Zo voer je een uitgaand telefoongesprek

Hoe voer je een uitgaand telefoongesprek?

Uitgaand telefoongesprek

De telefoon is een prachtig communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat. Ondanks allerlei nieuwe technieken, gebruiken we de telefoon nog steeds dagelijks. Het is een snel en direct communicatiemiddel, waarbij er ruimte is om nuance aan te brengen in de boodschap.
Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en een inkomend of uitgaand gesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet wat je moet doen. Vooral een uitgaand telefoongesprek is gemakkelijk te voeren.

Voorbereiding

Het grote voordeel van een uitgaand telefoongesprek ten opzichte van een inkomend telefoongesprek is dat je jezelf erop kunt voorbereiden.

Bij een inkomend gesprek weet je vaak niet wie er belt en waarover. Die nadelen heb je bij een uitgaand gesprek niet. Sterker, je kunt jezelf voorbereiden op het gesprek. Doe dat dan ook. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen.

De gesprekspartner

Voordat je gaat bellen, stel je jezelf een aantal vragen. De eerst is: wie is je gesprekspartner? Wat is al bekend bij je contactpersoon waarmee je gaat bellen? Welke informatie hebben ze nog nodig? Welke vaktermen kennen ze? De antwoorden op deze vragen bepalen de inhoud en  de toon van het gesprek: zakelijk, vriendelijk, overtuigend, eisend of juist empathisch.

Is iemand nog nergens van op de hoogte, dan betekent het dat je eerst informatie moet geven. Is iemand bijvoorbeeld ziek, dan pas je je toon daarop aan.

Soorten gesprekken

Er is een aantal soorten uitgaande gesprekken. Als je kijkt naar het doel van het gesprek gaat het om 3 soorten:

  • informeren: je wilt dat je gesprekspartner iets weet
  • overtuigen: je wilt dat je gesprekspartner ergens iets van vindt
  • instrueren: je wilt dat je gesprekspartner iets doet

Van belang is van tevoren na te denken over wat voor soort gesprek je gaat voeren. In een telefoontje naar een debiteur die te laat is met betalen, moet je overtuigen en instrueren.

Opening van het gesprek

Als je over deze dingen hebt nagedacht, bepaal je hoe je het gesprek opent. Je begint altijd met jezelf voor te stellen. Daarna vertel je wat de aanleiding van je telefoongesprek is en aansluitend wat je doel van het gesprek is. De afzonderlijke elementen zie je in het hier onderstaande voorbeeld voorbijkomen:

“Goedemorgen mevrouw Jansen, u spreekt met Jaap de Vries van ABC BV. Ik bel u omdat we nog een onbetaalde factuur open hebben staan. We zouden het op prijs stellen als u deze factuur zo snel mogelijk betaalt.”

In het voorbeeldgesprek bel je van bedrijf naar bedrijf. Er is al voorkennis, want je doet regelmatig zaken met het bedrijf. Het doel is dat de debiteur je openstaande factuur gaat betalen. Je wilt overtuigen en instrueren. Het is een serieus gesprek, dus je gebruikt daarbij een zakelijke toon.

Tot slot hebben we nog een tip. Als je het lastig vindt om het gesprek te openen, schrijf je de opening gewoon op.

Middenstuk van het gesprek

Na je opening wacht je op de reactie van je gesprekspartner en vervolgens geef je meer informatie. Vervolgens zet je alle communicatietechnieken in die horen bij een goed telefoongesprek. Je stelt vragen, je vat af en toe samen, je vraagt door op pointers en je luistert naar wat de ander zegt. Komen er emoties in het gesprek naar voren, dan helpt begrip tonen.

Einde van het gesprek

Aan het einde van het gesprek vat je eventueel gemaakte afspraken samen. Je sluit af met een gepaste groet, je wacht op de reactie van de ander en vervolgens verbreek je de verbinding. Bijvoorbeeld:

“Akkoord, dus als ik het goed begrijp dan zorgt u ervoor dat onze factuur 12345, voor een bedrag van € 1.000 komende maandag op onze rekening staat. Prima. Bedankt daarvoor. Voor de rest heb ik geen openstaande facturen van jullie staan. Dan wens ik u een fijne dag.”

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Het slecht nieuws gesprek

Zo voer je een slecht nieuws gesprek

Slecht nieuws gesprek

Het komt wel eens voor dat je een slecht nieuws gesprek moet voeren. Niet iedereen vindt het fijn om klanten slecht nieuws te vertellen. Vaak is men bang voor de reacties die volgen op slecht nieuws. Toch hoort het voeren van een slecht nieuws gesprek bij je werkzaamheden. Als je dan toch slecht nieuws moet brengen, dan kun je het maar beter goed doen. Maar hoe voer je een slecht nieuws gesprek op de best mogelijke manier?

Soorten slecht nieuws

Laten we eerst eens kijken naar de soorten slecht nieuws die er zijn. Er zijn twee soorten slecht nieuws:

  • slecht nieuws met alternatief
  • slecht nieuws zonder alternatief

Een slecht nieuws gesprek met alternatief betekent dat je slecht nieuws hebt, maar daarnaast heb je een mogelijkheid om het slechte nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: je kunt morgen iets niet leveren, maar wel overmorgen.

Slecht nieuws zonder alternatief betekent dat je geen mogelijkheid hebt om het nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: alle gegevens op de harde schijf zijn verloren gegaan en er is geen back-up.

Je begrijpt dat slecht nieuws met een alternatief makkelijker te brengen is dan zonder alternatief. Probeer dan ook altijd een alternatief te vinden. Hoe klein het alternatief ook is.

Als je geen alternatief hebt, dan krijg je mogelijk een discussie over het slechte nieuws. Heb je wel een alternatief dan krijg je mogelijk een discussie over het alternatief. Het alternatief is altijd minder erg dan het oorspronkelijke slechte nieuws.

Slecht nieuws gesprek met alternatief

Hoe breng je slecht nieuws met een alternatief? Slecht nieuws breng je meteen, je stelt het niet uit. Je mag het slechte nieuws natuurlijk een klein beetje inleiden, maar maak de inleiding niet te lang.

Meteen na het slechte nieuws breng je het alternatief. Laat er geen stilte tussen vallen, anders reageert de klant op het slechte nieuws in plaats van het alternatief. Dat wil je niet, want je hebt liever dat ze op het alternatief reageren. Bijvoorbeeld: “Ik heb helaas slecht nieuws voor u. De training van 14 mei gaat niet door, maar we hebben nog wel plaats op 17 juni.”

Vervolgens laat je een stilte vallen om de reactie van de klant te horen. Je weet van tevoren natuurlijk  niet hoe iemand reageert op slecht nieuws. Vang de reactie op en leg daarna uit waarom iets niet kan. Dus je legt pas later uit hoe het komt dat je slecht nieuws hebt en niet van tevoren.

Slecht nieuws zonder alternatief

Bij een slecht nieuws gesprek zonder alternatief volg je dezelfde stappen. Je laat dan alleen het alternatief achterwege. De reactie op dit soort nieuws zal heftiger zijn. Dan is het van belang dat je de reactie goed opvangt door bijvoorbeeld begrip te tonen.

Dat zijn de twee manieren waarop je een slecht nieuws gesprek voert. Tot slot laten we nog een aantal manieren zien van hoe je slecht nieuws niet moet brengen.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Reflectief luisteren

Reflectief luisteren: waarom het zo belangrijk is

Reflectief luisteren

De belangrijkste vaardigheid in onderlinge communicatie is niet praten, maar luisteren. Immers we hebben twee oren en één mond. We zouden deze communicatiemiddelen dan ook in deze verhouding moeten gebruiken.
Het gekke is dat we van alles leren op school, maar luisteren zit daar niet bij. Laat staan reflectief luisteren. Daarom leggen we graag aan je uit wat het is.

Reflectief luisteren

Luisteren betekent dat je hoort en verwerkt wat de ander zegt. Daarbij let je op de woorden en op de non-verbale signalen (lichaamstaal, mimiek, volume, toonhoogte en tempo).

Reflectief luisteren gaat een stap verder. Je luistert namelijk ‘onder de waterspiegel’.  Je luistert naar wat iemand eigenlijk wil zeggen. Naast dat je ‘onder de waterspiegel’ luistert, houdt reflectief luisteren ook in dat je reflecteert (uitspreekt) wat de ander zegt. Je spiegelt wat de ander zegt. Oftewel je laat aan de ander horen wat je hebt gehoord.

Voorbeeld reflectief luisteren

We geven je een voorbeeld. Iemand zegt: “Wat een gedoe vanmorgen. Dikke file. Er was geen doorkomen aan. Ik zat me op te vreten in de auto, want ik had een belangrijke afspraak. Door de file kwam ik te laat.”

Als je reflectief luistert, dan zeg bijvoorbeeld het volgende terug: “Je baalt ervan dat de file ervoor zorgde dat je je belangrijke afspraak miste.”

Hoe doe je het?

Een reflectie bestaat uit een aantal elementen:

  1. Beredeneerde gok: je benoemt wat de ander je heeft verteld in je eigen woorden. Soms benoem je wat nog niet is gezegd. Je spreekt uit wat je vermoedt dat de ander bedoelt: een beredeneerde gok. Je benoemt de emotie, het verlangen, de bedoeling of de waarde van de ander.
  2. Statement: je spreekt het uit als een statement. Dus niet als een vraag. Je stem gaat dan ook omlaag aan het einde van de zin.
  3. Neutraal: bij het uitspreken van de statement, laat je niets merken wat je er zelf van vindt. Dus niet in je stem, mimiek of woorden. Je gebruikt woorden die bij de ander passen.
  4. Kernachtig: je formuleert je reflectie kernachtig. Je vermijdt inleidingen als ‘ik hoor je zeggen dat …’ of ‘Ik begrijp dat …’
  5. Stilte: nadat je het statement hebt uitgesproken, laat je een stilte vallen. De ander krijgt dan de gelegenheid erop te reageren.
  6. Opnieuw reflecteren: als de ander nog iets toevoegt of corrigeert, reflecteer je opnieuw. Dit doe je net zo lang totdat je de ander begrijpt.
  7. Doorvragen: hoe weet je of je de ander begrijpt? Als de ander zegt: “Ja, precies” dan weet je dat je de essentie te hebt pakken. Dat is het moment om een nieuwe vraag te stellen.

Doel van reflectief luisteren

Wanneer gebruik je reflectief luisteren? Reflectief luisteren is een zeer effectief middel om begrip te tonen voor de ander. Doordat je spiegelt wat je hoort of vermoedt, laat je aan de ander merken dat je hebt geluisterd.

Een ander doel van reflectief luisteren is, om de ander aan te moedigen meer te vertellen. Daardoor dring je door tot de kern van de zaak.

Tot slot heeft reflectief luisteren ook effect op jezelf. Het zorgt er namelijk voor dat je beter gaat luisteren. En dat zorgt ervoor dat je mensen beter begrijpt.

Niet napraten

Reflectief luisteren betekent niet dat je de ander napraat. Je kunt iemand napraten, maar op een gegeven moment valt het gesprek stil. Dat komt doordat je met napraten niets nieuws toevoegt aan het gesprek. Je roept dan eerder irritatie op. Bij een reflectie gebruik net wat andere woorden of je voegt nieuwe informatie toe of je benoemt een vermoeden. Daardoor krijgt het gesprek diepgang.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen

Vragen om de naam te spellen aan de telefoon

Mag je vragen om de naam te spellen aan de telefoon?

vragen om de naam vragen te spellen aan de telefoon

Soms versta je de naam van een beller niet goed. Soms is het een buitenlandse naam en weet je niet hoe je deze correct opschrijft. En soms is het gewoon een lastige naam. Ik welke gevallen vraag je aan de beller om zijn of haar naam te spellen?

Het juiste moment

Als eerste kijken we naar het moment waarop je naar de naam kunt vragen. Een beller neemt contact met je op. Bij het aannemen van de telefoon noem je je eigen naam. Vervolgens krijg je de naam van de beller te horen. Je noteert direct de bedrijfsnaam en de naam van de beller. Als je die niet goed hebt gehoord of je twijfelt over de naam, dan vraag je aan de beller of die zijn naam wil herhalen of spellen. Vervolgens verbind je de beller door naar een collega of afdeling.

De beller begint meteen te praten

Soms komt het voor dat de beller meteen begint te praten na het noemen van zijn eigen naam. Dan heb je dus geen gelegenheid om de onverstaanbare naam nog eens te vragen. In dat geval vraag je het aan het einde van het gesprek.

Hoe vraag je om de naam?

Je weet nu het moment waarop je vraagt om de naam te herhalen of te spellen. Maar hoe doe je dat op een correcte en vriendelijke manier? Je zegt in ieder geval nooit: “Hoe was uw naam ook alweer?” Het is nooit ‘was’, want iemand heeft de naam nog steeds.

Je zegt ook niet “Hoe is uw naam ook alweer? “, want dan zegt iemand nog een keer zijn naam en tja, hoe schrijf je deze ? Het is beter om het op de volgende manier te doen:

“Meneer / mevrouw, ik heb uw naam niet goed verstaan. Hoe spel ik deze?”

Je vraagt nooit zomaar om de naam. Je geeft eerst de reden aan waarom je nogmaals om de naam vraagt. Vervolgens vraag je of de beller zijn naam wil spellen. Hierdoor ‘dwing’ je de beller om te spellen. Daardoor is het gemakkelijker om de naam correct te noteren.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Besluiteloze klant

Wat doe je met een besluiteloze klant?

Besluiteloze klant

Altijd lastig een klant die maar niet tot een besluit komt. Wat moet je ermee? Nog meer argumenten naar voren brengen? Korting geven? Een deadline stellen? Laten we eens wat beter kijken naar waarom een klant maar niet tot een besluit komt. Daarvoor vragen wij je in de schoenen van de klant te gaan staan.

In de schoenen van de klant

De grootste fout die de meeste verkopers maken, is de situatie vanuit zichzelf te bekijken. Als je dat doet, dan ga je dingen doen als korting geven, extra argumenten geven, extra opties geven, etc. Niet doen! Dat werkt vaak averechts. De klant gaat dan juist twijfelen: “Oh, de verkoper geeft korting. Als ik nog even wacht, dan krijg ik misschien nog wel meer korting.” of “De verkoper is wel heel erg aan het duwen en geeft wel heel erg veel argumenten, zou er soms iets mis zijn? Of moet hij zijn target nog halen en zit er nog meer korting in?”

Koopproces

Het belangrijkste is om na te gaan waar de klant zich bevindt in het koopproces. Zit de klant aan het begin van het koopproces, dan zal deze nog geen beslissing nemen. Ook niet in het midden van zijn koopproces. Dat gebeurt pas het einde. Als je alle stappen in het koopproces op de juiste manier hebt gezet, dan volgt de koop als vanzelf. Controleer dus waar de klant zit en doe dan de juiste dingen.

Vragen

Als je alles goed hebt gedaan, dan kan de klant nog steeds twijfelen. Soms kun je er dan maar het beste naar vragen: “Waar twijfelt u nog aan?” Het is namelijk jouw taak om de klant te begeleiden door zijn koopproces. Hou daarbij in gedachten dat de klant jou altijd als partijdig ziet.

Beter verkopen

Voorkom dat je omzet misloopt. Door beter te verkopen groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefoongesprek beëindigen

Zo beëindig je een telefoongesprek op de juiste manier

Telefoongesprek beëindigen

Een telefoongesprek voeren is iets wat je misschien wel eens doet, zowel privé als zakelijk. We hebben het al eens eerder gehad over hoe je de telefoon opneemt. Maar hoe beëindig je een telefoongesprek op een professionele manier?

Leiding in het gesprek

Er zijn twee soorten telefoongesprekken: inkomend of uitgaand. Ben je de persoon die uitgaand belt, dan ben je vaak ook de persoon die de leiding heeft in het gesprek. Je belt dan om iemand iets te vragen of te vertellen.

Samenvatting

Er zijn verschillende doelen van een telefoongesprek: een afspraak maken, iets verkopen / kopen, een klacht behandelen, slecht nieuws brengen, etc. Aan het einde van het telefoongesprek vat je samen datgene dat aan de orde is gekomen. Dit doe je kort en bondig. Het is vooral belangrijk actiepunten aan het einde van het gesprek te benoemen. Dan weten beide partijen wat ze moeten doen.

Passende groet

Na de samenvatting sluit je het gesprek af met een passende groet. Bij een normaal gesprek is dat bijvoorbeeld “Dan wens ik u nog een fijne dag”. Heb je net slecht nieuws gebracht, dan sluit je natuurlijk met een andere ‘groet’ af, bijvoorbeeld “Het spijt me dat we niet meer voor u kunnen betekenen. Ik hoop dat u begrip heeft voor onze situatie.”

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Een chat opzetten op je website: zo doe je dat

Starten met chat op je website

Chat opzetten

Steeds meer bedrijven schakelen een chatmogelijkheid in op hun website. Niet alleen bedrijven die contact hebben met consumenten, maar ook in een business-to-business omgeving. Het is een laagdrempelige en snelle manier om contact te krijgen met prospects en om contact te onderhouden met klanten.
Als je een chat wil opzetten op je eigen website, dan hebben wij een aantal tips voor je. Deze zijn gebaseerd op de ervaringen die we hebben opgedaan bij onze klanten. Er is namelijk een aantal zaken waarmee je rekening mee moet houden.

Niet telefoneren en chatten tegelijk

Chat is een kruising tussen telefoneren en e-mailen. Het heeft de snelheid van een telefoongesprek en de vastlegging van een e-mailgesprek. Chatters verwachten direct geholpen te worden.

Dat betekent dat je een medewerker niet én de telefoon én de chat tegelijkertijd laat beantwoorden. Immers beide communicatievormen eisen directe aandacht.

Chatten en e-mailen gaat wel tezamen. Daarbij heeft chat altijd voorrang, immers een e-mail kan wachten.

Werktijden

Chatten heeft, net als telefoon, het nadeel dat je dit alleen kunt doen als er een chatagent beschikbaar is. Dat betekent soms dat je je medewerkers op andere tijden moet inzetten. Als blijkt dat jouw websitebezoekers vooral ’s avonds op je website komen, dan moet je op dat moment chatagents beschikbaar hebben.

Genoeg personeel om te chatten

Het hangt natuurlijk van je branche af, maar onze ervaring is dat een chatgesprek gemiddeld 10 minuten duurt. Daarbij kunnen ervaren chatters tegelijkertijd 4 klantenservicegesprekken voeren of 2 verkoopgesprekken. Onervaren chatters zitten daaronder.

Ongeveer 5% van je websitebezoekers gaat een interactie aan. Dit is natuurlijk sterk afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent – feit is wel dat chatten toeneemt ten koste van telefoneren. Hiermee reken je grofweg uit hoeveel personeelsleden je nodig hebt voor je chatafdeling.

Voorgeprogrammeerde antwoorden

Chatten is een snel medium. Houd er rekening mee dat wanneer je niet snel genoeg reageert op een chatter (max. 20 seconden wachttijd), je deze kwijt bent. Wat daarbij helpt zijn voorgeprogrammeerde antwoorden. Zorg er dan wel voor dat iedereen ongeveer dezelfde schrijfstijl heeft, zodat de voorgeprogrammeerde antwoorden niet uit de toon vallen.

In de voorgeprogrammeerde antwoorden mag je verwijzen naar pagina’s op je website. Het is in de aard van chatten dat je kort en bondig antwoord geeft. Je hoeft dus niet gedetailleerd antwoord te geven.

E-mailadres of toch niet

Chatten is vrij anoniem: de chatter ziet je niet en hij hoort ook geen stem. Daarom is het laagdrempelig. Deze laagdrempeligheid heeft voor- en nadelen.

Als je vooraf geen gegevens, zoals naam, e-mailadres, e.d. vraagt, krijg je via de chat meer interacties. Dat is een voordeel. Het is meteen ook een nadeel: het is ook laagdrempelig voor grappenmakers.

Door een e-mailadres te vragen alvorens de chat te beginnen, sluit je de groep grappenmakers uit. Het hangt van de branche af in hoeverre dit chatters afschrikt. Meet wat het effect is door een aantal weken met en zonder gegevens te werken.

Chat aan de rechterkant

De meeste chats op websites starten rechtsonder, blijkt uit onderzoek van Userlike. Dit verwachten de meeste bezoekers van websites dan ook. Speel daarop in door ook jouw chat rechtsonder te laten beginnen.

Denk na over privacy

De privacywetgeving is ook van toepassing op chatgesprekken. Als je daarin persoonlijke gegevens deelt, vallen ze onder de GDPR. Verwijder e-mailadressen, maar ook foto’s uit chatgesprekken. Je wilt niet dat deze op straat komen te liggen als iemand de chatsoftware hackt.

Train je chatagents

Deze tip klinkt als “Wij van WC-eend adviseren WC-eend”,  maar chatten is echt een vak apart. Dat moet je echt leren. Denk nou niet dat iedereen kan chatten. Het is een discipline met eigen regeltjes en gewoontes.

Beter chatten

Chatten is een vak apart. Zo moet je kort en bondig formuleren. Je moet foutloos schrijven. Soms krijg je ook klachten via de chat of zijn klanten boos of geïrriteerd. Of gedragen mensen zich heel vervelend uit balorigheid. Wij zijn experts in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je graag hoe je een chatexpert wordt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Hoe voer je een chatgesprek als chatoperator?

Zo voer je een chatgesprek als chatoperator

Werk je als chatoperator of wil je als chatoperator gaan beginnen? Dan vraag je jezelf misschien af hoe dat gaat: chatten. Is dat hetzelfde als Whatsappen met vrienden of zit er meer achter? We gaan in op hoe je een chatgesprek als chatoperator voert. En aan het einde vertellen we hoe je er nog meer over kunt leren.

Structuur van een chatgesprek

Een chatgesprek is een mengvorm tussen een e-mail en een telefoongesprek. Je communiceert met geschreven tekst, net als in een e-mail, en tegelijkertijd is het net zo interactief als een telefoongesprek. Daarnaast hoef je niet lang te wachten op een antwoord, zoals bij e-mail.

De structuur van een chatgesprek is gelijk aan die van een telefoongesprek:

  1. Opening
  2. Vraag
  3. Reactie
  4. Actie
  5. Afsluiting

Opening

In de opening van het chatgesprek begroet je de klant, stel je jezelf voor en vraag je wat de vraag is.

Goede…. Ik ben <voornaam> <achternaam>. Waarmee kan ik u helpen?

Vraag

Vervolgens krijg je een vraag van de klant. Als de vraag van de klant niet meteen duidelijk is, vraag je goed door. Net zolang totdat je het idee hebt dat je de vraag begrepen hebt.

Wat bedoelt u precies met… ?

Vervolgens controleer je of je de vraag goed hebt begrepen door middel van een samenvatting.

Begrijp ik het goed dat…

Reactie en actie

In de reactie geef je het antwoord op de vraag van de klant. Wees daarin zo kort en concreet mogelijk.

Onze excuses dat het zo gelopen is. Wij vervangen uw product natuurlijk kosteloos. Deze ontvangt u binnen 3 werkdagen.

Je mag daarbij verwijzen naar informatie op de eigen website.

U vindt het e-boek over klantgerichtheid hier: https://www.zaleco.nl/product/e-book-hoera-een-lastige-klant/

Afsluiting

In de afsluiting controleer je of de vraag van de klant is beantwoord.

Hebben wij uw klacht hiermee opgelost?

Is de vraag van de klant niet (helemaal) beantwoord, dan vraag je door en probeer je een antwoord te geven.

Is de vraag wel beantwoord, dan vraag je of er verder nog vragen zijn.

Hebt u verder nog vragen?

Bij ja, achterhaal wat de vraag is en handel deze af.

Bij nee, dan sluit je vriendelijk af. Houd de afsluiting kort en wacht totdat de klant de chatverbinding verbreekt.

Fijne dag en veel plezier met uw e-boek.

Beter chatten

Chatten is een vak apart. Zo moet je kort en bondig formuleren. Je moet foutloos schrijven. Soms krijg je ook klachten via de chat of zijn klanten boos of geïrriteerd. Of gedragen mensen zich heel vervelend uit balorigheid. Wij zijn experts in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je graag hoe je een chatexpert wordt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Vanuit een bepaald perspectief schrijven

Schrijven vanuit een bepaald perspectief: zo doe je dat

Vanuit een bepaald perspectief schrijven

Je kunt een tekst vanuit verschillende perspectieven schrijven. Het meest voorkomende perspectief is het u- of jij-perspectief. Deze tekst is bijvoorbeeld vanuit dit perspectief geschreven. In veel gevallen voldoet dit perspectief dan ook. Maar het kan, bijvoorbeeld in een commerciële tekst of webtekst, interessant zijn om een ander perspectief te gebruiken. Wij laten je zien welke perspectieven er zijn en geven we je een voorbeeld van hoe dit eruit ziet.

Interviewperspectief

In dit perspectief werk je met citaten. Deze plaats je tussen aanhalingstekens. Vaak combineer je dit met het vertellersperspectief. Bijvoorbeeld:

Bij Zaleco heb ik echt een heel goede training gevolgd. In plaats van dat de trainer ons ging vertellen hoe we het moesten doen, ontdekten we zelf de theorie met behulp van puzzelstukken. Dat was heel leuk om te doen. Doordat ik met de andere deelnemers samenwerkte, kwamen we samen tot de oplossing. Ik kan nu heel eenvoudig de theorie aan anderen uitleggen.

Vertellersperspectief

Bij het vertellersperspectief schrijf je vanuit de verteller. Dat kan op verschillende manieren: ‘u’, maar ook ‘ik’ of ‘wij’ of ‘meneer de Vries’. Het ziet er dan als volgt uit:

U wilt natuurlijk de beste training volgen die er is. Daarom is het belangrijk dat u wetenschappelijk bewezen leermethoden volgt. Alleen op deze manier weet u dat u echt iets leert, zonder tijd te verliezen aan oefeningen of theorieën die niets bijdragen aan uw leerproces. En bij Zaleco krijgt u trainingen die daarop gebaseerd zijn.

Redactioneel perspectief

In dit perspectief gebruik je geen persoonvormen als ‘ik’, ‘u’ en ‘wij’. Je geeft objectief de informatie, zoals je dat terugziet in nieuwsartikelen. Bijvoorbeeld:

In metastudies doen wetenschappers onderzoek naar de effectiviteit van verschillende leermethoden. Oefeningen en theorieën die die niet effectief zijn, worden daarmee ontmaskerd. Daarom is het belangrijk om trainingen te volgen die methoden gebruiken die wetenschappelijk getoetst zijn, zoals bijvoorbeeld bij Zaleco.

Bronnenperspectief

Tot slot is er nog het bronnenperspectief. De voorgaande perspectieven werden steeds afstandelijker. Het bronnenperspectief is nog afstandelijker dan het redactionele perspectief. Daarbij noem je de bron van je informatie en zet je de feiten op een rijtje. Bijvoorbeeld:

Ruth Colvin Clark heeft wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de effectiviteit van trainingsmethoden door middel van metastudies. Daaruit blijkt dat actief leren essentieel is voor het leerproces, maar onder de voorwaarde dat het de psychologische betrokkenheid niet ondermijnt.

Op een snelle, maar ook betere manier e-mails schrijven

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven? Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Delen

Commerciële tekst schrijven

Een overtuigende commerciële tekst schrijven? Dat doe je zo.

Commerciële tekst schrijven

Als je de principes van klantgerichte e-mails schrijven kent, dan weet je dat er drie doelen zijn. Eén daarvan is ‘overtuigen’. In een commerciële tekst gaat het veelal om het overtuigen van de lezer. Dat maakt een commerciële tekst anders ten opzichte van bijvoorbeeld een informatieve tekst. Een goede commerciële tekst schrijven is eenvoudig als je onderstaande methode gebruikt.

AIDA

Bij klantgericht schrijven bepaal je eerst het doel en de doelgroep van de tekst. Dat is bij commercieel schrijven niet anders. Vervolgens schrijf je bij commerciële teksten op basis van AIDA.

Aandacht trekken met een koopmotief

De eerste stap daarin is dat je de aandacht trekt van de lezer. Het gaat om een commerciële tekst waarbij je iets wilt verkopen. Iemand koopt iets om een behoefte te bevredigen. Welke behoefte vult jouw product of dienst in? Oftewel waarom kopen mensen jouw product? Dat doen ze op basis van een koopmotief. Per doelgroep kan het koopmotief verschillen. Gebruik dit koopmotief en koppel dit aan je product of dienst. Daarmee prikkel je de lezer.

Vorm van benadering

Vervolgens kies je een vorm waarin je het motief giet. Dat doe je door een bepaalde benadering te kiezen. Daarbij kun je denken aan een testimonial, humor, een anekdote, een woordspeling, voor – na, etc.

Overtuigen met voordelen

In de opening hanteer je een bepaalde vorm van benadering. Daarna vertel je iets over het product. Dat doe je door de voordelen van het product te benoemen. Dat heet ook wel Unique Buying Reason (UBR). Je noemt daarbij niet het kenmerk van het product, maar wat het voordeel is voor de klant. Bijvoorbeeld:  24/7 bereikbaar = U hoeft niet te wachten tot wij open zijn. Onze klantenservice is namelijk dag en nacht bereikbaar. Ook in het weekend.

Overtuigen met bewijs

Overtuigen gaat via de ratio en de emotie. Met bewijzen overtuig je via de ratio. Gebruik deze dan ook. Hierbij kun je denken aan certificaten, testimonials, keurmerken, wetenschappelijk onderzoek, benchmarking, etc. Maakt daarbij gebruik van grafieken of cijfers. Bijvoorbeeld: Al meer dan 100.000 klanten gingen u voor.

Geen verwachtingen wekken die je niet na kunt komen

Sommige mensen denken er anders over, maar verkopen draait om eerlijkheid. Schep geen te hoge verwachtingen van je product of dienst. Vermeld de belangrijkste voor- en nadelen van een product (de ENN-matrix kan daarbij handig zijn). Vermeld ook waar de lezer je voorwaarden terugvindt.

Call to action

Een commerciële tekst schrijven doe je om iemand te overtuigen iets te doen. Herhaal nog één keer het koopmotief. Zorg er vervolgens voor dat de lezer weet wat hij moet doen om jouw product of dienst te verkrijgen. Oftewel zet de lezer aan tot actie: je website bezoeken, een antwoordkaart terugsturen, een e-mail sturen, bellen, etc. Je sluit af met wat de lezer daarna kan verwachten.

Op een snelle, maar ook betere manier e-mails schrijven

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven? Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Delen