Blog

10 Tips voor een klantgerichte balie of receptie

Tips klantgerichte balie of receptie

Tips klantgerichte balie receptieGisteren was ik bij een klant op bezoek om een klantgerichtheidstraining te verzorgen. Ik was op tijd, maar moest wachten tot de trainingsruimte vrij zou komen. Ik werd heel hartelijk en warm onthaald door de dame van de receptie, maar omdat ik lang moest wachten had ik echt behoefte aan tip 8.

Tip 1 Een goede eerste indruk

Als receptionist(e) ben je vaak het eerste contact met een bezoeker van je bedrijf. Laat dat meteen een aangename zijn. Lach, begroet de bezoeker, wees vriendelijk en draag verzorgde, representatieve kleding.

Tip 2 Niet in het zicht eten en drinken

Je bent mens en je hebt voedsel en drinken nodig om de dag door te komen. Maar om naar etende of drinkende mensen te kijken? Of een half opgegeten boterham te zien liggen? Probeer buiten het zicht van de bezoekers te eten en te drinken. Zorg er altijd voor dat je drinken en eten niet zichtbaar is voor de bezoeker. En kauwgom kauwen kan natuurlijk al helemaal niet.

Maak oogcontact met alle bezoekers ook met degenen die in de wachtrij staan.

Tip 3 Maak oogcontact

Zal je altijd zien, is het heel lang rustig, komen plotseling een heleboel bezoekers tegelijk naar binnen. Zit rechtop, kijk de bezoeker vriendelijk aan. Maak oogcontact met alle bezoekers ook met degenen die in de wachtrij staan. Daarmee laat je zien dat je hen gezien hebt.

Tip 4 Leg andere werkzaamheden opzij

Als je achter de balie werkt, verricht je vaak nog andere taken naast het ontvangen van bezoekers. Vaak zijn dit administratieve werkzaamheden. Zodra een bezoeker binnenkomt, leg je deze werkzaamheden zo snel mogelijk opzij.

Tip 5 Stel vragen

Is de bezoeker vaag over zijn bedoeling, stel dan open vragen (wie, wat, wanneer, hoe, etc.). Vat vervolgens samen en vraag door als je de bezoeker niet goed begrijpt.

Tip 6 Vertel wat je doet

Als je de bezoeker hebt aangehoord en je moet een handeling verrichten, vertel dan wat je gaat doen: “Ik ga even iets opzoeken in ons computersysteem”, “Ik ga meneer/mevrouw Jansen bellen”.

Tip 7 Wees een goede gastheer/-vrouw

Als de bezoeker even moet wachten, wees dan een goede gastheer/-vrouw. Geef aan waar de bezoeker kan wachten en bied de bezoeker iets te drinken aan.

Tip 8 Afleiding

Ik moest bijna een half uur wachten, voordat mijn trainingsruimte vrij kwam. Mijn deelnemers zaten nog te lunchen. Ik zat al die tijd te wachten. En natuurlijk biedt een mobiele telefoon wat afleiding, maar zorg er ook voor dat er bij je balie / receptie tijdverdrijf is. Dat kan met een televisiescherm waarop een filmpje van het bedrijf of foto’s van projecten zijn. Of folders van het bedrijf.

Tip 9 Genoeg zitgelegenheid

Ik heb het ook meegemaakt dat er te weinig stoelen waren om alle bezoekers te laten zitten. Zorg er dan ook voor dat er genoeg zitgelegenheid is. Niets is zo onprettig om gedwongen staand te moeten wachten.

Tip 10 Schoon en opgeruimd

Zorg ervoor dat je balie of receptie, maar ook de wachtruimte er opgeruimd uitziet. Jij bent de gastheer/-vrouw en dus ben je verantwoordelijk voor de eerste indruk die iemand krijgt van jouw organisatie. Laat dat een onuitwisbaar positieve zijn.

Met deze 10 tips zorg je ervoor dat je een klantgerichte balie / receptie hebt voor je bezoekers.

Wil je een klantgerichte balie / receptie?

Door klantgericht te zijn aan de balie zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Ik adviseer en train organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren. Ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

 

 

Telefoonnotitie maken

Telefoonnotitie maken: waar moet je op letten?

Telefoonnotitie makenEen telefoonnotitie maken: in dit artikel leg ik je uit hoe je dat doet. Want een onderdeel van klantgericht telefoneren is het maken van een duidelijke en heldere telefoonnotitie. Maak je op een gestructureerde manier een telefoonnotitie, vergeet je nooit meer belangrijke gegevens te noteren voor je collega’s.

Als je zelf niet kunt helpen of de beller wil teruggebeld worden, dan maak je een telefoonnotitie.

Telefoonnotitie

Er belt iemand en die vraagt naar een collega. Je probeert de beller door te verbinden naar de collega. Je komt erachter dat deze collega niet op zijn plaats zit, in vergadering zit, naar het toilet is, kortom telefonisch even niet bereikbaar is. Als je dat merkt, neem je de lijn terug. Je bedankt de beller voor het wachten en vertelt dat de collega even niet aanwezig is. Daarna bied je de beller een aantal opties:

  • Je vraagt of je zelf kan helpen
  • Je vraagt of de beller teruggebeld wil worden

Als je zelf niet kunt helpen of de beller wil teruggebeld worden, dan maak je een telefoonnotitie.

Wat staat erin?

Vooropgesteld eigenlijk kun je natuurlijk niet voor een ander bepalen dat hij/zij terugbelt. Je kunt alleen beloven dat je vraagt of iemand wordt teruggebeld: “Mevrouw Jansen, ik vraag mijn collega, meneer de Jong, contact met u op te nemen.”

Stuur dan per e-mail een telefoonnotitie naar je collega. In de telefoonnotitie zet je de volgende gegevens:

  • Datum
  • Tijdstip
  • Naam beller
  • Naam organisatie van de beller
  • Telefoonnummer
  • E-mail van de beller
  • In de onderwerpregel van het mailtje: Heeft gebeld | s.v.p. terugbellen | belt zelf terug
  • Onderwerp

Dat ziet er dan als volgt uit:

Klantgericht telefoneren TerugbelnotitieE-mailsjabloon maken

Sommige organisaties hebben papieren telefoonnotities, maar tegenwoordig is e-mail een stuk gemakkelijker. De meeste organisaties gebruiken Outlook als mailprogramma. Je kunt in Outlook een e-mailsjabloon maken voor een telefoonnotitie. Hoe je dat doet? De instructies staan hier.

Wel terugbellen

Ik zei het al eerder. Je kunt voor een ander niet bepalen dat hij/zij terugbelt. Maar een klantgerichte organisatie maakt met alle medewerkers de afspraak dat er altijd teruggebeld wordt. Zelfs al is het maar om te vertellen dat je vandaag niet toekomt aan de vraag van de beller.

Wil je leren klantgericht te telefoneren?

Door klantgericht te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Ik adviseer en train organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren. Ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Klantgericht een voicemail inspreken

Een voicemail inspreken doe je zo

Voicemail insprekenEen voicemail inspreken, hoe doe je dat zo klantgericht mogelijk? Ik bedoel hiermee een bericht waarmee je de beller vraagt om een bericht achter te laten op de voicemail van je mobiele telefoon. Hieronder bespreek ik de punten waarop je moet letten als je je voicemail inspreekt voor gebruik in een zakelijke omgeving.

Formeel bericht

In een zakelijke omgeving kunnen klanten, collega’s, leveranciers, etc. je bellen. Zorg voor een formeel bericht. Ga niet de populaire jongen of het populaire meisje uithangen door een lollig berichtje in te spreken.

Vorm

Sommige telefoonproviders bieden je de mogelijkheid om een gestandaardiseerd bericht in te spreken. In een standaardbericht plaatsen ze je naam, die je zelf hebt ingesproken, ergens in de boodschap: “Dit is de voicemail van <eigennaam>”. Het is niet klantgericht om hiervoor te kiezen. Het standaardbericht is meestal ingesproken door een vrouw en dan opeens horen ze een mannenstem (met veel achtergrondgeluid) zijn naam roepen. Dat is verwarrend voor de beller en getuigd van weinig betrokkenheid en gevoel voor een goede eerste indruk.
Nog erger is als je een voicemail hoort waarin het telefoonnummer door een computerstem wordt opgedreund: “Dit is de voicemail van ‘nul’, ‘zes’, ‘drie’, etc.” Niet doen.
Ik ben ook tegengekomen dat een secretaresse het bericht had ingesproken voor haar baas. Dat komt ook vreemd over en is weinig persoonlijk. Spreek daarom je voicemail altijd zelf in.

Tekst

Als regel geldt: hou het kort en zakelijk. Noem alleen het hoogstnoodzakelijke. De meeste bellers houden namelijk niet van wachten. Een voorbeeld:

Goedendag, dit is de voicemail van <voor- en achternaam>. Op dit moment ben ik niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen, spreek een boodschap in dan bel ik u zo snel mogelijk terug.

  • Begin altijd met een begroeting. Ten eerste is dat beleef, ten tweede kunnen bellers alvast wennen aan je stem. En omdat je niet weet wanneer iemand belt, open je met het neutrale “Goedendag”.
  • Noem altijd je voor- en achternaam. Stel dat iemand per ongeluk het nummer verkeerd heeft ingetoetst, dan horen ze dat meteen. Je kunt ook na de voor- en achternaam nog de bedrijfsnaam noemen.
  • Gebruik altijd ‘u‘.
  • Je mag natuurlijk variëren op de hierboven gegeven tekst: “Helaas ben ik niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen”
  • Spreek je voicemail in in een rustige omgeving (niet in de auto), zodat deze goed verstaanbaar is.

Langere afwezigheid

Wat spreek je in als je voor een langere tijd niet bereikbaar bent? Vertel nooit in je voicemail dat je met vakantie bent. Vermeld dan dat je tot een bepaalde datum niet aanwezig bent.

Goedendag, dit is de voicemail van <voor- en achternaam>. Tot <datum> ben ik niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen en mijn voicemail af te luisteren. Ik verzoek u vriendelijk contact op te nemen met mijn collega <voor- en achternaam>. U kunt hem/haar bereiken op <telefoonnummer>, ik herhaal <telefoonnummer>. Einde bericht.

Aandachtspunten

Schrijf de tekst op. Oefen het een aantal keren, voordat je het opneemt. Je voicemail inspreken doe je in een rustige omgeving, zonder achtergrondgeluiden (niet in de auto!!). Spreek langzamer dan je gewend bent: zeker als je een telefoonnummer noemt. Op deze manier verzeker je jezelf ervan dat je een klantgerichte voicemail hebt.

Wil je leren klantgericht te telefoneren?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te telefoneren zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Begrip tonen

Begrip tonen: zo doe je dat

Begrip tonenBegrip tonen lijkt gemakkelijker dan het is. Het is een belangrijke vaardigheid als het gaat om klantgerichtheid. Soms is begrip tonen nodig om de communicatie los te trekken. Het is een onmisbare tool als het gaat om het opvangen van emoties. Maar begrip tonen is niet zomaar even zeggen “Ik begrijp het”. Wat begrip tonen is en hoe je dat op de juiste manier doet, vertel ik je graag.

Betekenis

Wat is begrip tonen? Daarvoor kijk ik eerst afzonderlijk naar de twee woorden. Begrip is het verstaan of begrijpen van iets. Tonen betekent dat je het laat zien. Dus begrip tonen betekent dat je laat zien dat je iets verstaat of begrijpt. Dus als je zegt “Wat vervelend voor u” of “Ik begrijp het” is dat geen begrip tonen. Er ontbreekt namelijk iets.

Wat begrijp je?

Want wat vind je vervelend? Wat begrijp je dan? Je gesprekspartner zal dat denken op het moment dat je “ik begrijp het” zegt. Daarom moet je aangeven wat je begrijpt. Dat doe je door de inhoud van wat er gezegd is te parafraseren. Voorbeeld:

Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slag weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

Jij: “Ik begrijp dat het vervelend is om hier voor de derde keer te zijn met hetzelfde probleem.”

Gevoel

Een andere manier om begrip te tonen is door de emotie te benoemen. En het geeft niet als je daar een beetje naast zit. In het voorbeeld wordt het dan:

Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slag weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

Jij: “Ik begrijp dat u boos bent.”

Klant: “Ik ben niet boos, ik ben zwaar teleurgesteld in jullie. Ik ben het vertrouwen kwijt.”

Gevolg

Naast de inhoud en het gevoel, kun je ook het gevolg benoemen. Voorbeeld:

Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slag weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

Jij: “Wat vervelend voor u om hier steeds naar toe te moeten komen. Zo kunt u niet lekker doorwerken. Het kost u nodeloos veel tijd.”

Voorwaarde

Als je de manier van begrip tonen hierboven leest, dan lijkt het een trucje. Je geeft de inhoud, het gevoel of het gevolg terug en alles is goed. Zo werkt het helaas niet. Zorg ervoor dat je ook echt meent wat je zegt. Als je ongemeend begrip toont, dan heeft de klant dat door. Dan heeft het zelfs een averechts effect.

Wil je leren beter begrip te tonen?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te zijn, zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Cursus balietraining

Tja, deze ‘dame’ kan wel een cursus balietraining gebruiken 🙂

Wil je klantgericht werken?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te werken zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Klanten aantrekken naar je winkel

Klanten aantrekken naar je winkel: 9 tips

klanten aantrekken winkelDe uitdaging van elke (beginnende) winkel: hoe klanten aantrekken? Klanten komen niet vanzelf. Je moet daar zelf actie voor ondernemen. Vooral als je (nog) geen grote naamsbekendheid hebt. Ik geef je 9 concrete tips waarmee je direct aan de slag kunt.

Tip 1. Adverteren

Adverteren heeft vaak weinig zin, behalve voor winkels. Adverteer in lokale kranten. En dan niet één advertentie, nee, adverteer een heel jaar lang: de kracht van adverteren is herhaling. Adverteren is vaak een kostbare aangelegenheid. Beding dan ook korting bij de advertentieonderhandelingen. Vooral als je voor langere tijd gaat adverteren is een krant daar best toe bereid. Regel dan ook meteen dat er persberichten van jouw winkel worden opgenomen in de krant.
Zet regelmatig aanbiedingen in je advertentie. Er zijn altijd mensen die op advertenties afkomen. Vaak zijn dat ook de mensen die aan anderen doorvertellen wat voor fantastische winkel je hebt.

Stopkracht, datgene wat ervoor zorgt dat mensen stoppen bij je winkel

Tip 2. Je etalage

De bekendste stopkracht, datgene wat ervoor zorgt dat mensen stoppen bij je winkel, is je etalage. Langslopende of langsrijdende klanten zien je etalage als eerste. Zorg voor een aantrekkelijke en uitnodigende etalage. Zorg er ook voor dat je je etalage regelmatig veranderd. Want een regelmatig veranderende etalage is voor klanten een seintje dat er waarschijnlijk iets nieuws te vinden valt.
Extra tip: Zorg ervoor dat er iets beweegt in je etalage. Onze ogen nemen razendsnel beweging waar en worden daar automatisch naartoe getrokken. Die beweging bereik je ook door een televisiescherm met bewegende beelden te plaatsen.

Tip 3. Je gevel en entree

Stopkracht is belangrijk voor een winkel. Door een bord, lichtbak of textieldoekframe te bevestigen aan je gevel, laat je van veraf zien waar je gevestigd bent.
Nog meer stopkracht bereik je door een bord dwars voor je winkel te plaatsen. Op dat bord schrijf je de nieuwste aanbieding, wat er juist gearriveerd is, etc. Varieer, net als je etalage, de boodschap op je bord.
Wil je nog meer stopkracht? Rol letterlijk en figuurlijk de loper uit. Desnoods bedruk je je mat met je eigen logo of met een opvallende print of een pakkende tekst. Maar denk ook aan vlaggen, planten, ballonnen, een bak met artikelen uit je assortiment of een combinatie van verschillende elementen. Controleer wel de plaatselijke verordeningen voor wat de regels zijn.

Tip 4. Op straat

Naast klanten op een passieve manier te verleiden in je winkel te komen (etalage, entree), kun je ook actief klanten werven. Stuur een groepje medewerkers / studenten met een stapel flyers / samples op pad in de winkelstraat. Laat ze mensen aanspreken en geef ze een pitch mee. Let ook hier weer op plaatselijke wetgeving.

Tip 5. Organiseer zelf iets

De trend van dit moment is: beleving. Met beleving trek je mensen naar je winkel. Organiseer dan ook iets wat bij je winkel past. Verkoop je koffie? Geef dan een koffieworkshop. Verkoop je kleding? Organiseer een modeshow. Verkoop je brillen? Organiseer gratis oogmetingsdagen. Kortom laat de klant iets beleven in je winkel.

Tip 6. Organiseer iets met mede-ondernemers

In mijn dorp organiseert de middenstand elk jaar op de eerste zaterdag in september het ‘Oogstfeest’. Mensen komen van heinde en verre om het feest te bezoeken. Voor de lokale middenstand is het feest qua omzet het hoogtepunt van het jaar. Sla de handen ineen en ga actief aan de slag met het aantrekken van klanten.

Tip 7. Activeer je bestaande klanten

Zorg ervoor dat je de contactgegevens van je klanten krijgt (bijv. met een kortingskaart) en benader ze actief met bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Wat dat betreft hoef je niet onder te doen voor internetwinkels. Zo ontving ik een kaartje van Bamigo. Dat kun je als winkel natuurlijk ook doen.

bamigo

Tip 8. Internet

Als fysieke winkel moet je ook op internet actief zijn. Zorg ervoor dat je online gevonden wordt. Bedenk op welke zoektermen je gevonden wilt worden. Bedenk wat je op je website zet (denk bijv. aan openingstijden, retourvoorwaarden, webshop, etc). En zorg ervoor dat je website qua uitstraling overeenkomt met je fysieke winkel.
Gebruik sociale media (Facebook, Instagram) om klanten naar je winkel te lokken. Vertel wat je doet, welke nieuwe artikelen je hebt, wat er in de uitverkoop is, leuke ervaringen die je meemaakt, etc. Maar bovenal, zorg voor een interactie met je klant. Dat betekent: reageer op opmerkingen van klanten en geef ze de ruimte om te reageren.

Tip 9. Jouw personeel

Last but certainly not least: de klantvriendelijkheid van het winkelpersoneel. Als klanten prettig behandeld worden in je winkel, komen ze graag terug. Niemand vindt chagrijnig personeel prettig, maar vrolijke en hulpvaardig personeel wel. Zorg ervoor dat mensen via mond-tot-mond reclame goede dingen over je winkel vertellen.

Klanten aantrekken naar je winkel kost moeite. Maar hé, dat is logisch toch? Daarom ben je ondernemer. Dat betekent dat je dingen onderneemt om je omzet binnen te halen. Dat betekent ook dat je eerst investeert en daarna de vruchten daarvan plukt. Welke goede ideeën heb jij ter aanvulling op bovenstaande tips?

Verdienen de klanten in jouw winkel de beste service?

Wil je voorkomen dat klanten ontevreden je winkel verlaten? Daar kan ik je bij helpen. Wij adviseren en trainen winkels al meer dan 10 jaar. Wij leren je de beste en nieuwste vaardigheden, waardoor je meer omzet uit je winkel haalt.
Nieuwsgierig? Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Klantbeleving

Klantbeleving: ratio en gevoel volgens Kotter

KlantbelevingKlantbeleving (wat de klant ervaart in de interactie met een bedrijf of merk) is in de toekomst de belangrijkste reden waarom de consument voor een bepaald merk of bedrijf kiest volgens Forbes. Het is zelfs belangrijker dan de prijs en het product. Dat betekent dat je dienstverlening belangrijk is in de omgang met klanten. Klantbeleving is een vaag begrip en is voor elke klant anders. Kennis van je klanten is daarbij cruciaal. Er is een aantal modellen dat je helpt in het doorgronden van klantbeleving en hoe je je marketingstrategie daarop afstemt.

Klantbeleving volgens Kotter

Het model van Kotter geeft je twee middelen aan om de klantbeleving in kaart te brengen: ratio en gevoel. Via deze twee wegen realiseer je verandering in houding en gedrag bij consumenten.

Ratio (ATA):

  • Analyse: het maken van een analyse op basis van data en feiten
  • Think: analyses beïnvloeden ons denken
  • Act: nieuwe gedachten veranderen gedrag of versterken nieuw gedrag

Gevoel (SFC):

  • See: het probleem of de oplossing visualiseren
  • Feel: het raken van emoties die verandering mogelijk maken
  • Change: nieuwe gevoelens veranderen gedrag of versterken nieuw gedrag

Om gedrag te veranderen of nieuw gedrag te versterken werkt het bij de ene klant om de ratio te beïnvloeden, bij de andere klant het gevoel of beide.

Ratio en gevoel

Op basis van ratio en gevoel is het belangrijk om beide soorten klanten te bedienen. Het gedrag van de rationele klant verander je door argumenten te geven, je claim te bewijzen of door producten te vergelijken (denk hierbij aan rationele koopmotieven). Het gedrag van een emotionele klant verander je door de zintuigen te stimuleren, sfeer te creëren, etc. (emotionele koopmotieven).

Hoe pas je het toe?

Ratio en emotie komen terug in de interactie met de klant. Interactie betekent communicatie. Daarbij kun je denken aan communicatie via de media, de website, e-mail, telefoon, webcare, face-to-face, etc. Daarbij is het van belang afspraken te maken over wat je als bedrijf of merk voor gevoel wilt overdragen. Vervolgens trek je dit door in je communicatie. Een belangrijk aspect daarbij is het trainen van je personeel in het herkennen of een klant gevoelig is voor ratio of gevoel. Door te letten op de woorden die de klant gebruikt, zijn stem en hoe de klant zich gedraagt (lichaamstaal), krijg je signalen hierover. Vervolgens speel je daarop in, zodat je aansluiting vindt bij de stijl van de klant. Hierdoor krijgt de klant de klantbeleving die je onderscheidend maakt van je concurrenten en de klant krijgt een preferentie voor jouw bedrijf of merk.

Wil je klantgericht werken?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te werken zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Hoe krijg je een klantgerichte cultuur?

Een klantgerichte cultuur: zo regel je dat

Klantgerichte cultuurKlantgerichtheid is een containerbegrip. We denken allemaal te weten wat het is, maar iedereen verstaat er iets anders onder. Dus is het begrip klantgerichte cultuur een verwarrende term als je niet van tevoren nadenkt en afspreekt wat je daaronder verstaat. Hoe krijg je een klantgerichte cultuur in je organisatie? Deze stappen helpen je daarbij.

1. Bepaal samen wat klantgerichtheid is

Om interpretatie en verschillen van inzicht te voorkomen, begin je met samen te bepalen wat klantgerichtheid is. Dat doe je door de waarden te benoemen die in jouw organisatie gelden. Waar sta je als bedrijf voor? Wat vind je belangrijk? Bijvoorbeeld de waarde: eerlijkheid.

2. Breng de klantprocessen in kaart

Als het om sales en klantgerichtheid gaat, hoor je vaak de term ‘customer journey‘. Welke reis legt de klant af als deze contact heeft met je organisatie. Dat kan een reis op je website zijn, maar deze reis kun je ook naar de fysieke wereld vertalen. Welke reis maakt je klant in jouw winkel of bedrijf. Bijvoorbeeld: de klant belt jouw organisatie met een vraag. Welke reis legt de klant dan af? Met wie komt de klant in contact als de klant een vraag heeft? Deze klantprocessen breng je in kaart.

3. Vertaal de waarden in concrete acties in de verschillende klantprocessen

Je hebt de waarden bepaald. Je hebt de klantprocessen bepaald. De in stap 1 genoemde waarden maak je concreet in elk klantproces. Bijvoorbeeld eerlijkheid en het klantproces ‘bestellen’. In deze stap maak je eerlijkheid concreet: je werkt in een winkel. De klant koopt iets, waarvan je weet dat het morgen in de aanbieding is. Dan kun je twee dingen doen: je mond houden of eerlijk vertellen dat het artikel morgen in de aanbieding is. Op deze manier maak je elke waarde concreet in elk klantproces.

4. Meten is weten

Klantgerichtheid en afspraken daarover, blijven in de lucht hangen als je er geen doel aan vast hangt. Om te voorkomen dat het bij mooie woorden blijft, maak je klantgerichtheid meetbaar. Dat doe je door klantonderzoeken. Je meet de klanttevredenheid, loyaliteit, klantsuggesties, etc. Bijvoorbeeld: je meet de eerlijkheid, als dat een waarde is die je in stap 1 benoemd hebt. Maak voor dit soort onderzoeken budget vrij. Vervolgens communiceer je de scores in je organisatie en stel je dit doel boven winst en omzet (die volgen namelijk vanzelf).

Wil je een klantgerichte cultuur?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door een klantgerichte cultuur zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

 

Klantgericht management

Klantgericht management: wat is het en hoe doe je het?

Klantgericht managementDe klant staat centraal. Het draait om de klant. De klant is koning. Deze kreten komen vaak vanuit het management. Veel bedrijven roepen dat ze klantgericht zijn of eraan willen werken. Hoe stimuleer je klantgerichtheid in je eigen organisatie? Wat houdt klantgericht management in en hoe faciliteer je dat?

Begin bij het begin

Begin bij het begin, zou ik zeggen. Ik gaf een klantgerichtheidstraining aan een groep helpdeskmedewerkers van een ict-bedrijf. We hadden het over ‘vervelende’ klanten en dat sommige medewerkers ze niet te woord willen staan. “Nou,” zei een deelneemster “Onze directeur geeft de vervelende klanten altijd aan ons door. Hij wil dat soort klanten niet te woord staan.” Ik viel van mijn stoel. Want als een leidinggevende een bepaalde klant niet te woord wil staan, wat kan hij dan van zijn medewerkers verwachten? Het begint dus bij het management, bij de directie.

Kies voor de klant

Hoe zorg je er als management voor dat je organisatie klantgericht is? Dat begint met keuzes maken. Kies je voor omzet en winst, voor de aandeelhouders, de medewerkers of voor de klant? Die vraag is heel eenvoudig te beantwoorden. Wie zorgt ervoor dat je aan het einde van de maand je salaris betaald krijgt? Juist, de klant. Kies als management bewust voor de klant. De klant staat op nummer één, daarna komt de rest. Bedrijven die hun klanten op 1 zetten, zijn succesvoller en winstgevender. Daarnaast werken daar vaak medewerkers die veel meer plezier in hun werk hebben.

Als leidinggevende moet je altijd het goede voorbeeld geven.

Geef het goede voorbeeld

Het is eenzaam aan de top. Als leidinggevende moet je altijd het goede voorbeeld geven. Ook op de momenten dat je er geen zin in hebt. Dat maakt leidinggeven lastig en eenzaam. Je kunt niet eens lekker klagen over een lastige klant. De directeur in mijn voorbeeld gaf dus het verkeerde voorbeeld.
Ik herken klantgerichte bedrijven altijd aan hun parkeerbeleid. Waar bevinden zich de parkeerplaatsen voor bezoekers? Vlakbij de ingang of zijn deze plaatsen al gereserveerd voor de directie? Geef als directie altijd zelf het goede voorbeeld.

Het kan altijd beter

Wees niet tevreden als de klanten tevreden zijn. Blijf jezelf verbeteren. Stimuleer al je medewerkers klachten en ideeën van klanten te noteren. Trek hier vervolgens lering uit. Markten (klanten) veranderen snel. Het is zaak om hierop direct in te spelen. Dat kan alleen als je instelling is, dat het altijd beter kan. Kortom klantgerichtheid begint bij klantgericht management.

Wil je een klantgericht management?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door op klantgerichtheid te managen zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.