Adviseren zonder weerstand

Adviseren zonder weerstand

Adviseren zonder weerstandAls commercieel medewerker of medewerker op een klant contact centrum of servicebalie geef je regelmatig advies. Je zal ongetwijfeld gemerkt hebben dat ongevraagd en niet passend advies maar al te vaak weerstand oproept. Het resultaat is dan dat mensen je advies niet opvolgen. In dit artikel leer je hoe je mensen kunt adviseren zonder weerstand op te roepen.

Motiveren

Je hebt het liefst dat mensen je advies opvolgen. Dat doen ze als ze ervoor gemotiveerd zijn. Er zijn drie situaties waarin mensen gemotiveerd zijn om een advies op te volgen:

  1. als ze zelf de oplossing hebben bedacht,
  2. de oplossing past precies bij wat ze nodig hebben,
  3. ze hebben er zelf om gevraagd.

Dat betekent niet dat je nooit mag adviseren als het niet om één van deze drie situaties gaat. Het is namelijk goed mogelijk dat de ander niet genoeg kennis of informatie heeft om zelf de oplossing te bedenken, dat ze niet weten wat ze nodig hebben. Dan is het noodzakelijk om advies te geven. Dat doe je volgens de onderstaande methode.

Ontlok – Geef – Ontlok

Adviseren zonder weerstand op te roepen doe je door dit op een respectvolle manier te doen. Daarvoor gebruik je de volgende stappen:

  1. Ontlok voorkennis.
  2. Ontlok toestemming.
  3. Geef informatie.
  4. Ontlok een reactie.

1. Ontlok voorkennis

Het advies dat je gaat geven, moet aansluiten bij wat de ander nodig heeft. Dan is deze gemotiveerd je advies op te volgen. Daarom is het belangrijk te weten wat de ander al weet en al geprobeerd heeft.

Begin dan ook met het verkennen van wat de ander weet en geprobeerd heeft. Stel vragen, vat samen en vraag door op pointers. Als je dit doet, kan het zijn dat je erachter komt dat jouw advies niet meer nodig is of dat de ander zelf nieuwe oplossingen bedenkt.

2. Ontlok toestemming

Heb je het idee dat je iets kunt adviseren, zorg er dan voor dat je toestemming krijgt. Daarmee toon je respect voor de autonomie van de ander.

“Mag ik je enkele adviezen geven?”

“Vind je het goed als ik enkele mogelijke oplossingen met je deel?”

3. Geef informatie

De derde stap is dat je informatie geeft. Dit doe je zo kort mogelijk, zodanig dat dit de nieuwsgierigheid van de ander oproept. De ander moet er vragen over gaan stellen. Stelt de ander er vragen over, dan weet je dat de ander geïnteresseerd is. Dat is dan ook het moment om meer informatie te geven.

Als je niet één, maar meerdere adviezen wilt geven, noem je er bij voorkeur meerdere. De ander mag dan kiezen welk advies ze interessant vindt. Daarmee respecteer je de autonomie van de ander. Let op dat de motivatie waarbij de ander mag kiezen uit de verschillende adviezen groter is dan als er maar één advies is.

4. Ontlok een reactie

Nadat je kort je adviezen gegeven hebt, is het aan de ander om te reageren.  Deze reactie geeft vervolgens de richting aan voor het verdere gesprek. Onthoud dat je pas details geeft als de ander daarom vraagt. Daardoor blijft de informatie beter hangen.

Dus met Ontlok-geef- ontlok ben je aan het adviseren zonder weerstand op te roepen bij de ander. Het is best een lastige methode, die je niet meteen kunt toepassen. Daarom is oefenen erin heel belangrijk.

Wil je klantgericht handelen?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht te handelen zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Warm doorverbinden

Warm doorverbinden = klantgericht doorverbinden

Warm doorverbindenAls je regelmatig telefoneert, zal je ook regelmatig telefoongesprekken doorverbinden. Doorverbinden kan op verschillende manieren plaatsvinden. Wil je het op een klantgerichte manier doen, dan doe je aan “warm doorverbinden”. Wat warm doorverbinden is, lees je later. Eerst lees je iets ver koud en lauw doorverbinden.

Koud doorverbinden

Doorverbinden kan op verschillende manieren. De minst klantgerichte manier is “koud doorverbinden”. Dat betekent dat je een telefoongesprek doorverbindt zonder tegen je collega te vertellen wie er belt en waarover het gaat. Je toetst daarbij het nummer van de collega in, en legt meteen de hoorn op je toestel. Dit heet koud doorverbinden, omdat je je collega overvalt met het gesprek.

Lauw doorverbinden

Een andere manier van doorverbinden van de telefoon is “lauw doorverbinden”. Daarbij verbind je het telefoongesprek door en geef je aan dat je een telefoongesprek hebt: “Hoi Gerard, ik heb een lijntje voor je.” Dit is iets beleefder dan koud doorverbinden. Een tweede variant van “lauw doorverbinden” is dat je aankondigt wie er belt: “Hoi Gerard, ik heb mevrouw Jansen van ABC BV aan de telefoon voor je.”

Warm doorverbinden

Koud doorverbinden is niet vriendelijk voor de beller en ook niet voor je collega. Lauw doorverbinden is een stuk vriendelijker voor je collega, maar nog steeds niet voor de beller. De klantgerichtste manier van doorverbinden is het zogenaamd “warm doorverbinden”. Daarbij kondig je bij je collega aan wie er belt en waarover het gaat: “Hoi Gerard, ik heb mevrouw Jansen van ABC BV. Zij heeft een vraag over de orderbevestiging die je net gestuurd hebt.”

Op dat moment heeft je collega alle informatie om vervolgens het gesprek klantgericht over te nemen: “Mevrouw Jansen, bedankt voor het wachten. Ik heb begrepen dat u een vraag heeft over de orderbevestiging die u ontvangen heeft.”

Telefoongesprek doorverbinden in een andere taal

Werk je in een internationaal opererend bedrijf? Dan is het handig om de juiste terminologie in de andere taal te gebruiken. Lees daarvoor het artikel over hoe je de telefoon in het Engels of in het Frans doorverbindt.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

In de gratis e-learningstraining klantgericht telefoneren leer je in 1,5 uur wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste ergernissen zijn en wat niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquettes en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN

Klantenservice verbeteren: 8% vindt het echt prima

Klantenservice verbeteren

Veel bedrijven overschatten de tevredenheid van klanten met hun klantenservice. Tachtig procent van de bedrijven denkt dat ze het heel goed doen. Terwijl maar 8% van de klanten het met hen eens is. Dit blijkt uit onderzoek van CRM-softwareleverancier SuperOffice.

E-mail

Het bedrijf deed onderzoek onder 1000 bedrijven wereldwijd. 42% Van de respondenten was een klein bedrijf (0-50 medewerkers), 33% middelgroot (51-100 medewerkers) en 25% was een groot bedrijf (>101 medewerkers). Voor hun onderzoek verstuurden ze één e-mail naar de klantenservice met twee vragen. Ze wilden daarmee de reactiesnelheid en de inhoud van de antwoorden testen. Uit hun onderzoek kwam een aantal schokkende feiten naar voren.

De resultaten

Ten eerste bleek dat 62% van de ge-e-mailde bedrijven helemaal niet reageerde! Dat is meer dan de helft. Daarnaast verstuurde 90% van de bedrijven geen ontvangstbevestiging: een korte e-mail waarin het bedrijf bevestigt dat het de e-mail ontvangen heeft. Terwijl dat eenvoudig op te lossen is door een autoresponder op het e-mailadres te plaatsen.

De 38% van de bedrijven die wel reageerde deden er gemiddeld 12 uur en 10 minuten over om te reageren. De beste bedrijven reageerden binnen 2 uur. Dat betekent dat als je jezelf wilt onderscheiden van je concurrentie, een snelle reactie je een concurrentievoordeel geeft.

Slechts 20% van de bedrijven beantwoorden de twee vragen in de eerste reactie. De rest van de bedrijven deed dat in minimaal twee e-mailtjes. Goede klantenservice betekent dat je alle vragen in één keer beantwoordt.

Het is klantgericht om te controleren of de klant tevreden is met de geboden dienstverlening. Maar liefst 97% van de bedrijven onderzocht dit niet, terwijl er software is die je daarbij kan helpen. De software zorgt ervoor dat er 3 of 4 dagen na het antwoord automatisch een e-mail gestuurd wordt met de vraag of de dienstverlening naar wens was.

Conclusie

Veel bedrijven stoppen veel energie in Webcare. Webcare houdt in dat reacties op sociale media nauwlettend in de gaten worden gehouden. Bedrijven willen voorkomen dat ze een slecht imago krijgen door niet of slecht te reageren op sociale media. Het lijkt dat deze energie ten koste gaat van de ‘ouderwetse’ klantenservice, bijvoorbeeld klanten die een e-mail sturen.

Als je klantenservice op orde is, voorkom je dat mensen hun ontevredenheid via sociale media uiten en heeft webcare het minder druk. Kortom je klantenservice verbeteren loont altijd.

Wil je klantgericht personeel?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht personeel zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Inkooptechniek: slecht nieuws aan het einde van het koopproces

Slecht nieuws aan het einde van het koopproces

Slecht nieuws aan het einde van het koopprocesInkopers krijgen ook training. Sterker nog, ze volgen verkooptrainingen om zo te zien wat verkopers leren. Daarmee weten ze exact hoe ze het verkoopproces kunnen verstoren en de beste deal eruit kunnen halen. Daarom is het van belang om als verkoper op de hoogte te zijn van de inkooptechnieken. In een aantal artikelen leggen wij uit welke inkooptechnieken er zijn en hoe je er als verkoper mee omgaat. De vorige keer ging het over dat inkopers veel betere onderhandelaars zijn, deze keer gaat het over slecht nieuws brengen aan het einde van het koopproces.

Venijn in de staart

Bij deze inkooptechniek zit het venijn in de staart van het koopproces. Dan laat de inkoper de leverancier weten dat hij de opdracht niet krijgt. Daar wordt een drogreden voor uit de kast gehaald. Bijvoorbeeld dat er bezuinigd moet worden en dat daarmee de budgetten gekrompen zijn. Of er worden extra eisen gesteld. Waarom doet de inkoper dit?

De grootste onzekerheid voor de inkoper is dat hij niet weet wanneer hij de beste deal heeft bij een leverancier. Door met deze techniek te komen, raakt de verkoper misschien in paniek en doet hij nog wat concessies.

Wat kan je als verkoper hiertegen doen?

Zorg ervoor dat je nooit iets weggeeft zonder er iets voor terug te vragen. Dat geldt ook andersom. Als de inkoper minder geeft (gekrompen budget), dan geef je ook minder terug. Stelt hij extra voorwaarden, dan stel je ook extra voorwaarden. Je geeft nooit iets gratis weg: voor wat, hoort wat.

Wil je beter weerstand bieden tegen slimme inkopers?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij kunnen je daarbij helpen. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Training telefonisch offertes opvolgen

Na de training offertes opvolgen haalt u meer resultaat uit uw offertes

Brengt u regelmatig offertes uit en wilt u deze succesvol opvolgen? Wilt u op een succesvolle manier uw offertes opvolgen? Vindt u het lastig om offertes na te bellen? In de training offertes opvolgen leert u hoe u offertes succesvol opvolgt.

Offertes opvolgen is belangrijk voor het binnenhalen van nieuwe opdrachten. Maar om elke keer te vragen “Heeft u de offerte ontvangen?” en “Wat vond u ervan? “, gaat u geen opdrachten opleveren. Hoe u op een betere manier offertes nabelt, leert u in de praktische training offertes opvolgen.

Wat levert de training u op?

Na de training offertes opvolgen haalt u meer resultaat uit uw offertes.

Wat komt er aan bod in de training?

In het programma van de training besteden we aandacht aan de volgende onderwerpen:

  • Het offertetraject;
  • Voorbereiding op het nabellen van offertes;
  • Commerciële gespreksvaardigheden;
  • Onderhandelingsstrategieën, -tactieken, en -vaardigheden;
  • Het sluiten van de deal;
  • Oefenen van gesprekken;
  • Handige tips.

Hoe wordt de training gegeven?

Onze manier van trainen is gebaseerd op modern breinonderzoek en de betekenis daarvan voor effectief leren. Dit heet breinvriendelijk trainen. Dat betekent geen saaie Powerpoints, maar wel actieve en praktijkgerichte oefeningen die wetenschappelijk bewezen effectief zijn. Het resultaat hiervan is dat u makkelijker leert en onze trainingen gegarandeerd veel meer leerrendement opleveren.

Hoe volgt u de training?

De training offertes opvolgen duurt 1 dag. U volgt de training individueel of incompany binnen uw organisatie.
Wat voor u de beste methode is, hangt van uw situatie af. Neem contact met ons op en we helpen u graag verder.
Laat hieronder uw gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Wij hebben trainingen verzorgd voor onder andere:

Stemgebruik aan de telefoon

Stemgebruik aan de telefoon: hier moet je op letten

Stemgebruik aan de telefoonAan de telefoon heb je alleen de woorden die je gebruikt en je stem om met de ander te communiceren. Het visuele gedeelte, zoals mimiek en lichaamstaal ontbreekt. Daardoor is telefoneren in sommige gevallen moeilijker dan face-to-face contact. Daarom is het belangrijk om je stem zo goed mogelijk in te zetten, zodat je boodschap overkomt zoals jij het bedoelt hebt. Lees hier wat je allemaal met je stem kunt doen en welk effect dat heeft.

Drie elementen

Je hebt drie elementen waarmee je met je stem kunt variëren:

  • Toonhoogte
  • Tempo
  • Volume

Door bewust deze afzonderlijke elementen in te zetten zorg je ervoor dat je boodschap beter overkomt. Het belangrijkste daarin is dat je varieert met deze drie elementen.

Toonhoogte

Je stem kun je laten variëren in toonhoogte: van hoog naar laag en andersom. Een hoge stem wordt vaak aardiger gevonden. Kinderen hebben vaak een hoge stem. Dat is niet voor niets. Door hun hoge stem, worden ze aardiger gevonden en voelen we ons als volwassenen verantwoordelijk voor hen.
Een voorbeeld van een hoge stem is die van Hanna Verboom.

Wil je juist serieuzer genomen worden, meer gezag uitstralen, dan gebruik je een lage stem. Gebruik je alleen een hoge of alleen een lage stem, dan is dat saai.
Daarom is het belangrijk om te variëren. Dat doet Henk Blok (nieuwslezer bij 538), die van nature een lage stem heeft, heel goed.

Tempo

Als het om spreeksnelheid (tempo) gaat, heb je een laag tempo en een hoog tempo van spreken. Hoe hoger het tempo van spreken, des te gehaaster het overkomt. Terwijl een laag spreektempo ervoor zorgt dat het beter verstaanbaar is.
Een voorbeeld van een hoge spreeksnelheid is Dolf Jansen.

Maar tempo drukt ook autoriteit uit. Hoe lager het tempo, des te meer tijd je van de luisteraar in beslag neemt. Je hebt de autoriteit om die ruimte in te nemen. Kijk maar naar onderstaand filmpje van voormalig minister van Justitie Opstelten. Let ook op de toonhoogte van Opstelten.

Net als bij toonhoogte is het belangrijk om te variëren in spreektempo. De ene keer wat sneller, de andere keer wat langzamer. Of misschien wel even een pauze.

Volume

Naast toonhoogte en tempo kun je ook variëren met het volume van je stem. Van zacht naar hard en andersom. Door zacht te praten, trek je mensen naar je toe. Ze moeten naar je toekomen om je te kunnen verstaan. Terwijl als je hard praat, het mensen van je afstoot. Bij agressieve mensen, die vaak hard praten, sta je liever niet te dicht in de buurt.

Variëren

Uiteindelijk gaat het erom dat je varieert met toonhoogte, tempo en volume. Door dat te doen, betrek je iemand beter bij het onderwerp en dus bij je telefoongesprek. Iemand die dat heel goed doet, is Erwin Kroll. Luister maar eens hoe hij varieert in toonhoogte, tempo en volume.

Als jij ervoor zorgt dat je bewust je stem inzet aan de telefoon, win je aan overtuigingskracht. Gesprekken worden daardoor makkelijker.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

In de gratis e-learningstraining klantgericht telefoneren leer je in 1,5 uur wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste ergernissen zijn en wat niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquettes en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN

Is dit klantgericht?

Uw probleem, ons een zorg

Wil je als organisatie klantgerichter zijn?

Voorkom dat ontevreden klanten weglopen. Door klantgericht personeel zorg je ervoor dat klanten graag zaken met je blijven doen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantgerichtheid en klantcontact en wij kunnen je daarbij helpen.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Inkooptechniek: inkopers zijn betere onderhandelaars

Waarom inkopers beter zijn in onderhandelen

Inkopers zijn betere onderhandelaarsInkopers krijgen ook training. Sterker nog, ze volgen verkooptrainingen om zo te zien wat verkopers leren. Daarmee weten ze exact hoe ze het verkoopproces kunnen verstoren en de beste deal eruit kunnen halen. Daarom is het van belang om als verkoper op de hoogte te zijn van de inkooptechnieken. In een aantal artikelen leggen wij uit welke inkooptechnieken er zijn en hoe je er als verkoper mee omgaat. De vorige keer ging het over de techniek in omgekeerde volgorde onderhandelen. Deze keer gaat het over het feit dat inkopers betere onderhandelaars zijn.

Inkopers onderhandelen dagelijks

Voor inkopers is onderhandelen een dagelijks terugkerend onderdeel van hun werkzaamheden. Ze zijn gedurende het inkoopproces al bezig met het einde ervan, namelijk de onderhandeling. Ze gebruiken alle informatie die voor en tijdens het inkoopproces op tafel komt daarvoor. Ze informeren zich met een vooropgezet doel. Tijdens de onderhandeling gebruiken ze allerlei trucs, die ze tijdens hun opleiding hebben geleerd. Professionele inkopers kopen dagelijks in. Dus kennen ze de slagen van de zweep.

Wat kan je als verkoper hiertegen doen?

Verkopers onderhandelen niet dagelijks. Verkopers denken ook dat onderhandelen betekent dat je iets aan de prijs moet doen. Als je bedenkt dat inkopers dagelijks onderhandelen en verkopers niet verder komen dan over de prijs te praten, dan weet je bij voorbaat wie er gaat winnen.

Daarom is het belangrijk verkopers onderhandelingsvaardigheden bij te brengen. Dat ze regelmatig oefenen in onderhandelen (bijvoorbeeld tijdens de verkoopvergadering). Inkopers hebben meer respect voor verkopers die weten hoe ze moeten onderhandelen, dan voor verkopers die dat niet weten. Zij vinden het prachtig als ze het spel kunnen spelen met een volwaardige ‘tegenstander’.

Wil je beter weerstand bieden tegen slimme inkopers?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij kunnen je daarbij helpen. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Verkooptechniek: het adviesgesprek

Zo voer je een goed adviesgesprek

AdviesgesprekAdviseren hoort bij het werk van een medewerker verkoop buitendienst, binnendienst en medewerker klantcontact. Wil je dat goed doen, dan voer je je adviesgesprek in vier stappen:

  • de voorbereiding,
  • de inleiding,
  • de presentatie,
  • de afronding.

Stap 1. De voorbereiding

Zoals alles in verkoop, is de voorbereiding op je adviesgesprek heel erg belangrijk. Verdiep je van tevoren in de vraag of het probleem van je gesprekspartner.

Dat doe je door eerst de vraag of het probleem voor jezelf te verwoorden. Vervolgens stel je daar voor jezelf zoveel mogelijk vragen bij. Vervolgens schrijf je vanuit je eigen achtergrond zoveel mogelijk adviezen op. Soms blijkt dat de informatie ontbreekt om een advies te kunnen geven. In dat geval noteer je de vragen die je in ieder geval beantwoord wilt hebben.

Stap 2. De inleiding

Na de voorbereiding volgt het gesprek. Aan het begin van het gesprek, tijdens de inleiding, stel je zogenaamde situatievragen. Dit stelt je in staat te bepalen welk advies je gaat geven.

In deze fase luister je actief, stel je vragen, vat je regelmatig samen en vraag je door bij pointers. Je maakt aantekeningen en zorgt ervoor dat je het vertrouwen van de gesprekspartner wint. Zorg er ook voor dat je geen valse verwachtingen wekt. Als iets niet kan, meld dat dan en ga op zoek naar een alternatief. Kortom je stemt met elkaar af wat je van elkaar verwacht.

Stap 3. De presentatie

Op een gegeven moment in het gesprek ga je over tot het geven van advies. Om dat te kunnen doen, kijk je samen met de klant naar de verschillende opties die zich voordoen. Wat zijn de mogelijke oplossingen of antwoorden. Wat zijn daar de voor- en nadelen en consequenties van. Het jouw taak om dit helder te structureren en te begeleiden. Zet ze bijv. door middel van een mindmap op papier. De verschillende opties zet je naast elkaar, waarbij de eerste optie altijd ‘niets doen’ is.

Vervolgens begeleid je de klant naar een keuze voor één van de opties of een combinatie ervan. Dat doe je door goede vragen te stellen, samen te vatten en controlevragen te stellen. Tot slot neem je door wie waarvoor verantwoordelijk is en wat je verder onderling afspreekt.

Stap 4. De afronding

Zorg ervoor dat het einde van het gesprek tijdig in zicht komt, zodat je de adviesvrager er niet mee overvalt. Bespreek of er nog een volgende afspraak nodig is. Vat het gesprek kort samen, of laat het door je gesprekspartner samenvatten. Zo nodig herhaal je de conclusies en het advies.

Wil je met adviseren aan de slag gaan?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij kunnen je daarbij helpen. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales.
Laat hieronder je gegevens achter of bel ons op 0180 328 500.

Telefoon opnemen in het Duits

Hoe doe je dat: de telefoon opnemen in het Duits?

Telefoon opnemen in het Duits
Je telefoon gaat over. Je ziet op je display dat het een buitenlands telefoonnummer is. Het begint met 0049 of +49. Dat is het kengetal van Duitsland. Ai, Duits, dat is niet je moedertaal en het was ook niet je beste vak op school. Hoe ga je nu de telefoon opnemen in het Duits?

Opnemen van de telefoon

Je begint het gesprek altijd met een begroeting. In het Duits is dat ‘Guten Morgen’ (goedemorgen), ‘Guten Nachmittag’ (goedemiddag), ‘Guten Abend’ (goedenavond). Daarna zeg je de naam van je organisatie en vervolgens zeg je je eigennaam. Het wordt dan:

Guten Morgen/… Nachmittag/… Abend, <naam organisatie>, mein Name ist <eigennaam>.

Naam niet goed verstaan?

Een andere taal is altijd lastig. Het kan dus gebeuren dat je de naam van de beller niet goed verstaan hebt. Op de volgende manier vraag je nogmaals om de naam:

Wie ist Ihr Name bitte?

Vragen waarover het gaat

Neem je de telefoon op als telefonist(e)/receptionist(e), dan wil je graag weten waarover het gaat, voordat je iemand doorverbindt. Dat doe je met de volgende zin:

Worum handelt es sich?

Doorverbinden van het telefoongesprek

Stel dat je niet degene bent die de beller wilt spreken. Dan verbind je de beller door naar een ander. Dat doe je dat met de volgende zin:

Einen Moment, bitte. Ich verbinde Sie mit Herrn / Frau … <achternaam van degene met wie je gaat doorverbinden>.

In de wacht zetten

Wil je iets uitzoeken en wil je niet dat de beller alles kan horen? Dan zet je de beller in de wacht. Dat doe je als volgt:

Bleiben Sie bitte am Apparat. Einen Moment, bitte.

De lijn terugnemen

Neem je een lijn terug uit de wacht of neem je een lijn terug nadat je iemand hebt proberen door te verbinden? Dan bedank je de beller altijd voor het wachten:

Herr / Frau … ? Danke fürs warten.

Niet aanwezig

Als je wilt aangeven dat de persoon niet aanwezig is, dan meld je dat als volgt:

Tut mir Leid, Herr / Frau <achternaam collega> ist leider nicht da.

Bericht aannemen

Het hoort bij klantgericht telefoneren dat je daarna vraagt of je een bericht aan mag nemen. Dat doe je als volgt:

Möchten Sie ihm / ihr eine Nachricht hinterlassen?

Beëindigen van het gesprek

Om het gesprek vriendelijk te besluiten, zeg je het volgende:

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören!

Je hebt gezien hoe je in het Duits verschillende zinnen zegt aan de telefoon. Hiermee kun je aardig uit de voeten. Volg je één van onze telefoontrainingen, dan leer je ook hoe je andere belangrijke zinnen in het Duits aan de telefoon zegt.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

In de gratis e-learningstraining klantgericht telefoneren leer je in 1,5 uur wat klantgerichtheid is en wat daarvoor nodig is aan de telefoon. Daarnaast leer je wat de grootste ergernissen zijn en wat niet, wat de beller van je verwacht, de telefoonetiquettes en hoe je omgaat met lastig gedrag aan de telefoon. Aan het einde ontvang je een officieel certificaat.

METEEN INSCHRIJVEN