Blog

Hoe krijg je een klantgerichte cultuur?

Een klantgerichte cultuur: zo regel je dat

Klantgerichte cultuurKlantgerichtheid is een containerbegrip. We denken allemaal te weten wat het is, maar iedereen verstaat er iets anders onder. Dus is het begrip klantgerichte cultuur een verwarrende term als je niet van tevoren nadenkt en afspreekt wat je daaronder verstaat. Hoe krijg je een klantgerichte cultuur in je organisatie? Deze stappen helpen je daarbij.

1. Bepaal samen wat klantgerichtheid is

Om interpretatie en verschillen van inzicht te voorkomen, begin je met samen te bepalen wat klantgerichtheid is. Dat doe je door de waarden te benoemen die in jouw organisatie gelden. Waar sta je als bedrijf voor? Wat vind je belangrijk? Bijvoorbeeld de waarde: eerlijkheid.

2. Breng de klantprocessen in kaart

Als het om sales en klantgerichtheid gaat, hoor je vaak de term ‘customer journey‘. Welke reis legt de klant af als deze contact heeft met je organisatie. Dat kan een reis op je website zijn, maar deze reis kun je ook naar de fysieke wereld vertalen. Welke reis maakt je klant in jouw winkel of bedrijf. Bijvoorbeeld: de klant belt jouw organisatie met een vraag. Welke reis legt de klant dan af? Met wie komt de klant in contact als de klant een vraag heeft? Deze klantprocessen breng je in kaart.

3. Vertaal de waarden in concrete acties in de verschillende klantprocessen

Je hebt de waarden bepaald. Je hebt de klantprocessen bepaald. De in stap 1 genoemde waarden maak je concreet in elk klantproces. Bijvoorbeeld eerlijkheid en het klantproces ‘bestellen’. In deze stap maak je eerlijkheid concreet: je werkt in een winkel. De klant koopt iets, waarvan je weet dat het morgen in de aanbieding is. Dan kun je twee dingen doen: je mond houden of eerlijk vertellen dat het artikel morgen in de aanbieding is. Op deze manier maak je elke waarde concreet in elk klantproces.

4. Meten is weten

Klantgerichtheid en afspraken daarover, blijven in de lucht hangen als je er geen doel aan vast hangt. Om te voorkomen dat het bij mooie woorden blijft, maak je klantgerichtheid meetbaar. Dat doe je door klantonderzoeken. Je meet de klanttevredenheid, loyaliteit, klantsuggesties, etc. Bijvoorbeeld: je meet de eerlijkheid, als dat een waarde is die je in stap 1 benoemd hebt. Maak voor dit soort onderzoeken budget vrij. Vervolgens communiceer je de scores in je organisatie en stel je dit doel boven winst en omzet (die volgen namelijk vanzelf).

Wil je een klantgerichte cultuur?

Wil je een klantgerichte cultuur? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door een klantgerichte cultuur zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

 

Klantgericht management

Klantgericht management: wat is het en hoe doe je het?

Klantgericht managementDe klant staat centraal. Het draait om de klant. De klant is koning. Deze kreten komen vaak vanuit het management. Veel bedrijven roepen dat ze klantgericht zijn of eraan willen werken. Hoe stimuleer je klantgerichtheid in je eigen organisatie? Wat houdt klantgericht management in en hoe faciliteer je dat?

Begin bij het begin

Begin bij het begin, zou ik zeggen. Ik gaf een klantgerichtheidstraining aan een groep helpdeskmedewerkers van een ict-bedrijf. We hadden het over ‘vervelende’ klanten en dat sommige medewerkers ze niet te woord willen staan. “Nou,” zei een deelneemster “Onze directeur geeft de vervelende klanten altijd aan ons door. Hij wil dat soort klanten niet te woord staan.” Ik viel van mijn stoel. Want als een leidinggevende een bepaalde klant niet te woord wil staan, wat kan hij dan van zijn medewerkers verwachten? Het begint dus bij het management, bij de directie.

Kies voor de klant

Hoe zorg je er als management voor dat je organisatie klantgericht is? Dat begint met keuzes maken. Kies je voor omzet en winst, voor de aandeelhouders, de medewerkers of voor de klant? Die vraag is heel eenvoudig te beantwoorden. Wie zorgt ervoor dat je aan het einde van de maand je salaris betaald krijgt? Juist, de klant. Kies als management bewust voor de klant. De klant staat op nummer één, daarna komt de rest. Bedrijven die hun klanten op 1 zetten, zijn succesvoller en winstgevender. Daarnaast werken daar vaak medewerkers die veel meer plezier in hun werk hebben.

Als leidinggevende moet je altijd het goede voorbeeld geven.

Geef het goede voorbeeld

Het is eenzaam aan de top. Als leidinggevende moet je altijd het goede voorbeeld geven. Ook op de momenten dat je er geen zin in hebt. Dat maakt leidinggeven lastig en eenzaam. Je kunt niet eens lekker klagen over een lastige klant. De directeur in mijn voorbeeld gaf dus het verkeerde voorbeeld.
Ik herken klantgerichte bedrijven altijd aan hun parkeerbeleid. Waar bevinden zich de parkeerplaatsen voor bezoekers? Vlakbij de ingang of zijn deze plaatsen al gereserveerd voor de directie? Geef als directie altijd zelf het goede voorbeeld.

Het kan altijd beter

Wees niet tevreden als de klanten tevreden zijn. Blijf jezelf verbeteren. Stimuleer al je medewerkers klachten en ideeën van klanten te noteren. Trek hier vervolgens lering uit. Markten (klanten) veranderen snel. Het is zaak om hierop direct in te spelen. Dat kan alleen als je instelling is, dat het altijd beter kan. Kortom klantgerichtheid begint bij klantgericht management.

Wil je een klantgericht management?

Wil je een klantgericht management? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door op klantgerichtheid te managen zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Belastingdienst: We kunnen het leuker maken en makkelijker!

Klantgerichtheid van de Belastingdienst

klantgerichtheid van de belastingdienstWe zijn allemaal mens en we maken allemaal fouten. Ik ook. Zo maakte ik een fout in mijn btw-aangifte. Mijn boekhouder was zo vriendelijk geweest om mijn btw-aangifte van het 4e kwartaal alvast in te vullen. Toen ik terug kwam van een lange reis door Australië, deed ik daarna hetzelfde en betaalde meteen mijn omzetbelasting. En tja, twee keer omzetbelastingaangifte doen over dezelfde periode en één keer betalen, dan heb je een probleem. Wat er daarna gebeurde was ongelofelijk; ik word nog fan van de Belastingdienst!

Nergens van bewust

Tot ik zelf mijn btw-aangifte had gedaan, was ik me nergens van bewust. Totdat ik een aanslag kreeg om de omzetbelasting te betalen. “Huh, dat is vreemd,” dacht ik nog “Ik heb toch al de omzetbelasting overgemaakt?” Dus ik logde in en toen zag ik tot mijn schrik dat er twee keer aangifte van de omzetbelasting was gedaan.

Bellen met de belastingtelefoon

Ik besloot meteen de belastingtelefoon te bellen. Daar kreeg ik een vriendelijke dame aan de telefoon. Ik legde haar het verhaal uit en tot mijn verbazing kon ze alles terugvinden in haar computersysteem (wat nou, automatiseringsproblemen bij de Belastingdienst!) Ze constateerde hetzelfde als ik: er was twee keer aangifte gedaan over dezelfde periode en er was voor één aangifte ook op tijd betaald.

Dat geloof ik nooit

Dus vroeg ik haar: “Hoe los ik dit op?” Ze vertelde mij dat ze een afspraak ging maken met een collega. Die zou me dan over een aantal dagen ’s middags tussen 13:00u en 16:00u terugbellen. Ik accepteerde haar voorstel en dacht: “De Belastingdienst gaat mij terugbellen? Dat geloof ik nooit!” Door alle cowboyverhalen over de Belastingdienst had ik geen hoge verwachtingen.

“We gaan dit oplossen.”

Plat Amsterdams

En wat schetst mijn verbazing? Ik word keurig gebeld. Een man met een lekker plat Amsterdams accent staat mij te woord. Hij vertelt me dat hij ziet dat ik iets niet goed heb gedaan. Hij stelt me onmiddellijk gerust: “We gaan dit oplossen.” Hij vertelt me dat hij een uitstel van betaling voor de tweede aangifte aanvraagt. Hij regelt dat de betaling met de andere aangifte wordt verrekend en hij schrijft voor mij een bezwaarschrift om de tweede aangifte teniet te doen. “Ik hoef dus niets te doen?” vraag ik hem nog. “U hoeft niets te doen.” bevestigt hij met zijn lijzige accent. Ik ben aangenaam verrast: hij maakt het leuker en makkelijker.

Dat kan niet

Een week later ontvang ik de bevestiging dat er uitstel van betaling is. Daarna is het weken stil. Onzekerheid begint aan mij te knagen. Heeft deze aardige Amsterdamse medewerker wel gedaan wat hij zei te gaan doen? Ik besluit toch maar even te bellen naar de Belastingdienst. Een mevrouw staat mij te woord. Ik leg haar het verhaal uit. “Dat kan niet.” zegt ze enigszins snibbig, “Wij schrijven geen bezwaarschriften. Dat moet u zelf doen of uw administratiekantoor.” Ik vertel haar nogmaals dat dit toch echt door iemand bij de Belastingdienst is gedaan. “Dat kan niet.” echoot ze nog een keer. Ik laat het erbij en gooi het over een andere boeg. “Kunt u mij vertellen hoe het ervoor staat?” vraag ik poeslief.

Hulde!

De Amsterdamse medewerker heeft gedaan wat hij zei te gaan doen. Er is inderdaad een bezwaarschrift geschreven (niet door mij of mijn administratiekantoor 😀 ), de betaling is verrekend en de uitstel van betaling is opgeheven, omdat de eerste aangifte is vernietigd.

Van tevoren dacht ik dat het een lastig verhaal zou worden met de Belastingdienst. Maar dankzij deze zeer klantgedreven medewerker was mijn foutje snel hersteld. Soms is het goed om regels links te laten liggen en een probleem direct op te lossen. Vooral als het weinig moeite en geld kost. Dat had deze Amsterdamse medewerker prima begrepen. Hulde!

Wil je ook klantgericht werken?

Wil je ook klantgericht werken? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door klantgericht te werken zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Klantgerichtheid volgens Bamigo

Klantgerichtheid volgens Bamigo

Klantgerichtheid volgens bamigoIk had reclame voorbij zien komen van Bamigo. Dus had ik als proef wat t-shirts en sokken bij hen besteld. Omdat de producten zo goed bevielen, bestelde ik nogmaals t-shirts en sokken. Helaas zag ik een gaatje in mijn sok, dus klom ik, nieuwsgierig naar hun klantgerichtheid, in de telefoon.
Ik ben vanuit mijn achtergrond altijd nieuwsgierig hoe bedrijven klachten oplossen. De klantgerichtheid volgens Bamigo was helemaal goed.

Aan de telefoon

Ik belde op en ik kreeg een vrolijke dame, ik noem haar hier Anja (niet haar echte naam), aan de telefoon. Ik legde haar uit dat ik net sokken had besteld, ze één dag gedragen had en er een gaatje in zat. Ze verontschuldigde zich voor het ongemak, vroeg naar het ordernummer, tikte wat in op de computer en vroeg tot slot of ik een foto wilde maken en naar haar wilde e-mailen. Daarna zou ze mij laten weten hoe ze het verder gingen afhandelen.

Beste Anja,
 
Zojuist hebben wij gesproken over een gaatje in mijn sok. Gisteren heb ik deze sok voor het eerst aangedaan. Bij uittrekken van mijn schoen zag ik het gaatje. Je vroeg me een foto ervan te maken. Bijgaand ontvang je deze. Ik zie een passende oplossing graag tegemoet.

Met vriendelijke groet,
 
René van der Zaag

De reactie

Beste René,

Bedankt voor het sturen van de foto. Wat je hierop laat zien lijkt op een productiefoutje. Dat is natuurlijk niet de bedoeling!
We leveren alleen de meest hoogwaardige kwaliteit. Als dat niet zo is lossen we dat natuurlijk graag voor je op. Daarom zou ik je graag een nieuwe set sokken toesturen. Deze krijg je gratis van ons, de kapotte hoef je niet te retourneren.
Ik kan echter de bestelling met de blauwe sokken op de foto niet vinden.
Heb je hier een ordernummer van? Dan zullen we de bestelling met een nieuwe set plaatsen. 
Alvast bedankt voor je reactie.

Met vriendelijke groet,
 
Anja Smit

Blauwe sokken? Het zijn bruine sokken. Toen ik mijn foto bekeek, zag ik dat ze er inderdaad blauw uitzagen.

Sok bamigo

Oeps, de camera op mijn mobiele telefoon geeft niet zo natuurgetrouw de kleuren weer. Dus heb ik Anja de volgende e-mail gestuurd:

Beste Anja, 

Bedankt! Fijn dat het zo opgelost wordt. Het gaat trouwens om bruine sokken :) 

Het ordernummer is: xxxxxxx 

Met vriendelijke groet,

René van der Zaag
Beste René,

Bedankt voor je snelle reactie. Fijn om te horen dat we het zo naar tevredenheid op kunnen lossen. De bestelling met de nieuwe set bruine sokken is geplaatst.
Mocht je nog vragen hebben dan hoor ik het natuurlijk graag.

Met vriendelijke groet,
 
Anja Smit

Hoe liep het af?

Ik zeg altijd: overtref de verwachtingen van je klant. Bamigo deed dat:

Beste Anja,

Vandaag heb ik de sokken ontvangen. Wat schets mijn verbazing: ik ontving drie paar. Dat had ik niet verwacht. Hartelijk bedankt! Ik ga een paar aan een goede vriend geven, zodat hij kan ervaren hoe lekker ze zitten.

Bedankt voor de uitstekende service.

Fijn weekend,

René van der Zaag

Een Bamigo voor een amigo

En kijk, zo reageer je via e-mail als klantgerichte medewerker op een leuke manier terug:

Beste René,

Bedankt voor je reactie. Fijn om te horen dat je blij bent met de set! Attent van je dat je er ook een aan een vriend geeft; een bamigo voor een amigo!
Veel plezier van de set en hopelijk weer tot snel bij Bamigo.
Fijn weekend!

Met vriendelijke groet,
 
Anja Smit

Kortom, prima gedaan Bamigo. Super klantgericht.

Wil je ook klantgericht werken?

Wil je ook klantgericht werken? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door klantgericht te werken zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Klantgerichtheid in de ict

Klantgerichtheid in de ICT: zo werkt het

Klantgerichtheid in de ICTIn de ICT zijn relatief veel jonge mensen werkzaam. Ze zijn opgegroeid met Whatsapp, Snapchat en Facebook. Ze zijn gewend dit soort communicatiemiddelen onderling te gebruiken. Als ze in een zakelijke werkomgeving terecht komen, krijgen ze opeens te maken met de telefoon. Dat vinden ze dan maar een eng communicatiemiddel. Ze sturen liever een e-mail, terwijl in veel gevallen de telefoon een beter alternatief is. Er is vaak een barrière om de telefoon op te nemen. Klantgerichtheid in de ICT is vaak best lastig voor deze jongelui.

Vakjargon

Als trainer en specialist in klantgerichtheid herken ik bovenstaand verhaal. Daarom geef ik regelmatig met veel plezier telefoontrainingen bij ICT bedrijven, ICT afdelingen of helpdesks. De jongelui op deze afdelingen hebben diepgaande kennis van de software waarmee ze werken. In tegenstelling tot degene waarmee ze vaak moeten communiceren: de gebruikers, netwerkbeheerders of applicatiebeheerders. Dat levert meteen het eerste probleem op: vakjargon. Door de jongelui in de schoenen van de klant te plaatsen, komen ze erachter dat ze ander terminologie moeten gebruiken.

…, maar vooral ook door aannames.

Miscommunicatie

Een tweede punt dat ik regelmatig terug zie, is miscommunicatie. Deze kan gebaseerd zijn op vakjargon, maar vooral ook door aannames. Omdat je via de telefoon de ander en zijn scherm niet ziet, ontstaat er al snel miscommunicatie. Goede vragen stellen, samenvatten en op pointers letten, zijn de middelen die de ICT-medewerkers tot hun beschikking hebben om dit te voorkomen.

Gesprek structureren

Gesprekken bij de service- of helpdesk mogen niet te lang duren. Grote problemen moeten zo snel mogelijk naar de tweede lijn. Ik zie vaak terug dat de medewerkers, doordat ze niet de juiste vragen stellen, moeite hebben hun gesprekken te structureren. Een goed gestructureerd gesprek duurt korter en is voor beide partijen prettiger.

Lastig gedrag

Tot slot is er het omgaan met het lastige gedrag van de klant. Een boze klant, een geïrriteerde klant of een dominante klant, ze weten vaak niet hoe ze ermee om moeten gaan. Dat is ook niet gemakkelijk. Bij inkomende telefoongesprekken word je altijd overvallen. Bij uitgaande gesprekken kun je jezelf gelukkig enigszins voorbereiden. De barrière om de telefoon op te nemen ligt voornamelijk op dit vlak: de angst dat een ‘vervelende’ klant belt en je weet niet hoe je ermee om moet gaan. Daar is gelukkig een heel goed hulpmiddel voor: de Roos van Leary. Dit model geeft handvatten hoe je omgaat met gedrag van klanten.

Klantgerichtheid in de ICT is gelukkig te leren. In een goed trainingstraject krijgen de medewerkers praktische handvatten toegereikt die echt werken, bijvoorbeeld in de training klantgericht telefoneren. Daarmee neemt het zelfvertrouwen in eigen handelen toe en daarmee de barrière om de telefoon op te nemen af en de klanttevredenheid toe.

Wil je klantgericht telefoneren?

Wil je klantgericht telefoneren? Ik adviseer en train organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren. Ik kan je daarbij helpen. Door klantgericht te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Klantgerichtheid volgens Hans Anders

klantgerichtheid Hans Anders

Wil je ook klantgericht werken?

Wil je ook klantgericht werken? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door klantgericht te werken zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

Daar word ik blij van!

Daar word ik blij van

Wil je ook klantgericht werken?

Wil je ook klantgericht werken? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door klantgericht te werken, zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

De verkoopvergadering

Hoera! Een verkoopvergadering 🙂

VerkoopvergaderingEn ja hoor, daar is weer zo’n saaie, tijdvretende verkoopvergadering. Ik ken geen verkoper die blij is wanneer er weer een vergadering ingepland staat. Ik ken weinig verkopers die zich ook fatsoenlijk voorbereiden op de vergadering. Vaak beschouwen verkopers de verkoopvergadering als iets voor de manager en niet voor henzelf. Dat is jammer en zonde van de kostbare verkooptijd. Ik geef je hieronder enkele tips waarmee je ervoor zorgt dat de verkoopvergadering veel meer waarde voor verkopers krijgt.

Agenda

De meeste verkopers zijn echte doeners. Dus saaie presentaties, lange monologen, eindeloze discussies, daar zitten ze niet op te wachten. Zorg voor een korte, krachtige vergadering die alleen over sales gaat (non-sales onderwerpen bespreek je niet!). De meeste verkopers bereiden zich toch niet voor, dus maak een agenda waarvoor ze zich niet hoeven voor te bereiden.

Maak de vergadering interactief en leerzaam. Betrek alle vertegenwoordigers bij elk onderwerp. Persoonlijke zaken bespreek je persoonlijk en niet in de vergadering.

De omzetgegevens en aantallen bezoeken, tja, die kent de verkoper zelf ook wel.

Omzetgegevens

De omzetgegevens en aantallen bezoeken, tja, die kent de verkoper zelf ook wel. Dat de ene verkoper het beter doet dan de ander, dat zien ze zelf ook wel of bespreken ze onderling. Dus laat de omzetcijfers lekker buiten beschouwing. Bespreek ze individueel of plaats ze prominent ergens op kantoor.

Succesverhalen

Succesverhalen delen is altijd leuk: voor degene die het betreft. De anderen zitten er maar een beetje verveeld bij. Maak het interessanter door als voorzitter het verhaal neutraal te vertellen. Daarna vraag je waarom de betreffende verkoper succesvol was (strategie, tactiek, etc.). Tot slot, en dat is belangrijk, stel je de vraag aan alle vertegenwoordigers: “Waar zou je deze aanpak binnen jouw klantengroep kunnen toepassen?” Vervolgens maak je groepjes en laat je de verkopers met elkaar sparren en oefenen.

Blunders

Natuurlijk leer je veel van succesverhalen, maar zeker ook van fouten. Mijn slogan is “No mistakes, no progress”. Behandel ook de niet succesvolle offertes, misgelopen opdrachten, verprutste onderhandelingen. Analyseer ze door de verkopers in groepjes aan het werk te zetten, het gesprek opnieuw te laten oefenen, etc.

Nieuw product

Wat ook niet interessant is, is de melding dat er een nieuw product is. Tenminste als vervolgens tot in de kleinste technische details het product wordt besproken. Veel interessanter is het als er besproken wordt hoe het product verkocht gaat worden en bij wie. Wat zijn de koopmotieven, hoe pas je WKBBC toe, wat zijn de te verwachten bezwaren en hoe weerleg je ze? Nog interessanter is het als je vervolgens onderling verkoopgesprekken oefent en elkaar daarin flink uitdaagt.

Lastige situaties

Iets anders dan blunders, zijn lastige situaties. Dit zijn situaties waarin bepaalde verkooptrajecten zich nu bevinden en waar een verkoper geen raad mee weet. Laat vertegenwoordigers met dilemma’s komen. Geef, als sales manager, niet meteen de oplossing, maar zet de verkopers aan het werk om een oplossing te verzinnen hiervoor. Daardoor leren ze meteen strategisch te denken.

Notulen

De administratie doen, iets lezen of iets schrijven, dat is niet iets wat veel verkopers leuk vinden om te doen. Maak dan ook geen notulen van de vergadering. Moet je dan helemaal niets noteren? Ja natuurlijk wel. Je maakt een actielijstje en een lijstje met ontwikkeldoelen. Het actielijstje bestaat uit een opsomming van met wie wat moet doen en wanneer. Het lijstje met ontwikkeldoelen bestaat uit de persoonlijke leerpunten per verkoper en de bijbehorende ontwikkeldoelen.

Wil je beter leidinggeven?

Wil je beter leidinggeven? Ik train en adviseer organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van leidinggeven. Ik help je graag het beste uit je mensen te halen en beter leiding te geven op een praktische en hands on manier.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.

De Roos van Leary

Klantgerichtheid met behulp van de Roos van Leary

Roos van LearyIn 1957 publiceerde de Amerikaanse psycholoog Timothy Leary zijn Roos van Leary. Hij deed oorspronkelijk onderzoek naar karaktereigenschappen, maar ontdekte iets over gedrag.
In die tijd deden veel psychologen onderzoek naar karaktereigenschappen. Ze wilden te weten komen of je het karakter van iemand kon beschrijven aan de hand van een aantal kenmerken. Hieruit is bijvoorbeeld de Big Five voortgekomen. Zoals gezegd, Leary ontdekte iets anders, namelijk hoe gedrag andermans gedrag beïnvloedt. Dit zette hij uiteen in een model: de Roos van Leary. Klantgerichtheid gaat over de omgang met klanten; het gedrag van klanten. Daarom staat dit model dan ook aan de basis van klantgerichtgedrag.

De Roos van Leary gaat dan ook over gedrag en niet over karakter.

Karaktereigenschappen vs. gedrag

Laat ik eerst beginnen met een onderscheid te maken tussen karaktereigenschappen en gedrag. Karaktereigenschappen zijn altijd aanwezig en altijd hetzelfde. Het is de grondtoon van iemand. Karakter is bijna niet te veranderen en niet iedereen heeft hetzelfde karakter.

Gedrag is ook altijd aanwezig, maar in de interactie met iemand anders en het wisselt voortdurend. Bijna iedereen kan elk soort gedrag vertonen.
De Roos van Leary gaat dan ook over gedrag en niet over karaktereigenschappen.

Voorspelbare gedragspatronen

Leary onderzocht of er voorspelbare gedragspatronen in de interactie bestonden. En die waren er volgens hem. Leary ontdekte dat je gedrag kunt indelen in twee dimensies: de opstelling ten opzichte van de ander en de relatie ten opzichte van de ander. Deze twee dimensies plaatste hij in een model.

Verticale as

De verticaleas is de opstellingsas. Daarbij kan het gedrag van ‘boven’ naar ‘onder’ lopen. Bij de opstelling ten opzichte van de ander gaat het over dominantie. Dus iemand kan dominant gedrag vertonen of juist helemaal niet. Aangezien het een as is, praten we over een schaalverdeling. Dus gedrag kan heel dominant zijn, maar ook een klein beetje.

De Roos van Leary is een interactiemodel. Hij ontdekte dat als iemand ‘boven’ gedrag vertoont, dit automatisch bij de ander ‘onder’ gedrag oproept en andersom. Dit mechanisme zit ingebakken bij de meeste mensen.

Horizontale as

De horizontale as is de as van de relatie ten opzichte van de ander. Aan de ene kant van de as vind je ‘tegen’ gedrag, aan het andere einde ‘samen’ gedrag.

Hij ontdekte dat de interactie tussen deze gedragingen anders is dan bij de dominantieas. Want ‘tegen’ gedrag roept ‘tegen’ gedrag op en ‘samen’ gedrag roept ‘samen’ gedrag op. Ook dit gedrag zit bij de meeste mensen ingebakken.

Acht segmenten

Het gedrag beweegt zich voortdurend ergens op de twee assen. Dat levert snijpunten op die zich binnen een cirkel bewegen. Zo krijg je de roos – net als een dartbord. Vervolgens verdeelde Leary de roos in acht segmenten. Zo is leidend gedrag een mengvorm van voornamelijk ‘boven’ gedrag en wat ‘samen’ gedrag. Helpend gedrag is voornamelijk ‘samen’ gedrag en een beetje ‘boven’ gedrag.

Gedrag voorspellen

Leary ontdekte dat door gedrag op deze twee assen af te tekenen, je hiermee gedrag kunt voorspellen. Immers als iemand ‘boven’ gedrag vertoont, dan roept dit bij de ander automatisch ‘onder’ gedrag op. Dus als iemand ‘boven-samen’ gedrag (leidend) vertoont, dan roept dit automatisch ‘onder-samen’ gedrag (volgend) op.

Hieronder zie je wat er gebeurt als je bepaald gedrag vertoont. Dus als jij aanvallend gedrag vertoont, dan kun je er bijna zeker van zijn dat de ander opstandig gedrag terug vertoont.

Gedrag van de ander beïnvloeden

Als je weet dat jouw gedrag een bepaald gedrag bij de ander oproept, dan kun je dat ook in je voordeel gebruiken. Want met jouw gedrag beïnvloed je het gedrag van de ander.

Als je last hebt van het aanvallende gedrag van een klant, dan is je eerste reactie om opstandig terug te reageren. Maar dat helpt niet, want dat roept aanvallend gedrag uit. Als je concurrerend terug reageert, helpt dat niet. Daarmee houd je ook elkaars gedrag in stand.

 

Onderdrukken van je natuurlijke reactie

Het is dan beter om de klant naar de andere kant van de Roos te krijgen. In dat geval is het beter om je natuurlijke reactie te onderdrukken en de klant te verleiden tot ander gedrag. Dat doe je door helpend gedrag te tonen. Zodra je dat doet, zal de klant automatisch naar meewerkend gedrag gaan.

De Roos en klantgerichtheid

De Roos van Leary geeft je inzicht in het gedrag van anderen. Het geeft je inzicht waarom iemand op een bepaalde manier reageert. Het geeft je ook de middelen om ervoor te zorgen dat je met je eigen gedrag het gedrag van de ander probeert te beïnvloeden. Dat is vooral belangrijk in de omgang met lastige klanten. Als je de Canvas Roos van Leary downloadt, zie je welk gedrag er bij elk segment hoort.

Oefenen

De Roos van Leary is typisch een model dat je moet oefenen in de praktijk. Dan kom je erachter hoe het werkt en wat je moet doen. In mijn klantgerichtheidstrainingen leer ik je precies hoe je de Roos toepast, zodat je beter met het lastige gedrag van klanten omgaat.

Wil je klantgericht werken?

Wil je klantgericht werken? Ik werk al meer dan 10 jaar als adviseur en trainer in klantgerichtheid en ik kan je daarbij helpen. Door klantgericht te werken, zorg je voor een eerste goede indruk bij een potentiële klant en onderscheid je jezelf van concurrenten.
Laat hieronder je gegevens achter of bel me op 0180 328 500.