Besluiteloze klant

Wat doe je met een besluiteloze klant?

Besluiteloze klantAltijd lastig een klant die maar niet tot een besluit komt. Wat moet je ermee? Nog meer argumenten naar voren brengen? Korting geven? Een deadline stellen? Laten we eens wat beter kijken naar waarom een klant maar niet tot een besluit komt. Daarvoor vragen wij je in de schoenen van de klant te gaan staan.

In de schoenen van de klant

De grootste fout die de meeste verkopers maken, is de situatie vanuit zichzelf te bekijken. Als je dat doet, dan ga je dingen doen als korting geven, extra argumenten geven, extra opties geven, etc. Niet doen! Dat werkt vaak averechts. De klant gaat dan juist twijfelen: “Oh, de verkoper geeft korting. Als ik nog even wacht, dan krijg ik misschien nog wel meer korting.” of “De verkoper is wel heel erg aan het duwen en geeft wel heel erg veel argumenten, zou er soms iets mis zijn? Of moet hij zijn target nog halen en zit er nog meer korting in?”

Koopproces

Het belangrijkste is om na te gaan waar de klant zich bevindt in het koopproces. Zit de klant aan het begin van het koopproces, dan zal deze nog geen beslissing nemen. Ook niet in het midden van zijn koopproces. Dat gebeurt pas het einde. Als je alle stappen in het koopproces op de juiste manier hebt gezet, dan volgt de koop als vanzelf. Controleer dus waar de klant zit en doe dan de juiste dingen.

Vragen

Als je alles goed hebt gedaan, dan kan de klant nog steeds twijfelen. Soms kun je er dan maar het beste naar vragen: “Waar twijfelt u nog aan?” Het is namelijk jouw taak om de klant te begeleiden door zijn koopproces. Hou daarbij in gedachten dat de klant jou altijd als partijdig ziet.

Wil je beter verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Lees verder

Telefoongesprek beëindigen

Zo beëindig je een telefoongesprek op de juiste manier

Telefoongesprek beëindigenEen telefoongesprek voeren is iets wat je misschien wel eens doet, zowel privé als zakelijk. We hebben het al eens eerder gehad over hoe je de telefoon opneemt. Maar hoe beëindig je een telefoongesprek op een professionele manier?

Leiding in het gesprek

Er zijn twee soorten telefoongesprekken: inkomend of uitgaand. Ben je de persoon die uitgaand belt, dan ben je vaak ook de persoon die de leiding heeft in het gesprek. Je belt dan om iemand iets te vragen of te vertellen.

Samenvatting

Er zijn verschillende doelen van een telefoongesprek: een afspraak maken, iets verkopen / kopen, een klacht behandelen, slecht nieuws brengen, etc. Aan het einde van het telefoongesprek vat je samen datgene dat aan de orde is gekomen. Dit doe je kort en bondig. Het is vooral belangrijk actiepunten aan het einde van het gesprek te benoemen. Dan weten beide partijen wat ze moeten doen.

Passende groet

Na de samenvatting sluit je het gesprek af met een passende groet. Bij een normaal gesprek is dat bijvoorbeeld “Dan wens ik u nog een fijne dag”. Heb je net slecht nieuws gebracht, dan sluit je natuurlijk met een andere ‘groet’ af, bijvoorbeeld “Het spijt me dat we niet meer voor u kunnen betekenen. Ik hoop dat u begrip heeft voor onze situatie.”

Wil je beter telefoneren?

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Lees verder

Een chat opzetten op je website: zo doe je dat

Starten met chat op je website

Chat opzettenSteeds meer bedrijven schakelen een chatmogelijkheid in op hun website. Niet alleen bedrijven die contact hebben met consumenten, maar ook in een business-to-business omgeving. Het is een laagdrempelige en snelle manier om contact te krijgen met prospects en om contact te onderhouden met klanten.
Als je een chat wil opzetten op je eigen website, dan hebben wij een aantal tips voor je. Deze zijn gebaseerd op de ervaringen die we hebben opgedaan bij onze klanten. Er is namelijk een aantal zaken waarmee je rekening mee moet houden.

Niet telefoneren en chatten tegelijk

Chat is een kruising tussen telefoneren en e-mailen. Het heeft de snelheid van een telefoongesprek en de vastlegging van een e-mailgesprek. Chatters verwachten direct geholpen te worden.

Dat betekent dat je een medewerker niet én de telefoon én de chat tegelijkertijd laat beantwoorden. Immers beide communicatievormen eisen directe aandacht.

Chatten en e-mailen gaat wel tezamen. Daarbij heeft chat altijd voorrang, immers een e-mail kan wachten.

Werktijden

Chatten heeft, net als telefoon, het nadeel dat je dit alleen kunt doen als er een chatagent beschikbaar is. Dat betekent soms dat je je medewerkers op andere tijden moet inzetten. Als blijkt dat jouw websitebezoekers vooral ’s avonds op je website komen, dan moet je op dat moment chatagents beschikbaar hebben.

Genoeg personeel om te chatten

Het hangt natuurlijk van je branche af, maar onze ervaring is dat een chatgesprek gemiddeld 10 minuten duurt. Daarbij kunnen ervaren chatters tegelijkertijd 4 klantenservicegesprekken voeren of 2 verkoopgesprekken. Onervaren chatters zitten daaronder.

Ongeveer 5% van je websitebezoekers gaat een interactie aan. Dit is natuurlijk sterk afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent – feit is wel dat chatten toeneemt ten koste van telefoneren. Hiermee reken je grofweg uit hoeveel personeelsleden je nodig hebt voor je chatafdeling.

Voorgeprogrammeerde antwoorden

Chatten is een snel medium. Houd er rekening mee dat wanneer je niet snel genoeg reageert op een chatter (max. 20 seconden wachttijd), je deze kwijt bent. Wat daarbij helpt zijn voorgeprogrammeerde antwoorden. Zorg er dan wel voor dat iedereen ongeveer dezelfde schrijfstijl heeft, zodat de voorgeprogrammeerde antwoorden niet uit de toon vallen.

In de voorgeprogrammeerde antwoorden mag je verwijzen naar pagina’s op je website. Het is in de aard van chatten dat je kort en bondig antwoord geeft. Je hoeft dus niet gedetailleerd antwoord te geven.

E-mailadres of toch niet

Chatten is vrij anoniem: de chatter ziet je niet en hij hoort ook geen stem. Daarom is het laagdrempelig. Deze laagdrempeligheid heeft voor- en nadelen.

Als je vooraf geen gegevens, zoals naam, e-mailadres, e.d. vraagt, krijg je via de chat meer interacties. Dat is een voordeel. Het is meteen ook een nadeel: het is ook laagdrempelig voor grappenmakers.

Door een e-mailadres te vragen alvorens de chat te beginnen, sluit je de groep grappenmakers uit. Het hangt van de branche af in hoeverre dit chatters afschrikt. Meet wat het effect is door een aantal weken met en zonder gegevens te werken.

Chat aan de rechterkant

De meeste chats op websites starten rechtsonder, blijkt uit onderzoek van Userlike. Dit verwachten de meeste bezoekers van websites dan ook. Speel daarop in door ook jouw chat rechtsonder te laten beginnen.

Denk na over privacy

De privacywetgeving is ook van toepassing op chatgesprekken. Als je daarin persoonlijke gegevens deelt, vallen ze onder de GDPR. Verwijder e-mailadressen, maar ook foto’s uit chatgesprekken. Je wilt niet dat deze op straat komen te liggen als iemand de chatsoftware hackt.

Train je chatagents

Deze tip klinkt als “Wij van WC-eend adviseren WC-eend”,  maar chatten is echt een vak apart. Dat moet je echt leren. Denk nou niet dat iedereen kan chatten. Het is een discipline met eigen regeltjes en gewoontes. Deze leer je in onze…

Verder lezen

Hoe voer je een chatgesprek als chatoperator?

Zo voer je een chatgesprek als chatoperator

Werk je als chatoperator of wil je als chatoperator gaan beginnen? Dan vraag je jezelf misschien af hoe dat gaat: chatten. Is dat hetzelfde als Whatsappen met vrienden of zit er meer achter? We gaan in op hoe je een chatgesprek als chatoperator voert. En aan het einde vertellen we hoe je er nog meer over kunt leren.

Structuur van een chatgesprek

Een chatgesprek is een mengvorm tussen een e-mail en een telefoongesprek. Je communiceert met geschreven tekst, net als in een e-mail, en tegelijkertijd is het net zo interactief als een telefoongesprek. Daarnaast hoef je niet lang te wachten op een antwoord, zoals bij e-mail.

De structuur van een chatgesprek is gelijk aan die van een telefoongesprek:

  1. Opening
  2. Vraag
  3. Reactie
  4. Actie
  5. Afsluiting

Opening

In de opening van het chatgesprek begroet je de klant, stel je jezelf voor en vraag je wat de vraag is.

Goede…. Ik ben <voornaam> <achternaam>. Waarmee kan ik u helpen?

Vraag

Vervolgens krijg je een vraag van de klant. Als de vraag van de klant niet meteen duidelijk is, vraag je goed door. Net zolang totdat je het idee hebt dat je de vraag begrepen hebt.

Wat bedoelt u precies met… ?

Vervolgens controleer je of je de vraag goed hebt begrepen door middel van een samenvatting.

Begrijp ik het goed dat…

Reactie en actie

In de reactie geef je het antwoord op de vraag van de klant. Wees daarin zo kort en concreet mogelijk.

Onze excuses dat het zo gelopen is. Wij vervangen uw product natuurlijk kosteloos. Deze ontvangt u binnen 3 werkdagen.

Je mag daarbij verwijzen naar informatie op de eigen website.

U vindt het e-boek over klantgerichtheid hier: https://www.zaleco.nl/product/e-book-hoera-een-lastige-klant/

Afsluiting

In de afsluiting controleer je of de vraag van de klant is beantwoord.

Hebben wij uw klacht hiermee opgelost?

Is de vraag van de klant niet (helemaal) beantwoord, dan vraag je door en probeer je een antwoord te geven.

Is de vraag wel beantwoord, dan vraag je of er verder nog vragen zijn.

Hebt u verder nog vragen?

Bij ja, achterhaal wat de vraag is en handel deze af.

Bij nee, dan sluit je vriendelijk af. Houd de afsluiting kort en wacht totdat de klant de chatverbinding verbreekt.

Fijne dag en veel plezier met uw e-boek.

Schrijfstijl, lastig gedrag, klachten, etc.

Chatten is een vak apart. Zo moet je kort en bondig formuleren. Je moet foutloos schrijven. Soms krijg je ook klachten via de chat en zijn klanten boos of geïrriteerd. Of gedragen mensen zich heel vervelend uit balorigheid.

Verder lezen

Vanuit een bepaald perspectief schrijven

Schrijven vanuit een bepaald perspectief: zo doe je dat

Vanuit een bepaald perspectief schrijvenJe kunt een tekst vanuit verschillende perspectieven schrijven. Het meest voorkomende perspectief is het u- of jij-perspectief. Deze tekst is bijvoorbeeld vanuit dit perspectief geschreven. In veel gevallen voldoet dit perspectief dan ook. Maar het kan, bijvoorbeeld in een commerciële tekst of webtekst, interessant zijn om een ander perspectief te gebruiken. Wij laten je zien welke perspectieven er zijn en geven we je een voorbeeld van hoe dit eruit ziet.

Interviewperspectief

In dit perspectief werk je met citaten. Deze plaats je tussen aanhalingstekens. Vaak combineer je dit met het vertellersperspectief. Bijvoorbeeld:

“Bij Zaleco heb ik echt een heel goede training gevolgd. In plaats van dat de trainer ons ging vertellen hoe we het moesten doen, ontdekten we zelf de theorie met behulp van puzzelstukken. Dat was heel leuk om te doen. Doordat ik met de andere deelnemers samenwerkte, kwamen we samen tot de oplossing. Ik kan nu heel eenvoudig de theorie aan anderen uitleggen.”

Vertellersperspectief

Bij het vertellersperspectief schrijf je vanuit de verteller. Dat kan op verschillende manieren: ‘u’, maar ook ‘ik’ of ‘wij’ of ‘meneer de Vries’. Het ziet er dan als volgt uit:

U wilt natuurlijk de beste training volgen die er is. Daarom is het belangrijk dat u wetenschappelijk bewezen leermethoden volgt. Alleen op deze manier weet u dat u echt iets leert, zonder tijd te verliezen aan oefeningen of theorieën die niets bijdragen aan uw leerproces. En bij Zaleco krijgt u trainingen die daarop gebaseerd zijn.

Redactioneel perspectief

In dit perspectief gebruik je geen persoonvormen als ‘ik’, ‘u’ en ‘wij’. Je geeft objectief de informatie, zoals je dat terugziet in nieuwsartikelen. Bijvoorbeeld:

In metastudies doen wetenschappers onderzoek naar de effectiviteit van verschillende leermethoden. Oefeningen en theorieën die die niet effectief zijn, worden daarmee ontmaskerd. Daarom is het belangrijk om trainingen te volgen die methoden gebruiken die wetenschappelijk getoetst zijn, zoals bijvoorbeeld bij Zaleco.

Bronnenperspectief

Tot slot is er nog het bronnenperspectief. De voorgaande perspectieven werden steeds afstandelijker. Het bronnenperspectief is nog afstandelijker dan het redactionele perspectief. Daarbij noem je de bron van je informatie en zet je de feiten op een rijtje. Bijvoorbeeld:

Ruth Colvin Clark heeft wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de effectiviteit van trainingsmethoden door middel van metastudies. Daaruit blijkt dat actief leren essentieel is voor het leerproces, maar onder de voorwaarde dat het de psychologische betrokkenheid niet ondermijnt.

Wil je op een snelle, maar ook betere manier e-mails schrijven?

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven?
Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Verder lezen

Commerciële tekst schrijven

Een overtuigende commerciële tekst schrijven? Dat doe je zo.

Commerciële tekst schrijvenAls je de principes van klantgerichte e-mails schrijven kent, dan weet je dat er drie doelen zijn. Eén daarvan is ‘overtuigen’. In een commerciële tekst gaat het veelal om het overtuigen van de lezer. Dat maakt een commerciële tekst anders ten opzichte van bijvoorbeeld een informatieve tekst. Een goede commerciële tekst schrijven is eenvoudig als je onderstaande methode gebruikt.

AIDA

Bij klantgericht schrijven bepaal je eerst het doel en de doelgroep van de tekst. Dat is bij commercieel schrijven niet anders. Vervolgens schrijf je bij commerciële teksten op basis van AIDA.

Aandacht trekken met een koopmotief

De eerste stap daarin is dat je de aandacht trekt van de lezer. Het gaat om een commerciële tekst waarbij je iets wilt verkopen. Iemand koopt iets om een behoefte te bevredigen. Welke behoefte vult jouw product of dienst in? Oftewel waarom kopen mensen jouw product? Dat doen ze op basis van een koopmotief. Per doelgroep kan het koopmotief verschillen. Gebruik dit koopmotief en koppel dit aan je product of dienst. Daarmee prikkel je de lezer.

Vorm van benadering

Vervolgens kies je een vorm waarin je het motief giet. Dat doe je door een bepaalde benadering te kiezen. Daarbij kun je denken aan een testimonial, humor, een anekdote, een woordspeling, voor – na, etc.

Overtuigen met voordelen

In de opening hanteer je een bepaalde vorm van benadering. Daarna vertel je iets over het product. Dat doe je door de voordelen van het product te benoemen. Dat heet ook wel Unique Buying Reason (UBR). Je noemt daarbij niet het kenmerk van het product, maar wat het voordeel is voor de klant. Bijvoorbeeld:  24/7 bereikbaar = U hoeft niet te wachten tot wij open zijn. Onze klantenservice is namelijk dag en nacht bereikbaar. Ook in het weekend.

Overtuigen met bewijs

Overtuigen gaat via de ratio en de emotie. Met bewijzen overtuig je via de ratio. Gebruik deze dan ook. Hierbij kun je denken aan certificaten, testimonials, keurmerken, wetenschappelijk onderzoek, benchmarking, etc. Maakt daarbij gebruik van grafieken of cijfers. Bijvoorbeeld: Al meer dan 100.000 klanten gingen u voor.

Geen verwachtingen wekken die je niet na kunt komen

Sommige mensen denken er anders over, maar verkopen draait om eerlijkheid. Schep geen te hoge verwachtingen van je product of dienst. Vermeld de belangrijkste voor- en nadelen van een product (de ENN-matrix kan daarbij handig zijn). Vermeld ook waar de lezer je voorwaarden terugvindt.

Call to action

Een commerciële tekst schrijven doe je om iemand te overtuigen iets te doen. Herhaal nog één keer het koopmotief. Zorg er vervolgens voor dat de lezer weet wat hij moet doen om jouw product of dienst te verkrijgen. Oftewel zet de lezer aan tot actie: je website bezoeken, een antwoordkaart terugsturen, een e-mail sturen, bellen, etc. Je sluit af met wat de lezer daarna kan verwachten.

Wil je op een snelle, maar ook betere manier e-mails schrijven?

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven?
Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Verder lezen

 

Het telefoonalfabet

Spellen aan de telefoon met behulp van het telefoonalfabet

TelefoonalfabetWe horen regelmatig mensen hakkelen aan de telefoon als ze een woord moeten spellen. Want is het de A van Anton of de A van Antoinette? Het is heel gemakkelijk. Er bestaan officiële telefoonalfabetten. Hieronder vind je het officiële telefoonalfabet voor het Nederlands, Engels, Duits en Frans.
Daarbij valt op dat de meeste alfabetten zijn gebaseerd op mannen- en vrouwennamen. Daarom vind je aan het einde een (bijna) genderneutraal telefoonalfabet dat internationaal geaccepteerd is.

Telefoonalfabet Nederlands

A – Anna/Anton
B – Bernard
C – Cornelis
D – Dirk
E – Eduard
F – Ferdinand
G – Gerard
H – Hendrik
I – Izaak
J – Jan/Johannes
K – Karel
L – Lodewijk
M – Marie
N – Nico
O – Otto
P – Pieter
Q – Quontient/Quirinus
R – Rudolf
S – Simon
T – Theodor/Teunis
U – Utrecht
V – Victor
W – Willem
X – Xantippe
IJ – IJmuiden
Y – Ypsilon
Z – Zaandam

Telefoonalfabet Engels

A – Arthur
B – Benjamin
C – Charles
D – David
E – Edward
F – Frederick
G – George
H – Harry
I – Isaac
J – Jack
K – King
L – London
M – Mary
N – Nelly
O – Oliver
P – Peter
Q – Queen
R – Robert
S – Samuel
T – Tommy
U – Uncle
V – Victor
W – William
X – X-ray
Y – Yellow
Z – Zebra

Telefoonalfabet Duits

A – Anton
Ä – Ärger
B – Berta
C – Cäsar
D – Dietrich
E – Emil
F – Friedrich
G – Gustav
H – Heinrich
I – Ida
J – Julius
K – Kaufmann
L – Ludwig
M – Martha
N – Nordpol
O – Otto
Ö – Ökonom (eu)
P – Paula
Q – Quelle
R – Richard
S – Siegfried/Samuel
Sch – Schule
T – Theodor
U – Ulrich (oe)
Ü – Übermut (u)
V – Viktor
W – Wilhelm
X – Xanthippe
Y – Ypsilon
Z – Zacharias

Telefoonalfabet Frans

A – Anatole
B – Berthe
C – Célestin
D – Désiré
E – Eugène
É – Émile
F – Francois
G – Gaston
H – Henri
I – Irma
J – Joseph
K – Kléber
L – Louis
M – Marcel
N – Nicolas
O – Oscar
P – Pierre
Q – Quintal
R – Raoul
S – Suzanne
T – Thérèse
U – Ursule
V – Victor
W – William
X – Xavier
Y – Yvonne
Z – Zoé

Genderneutraal telefoonalfabet

A – Alfa
B – Bravo
C – Charlie
D – Delta
E – Echo
F – Foxtrot
G – Golf
H – Hotel
I – India
J – Juliett
K – Kilo
L – Lima
M – Mike
N – November
O – Oscar
P – Papa
Q – Quebec
R – Romeo
S – Sierra
T – Tango
U – Uniform
V – Victor
W – Whiskey
X – X-ray
Y – Yankee
Z – Zulu

Telefoonhulp in het Engels, Frans en Duits

Bestel vandaag nog de handige telefoonhulp. Hierop staat in het Engels, Frans en Duits hoe u de telefoon opneemt. Plaats deze handige naslagkaart als een standaard op uw bureau.

De telefoonhulp heeft drie zijden. Iedere zijde geeft per taal aan hoe de telefoon opneemt, doorverbindt, in de wacht zet, etc. Krijgt u een buitenlandse beller aan de telefoon? Dan draait u snel de zijde met de juiste taal naar voren.

Bestellen

Telefoonverkopers afwimpelen

Op deze manier wimpel je telefoonverkopers af

Telefonische verkoop afwimpelenDe telefoon gaat over. Er belt een onbekend nummer. Je neemt op volgens de telefoonetiquette. Een persoon stelt zich heel joviaal voor en vraagt overdreven vrolijk hoe het met je gaat. “Daar gaan we weer” denk je dan. En ja hoor, als je het gesprek verder voert, is het inderdaad wat je denkt dat het is: een telefonische verkoper. Hoe kom je hier als telefoniste zo snel mogelijk van af? In dit artikel leggen we je uit wat je moet doen.

Herkennen

In de inleiding van dit stukje lees je al een aantal punten waaraan je telefonische acquisitie herkent: onbekend nummer en joviaal persoon. Maar er zijn meer herkenningspunten: rumoer op de achtergrond en ze kennen de persoon niet die ze moeten hebben. Aan deze eerste tekenen herken je een telefonische verkoper. Daarna is het zaak om erachter te komen of iemand iets wil verkopen of dat iemand echt niet weet wie ze moeten hebben.

Kunt u mij doorverbinden met degene die verantwoordelijk is voor…

Als iemand vraagt: “Kunt u mij doorverbinden met degene die verantwoordelijk is voor…” dan is het belangrijk te weten of ze iets willen verkopen of niet. Daarom stel je de volgende vraag: “Belt u voor acquisitie? ” of “Belt u om iets te verkopen?”

Hier zal niet altijd een eerlijk antwoord op volgen van een verkoper. Ze zullen vaak dingen zeggen als: “Nee hoor, ik wil alleen maar wat informatie uitwisselen”, “Nee hoor, ik wil alleen maar weten of iets interessant voor uw bedrijf is”. Ze zijn vaak heel vaag en behandelen jou alsof jij niet doorhebt dat het telefonische acquisitie is. Ze gebruiken smoesjes. Uiteindelijk willen ze wel iets verkopen. Daarom is het belangrijk om door te vragen.

Goed doorvragen

Goed doorvragen betekent dat je boven tafel krijgt waarom iemand belt. Blijft iemand vaag, dan is het vaak telefonische acquisitie. Geeft iemand toe dat het om telefonische verkoop gaat, dan hangt het van het bedrijfsbeleid af wat je doet. Vind jouw bedrijf het niet erg dat verkopers bellen, dan lees je waarschijnlijk dit artikel niet 😉 .

Vind jouw organisatie het belangrijk om telefonische verkoop buiten de deur te houden, dan moet je twee dingen doen. Ten eerste verbind je de verkoper niet door naar de desbetreffende collega. En ten tweede geef je NOOIT de naam van deze collega. Wat doe je dan wel?

Stuur een e-mail

De beste manier is om de verkoper te vragen een e-mail te sturen. “Ik verzoek u een e-mail te sturen naar <e-mailadres>. Als het interessant voor ons is, nemen wij contact met u op. Hoort u niets meer van ons, dan was het niet interessant.”

Laat ze een e-mail sturen naar een speciaal e-mailadres voor ongevraagde telefonische verkoop. Als ze blijven aandringen voor een naam, geef je deze NIET! Ze hoeven ook niet te bellen om te horen wat jullie van de e-mail vonden.

Houding

Slechte telefonische verkopers zijn dominant aan de telefoon. Ze overbluffen je, manipuleren je, doen heel aardig, blijven vragen stellen terwijl jij het gesprek wilt beëindigen, etc. Zij zien het contact met een telefoniste als een gevecht dat ze moeten winnen. Ze kunnen erg vervelend zijn.

Is een telefonisch verkoper vervelend, dan mag je vervelend terug doen. Immers, zij hebben jullie nodig en niet andersom. Dus mag je het gesprek best beëindigen met: “Meneer / mevrouw, ik ben duidelijk geweest hoe het bij ons werkt. U stuurt een e-mail naar <e-mailadres> en wij nemen contact op als het interessant is. Ik ga nu het gesprek met u beëindigen en wens u veel succes.” En dan leg je de hoorn op de haak.

Wil je beter telefoneren?

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Lees verder

Eerlijkheid bij het telefonisch acquisitiegesprek

Waarom eerlijk zijn belangrijk is tijdens het telefonisch acquisitiegesprek

telefonisch acquisitiegesprekWe zijn één van de weinige bedrijven die het niet erg vinden als iemand ons via een telefonisch acquisitiegesprek benadert om iets te verkopen. We verzorgen zelf telefonische acquisitietrainingen, dus zijn we altijd nieuwsgierig hoe andere bedrijven dat doen. Laatst werden we benaderd door een bedrijf dat video’s maakt voor de televisie. We gingen er eens goed voor zitten en konden het niet laten om toch de trainer uit te hangen. Dat liep echter anders dan verwacht.

Ondernemend Nederland

Een videobedrijf uit Rotterdam belde ons. De jongeman stelde zich voor en begon te vertellen over een programma op RTL7. Het programma, Ondernemend Nederland, is speciaal gericht op ondernemers en zij maken daar items voor. Hij vroeg of we het programma kenden. Wij kenden het niet. Het bleek op zondagochtend uitgezonden te worden.

Acquisitiegesprek?

Het was een beetje een vaag verhaal wat de jongen zat te vertellen. We voelden natuurlijk al snel dat het een acquisitiegesprek was. Tijd dus om dat te verifiëren bij de verkoper. Hij ontkende dat het om acquisitie ging en hij vertelde dat hij ook geen verkoper was, maar programmamaker of zo iets. We raakten nog even verder aan de praat over het nut van zo’n item op de televisie in relatie tot ons bedrijf. We raakten er niet van overtuigd dat adverteren op televisie genoeg zou opleveren ten opzichte van de investering. Dus vroegen we bedenktijd. De jongen zou ons een e-mail sturen met informatie en eind van de week bellen.

Tip valt niet goed

Toen we het gesprek aan het afronden waren, vroegen we hem of we nog een tip mochten geven. Dat mocht. We vertelden hem dat we acquisitietrainingen geven. En dat het beter is om eerlijk antwoord te geven op de vraag of het om een acquisitiegesprek ging. De jongen schoot meteen in de verdediging. Nee, hij was niet zo’n gladde verkoper. Hij was sowieso geen verkoper maar had een andere functie binnen het bedrijf. Kortom hij was achteraf toch niet gediend van onze tip.

Begin een relatie nooit met een leugen

Wij hopen dat jij onze tip wel ter harte neemt. Wees eerlijk aan de telefoon. Als iemand vraagt of het om een acquisitiegesprek gaat, zeg dan eerlijk: “Ja, dat klopt. En als het goed is worden u en ons bedrijf er beter van. ” De gebelde weet heus wel dat je voor acquisitie belt. De gebelde is niet gek. Daarnaast begin je een relatie met een potentiële klant nooit met een leugen.

En hoe liep dit verhaal verder af? We zitten nog steeds te wachten op de beloofde e-mail en het telefoongesprek. Kansloos bedrijf naar onze bescheiden mening.

ProeftrainingVolg de proeftraining telefonische acquisitie

In de proeftraining telefonische acquisitie leer je in één uur de basisprincipes van hoe je succesvol nieuwe klanten binnenhaalt via telefonische acquisitie. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname. Schrijf je nu meteen in.

Schrijf je in

De grootste ergernissen aan de telefoon

Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon en zo los je ze op

De telefoon is een handig communicatiemiddel. Het is interactief en je kunt nuance in je boodschap aanbrengen door middel van je stem. Daarnaast is het ook een snel communicatiemiddel. Het gebruik van de telefoon neemt helaas af ten gunste van e-mail en chat. Een reden voor minder gebruik van de telefoon ligt aan de ergernissen die eraan ten grondslag liggen. Hierna volgt een opsomming van de ergernissen aan de telefoon en wat je eraan doet om ze op te lossen.

Telefonische bereikbaarheid

De grootste ergernis is de slechte telefonische bereikbaarheid van organisaties. Uit een onderzoek van Esther Bosmans uit 2004 blijkt dat 57% zich daaraan ergert. Telefonische bereikbaarheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Door een plan op te stellen zorg je ervoor dat de telefonische bereikbaarheid verbetert.

Gemaakte afspraken niet nakomen

Met 55% stond ‘gemaakte afspraken niet nakomen’ op de tweede plaats in de lijst van grootste ergernissen aan de telefoon. Een voorbeeld van zo’n afspraak is het niet terugbellen als iemand een terugbelverzoek heeft achtergelaten. Iemand die een terugbelverzoek achterlaat, bel je natuurlijk altijd terug. Al zeg je maar dat je ergens nog niet aan toe gekomen bent. Door heldere afspraken te maken binnen je organisatie, zorg je ervoor dat deze ergernis afneemt.

Steeds doorverbonden worden

48% van de bellers ergert zich aan het meermaals doorverbonden worden. Ook dit ondervang je gemakkelijk. Zorg ervoor dat je weet hoe je organisatie in elkaar steekt. Denk niet: ‘Wat irritant een telefoontje, die loos ik maar ergens.’ Vraag goed door, zodat je weet wat de beller wilt en waar de beller in je organisatie moet zijn. Vervolgens verbind je warm door.

Onfatsoenlijk te woord gestaan worden

Veel mensen (45%) beschouwen de telefoon als een verstoring in hun werkzaamheden. Dat is het niet. Het kan een klant zijn en die betaalt je salaris en niet je directeur. Het kan ook een leverancier zijn en die helpen mee in het verdienen van je salaris. Het kan een collega zijn die je hulp nodig heeft (een interne klant). Telefoneren hoort bij je werkzaamheden. Het heeft met mindset te maken hoe je daarmee omgaat. Dus wees beleefd aan de telefoon.

Medewerkers weten het ook niet

37% van de respondenten vonden het een ergernis als medewerkers het ook niet wisten. Kennis is belangrijk. Iemand belt in de veronderstelling dat jij de kennis en ervaring hebt in wat je doet.
Het geeft niet als je iets niet weet. Dat mag je gerust zeggen, maar dan op een positieve manier: “Goede vraag, meneer, mevrouw. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u uiterlijk om 12:00u terug.” Dan bel je natuurlijk ook voor 12:00u terug.

Klantenservice kost geld

In 2004 vond 26% van de respondenten het een ergernis dat het bellen van een klantenservice geld kost. Daarmee bedoelen ze dat het een betaald telefoonnummer is. Sinds 1 juli 2017 mogen organisaties geen extra tarief meer vragen voor de telefonische bereikbaarheid van hun klantenservice.

In de wacht gezet worden

Eén op de vijf bellers vindt het een ergernis als ze in de wacht gezet worden. Soms is het nodig om een beller in de wacht te zetten. Dat geeft niet, als je het maar in de vragende vorm doet: “Vindt u het goed als ik u even in de wacht zet?” Hierna heeft de beller een keuze: ‘ja’ of ‘nee’. Bij een ‘nee’ maak je een telefoonnotitie.

ProeftrainingVolg de proeftraining klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de proeftraining klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

Schrijf je in