Customer experience

Het verschil tussen customer experience en klantgerichtheid

Steeds meer organisaties zijn met klantgerichtheid en customer experience bezig. Dat is logisch, omdat steeds meer producten en diensten op elkaar lijken. De enige manier om je dan te onderscheiden is door klantgerichtheid en klantbeleving. Steeds meer organisaties richten zich steeds meer op customer experience. Ze brengen daarvoor bijvoorbeeld de klantreis (customer journey) in kaart. Maar wat is customer experience nu eigenlijk en hoe staat het in verhouding tot klantgerichtheid?

Klantbeleving

Hoe de klant het contact beleeft met de organisatie, dat is klantbeleving. Die contactmomenten vinden op verschillende manieren en op verschillende momenten plaats.

Klantgerichtheid

We hebben het al eens eerder over klantgerichtheid gehad. Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.

Customer experience is de resultante van klantgerichtheid

Jezelf onderscheiden van je concurrentie is de drijfveer voor de allerbeste klantbeleving. Naast het in kaart brengen van de contactpunten, speelt ook de Net Promotor Score daarin een rol. Het zijn prachtige middelen, maar uiteindelijk draait het om personeel. De mate waarin zij in hun dagelijkse werkzaamheden bij beslissingen de klant in het achterhoofd houden, dat bepaalt de klantbeleving.

Niet alleen klantcontactmedewerkers

Dan denk je in eerste instantie alleen aan de medewerkers die direct klantcontact hebben. Maar juist ook de medewerkers die geen direct klantcontact hebben, spelen een grote rol. Zij ondersteunen uiteindelijk de klantcontactmedewerkers.

Creëren de marketingmedewerkers te hoge verwachtingen bij klanten in de marketingcommunicatie? In hoeverre houden HR-medewerkers rekening met een klantgerichte mindset van huidige en toekomstige medewerkers? En kijken inkoopmedewerkers alleen naar prijs of ook naar andere factoren zoals levertijden en kwaliteit? En vindt de directie groei van omzet en winst door harde sales belangrijker dan groei gebaseerd op klantgerichtheid?

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Net Promotor Score

Wat is de Net Promotor Score?

Net Promotor Score NPS

Je hebt er vast wel eens van gehoord: de Net Promotor Score of NPS. De geestelijk vader van de NPS is Fred Reichfeld. Hij was partner van het adviesbureau Bain & Company en schreef een boek over de NPS: The Ultimate Question. Hij was van mening dat om te groeien met je organisatie je maar één vraag hoefde te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” Maar wat houdt de NPS in en wat betekent het? Dat leggen we je graag uit.

Categorieën

Volgens Reichfeld zouden, door deze vraag te stellen, alle andere klanttevredenheidsonderzoeken overbodig worden. De vraag is: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De klant beantwoordt deze vraag op een schaal van 0 tot 10.

De score die de klant geeft, zorgt ervoor dat je klanten, op basis van hun antwoord, in drie categorieën indeelt:

  • Detractors: dit zijn klanten die je organisatie een score van 0 tot en met 6 geven. Dit zijn klanten die niet enthousiast over de organisatie zijn en er zelfs slecht over praten.
  • Passives: dit zijn klanten die je een 7 of 8 geven. Deze groep is gewoon tevreden. Ze bevelen je organisatie niet aan, maar ze zullen je ook niet afkraken. Ze zijn neutraal, maar stappen wel over als ze hetzelfde product of dienst elders goedkoper kunnen krijgen.
  • Promoters: dit zijn klanten die een 9 of 10 geven. Zij zijn enthousiast over je organisatie en willen je organisatie ook promoten. Ze zijn je ambassadeurs.

Berekening van de NPS-score

Om te meten wat deze indeling inhoudt, voer je een berekening uit om de NPS-score te krijgen. Daarvoor neem je het percentage promoters en daar trek je het percentage detractors van af. Dat resulteert vervolgens in een score van tussen de -100 en +100. Dat verduidelijken we met een voorbeeld.

Voorbeeld berekening NPS-score

Bij een softwarebedrijf hebben klanten de NPS-vraag beantwoord.
25 procent van deze klanten geeft een score tussen de 0-6,
65 procent geeft een score van een 7 of 8,
10 procent geeft een 9 of 10.

De NPS is dan 10 – 25= -15.

Tweede vraag

Eigenlijk wordt er bij de NPS niet één vraag gesteld, maar twee. Want naast de eerste vraag wordt ook de volgende vraag gesteld: “Waarom geeft u deze score?” In een leeg tekstveld krijgen klanten de mogelijkheid om een toelichting op hun cijfer te geven. Vervolgens verzamel je de antwoorden en categoriseer je deze.

Nut van de NPS-score

Het nut van de NPS-score is tweeledig. Ten eerste meet je de klanttevredenheid in de loop van de tijd. Je volgt de ontwikkeling van de score. Eén score zegt niets, maar heb je verschillende meetpunten in de tijd, dan weet je of je klanttevredenheid toeneemt of afneemt. Daarnaast leveren de toelichtingen op de scores je een bron van inspiratie om je dienstverlening te verbeteren.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Nee zeggen aan de telefoon

Nee zeggen in een telefoongesprek, zo doe je dat

Nee zeggen aan de telefoon

Werk je bij een klantcontactcentrum, verkoop binnendienst of op een servicedesk, dan ben je geselecteerd om je klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Dat is logisch, omdat je dienstverlenend hoort te zijn op deze afdelingen. Er schuilt echter ook een gevaar in je klantvriendelijke instelling. Je zegt misschien net iets te vaak ‘ja’, terwijl je eigenlijk ‘nee’ had willen zeggen. Dat is je valkuil. Het is ook gemakkelijker om altijd ‘ja’ te zeggen, maar je doet jezelf dan te kort. ‘Ja’ zeggen tegen een ander, is ‘nee’ zeggen tegen jezelf.

Als het om nee zeggen gaat, ben je zelf feitelijk je grootste vijand. Dus zal je iets in jezelf moeten veranderen om vaker nee te zeggen. Hoe je slecht nieuws brengt in een uitgaand telefoongesprek, hebben we je al eerder laten zien. Maar hoe zeg je op een prettige manier nee aan de telefoon?

Slechter presteren door altijd ja zeggen

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen die vaak ja zeggen gemiddeld slechter presteren. Ze hebben minder focus en meer stress. Dat leidt tot productiviteits- en kwaliteitsverlies. Maar er zijn ook ja-zeggers die geen productiviteits- en kwaliteitsverlies kennen.

Zij zeggen namelijk niet tegen iedereen ‘ja’. Ze zeggen geen ‘ja’ tegen zogenaamde ‘nemers’. Nemers zijn mensen die (onbewust) uit gemakzucht of eigenbelang van alles vragen, zonder zelf te willen nadenken of verantwoordelijkheid te nemen. Nemers voelen perfect aan wie gemakkelijk ‘ja’ zegt en wie niet.

Het is dus voor jezelf van belang dat je nee zegt tegen deze ‘nemers’. Dat doe je in drie stappen.

1. Weet wat je wilt / mag

Bij nee zeggen is het belangrijk te weten wat je wel en niet wilt/mag. Zorg ervoor dat je precies weet wat je wel en niet mag toezeggen aan de klant. In sommige bedrijven is dat gedetailleerd voorgeschreven en in andere bedrijven is dat met kaders aangegeven. Ook in het laatste geval voel je zelf aan wat wel of niet mag. Twijfel je? Neem dan een pauze.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik weet niet of we dat kunnen. Ik ga dit voor u navragen. Ik bel u binnen 5 minuten terug.”

Vervolgens bel je de klant binnen 5 minuten terug met of goed nieuws of slecht nieuws.

2. Zeg geen ‘nee’

Als je besloten hebt dat je iets niet wilt of mag doen voor de klant, dan zeg je vervolgens geen nee. Het woord ‘nee’ is nogal bot. Zeg hetzelfde in andere woorden. Blijf daarbij nog steeds heel duidelijk, maar gebruik vriendelijke woorden.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik vind het heel prettig om te horen dat u ons dit zou willen toevertrouwen. Maar wij zijn gespecialiseerd in telefoon- en klantgerichtheidstrainingen. Wij verzorgen geen Exceltrainingen.”

3. Vertel wat je wel kan of geef een alternatief

Je gebruikt het woord ‘nee’ dus niet. Probeer eerder aan te geven wat wel kan. Of geef een alternatief.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik vind het heel prettig om te horen dat u ons dit zou willen toevertrouwen. Maar wij zijn gespecialiseerd in telefoon- en klantgerichtheidstrainingen. Wij verzorgen geen Exceltrainingen. Ik ken wel een heel goed trainingsbureau dat u daarbij kan helpen. Kijkt u eens bij Opleidingscentrum.”

Blijf bij je punt

Blijft de klant aandringen, houd voet bij stuk. Ga rechtop zitten, zet je voeten plat op de vloer, doe je schouders naar achteren, hou een glimlach op je gezicht en praat met een lage stem. Vervolgens herhaal de argumenten waarom iets kan. Zeg niet ‘het spijt me dat…’ of zoiets als ‘helaas’. Hou een zakelijke toon aan.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Contactbezwaren

Hoe ga je om met contactbezwaren bij telefonische acquisitie?

Contactbezwaren

De lastigste bezwaren bij telefonische acquisitie zijn de contactbezwaren. Een voorbeeld daarvan is: “We hebben geen interesse.”, maar ook “We hebben al een leverancier.” De prospect brengt ze vaak naar voren aan het begin van het telefonisch acquisitiegesprek. Veel mensen vinden het lastig om ze te weerleggen. Vaak gaan ze in de aanval of ze leggen zich erbij neer. Toch is er een manier om ermee om te gaan.

Soorten contactbezwaren

Er zijn in de basis 5 contactbezwaren:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.”
  2. “We hebben geen interesse.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.”
  4. “Stuur eerst maar wat documentatie.”
  5. “Belt u me over drie maanden nog maar eens terug.”

Weerleggen van het contactbezwaar

Het weerleggen van het contactbezwaar draait erom dat je de klant niet beledigt, aanvalt of ter verantwoording roept (door ‘waarom’ te vragen). Hoe vermijd je deze reacties? Dat doe je voor contactbezwaren als volgt:

  1. “We hebben al een vaste leverancier.” => “Dat is logisch. Des te beter kunt u vergelijken met wat wij voor u kunnen betekenen.”
  2. “We hebben geen interesse.” => “Dat kan ik me voorstellen, want we hebben elkaar nog nooit gesproken.”
  3. “Daar hebben we geen tijd voor.” => “Wanneer heeft u wel tijd voor zo’n gesprek?”
  4. “Stuur eerst maar wat documentatie.” => “Dat is goed, waar bent u specifiek in geïnteresseerd?”
  5. “Belt u me over drie maanden nog maar eens terug.” => “Dat wil ik graag doen, waar wilt u het dan precies over hebben?”

Het werkt niet altijd

Bovengenoemde weerleggingen op contactbezwaren bij telefonische acquisitie werken niet altijd. Het kan gebeuren dat iemand bezwaar blijft maken tegen het feit dat je contact met hem/haar zoekt. In dat geval beëindig je het gesprek en bel je de volgende prospect.

Bovenstaande manieren om contactbezwaren te doorbreken zijn niet altijd effectief. Maar door bovengenoemde antwoorden te geven neemt echter de kans toe, dat iemand die in eerste instantie bezwaar maakt, toch met je verder wilt praten. Je kunt met deze antwoorden tot 50 procent meer gesprekken realiseren.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Zo ga je om met afwijzing bij telefonische acquisitie

Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie of koud bellen is een lastig vak. Het is niet voor iedereen weggelegd. Veel verkopers lopen er voor weg. Omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie vinden veel verkopers moeilijk. Daarom vertellen wij je hoe ermee omgaat op basis van wetenschappelijke inzichten.

Pijnlijke ervaring

We hebben al eerder geschreven over afwijzing bij telefonische acquisitie. Daaruit blijkt dat we liever worden gewaardeerd dan dat we worden afgewezen. Afgewezen worden, is een pijnlijke ervaring. Sterker nog het is zelfs terug te vinden in het brein.

Als we afgewezen worden, zijn, volgens Eisenberger, dezelfde hersengebieden actief als die bij fysieke pijn. Het activeert onze oerangst om uit de groep verstoten te worden.

Gevoel van eigenwaarde

Waar ligt de sleutel om met afwijzing om te gaan? Je vermogen om met afwijzingen om te gaan, hangt samen met je gevoel van eigenwaarde. Heb je een zwak zelfbeeld, dan ervaar je meer pijn bij afwijzing dan mensen met een sterker zelfbeeld.
Heb je een zwak zelfbeeld, dan heb je ook meer tijd nodig om over de afwijzing heen te komen.

Zo ga je met afwijzing om

Hoe moet je omgaan met afwijzing bij telefonische acquisitie? Hoe zorg je ervoor dat afwijzing minder pijn veroorzaakt? Dat ligt dus aan je gevoel van eigenwaarde of je gevoelig bent om pijn te voelen bij afwijzing.

Volgens Winch moet je drie stappen zetten om minder pijn te ervaren. Ten eerste moet je eerst tot jezelf komen. Vervolgens zet je je sterke punten op een rijtje. Tot slot denk je aan mensen die jou niet afwijzen. In de video legt hij het nog eens uit.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

Een uitgaand telefoongesprek

Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek?

Uitgaand telefoongesprek

De telefoon is een prachtig communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat. Ondanks allerlei nieuwe technieken, gebruiken we de telefoon nog steeds dagelijks. Het is een snel en direct communicatiemiddel, waarbij er ruimte is om nuance aan te brengen in de boodschap.
Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en een inkomend of uitgaand gesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet wat je moet doen. We vertellen je graag hoe je een uitgaand telefoongesprek voert.

Voorbereiding

Het grote voordeel van een uitgaand telefoongesprek, ten opzichte van een inkomend telefoongesprek, is dat je jezelf erop kunt voorbereiden.

Bij een inkomend gesprek weet je vaak niet wie er belt en waarover. Die nadelen heb je bij een uitgaand gesprek niet. Sterker, je kunt jezelf voorbereiden op het gesprek. Doe dat dan ook. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen.

De gesprekspartner

Voordat je gaat bellen, stel je jezelf een aantal vragen. De eerst is: Wie is je gesprekspartner? Vervolgens denk ja na over: Wat is al bekend bij de gesprekspartner waarmee je gaat bellen? Welke informatie heeft de gesprekspartner nog nodig? Welke vaktermen kent hij/zij?

De antwoorden op deze vragen bepalen de inhoud en  de toon van het gesprek: zakelijk, vriendelijk, overtuigend, eisend of juist empathisch. Is iemand nog nergens van op de hoogte, dan betekent het dat je eerst informatie geeft. Is iemand bijvoorbeeld ziek, dan pas je je toon daarop aan.

Soorten gesprekken

Er is een aantal soorten uitgaande gesprekken. Als je kijkt naar het doel van het gesprek gaat het om 3 soorten:

  • informeren: je wilt dat je gesprekspartner iets weet
  • overtuigen: je wilt dat je gesprekspartner ergens iets van vindt
  • instrueren: je wilt dat je gesprekspartner iets doet

Van belang is van tevoren na te denken wat het doel is van je gesprek. Bijvoorbeeld, in een telefoontje naar een debiteur die te laat is met betalen, ga je overtuigen en instrueren.

Opening van het gesprek

Als je over deze dingen hebt nagedacht, bepaal je hoe je het gesprek opent. Je begint altijd met jezelf voor te stellen. Daarna vertel je wat de aanleiding van je telefoongesprek is en aansluitend wat je doel van het gesprek is. De afzonderlijke elementen zie je in het hier onderstaande voorbeeld voorbijkomen:

“Goedemorgen mevrouw Jansen, u spreekt met Jaap de Vries van ABC BV. Ik bel u omdat we nog een onbetaalde factuur hebben openstaan. We zouden het op prijs stellen als u deze factuur zo snel mogelijk betaalt.”

In het voorbeeldgesprek bel je van bedrijf naar bedrijf. Er is al voorkennis, want je doet regelmatig zaken met je klant. Het doel is dat de debiteur je openstaande factuur gaat betalen. Je wilt overtuigen en instrueren. Het is een serieus gesprek, dus je gebruikt daarbij een zakelijke toon. Als je het lastig vindt om het gesprek te openen, schrijf je opening gewoon op een stuk papier.

Middenstuk van het gesprek

Na je opening wacht je op de reactie van je gesprekspartner en geef je meer informatie. Vervolgens zet je alle communicatietechnieken in die horen bij een goed telefoongesprek. Je stelt vragen, je vat af en toe samen, je vraagt door op pointers en je luistert naar wat de ander zegt. En komen er emoties in het gesprek naar voren, dan helpt bijvoorbeeld begrip tonen.

Einde van het gesprek

Aan het einde van het gesprek vat je eventueel gemaakte afspraken samen. Je sluit af met een gepaste groet. Je wacht op de reactie van de ander en vervolgens verbreek je de verbinding. Bijvoorbeeld:

“Akkoord, dus als ik het goed begrijp dan zorgt u ervoor dat onze factuur 12345, voor een bedrag van € 1.000 komende maandag op onze rekening staat. Prima. Bedankt daarvoor. Voor de rest heb ik geen openstaande facturen van jullie. Dan wens ik u een fijne dag.”

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Het slecht nieuws gesprek

Zo voer je een slecht nieuws gesprek

Slecht nieuws gesprek

Het komt wel eens voor dat je een slecht nieuws gesprek moet voeren. Niet iedereen vindt het fijn om klanten slecht nieuws te vertellen. Vaak is men bang voor de reacties die volgen op slecht nieuws. Toch hoort het voeren van een slecht nieuws gesprek bij je werkzaamheden.
Als je dan toch slecht nieuws moet brengen, dan kun je het maar beter goed doen. Maar hoe voer je een slecht nieuws gesprek op de best mogelijke manier?

Soorten slecht nieuws

Laten we eerst eens kijken naar de soorten slecht nieuws die er zijn. Er zijn twee soorten slecht nieuws:

  • slecht nieuws met alternatief
  • slecht nieuws zonder alternatief

Een slecht nieuws gesprek met alternatief betekent dat je slecht nieuws hebt, maar daarnaast heb je een mogelijkheid om het slechte nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: je kunt morgen iets niet leveren, maar overmorgen wel.

Slecht nieuws zonder alternatief betekent dat je geen mogelijkheid hebt om het nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: alle gegevens op de harde schijf zijn verloren gegaan en er is geen back-up.

Je begrijpt dat slecht nieuws met een alternatief makkelijker te brengen is dan zonder alternatief. Probeer dan ook altijd een alternatief te vinden. Hoe klein het alternatief ook is.

Als je geen alternatief hebt, dan krijg je mogelijk een discussie over het slechte nieuws. Heb je wel een alternatief dan krijg je misschien een discussie over het alternatief. Het alternatief is altijd minder erg dan het oorspronkelijke slechte nieuws.

Slecht nieuws gesprek met alternatief

Hoe breng je slecht nieuws met een alternatief? Slecht nieuws breng je meteen, je stelt het niet uit. Je mag het slechte nieuws natuurlijk een klein beetje inleiden, maar maak de inleiding niet te lang.

Meteen na het slechte nieuws breng je het alternatief. Laat er geen stilte vallen tussen het slechte nieuws en het alternatief, anders reageert de klant op het slechte nieuws in plaats van het alternatief. Dat wil je niet, want je hebt liever dat ze op het alternatief reageren. Bijvoorbeeld: “Ik heb helaas slecht nieuws voor u. De training van 14 mei gaat niet door, maar we hebben nog wel plaats op 17 juni.”

Vervolgens laat je een stilte vallen om de reactie van de klant te horen. Je weet van tevoren natuurlijk  niet hoe iemand reageert op slecht nieuws. Vang de reactie op en leg daarna uit waarom iets niet kan. Dus je legt pas later uit hoe het komt dat je slecht nieuws hebt en niet van tevoren.

Slecht nieuws zonder alternatief

Bij een slecht nieuws gesprek zonder alternatief volg je dezelfde stappen. Je laat dan alleen het alternatief achterwege. De reactie op dit soort nieuws zal heftiger zijn. Dan is het van belang dat je de reactie goed opvangt door bijvoorbeeld begrip te tonen.

Dat zijn de twee manieren waarop je een slecht nieuws gesprek voert. Tot slot laten we nog een aantal manieren zien van hoe je slecht nieuws niet moet brengen.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Reflectief luisteren

Reflectief luisteren: waarom het zo belangrijk is

Reflectief luisteren

De belangrijkste vaardigheid in onderlinge communicatie is niet praten, maar luisteren. Immers we hebben twee oren en één mond. We zouden deze communicatiemiddelen dan ook in deze verhouding moeten gebruiken.
Het gekke is dat we van alles leren op school, maar luisteren zit daar niet bij. Laat staan reflectief luisteren. Daarom leggen we graag aan je uit wat het is.

Reflectief luisteren

Luisteren betekent dat je hoort en verwerkt wat de ander zegt. Daarbij let je op de woorden en op de non-verbale signalen (lichaamstaal, mimiek, volume, toonhoogte en tempo).

Reflectief luisteren gaat een stap verder. Je luistert namelijk ‘onder de waterspiegel’.  Je luistert naar wat iemand eigenlijk wil zeggen. Naast dat je ‘onder de waterspiegel’ luistert, houdt reflectief luisteren ook in dat je reflecteert (uitspreekt) wat de ander zegt. Je spiegelt wat de ander zegt. Oftewel je laat aan de ander horen wat je hebt gehoord.

Voorbeeld reflectief luisteren

We geven je een voorbeeld. Iemand zegt: “Wat een gedoe vanmorgen. Dikke file. Er was geen doorkomen aan. Ik zat me op te vreten in de auto, want ik had een belangrijke afspraak. Door de file kwam ik te laat.”

Als je reflectief luistert, dan zeg bijvoorbeeld het volgende terug: “Je baalt ervan dat de file ervoor zorgde dat je je belangrijke afspraak miste.”

Hoe doe je het?

Een reflectie bestaat uit een aantal elementen:

  1. Beredeneerde gok: je benoemt wat de ander je heeft verteld in je eigen woorden. Soms benoem je wat nog niet is gezegd. Je spreekt uit wat je vermoedt dat de ander bedoelt: een beredeneerde gok. Je benoemt de emotie, het verlangen, de bedoeling of de waarde van de ander.
  2. Statement: je spreekt het uit als een statement. Dus niet als een vraag. Je stem gaat dan ook omlaag aan het einde van de zin.
  3. Neutraal: bij het uitspreken van de statement, laat je niets merken wat je er zelf van vindt. Dus niet in je stem, mimiek of woorden. Je gebruikt woorden die bij de ander passen.
  4. Kernachtig: je formuleert je reflectie kernachtig. Je vermijdt inleidingen als ‘ik hoor je zeggen dat …’ of ‘Ik begrijp dat …’
  5. Stilte: nadat je het statement hebt uitgesproken, laat je een stilte vallen. De ander krijgt dan de gelegenheid erop te reageren.
  6. Opnieuw reflecteren: als de ander nog iets toevoegt of corrigeert, reflecteer je opnieuw. Dit doe je net zo lang totdat je de ander begrijpt.
  7. Doorvragen: hoe weet je of je de ander begrijpt? Als de ander zegt: “Ja, precies” dan weet je dat je de essentie te hebt pakken. Dat is het moment om een nieuwe vraag te stellen.

Doel van reflectief luisteren

Wanneer gebruik je reflectief luisteren? Reflectief luisteren is een zeer effectief middel om begrip te tonen voor de ander. Doordat je spiegelt wat je hoort of vermoedt, laat je aan de ander merken dat je hebt geluisterd.

Een ander doel van reflectief luisteren is, om de ander aan te moedigen meer te vertellen. Daardoor dring je door tot de kern van de zaak.

Tot slot heeft reflectief luisteren ook effect op jezelf. Het zorgt er namelijk voor dat je beter gaat luisteren. En dat zorgt ervoor dat je mensen beter begrijpt.

Niet napraten

Reflectief luisteren betekent niet dat je de ander napraat. Je kunt iemand napraten, maar op een gegeven moment valt het gesprek stil. Dat komt doordat je met napraten niets nieuws toevoegt aan het gesprek. Je roept dan eerder irritatie op. Bij een reflectie gebruik net wat andere woorden of je voegt nieuwe informatie toe of je benoemt een vermoeden. Daardoor krijgt het gesprek diepgang.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Vragen om de naam te spellen aan de telefoon

Mag je vragen om de naam te spellen aan de telefoon?

vragen om de naam vragen te spellen aan de telefoon

Soms versta je de naam van een beller niet goed. Soms is het een buitenlandse naam en weet je niet hoe je deze correct opschrijft. En soms is het gewoon een lastige naam. Ik welke gevallen vraag je aan de beller om zijn of haar naam te spellen?

Het juiste moment

Als eerste kijken we naar het moment waarop je naar de naam kunt vragen. Een beller neemt contact met je op. Bij het aannemen van de telefoon noem je je eigen naam. Vervolgens krijg je de naam van de beller te horen. Je noteert direct de bedrijfsnaam en de naam van de beller. Als je die niet goed hebt gehoord of je twijfelt over de naam, dan vraag je aan de beller of die zijn naam wil herhalen of spellen. Vervolgens verbind je de beller door naar een collega of afdeling.

De beller begint meteen te praten

Soms komt het voor dat de beller meteen begint te praten na het noemen van zijn eigen naam. Dan heb je dus geen gelegenheid om de onverstaanbare naam nog eens te vragen. In dat geval vraag je het aan het einde van het gesprek.

Hoe vraag je om de naam?

Je weet nu het moment waarop je vraagt om de naam te herhalen of te spellen. Maar hoe doe je dat op een correcte en vriendelijke manier? Je zegt in ieder geval nooit: “Hoe was uw naam ook alweer?” Het is nooit ‘was’, want iemand heeft de naam nog steeds.

Je zegt ook niet “Hoe is uw naam ook alweer? “, want dan zegt iemand nog een keer zijn naam en tja, hoe schrijf je deze ? Het is beter om het op de volgende manier te doen:

“Meneer / mevrouw, ik heb uw naam niet goed verstaan. Hoe spel ik deze?”

Je vraagt nooit zomaar om de naam. Je geeft eerst de reden aan waarom je nogmaals om de naam vraagt. Vervolgens vraag je of de beller zijn naam wil spellen. Hierdoor ‘dwing’ je de beller om te spellen. Daardoor is het gemakkelijker om de naam correct te noteren.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Besluiteloze klant

Wat doe je met een besluiteloze klant?

Besluiteloze klant

Altijd lastig een klant die maar niet tot een besluit komt. Wat moet je ermee? Nog meer argumenten naar voren brengen? Korting geven? Een deadline stellen? Laten we eens wat beter kijken naar waarom een klant maar niet tot een besluit komt. Daarvoor vragen wij je in de schoenen van de klant te gaan staan.

In de schoenen van de klant

De grootste fout die de meeste verkopers maken, is de situatie vanuit zichzelf te bekijken. Als je dat doet, dan ga je dingen doen als korting geven, extra argumenten geven, extra opties geven, etc. Niet doen! Dat werkt vaak averechts. De klant gaat dan juist twijfelen: “Oh, de verkoper geeft korting. Als ik nog even wacht, dan krijg ik misschien nog wel meer korting.” of “De verkoper is wel heel erg aan het duwen en geeft wel heel erg veel argumenten, zou er soms iets mis zijn? Of moet hij zijn target nog halen en zit er nog meer korting in?”

Koopproces

Het belangrijkste is om na te gaan waar de klant zich bevindt in het koopproces. Zit de klant aan het begin van het koopproces, dan zal deze nog geen beslissing nemen. Ook niet in het midden van zijn koopproces. Dat gebeurt pas het einde. Als je alle stappen in het koopproces op de juiste manier hebt gezet, dan volgt de koop als vanzelf. Controleer dus waar de klant zit en doe dan de juiste dingen.

Vragen

Als je alles goed hebt gedaan, dan kan de klant nog steeds twijfelen. Soms kun je er dan maar het beste naar vragen: “Waar twijfelt u nog aan?” Het is namelijk jouw taak om de klant te begeleiden door zijn koopproces. Hou daarbij in gedachten dat de klant jou altijd als partijdig ziet.

Beter verkopen

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen