtheid is de dimensie ‘servicegerichtheid’ van belang. Dit houdt in dat gemeten wordt in hoeverre je gericht bent op de ander. Als je servicegericht bent, dan ben je behulpzaam, meelevend, vriendelijk, kortom in hoeverre ben je bereid andere mensen te helpen. Door de dimensie servicegerichtheid te meten, weet je of iemand klantgericht is. Betekent dat meteen dat als iemand hierop laag scoort, je niet klantgerichter kan worden?

Ouder worden helpt

Je zou denken dat je karakter (persoonlijkheid) vast ligt. Uit onderzoek blijkt dat niet zo te zijn. Je karakter kan in de loop van de tijd namelijk veranderen. Ook na je dertigste verandert je karakter. Juist de score voor servicegerichtheid neemt juist toe na je dertigste. Je zou dus kunnen zeggen dat je door ouder te worden vanzelf een klantgerichte houding krijgt. Dat is natuurlijk te kort door de bocht. Feit is wel dat klantgerichtheid toeneemt met het kruipen van de jaren.

Wat scoor jij?

Wil je zelf weten hoe hoog je scoort op servicegerichtheid. Ik heb een korte, gratis test gevonden. Het is niet de volledige test, maar het geeft je toch een aardige indruk of je servicegericht bent of niet. In de test gaat het om je score op ‘vriendelijkheid’.

Wil je klantgericht personeel?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht personeel zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

10 Tips voor een klantgerichte balie of receptie

Tips klantgerichte balie of receptie

Tips klantgerichte balie receptieGisteren was ik bij een klant op bezoek om een klantgerichtheidstraining te verzorgen. Ik was op tijd, maar moest wachten tot de trainingsruimte vrij zou komen. Ik werd heel hartelijk en warm onthaald door de dame van de receptie, maar omdat ik lang moest wachten had ik echt behoefte aan tip 8.

Tip 1 Een goede eerste indruk

Als receptionist(e) ben je vaak het eerste contact met een bezoeker van je bedrijf. Laat dat meteen een aangename zijn. Lach, begroet de bezoeker, wees vriendelijk en draag verzorgde, representatieve kleding.

Tip 2 Niet in het zicht eten en drinken

Je bent mens en je hebt voedsel en drinken nodig om de dag door te komen. Maar om naar etende of drinkende mensen te kijken? Of een half opgegeten boterham te zien liggen? Probeer buiten het zicht van de bezoekers te eten en te drinken. Zorg er altijd voor dat je drinken en eten niet zichtbaar is voor de bezoeker. En kauwgom kauwen kan natuurlijk al helemaal niet.

Maak oogcontact met alle bezoekers ook met degenen die in de wachtrij staan.

Tip 3 Maak oogcontact

Zal je altijd zien, is het heel lang rustig, komen plotseling een heleboel bezoekers tegelijk naar binnen. Zit rechtop, kijk de bezoeker vriendelijk aan. Maak oogcontact met alle bezoekers ook met degenen die in de wachtrij staan. Daarmee laat je zien dat je hen gezien hebt.

Tip 4 Leg andere werkzaamheden opzij

Als je achter de balie werkt, verricht je vaak nog andere taken naast het ontvangen van bezoekers. Vaak zijn dit administratieve werkzaamheden. Zodra een bezoeker binnenkomt, leg je deze werkzaamheden zo snel mogelijk opzij.

Tip 5 Stel vragen

Is de bezoeker vaag over zijn bedoeling, stel dan open vragen (wie, wat, wanneer, hoe, etc.). Vat vervolgens samen en vraag door als je de bezoeker niet goed begrijpt.

Tip 6 Vertel wat je doet

Als je de bezoeker hebt aangehoord en je moet een handeling verrichten, vertel dan wat je gaat doen: “Ik ga even iets opzoeken in ons computersysteem”, “Ik ga meneer/mevrouw Jansen bellen”.

Tip 7 Wees een goede gastheer/-vrouw

Als de bezoeker even moet wachten, wees dan een goede gastheer/-vrouw. Geef aan waar de bezoeker kan wachten en bied de bezoeker iets te drinken aan.

Tip 8 Afleiding

Ik moest bijna een half uur wachten, voordat mijn trainingsruimte vrij kwam. Mijn deelnemers zaten nog te lunchen. Ik zat al die tijd te wachten. En natuurlijk biedt een mobiele telefoon wat afleiding, maar zorg er ook voor dat er bij je balie / receptie tijdverdrijf is. Dat kan met een televisiescherm waarop een filmpje van het bedrijf of foto’s van projecten zijn. Of folders van het bedrijf.

Tip 9 Genoeg zitgelegenheid

Ik heb het ook meegemaakt dat er te weinig stoelen waren om alle bezoekers te laten zitten. Zorg er dan ook voor dat er genoeg zitgelegenheid is. Niets is zo onprettig om gedwongen staand te moeten wachten.

Tip 10 Schoon en opgeruimd

Zorg ervoor dat je balie of receptie, maar ook de wachtruimte er opgeruimd uitziet. Jij bent de gastheer/-vrouw en dus ben je verantwoordelijk voor de eerste indruk die iemand krijgt van jouw organisatie. Laat dat een onuitwisbaar positieve zijn.

Met deze 10 tips zorg je ervoor dat je een klantgerichte balie / receptie hebt voor je bezoekers.

Wil je een klantgerichte balie / receptie?

Door klantgericht te zijn aan de balie zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren. Wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

 

 

Telefoonnotitie maken

Telefoonnotitie maken: waar moet je op letten?

Telefoonnotitie makenEen telefoonnotitie maken: in dit artikel leg ik je uit hoe je dat doet. Want een onderdeel van klantgericht telefoneren is het maken van een duidelijke en heldere telefoonnotitie. Maak je op een gestructureerde manier een telefoonnotitie, vergeet je nooit meer belangrijke gegevens te noteren voor je collega’s.

Als je zelf niet kunt helpen of de beller wil teruggebeld worden, dan maak je een telefoonnotitie.

Telefoonnotitie

Er belt iemand en die vraagt naar een collega. Je probeert de beller door te verbinden naar de collega. Je komt erachter dat deze collega niet op zijn plaats zit, in vergadering zit, naar het toilet is, kortom telefonisch even niet bereikbaar is. Als je dat merkt, neem je de lijn terug. Je bedankt de beller voor het wachten en vertelt dat de collega even niet aanwezig is. Daarna bied je de beller een aantal opties:

  • Je vraagt of je zelf kan helpen
  • Je vraagt of de beller teruggebeld wil worden

Als je zelf niet kunt helpen of de beller wil teruggebeld worden, dan maak je een telefoonnotitie.

Wat staat erin?

Vooropgesteld eigenlijk kun je natuurlijk niet voor een ander bepalen dat hij/zij terugbelt. Je kunt alleen beloven dat je vraagt of iemand wordt teruggebeld: “Mevrouw Jansen, ik vraag mijn collega, meneer de Jong, contact met u op te nemen.”

Stuur dan per e-mail een telefoonnotitie naar je collega. In de telefoonnotitie zet je de volgende gegevens:

  • Datum
  • Tijdstip
  • Naam beller
  • Naam organisatie van de beller
  • Telefoonnummer
  • E-mail van de beller
  • In de onderwerpregel van het mailtje: Heeft gebeld | s.v.p. terugbellen | belt zelf terug
  • Onderwerp

Dat ziet er dan als volgt uit:

Klantgericht telefoneren TerugbelnotitieE-mailsjabloon maken

Sommige organisaties hebben papieren telefoonnotities, maar tegenwoordig is e-mail een stuk gemakkelijker. De meeste organisaties gebruiken Outlook als mailprogramma. Je kunt in Outlook een e-mailsjabloon maken voor een telefoonnotitie. Hoe je dat doet? De instructies staan hier.

Wel terugbellen

Ik zei het al eerder. Je kunt voor een ander niet bepalen dat hij/zij terugbelt. Maar een klantgerichte organisatie maakt met alle medewerkers de afspraak dat er altijd teruggebeld wordt. Zelfs al is het maar om te vertellen dat je vandaag niet toekomt aan de vraag van de beller.

Wil je leren klantgericht te telefoneren?

Door klantgericht te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren. Wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Klantgericht een voicemail inspreken

Een voicemail inspreken doe je zo

Voicemail insprekenEen voicemail inspreken, hoe doe je dat zo klantgericht mogelijk? Ik bedoel hiermee een bericht waarmee je de beller vraagt om een bericht achter te laten op de voicemail van je mobiele telefoon. Hieronder bespreek ik de punten waarop je moet letten als je je voicemail inspreekt voor gebruik in een zakelijke omgeving.

Formeel bericht

In een zakelijke omgeving kunnen klanten, collega’s, leveranciers, etc. je bellen. Zorg voor een formeel bericht. Ga niet de populaire jongen of het populaire meisje uithangen door een lollig berichtje in te spreken.

Vorm

Sommige telefoonproviders bieden je de mogelijkheid om een gestandaardiseerd bericht in te spreken. In een standaardbericht plaatsen ze je naam, die je zelf hebt ingesproken, ergens in de boodschap: “Dit is de voicemail van <eigennaam>”. Het is niet klantgericht om hiervoor te kiezen. Het standaardbericht is meestal ingesproken door een vrouw en dan opeens horen ze een mannenstem (met veel achtergrondgeluid) zijn naam roepen. Dat is verwarrend voor de beller en getuigd van weinig betrokkenheid en gevoel voor een goede eerste indruk.
Nog erger is als je een voicemail hoort waarin het telefoonnummer door een computerstem wordt opgedreund: “Dit is de voicemail van ‘nul’, ‘zes’, ‘drie’, etc.” Niet doen.
Ik ben ook tegengekomen dat een secretaresse het bericht had ingesproken voor haar baas. Dat komt ook vreemd over en is weinig persoonlijk. Spreek daarom je voicemail altijd zelf in.

Tekst

Als regel geldt: hou het kort en zakelijk. Noem alleen het hoogstnoodzakelijke. De meeste bellers houden namelijk niet van wachten. Een voorbeeld:

Goedendag, dit is de voicemail van <voor- en achternaam>. Op dit moment ben ik niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen, spreek een boodschap in dan bel ik u zo snel mogelijk terug.

  • Begin altijd met een begroeting. Ten eerste is dat beleef, ten tweede kunnen bellers alvast wennen aan je stem. En omdat je niet weet wanneer iemand belt, open je met het neutrale “Goedendag”.
  • Noem altijd je voor- en achternaam. Stel dat iemand per ongeluk het nummer verkeerd heeft ingetoetst, dan horen ze dat meteen. Je kunt ook na de voor- en achternaam nog de bedrijfsnaam noemen.
  • Gebruik altijd ‘u‘.
  • Je mag natuurlijk variëren op de hierboven gegeven tekst: “Helaas ben ik niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen”
  • Spreek je voicemail in in een rustige omgeving (niet in de auto), zodat deze goed verstaanbaar is.

Langere afwezigheid

Wat spreek je in als je voor een langere tijd niet bereikbaar bent? Vertel nooit in je voicemail dat je met vakantie bent. Vermeld dan dat je tot een bepaalde datum niet aanwezig bent.

Goedendag, dit is de voicemail van <voor- en achternaam>. Tot <datum> ben ik niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen en mijn voicemail af te luisteren. Ik verzoek u vriendelijk contact op te nemen met mijn collega <voor- en achternaam>. U kunt hem/haar bereiken op <telefoonnummer>, ik herhaal <telefoonnummer>. Einde bericht.

Aandachtspunten

Schrijf de tekst op. Oefen het een aantal keren, voordat je het opneemt. Je voicemail inspreken doe je in een rustige omgeving, zonder achtergrondgeluiden (niet in de auto!!). Spreek langzamer dan je gewend bent: zeker als je een telefoonnummer noemt. Op deze manier verzeker je jezelf ervan dat je een klantgerichte voicemail hebt.

Wil je leren klantgericht te telefoneren?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te telefoneren zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Begrip tonen

Begrip tonen: zo doe je dat

Begrip tonenBegrip tonen lijkt gemakkelijker dan het is. Het is een belangrijke vaardigheid als het gaat om klantgerichtheid. Soms is begrip tonen nodig om de communicatie los te trekken. Het is een onmisbare tool als het gaat om het opvangen van emoties. Maar begrip tonen is niet zomaar even zeggen “Ik begrijp het”. Wat begrip tonen is en hoe je dat op de juiste manier doet, vertel ik je graag.

Betekenis

Wat is begrip tonen? Daarvoor kijk ik eerst afzonderlijk naar de twee woorden. Begrip is het verstaan of begrijpen van iets. Tonen betekent dat je het laat zien. Dus begrip tonen betekent dat je laat zien dat je iets verstaat of begrijpt. Dus als je zegt “Wat vervelend voor u” of “Ik begrijp het” is dat geen begrip tonen. Er ontbreekt namelijk iets.

Wat begrijp je?

Want wat vind je vervelend? Wat begrijp je dan? Je gesprekspartner zal dat denken op het moment dat je “ik begrijp het” zegt. Daarom moet je aangeven wat je begrijpt. Dat doe je door de inhoud van wat er gezegd is te parafraseren. Voorbeeld:

Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slag weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

Jij: “Ik begrijp dat het vervelend is om hier voor de derde keer te zijn met hetzelfde probleem.”

Gevoel

Een andere manier om begrip te tonen is door de emotie te benoemen. En het geeft niet als je daar een beetje naast zit. In het voorbeeld wordt het dan:

Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slag weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

Jij: “Ik begrijp dat u boos bent.”

Klant: “Ik ben niet boos, ik ben zwaar teleurgesteld in jullie. Ik ben het vertrouwen kwijt.”

Gevolg

Naast de inhoud en het gevoel, kun je ook het gevolg benoemen. Voorbeeld:

Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slag weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

Jij: “Wat vervelend voor u om hier steeds naar toe te moeten komen. Zo kunt u niet lekker doorwerken. Het kost u nodeloos veel tijd.”

Voorwaarde

Als je de manier van begrip tonen hierboven leest, dan lijkt het een trucje. Je geeft de inhoud, het gevoel of het gevolg terug en alles is goed. Zo werkt het helaas niet. Zorg ervoor dat je ook echt meent wat je zegt. Als je ongemeend begrip toont, dan heeft de klant dat door. Dan heeft het zelfs een averechts effect.

Wil je leren beter begrip te tonen?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te zijn, zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Cursus balietraining

Tja, deze ‘dame’ kan wel een cursus balietraining gebruiken 🙂

Wil je klantgericht werken?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te werken zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Klanten aantrekken naar je winkel

Klanten aantrekken naar je winkel: 9 tips

klanten aantrekken naar je winkelDe uitdaging van elke (beginnende) winkel: hoe klanten aantrekken naar je winkel? Klanten komen niet vanzelf. Je moet daar zelf actie voor ondernemen. Vooral als je (nog) geen grote naamsbekendheid hebt. Ik geef je 9 concrete tips waarmee je direct aan de slag kunt.

Tip 1. Adverteren

Adverteren heeft vaak weinig zin, behalve voor winkels. Adverteer in lokale kranten. En dan niet één advertentie, nee, adverteer een heel jaar lang: de kracht van adverteren is herhaling. Adverteren is vaak een kostbare aangelegenheid. Beding dan ook korting bij de advertentieonderhandelingen. Vooral als je voor langere tijd gaat adverteren is een krant daar best toe bereid. Regel dan ook meteen dat er persberichten van jouw winkel worden opgenomen in de krant.
Zet regelmatig aanbiedingen in je advertentie. Er zijn altijd mensen die op advertenties afkomen. Vaak zijn dat ook de mensen die aan anderen doorvertellen wat voor fantastische winkel je hebt.

Stopkracht, datgene wat ervoor zorgt dat mensen stoppen bij je winkel

Tip 2. Je etalage

De bekendste stopkracht, datgene wat ervoor zorgt dat mensen stoppen bij je winkel, is je etalage. Langslopende of langsrijdende klanten zien je etalage als eerste. Zorg voor een aantrekkelijke en uitnodigende etalage. Zorg er ook voor dat je je etalage regelmatig veranderd. Want een regelmatig veranderende etalage is voor klanten een seintje dat er waarschijnlijk iets nieuws te vinden valt.
Extra tip: Zorg ervoor dat er iets beweegt in je etalage. Onze ogen nemen razendsnel beweging waar en worden daar automatisch naartoe getrokken. Die beweging bereik je ook door een televisiescherm met bewegende beelden te plaatsen.

Tip 3. Je gevel en entree

Stopkracht is belangrijk voor een winkel. Door een bord, lichtbak of textieldoekframe te bevestigen aan je gevel, laat je van veraf zien waar je gevestigd bent.
Nog meer stopkracht bereik je door een bord dwars voor je winkel te plaatsen. Op dat bord schrijf je de nieuwste aanbieding, wat er juist gearriveerd is, etc. Varieer, net als je etalage, de boodschap op je bord.
Wil je nog meer stopkracht? Rol letterlijk en figuurlijk de loper uit. Desnoods bedruk je je mat met je eigen logo of met een opvallende print of een pakkende tekst. Maar denk ook aan vlaggen, planten, ballonnen, een bak met artikelen uit je assortiment of een combinatie van verschillende elementen. Controleer wel de plaatselijke verordeningen voor wat de regels zijn.

Tip 4. Op straat

Naast klanten op een passieve manier te verleiden in je winkel te komen (etalage, entree), kun je ook actief klanten werven. Stuur een groepje medewerkers / studenten met een stapel flyers / samples op pad in de winkelstraat. Laat ze mensen aanspreken en geef ze een pitch mee. Let ook hier weer op plaatselijke wetgeving.

Tip 5. Organiseer zelf iets

De trend van dit moment is: beleving. Met beleving trek je mensen naar je winkel. Organiseer dan ook iets wat bij je winkel past. Verkoop je koffie? Geef dan een koffieworkshop. Verkoop je kleding? Organiseer een modeshow. Verkoop je brillen? Organiseer gratis oogmetingsdagen. Kortom laat de klant iets beleven in je winkel.

Tip 6. Organiseer iets met mede-ondernemers

In mijn dorp organiseert de middenstand elk jaar op de eerste zaterdag in september het ‘Oogstfeest’. Mensen komen van heinde en verre om het feest te bezoeken. Voor de lokale middenstand is het feest qua omzet het hoogtepunt van het jaar. Sla de handen ineen en ga actief aan de slag met het aantrekken van klanten.

Tip 7. Activeer je bestaande klanten

Zorg ervoor dat je de contactgegevens van je klanten krijgt (bijv. met een kortingskaart) en benader ze actief met bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Wat dat betreft hoef je niet onder te doen voor internetwinkels. Zo ontving ik een kaartje van Bamigo. Dat kun je als winkel natuurlijk ook doen.

bamigo

Tip 8. Internet

Als fysieke winkel moet je ook op internet actief zijn en klanten aantrekken naar je winkel. Zorg ervoor dat je online gevonden wordt. Bedenk op welke zoektermen je gevonden wilt worden. Bedenk wat je op je website zet (denk bijv. aan openingstijden, retourvoorwaarden, webshop, etc). En zorg ervoor dat je website qua uitstraling overeenkomt met je fysieke winkel.
Gebruik sociale media (Facebook, Instagram) om klanten naar je winkel te lokken. Vertel wat je doet, welke nieuwe artikelen je hebt, wat er in de uitverkoop is, leuke ervaringen die je meemaakt, etc. Maar bovenal, zorg voor een interactie met je klant. Dat betekent: reageer op opmerkingen van klanten en geef ze de ruimte om te reageren.

Tip 9. Jouw personeel

Last but certainly not least: met klantvriendelijkheid van het winkelpersoneel kun je ook klanten aantrekken naar je winkel. Als klanten prettig behandeld worden in je winkel, komen ze graag terug. Niemand vindt chagrijnig personeel prettig, maar vrolijke en hulpvaardig personeel wel. Zorg ervoor dat mensen via mond-tot-mond reclame goede dingen over je winkel vertellen.

Klanten aantrekken naar je winkel kost moeite. Maar hé, dat is logisch toch? Daarom ben je ondernemer. Dat betekent dat je dingen onderneemt om je omzet binnen te halen. Dat betekent ook dat je eerst investeert en daarna de vruchten daarvan plukt. Welke goede ideeën heb jij ter aanvulling op bovenstaande tips?

Verdienen de klanten in jouw winkel de beste service?

Wil je voorkomen dat klanten ontevreden je winkel verlaten? Daar kunnen wij je bij helpen. Wij adviseren en trainen winkels al meer dan 10 jaar. Wij leren je de beste en nieuwste vaardigheden, waardoor je meer omzet uit je winkel haalt.
Nieuwsgierig? Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.