Eerlijkheid bij het telefonisch acquisitiegesprek

Waarom eerlijk zijn belangrijk is tijdens het telefonisch acquisitiegesprek

telefonisch acquisitiegesprekWe zijn één van de weinige bedrijven die het niet erg vinden als iemand ons via een telefonisch acquisitiegesprek benadert om iets te verkopen. We verzorgen zelf telefonische acquisitietrainingen, dus zijn we altijd nieuwsgierig hoe andere bedrijven dat doen. Laatst werden we benaderd door een bedrijf dat video’s maakt voor de televisie. We gingen er eens goed voor zitten en konden het niet laten om toch de trainer uit te hangen. Dat liep echter anders dan verwacht.

Ondernemend Nederland

Een videobedrijf uit Rotterdam belde ons. De jongeman stelde zich voor en begon te vertellen over een programma op RTL7. Het programma, Ondernemend Nederland, is speciaal gericht op ondernemers en zij maken daar items voor. Hij vroeg of we het programma kenden. Wij kenden het niet. Het bleek op zondagochtend uitgezonden te worden.

Acquisitiegesprek?

Het was een beetje een vaag verhaal wat de jongen zat te vertellen. We voelden natuurlijk al snel dat het een acquisitiegesprek was. Tijd dus om dat te verifiëren bij de verkoper. Hij ontkende dat het om acquisitie ging en hij vertelde dat hij ook geen verkoper was, maar programmamaker of zo iets. We raakten nog even verder aan de praat over het nut van zo’n item op de televisie in relatie tot ons bedrijf. We raakten er niet van overtuigd dat adverteren op televisie genoeg zou opleveren ten opzichte van de investering. Dus vroegen we bedenktijd. De jongen zou ons een e-mail sturen met informatie en eind van de week bellen.

Tip valt niet goed

Toen we het gesprek aan het afronden waren, vroegen we hem of we nog een tip mochten geven. Dat mocht. We vertelden hem dat we acquisitietrainingen geven. En dat het beter is om eerlijk antwoord te geven op de vraag of het om een acquisitiegesprek ging. De jongen schoot meteen in de verdediging. Nee, hij was niet zo’n gladde verkoper. Hij was sowieso geen verkoper maar had een andere functie binnen het bedrijf. Kortom hij was achteraf toch niet gediend van onze tip.

Begin een relatie nooit met een leugen

Wij hopen dat jij onze tip wel ter harte neemt. Wees eerlijk aan de telefoon. Als iemand vraagt of het om een acquisitiegesprek gaat, zeg dan eerlijk: “Ja, dat klopt. En als het goed is worden u en ons bedrijf er beter van. ” De gebelde weet heus wel dat je voor acquisitie belt. De gebelde is niet gek. Daarnaast begin je een relatie met een potentiële klant nooit met een leugen.

En hoe liep dit verhaal verder af? We zitten nog steeds te wachten op de beloofde e-mail en het telefoongesprek. Kansloos bedrijf naar onze bescheiden mening.

Volg de gratis training telefonische acquisitie

In de gratis training telefonische acquisitie leer je in één uur de basisprincipes van hoe je succesvol nieuwe klanten binnenhaalt via telefonische acquisitie. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname. Schrijf je nu meteen in.

SCHRIJF JE IN!

De grootste ergernissen aan de telefoon

Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon en zo los je ze op

De telefoon is een handig communicatiemiddel. Het is interactief en je kunt nuance in je boodschap aanbrengen door middel van je stem. Daarnaast is het ook een snel communicatiemiddel. Het gebruik van de telefoon neemt helaas af ten gunste van e-mail en chat. Een reden voor minder gebruik van de telefoon ligt aan de ergernissen die eraan ten grondslag liggen. Hierna volgt een opsomming van de ergernissen aan de telefoon en wat je eraan doet om ze op te lossen.

Telefonische bereikbaarheid

De grootste ergernis is de slechte telefonische bereikbaarheid van organisaties. Uit een onderzoek van Esther Bosmans uit 2004 blijkt dat 57% zich daaraan ergert. Telefonische bereikbaarheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Door een plan op te stellen zorg je ervoor dat de telefonische bereikbaarheid verbetert.

Gemaakte afspraken niet nakomen

Met 55% stond ‘gemaakte afspraken niet nakomen’ op de tweede plaats in de lijst van grootste ergernissen aan de telefoon. Een voorbeeld van zo’n afspraak is het niet terugbellen als iemand een terugbelverzoek heeft achtergelaten. Iemand die een terugbelverzoek achterlaat, bel je natuurlijk altijd terug. Al zeg je maar dat je ergens nog niet aan toe gekomen bent. Door heldere afspraken te maken binnen je organisatie, zorg je ervoor dat deze ergernis afneemt.

Steeds doorverbonden worden

48% van de bellers ergert zich aan het meermaals doorverbonden worden. Ook dit ondervang je gemakkelijk. Zorg ervoor dat je weet hoe je organisatie in elkaar steekt. Denk niet: ‘Wat irritant een telefoontje, die loos ik maar ergens.’ Vraag goed door, zodat je weet wat de beller wilt en waar de beller in je organisatie moet zijn. Vervolgens verbind je warm door.

Onfatsoenlijk te woord gestaan worden

Veel mensen (45%) beschouwen de telefoon als een verstoring in hun werkzaamheden. Dat is het niet. Het kan een klant zijn en die betaalt je salaris en niet je directeur. Het kan ook een leverancier zijn en die helpen mee in het verdienen van je salaris. Het kan een collega zijn die je hulp nodig heeft (een interne klant). Telefoneren hoort bij je werkzaamheden. Het heeft met mindset te maken hoe je daarmee omgaat. Dus wees beleefd aan de telefoon.

Medewerkers weten het ook niet

37% van de respondenten vonden het een ergernis als medewerkers het ook niet wisten. Kennis is belangrijk. Iemand belt in de veronderstelling dat jij de kennis en ervaring hebt in wat je doet.
Het geeft niet als je iets niet weet. Dat mag je gerust zeggen, maar dan op een positieve manier: “Goede vraag, meneer, mevrouw. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u uiterlijk om 12:00u terug.” Dan bel je natuurlijk ook voor 12:00u terug.

Klantenservice kost geld

In 2004 vond 26% van de respondenten het een ergernis dat het bellen van een klantenservice geld kost. Daarmee bedoelen ze dat het een betaald telefoonnummer is. Sinds 1 juli 2017 mogen organisaties geen extra tarief meer vragen voor de telefonische bereikbaarheid van hun klantenservice.

In de wacht gezet worden

Eén op de vijf bellers vindt het een ergernis als ze in de wacht gezet worden. Soms is het nodig om een beller in de wacht te zetten. Dat geeft niet, als je het maar in de vragende vorm doet: “Vindt u het goed als ik u even in de wacht zet?” Hierna heeft de beller een keuze: ‘ja’ of ‘nee’. Bij een ‘nee’ maak je een telefoonnotitie.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Een wachtrij aan de telefoon: zo ga je ermee om

Wachtrij aan de telefoon

Wachtrij aan de telefoonAls je telefoniste bent, dan komt het volgende je vast bekend voor. Wil je naar het toilet, omdat het al een tijdje rustig is aan de telefoon, krijg je een telefoontje binnen. Terwijl je het gesprek zo efficiënt mogelijk afhandelt, zie je de volgende lijn binnenkomen. En ja hoor, plotseling komen er nog meer lijnen binnen. En al die tijd moet je naar het toilet. Dat levert behoorlijk wat stress op. Hoe kan het toch, dat als bellers gaan bellen, ze dat allemaal op hetzelfde moment doen en niet verspreid over de dag?

Wij spreken regelmatig telefonistes en zij herkennen dit allemaal: een wachtrij aan de telefoon. Hoe ga je hier efficiënt mee om?

Organisatorische en technische maatregelen

Een wachtrij aan de telefoon kun je niet alleen oplossen. Het maakt, als het goed is, onderdeel uit van het verbeterplan telefonische bereikbaarheid. Uiteindelijk zijn er twee soorten maatregelen die je kunt nemen: technische en organisatorische maatregelen. Deze laatste kun je vervolgens indelen in persoonlijke en organisatiebrede. We beginnen met de persoonlijke maatregelen.

Persoonlijke maatregelen

Ten eerste zijn er de persoonlijke maatregelen. Dus hoe heb je je eigen werkzaamheden geregeld.

  • Laat alles vallen, zodra de telefoon gaat en focus jezelf op de telefoon.
  • Zorg ervoor dat je iedereen in je organisatie kent.
  • Zorg ervoor dat je snel en efficiënt met de telefooncentrale overweg kunt.
  • Laat afleidende collega’s, die aan de balie komen, weten dat je even geen tijd voor ze hebt. We hebben bijvoorbeeld een telefoniste gezien die een bordje daarvoor gebruikte: “Sorry, ik heb even geen tijd voor je. Ik heb op dit moment veel inkomende lijnen. “
  • Zorg ervoor dat een notitieblok met pen klaarligt, zodat je de naam van de beller meteen kunt noteren.
  • Herken wat voor soort gesprek er binnenkomt. Dan weet je meteen ook welke vragen je moet stellen.
  • Neemt bij het doorverbinden een collega niet binnen vijf keer op? Maak dan een terugbelnotitie.
  • Ga niet haasten! Dat klinkt misschien raar, maar als je jezelf haast, klink je slordig aan de telefoon. Blijf de begroeting rustig en verstaanbaar uitspreken.

Organisatiebrede maatregelen

Bellers snel en efficiënt helpen is niet alleen een zaak van de telefonistes. Het is ook de verantwoordelijkheid van de collega’s.

  • Als je ziet dat een telefoniste een buitenlijn naar je doorverbindt, neem deze dan binnen 3 keer op.
  • Als je ziet dat een telefoon van een collega overgaat en deze zit niet op zijn plek, neem dan de lijn over. Ook al kun je de beller niet helpen, je kunt wel een terugbelnotitie maken.
  • Zit je alleen achter de telefoon als telefoniste? Dan kun je afspreken dat iemand die in de buurt zit, je helpt op de momenten dat het druk is.

Technische maatregelen

Op technisch gebied kun je ook maatregelen treffen. Wat er mogelijk is, hangt af van hoe de techniek bij je organisatie is ingericht en je budget. Hierna volgen enkele suggesties.

  • Laat een externe telefoonservice je telefoongesprekken oppakken, zodra je eigen wachtrij volloopt.
  • Laat namen van bellers vastleggen in de telefooncentrale / in het CRM-pakket. Als iemand met een mobiel of doorkiesnummer belt, dan zie je meteen wie er belt.
  • Geef bellers die in de wachtrij staan de mogelijkheid een voice-mailbericht achter te laten. Deze luister je af op de rustige momenten.
  • Stel een attentietoon in of een aankondiging hoe lang de wachtrij is.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Nog meer ideeën

Zo zijn er dus veel mogelijkheden om met een wachtrij aan de telefoon om te gaan. Heb je zelf nog een tip? Wij zijn erg nieuwsgierig welke dat is. Laat de tip hieronder achter.

Aantekeningen maken tijdens het bellen

Aantekeningen maken tijdens het bellen: zo doe je dat

Aantekeningen maken tijdens bellenHet is belangrijk om aantekeningen te maken tijdens een telefoongesprek. Daarmee voorkom je dat je zaken vergeet na het voeren van het gesprek of dat je vergeet iets te vragen. Maar aantekeningen maken tijdens het bellen, hoe doe je dat op een efficiënte manier? Dat lees je in dit artikel.

Watje noteert

Wat noteer je tijdens een telefoongesprek? Wat je in ieder geval noteert is:

  • Datum
  • Tijdstip
  • Naam van de beller (niet meteen goed verstaan? vraag dan nog een keer om de naam)
  • Naam van de organisatie waarvoor de beller werkt
  • Telefoonnummer van de beller
  • Reden van bellen

Vervolgens maak je notities over de reden van bellen. Die notities kun je op twee manieren maken: in de computer (CRM-pakket) of op papier. Noteer je ze in de computer, zorg er dan voor dat je een headset hebt. Dat typt makkelijker.

Snelschrijven en steekwoorden

In een telefoongesprek moet je veel dingen tegelijkertijd doen: luisteren, overtuigen, analyseren, structureren, nadenken en schrijven. Het is best lastig om dat tegelijkertijd te doen. Vaak is schrijven de snelste manier om aantekeningen te maken. En wat daarbij helpt is snelschrijven.

Door gebruik te maken van symbolen, het overslaan van woorden of lettergrepen schrijf je letterlijk sneller. Bijvoorbeeld:

  • onderstrepen = actiepunt
  • -> = gevolg
  • !! = belangrijk
  • ?? = navragen
  • nvt = niet van toepassing
  • JdJ = Jan de Jong
  • dir = directeur

Probeer aantekeningen niet helemaal voluit te schrijven. Werk met steekwoorden. Dat scheelt schrijftijd en doordat je niet schrijft, luister je beter.

Mindmap

Als je aantekeningen maakt met behulp van steekwoorden, dan is een mindmap een uitstekende manier om je aantekeningen vast te leggen. Een mindmap werkt snel en het is gemakkelijk om structuur in je aantekeningen aan te brengen. Daarnaast integreer je gemakkelijk de trucjes uit het snelschrijven in een mindmap.

In een mindmap leg je verbanden door pijltjes te plaatsen. Actiepunten onderstreep je of je tekent er een vierkantje omheen, etc. Daardoor heb je in één oogopslag zichtbaar waarover het gesprek gaat en welke acties eruit voorkomen. Een mindmap is dan ook de meest handige tool om aantekeningen te maken.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Telefonische bereikbaarheid verbeteren

Telefonische bereikbaarheid verbeteren: zo doe je dat

Telefonische bereikbaarheid verbeteren“Die is niet aanwezig. Het toestel wordt niet opgenomen. Die zit ook in vergadering. Ik kan hem even niet vinden. Hebt u nog een momentje? Wilt u het morgen nog eens proberen?” De telefonische bereikbaarheid van organisaties is vaak ondermaats. Ook al leven we in de tijd van e-mail, chat en Whatsapp, de telefoon blijft een onmisbaar communicatiemiddel. Telefonische bereikbaarheid is en blijft belangrijk. Hoe je ervoor zorgt dat je organisatie goed bereikbaar is, lees je in dit artikel.

Discipline

Als het om een klantgerichte houding aan de telefoon gaat, dan gaat het niet alleen om de telefonisten (1e lijn), maar ook om de rest van de collega’s (2e lijn). Dat vergt goede, heldere afspraken en een gedisciplineerde houding van alle medewerkers. Vaak zoeken organisaties bij slechte telefonische bereikbaarheid het in technische oplossingen, maar techniek lost een ongedisciplineerde houding of slechte afspraken niet op. Telefoneren is mensenwerk. Met de onderstaande 5 stappen zorg je ervoor dat je telefonisch goed bereikbaar bent.

Stap 1. Maak iemand verantwoordelijk

Wij komen bij veel organisaties en wij zien en horen veel als het om telefoneren gaat. In onze praktijk zien we dat de telefoon er vaak maar een beetje bij hangt. De IT-manager is verantwoordelijk voor het technische gedeelte en de HR-manager voor de telefonisten. Maar daar bereik je alleen maar de 1e lijn mee. Beter is het om sleutelfiguren binnen de organisatie verantwoordelijk te maken voor de telefoon. Dus ook de manager van de klantenservice.

Stap 2. Uitzicht door inzicht

Vervolgens meet je hoeveel telefoongesprekken er binnenkomen en uitgaan. Hoe ervaren klanten en leveranciers het klantcontact? Welke vragen stellen klanten en leveranciers (categoriseren van gesprekken)? Met inzicht in deze gegevens krijg je uitzicht in hoe je het telefoneren gaat aanpakken. De telefooncentrale kan daarbij een belangrijke bron zijn, maar vergeet ook de eigen medewerkers niet.

Stap 3. Maak een plan

Op basis van de gegevens uit stap 2 maak je een plan. Als eerste bepaal je de meetbare klantwaarden. Wat is belangrijk voor uw organisatie als het om telefoneren gaat: snelheid van afhandelen van gesprekken of respectvol omgaan met klachten van klanten? Hoeveel gesprekken per uur is realistisch per medewerker? Hoe lang mogen klanten in de wacht staan? Hoe vaak mag iemand doorverbonden worden?

Op basis van deze doelstellingen maak je afspraken. Intern kun je afspreken dat men elkaars telefoon overneemt als iemand niet op zijn plaats zit. Of je spreekt af dat je altijd iemand terugbelt als je een terugbelverzoek hebt ontvangen (ook al kun je die persoon op dat moment nog niet helpen). Of dat iedereen warm doorverbindt.

Kijk vervolgens welke acties er nodig zijn. Misschien moet iedereen eerst een training volgen in telefoonetiquettes. Of hebben medewerkers een headset nodig. Wel of geen doorkiesnummers? Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt als het om de telefoon gaat?

Tot slot maak je een tijdsplanning en een begroting, zodat je weet wanneer je e.e.a. geïmplementeerd kunt hebben en hoeveel het gaat kosten.

Stap 4. Uitvoeren

Als het plan helemaal klaar is, stem je het af met bijvoorbeeld de directie. Als die er haar goedkeuring aan geeft, dan stem je het af met alle afdelingen. Ook andere afdelingen moeten het plan dragen. Het gaat immers om heldere afspraken en discipline. Het gaat misschien ook wel om een cultuuromslag en dan is de houding van leidinggevenden belangrijk. Zij hebben in dat geval een voorbeeldfunctie.

Stap 5. Evalueren

Evalueer regelmatig (elk kwartaal) of de telefonische bereikbaarheid nog steeds op orde is. Dat kun je laten doen, maar ook zelf doen. Neem in het laatste geval wat steekproeven of vraag het bij klanten en leveranciers na.

Geef deze informatie terug aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de telefoon, zodat ze kunnen bijsturen. Vergeet daarbij niet om af en toe een compliment te geven aan medewerkers en afdelingen die hun doelstellingen hebben gehaald. Zo kun je dus je telefonische bereikbaarheid verbeteren.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Een wachtmuziekje aan de telefoon: goed idee of niet?

Een wachtmuziekje aan de telefoon: wel of niet doen?

Wachtmuziek telefoonDe grootste ergernis aan de telefoon is: wachten. Je hoort de telefoon dan ook binnen drie keer overgaan op te nemen. Bellen er veel mensen naar je bedrijf en krijgen de telefonistes de gesprekken niet snel genoeg weggewerkt, dan komt de beller in de wachtrij. Om het wachten te verzachten hebben veel organisaties een wachtmuziekje. Maar is dat wel zo’n goed idee?

Dit is wat veel managers denken

Veel telefoonbedrijven raden je aan een wachtmuziek in te stellen. Ze geven daar de volgende redenen voor. Muziek geeft de beller het gevoel dat het wachten korter duurt en de beller kan in een vrolijke stemming gebracht worden. Veel managers die over de telefooncentrale gaan denken ook zo. Maar is dat wel zo?

Dit denken bellers

Vraag een willekeurig persoon wat ze van een wachtmuziekje vinden en je krijgt vooral negatieve reacties: irritant, te harde muziek, de muziek is niet mijn smaak, etc. Het is heel moeilijk om muziek te vinden die iedereen mooi vindt. Daarnaast klinkt muziek door de telefoon ook niet prettig (schel, vervormd). Daarom is het beter om geen muziek af te spelen tijdens het wachten. Maar helemaal geen geluid laten horen is ook geen optie. Dan denken bellers dat de verbinden verbroken is (“hallo, hallo?”)

Wat kun je het beste doen?

Geen geluid is dus geen optie. Muziek ook niet. Het blijkt dat bellers een attentietoon (“tuut….tuut΅) het meest prettig vinden om naar te luisteren. Beller vinden wachten ook vervelend, omdat ze vaak niet weten hoe lang het gaat duren. Door dit inzichtelijk te maken, geef je de beller het gevoel dat deze een keuze heeft. Inzicht geven doe je door bijvoorbeeld “er zijn nog … wachtenden voor u” of de maximale wachttijd (de wachttijd bedraagt op dit moment … minuten) te melden. De beller kan dan zelf bepalen of hij/zij wil wachten of niet.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

 

Telefoonnotitie aanmaken als sjabloon in Outlook

Terugbelnoties aanmaken in Outlook

telefoonnotitie sjabloon outlookTerugbelnotities kun je op vele manieren maken. We zien in bedrijven dat dit bijvoorbeeld op papier gebeurt. Dan wordt er een beduimeld papiertje onder de neus geschoven van de collega die iemand moet terugbellen. We zien ook dat in organisaties men een telefoonnotite ook wel per e-mail verstuurt. Het probleem is in beide gevallen dat men soms nog wel eens belangrijke informatie vergeet te noteren. Een standaard terugbelnotitie gemaakt als sjabloon in Outlook zorgt er dan voor dat iedereen dezelfde informatie vraagt aan de beller. In dit artikel lees je hoe je een dergelijk sjabloon in Outlook maakt.

Sjabloon aanmaken in Outlook voor een terugbelnotitie

Hoe maak je een sjabloon aan in Outlook? Je gebruikt daarvoor een zogenaamde ‘Snelle stap’. Met een snelle stap kun je namelijk een handeling programmeren en vervolgens snel oproepen. Ik stappen leggen we je uit hoe je een snelle stap programmeert.

Stap 1. Klik op ‘Start’.

Stap 2. Daar klik je op het tekentje naast de woorden ‘Snelle stappen’.

Stap 3. Klik op ‘Nieuw’.

Stap 4. En kies daarna ‘Aangepast’.

Stap 5. Een nieuw venster opent waar je de snelle stap een naam geeft, bijvoorbeeld ‘Terugbelverzoek’.

Stap 6. Kies bij Acties voor ‘Nieuw bericht’ (scroll iets naar beneden in de lijst).

Stap 7. In het volgende venster klik je op de link ‘Opties weergeven’.

Stap 8. Voer het onderwerp in: “Terugbelverzoek”.

Stap 9. In het vak ‘Tekst’ voer je de vaste elementen in:

  • Inleidende zin (bijv. Graag terugbellen:)
  • Naam:
  • Organisatie:
  • Functie/Afdeling:
  • Telefoonnummer:
  • Bereikbaarheid beller:
  • Betreft:

Stap 10. Onderaan kun je eventueel nog een toetscombinatie toekennen aan de snelle stap. Als je bijvoorbeeld Ctrl+Shft + 1 kiest, dan open je met deze toetscombinatie automatisch het terugbelverzoek. Klik op ‘Voltooien’ en daarna op ‘OK’.

Stap 11 . Je hebt nu een snelle stap aangemaakt. Om het resultaat te bekijken, klik je op ‘Start’.

Stap 12. Vervolgens zie je in het menu van Snelle stappen je Terugbelverzoek staan. Klik hierop en je e-mailsjabloon voor het terugbelverzoek verschijnt.

De volgende keer dat je een telefoonnotitie wilt maken selecteer je het sjabloon bij Snelle stappen of via de eventueel voorafingestelde toetscombinatie.

Outlook heeft nog meer handige functies die ervoor zorgen dat je sneller en efficiënter werkt. Wil je daar meer over weten? Kijk dan eens bij Opleidingscentrum.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Verkooptechniek: Pijn in verkoop

Het belang van pijn in verkoop

pijn in verkoopVerkopen draait om het bieden van een oplossing aan de klant. Jij levert je goed of dienst in ruil voor geld. Het moeilijke is vaak dat jij wel ziet dat wat je aanbiedt een oplossing voor de klant is, maar dat je klant dat niet altijd ziet. Hoe krijg je zo iemand in beweging. Het antwoord hierop is ‘pijn’.

Waarom is pijn in verkoop belangrijk?

Als verkoper wil je je klanten in beweging krijgen. Maar hoe krijg je mensen in beweging? Je kunt duwen of trekken, maar dat roept weerstand op. Als je iemand echter met een speld prikt, zul je zien dat iemand beweegt. Pijn brengt mensen in beweging. Hoe intenser de pijn, des te heviger de beweging. Dat betekent dat je in sales op zoek gaat naar het pijnpunt bij de prospect of klant.

3 pijnniveaus

Er zijn 3 pijnniveaus. Ten eerste is er ‘onbewuste pijn‘. Onbewuste pijn betekent dat iemand nog niet weet dat hij pijn heeft. Het mooiste voorbeeld is de mobiele telefoon. Bekijk onderstaand filmpje maar eens.

Anno 2018 zijn we gelukkig met een telefoon en kunnen we niet meer zonder. In 1998 had men dus onbewuste pijn.

Het volgende niveau van pijn is ‘toegegeven pijn‘. Dan is men zich bewust van pijn, maar men weet nog niet hoe ze de pijn moeten oplossen.

Dan kun je denken aan dat iemand die op vakantie gaat in een ver land en graag zijn mobiele telefoon zou willen meenemen. Maar die persoon weet dat bellen in bellen in het buitenland heel duur is. Hoe kun je dit dan oplossen? Je eigen telefoon meenemen met een simkaart uit Nederland of een simkaart in het buitenland kopen? Deze persoon heeft misschien wel gezocht, maar is tot de conclusie gekomen dat er geen of geen goede oplossing is.

Tot slot is er ‘zicht op een oplossing‘. De persoon is zich bewust van pijn, weet dat er een oplossing is, maar weet nog niet welke oplossing hij nodig heeft: simkaart in het buitenland aanschaffen of een goedkope telefoon met simkaart in het buitenland kopen.

Hoe beweeg je mensen van pijnniveau 1 naar pijnniveau 3?

Om van onbewuste pijn naar toegegeven pijn te gaan, gebruik je referentieverhalen. Deze gebruik je op je website, in je brochures, op LinkedIn en in je gesprekken met klanten. Via referentieverhalen laat je prospects inzien dat ze pijn hebben. Ze worden zich bewust van hun pijn. Van belang hierbij is dat je inspeelt op de koopmotieven. Daarnaast speelt pijn vaak op meerdere afdelingen bij organisaties. Door op elk niveau de pijn te benoemen in een apart referentieverhaal, maak je inzichtelijk dat pijn dieper gaat dan menigeen denkt.

Om van ‘toegegeven pijn’ naar ‘zicht op een oplossing’ te gaan, gebruik je de SPIN-methode.

Zoeken

We hebben tot slot nog een aantal vragen voor je. Hoeveel van jouw potentiële markt is actief op zoek naar een oplossing voor hun problemen waarvoor jouw producten of diensten in aanmerking komen? En in welk deel van je markt stop je de meeste verkooptijd?

Uit onderzoek is gebleken dat grofweg 90-95% van de klanten onbewuste pijn heeft (Michael T. Bosworth, Solution Selling). Dus maar 5-10% is actief op zoek naar een oplossing (‘toegegeven pijn’ en ‘zicht op een oplossing’).

De meeste verkopers stoppen hun verkooptijd in deze 5-10%; zeg maar de prospects en klanten die vanzelf naar hen komen. Dat is jammer, want daarmee laat je de grootste markt liggen!

Wil je beter verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

LEES VERDER

 

Keuze communicatiemiddelen

Keuze communicatiemiddel: telefoon of e-mail?

Bij inkomende communicatie bepaalt de klant welk communicatiemiddel er gebruikt wordt: telefoon of e-mail. Bij uitgaande communicatie bepaal jij welk communicatiemiddel je gebruikt. Elk communicatiemiddel heeft zijn voor- en nadelen. Lees hier wat de voor- en nadelen van elk communicatiemiddel zijn en welke vragen je jezelf moet stellen om te bepalen welke je kiest. Kortom bepaal de keuze communicatiemiddel.

Uitgaande communicatie: telefoon of e-mail

Elk communicatiemiddel heeft voor- en nadelen. Bij uitgaande communicatie heb je twee keuzes: telefoon of e-mail. Welke kies je dan? Daarvoor kijk je naar drie kenmerken.

1. Snelheid en beschikbaarheid
Een telefoontje is snel gepleegd. Je pakt de telefoon, toetst het nummer in en je krijgt contact. Een e-mail is minder snel. En het kost tijd om een e-mail samen te stellen en de juiste woorden te kiezen.

Bij uitgaande telefoongesprekken ben je er niet zeker van dat iemand de telefoon beantwoordt. De praktijk leert dat het in 30% van de gevallen lukt om de juiste persoon te pakken te krijgen. En op 100 verzoeken om terug te bellen, wordt er op 45% van de verzoeken gereageerd.

Een e-mail kan elk moment verstuurd worden en komt altijd aan. Je hebt alleen niet de zekerheid of iemand het leest (tenzij je een leesbevestiging vraagt, maar dat is vrij ongebruikelijk).

Bij een telefoongesprek heb je direct contact met de gebelde. Je krijgt meteen antwoord op vragen.

Bij een e-mail is dat anders. Het is algemeen geaccepteerd dat je niet meteen een antwoord geeft op een vraag die per mail gesteld wordt. Als je binnen 24 uur antwoord geeft, is dat acceptabel.

2. Aantal personen
Een telefoongesprek is meestal een één op één gesprek. Wil je meerdere mensen over iets informeren, dan is de telefoon echter niet het meest handige communicatiemiddel.

Een e-mail kan naar één persoon, maar ook naar meerdere personen gestuurd worden. Dus is een e-mail een beter communicatiemiddel om meerdere personen over iets te informeren.

3. Mate van persoonlijkheid
In een telefoongesprek heb je geen visueel contact met je gesprekspartner. Je weet dus niet hoe die persoon eruit ziet en wat de lichaamstaal van de ander is. Klanten kunnen daardoor sneller onbeschaafd en onbeschaamd gedrag vertonen. Daardoor is de telefoon vrij onpersoonlijk. Een e-mail is nog onpersoonlijker, omdat dan alleen op geschreven taal afgegaan kan worden.

Omdat je bij telefoon het visuele gedeelte mist, kun je alleen je stem en je taalgebruik inzetten als communicatiemiddel. Toch kun je op basis daarvan best wel inschatten wat de emoties van je gesprekspartner zijn. Je kunt daar dan beter op inspelen.

Dat is veel lastiger bij een e-mail. Soms kunnen emoticons daarin helpen, maar dan nog blijft het lastig (niet iedereen begrijpt alle emoticons). Daarom is een telefoongesprek persoonlijker dan e-mail.

Tot slot is een telefoongesprek vluchtig. Informatie vervliegt snel door gebrek aan beelden of tekst en er is sneller storing door ‘ruis’ op de achtergrond.

Een e-mail bevat geschreven taal en kan opgeslagen en teruggelezen worden. Een e-mail staat zwart-op-wit. Dat brengt wel met zich mee dat het daarbij belangrijk is correct en zorgvuldig te formuleren, omdat achteraf altijd te bewijzen is wat je precies geschreven hebt.

Vragen voor bepalen communicatiemiddel

Je hebt hiervoor gelezen wat de voor- en nadelen van e-mail en telefoon zijn bij uitgaande communicatie. Hoe maak je het beste de overweging welk middel je op welk moment inzet? Stel je jezelf daarbij de volgende vragen:

  1. Hoe belangrijk is je informatie?
  2. Hoe gevoelig is de informatie voor de ander?
  3. Hoe belangrijk is het opbouwen, uitbouwen of herstellen van de relatie met de ander?

Als je één of meer van bovenstaande vragen met ‘behoorlijk’, ‘nogal’ of ‘erg’ kan beantwoorden, dan pak je de telefoon.

  1. Hoe belangrijk is het dat de informatie zwart-op-wit staat?
  2. Hoeveel informatie heb je over te brengen en hoe gecompliceerd is deze informatie?
  3. Hoeveel personen moet de informatie bereiken?

Als je één of meer van bovenstaande vragen met ‘behoorlijk’, ‘nogal’ of ‘erg’ en de laatste vraag met ‘meerdere’ kunt beantwoorden, dan stuur je de boodschap per e-mail.

In het algemeen breng je slecht nieuws telefonisch over en ook klachten handel je zo veel mogelijk telefonisch af.Dat wil niet zeggen dat je helemaal geen e-mail mag sturen bij slecht nieuws of klachten. Je kunt ter ondersteuning altijd een afspraak per e-mail bevestigen.

Volg de gratis training klantgericht telefoneren

Schrijf je in voor de gratis training klantgericht telefoneren. In 1,5 uur leer je de basisprincipes van klantgericht telefoneren. Je leert waar en wanneer je wilt. En aan het einde van de training ontvang je een officieel bewijs van deelname.

SCHRIJF JE IN!

Verkooptechniek: Een verkoopgesprek voeren

Een verkoopgesprek voeren: zo doe je dat

Een verkoopgesprek voeren is één van de basisvaardigheden van een verkoper. Afhankelijk van waar je gesprekspartner zich bevindt in zijn koopproces bepaalt dat de inhoud van je gesprek. In dit artikel bespreken we de eerste stappen van het verkoopgesprek.

Voorbereiding op het gesprek

Zoals met alles in verkoop staat en valt een succesvol verkoopgesprek met een goede voorbereiding. Let daarbij op de volgende punten:

  • 6 B’s: ter voorbereiding op het gesprek heb je de 6 B’s geïnventariseerd;
  • Route: je hebt van tevoren uitgezocht hoe je moet rijden en hoe lang het duurt en je bouwt extra tijd in. Je weet of je er gemakkelijk kunt parkeren. Daarnaast zorg je ervoor dat je 5 minuten te vroeg arriveert;
  • Contactgegevens: je hebt de contactgegevens van je gesprekspartner bij je, zodat je die kunt bellen mocht je onverhoopt toch te laat komen;
  • Geld: je hebt genoeg contant geld bij je, zodat je niet in de problemen komt op het moment dat je betaald moet parkeren. Nog beter: je hebt een parkeerapp op je telefoon staan;
  • Kleding: je hebt je kleding afgestemd op je gesprekspartner;
  • Visitekaartje: je hebt genoeg visitekaartjes bij je;
  • Pen en papier/tablet: je hebt een nette schrijfmap met voldoende papier en een pen / potlood bij je of een tablet;
  • Agenda: je hebt van tevoren nagedacht over de onderwerpen die je wilt bespreken met je gesprekspartner.

Opening van het gesprek

Regel nummer één van de opening van het gesprek is dat je als verkoper het voortouw neemt. Zorg er in alle omstandigheden voor dat je de regie over het gesprek houdt. De verleiding is groot een afwachtende houding aan te nemen, maar dan loop je het risico de regie over het gesprek te verliezen.

De koper mag best het gesprek leiden, maar jij zorgt ervoor dat je de regie houdt. Gehaaide inkopers zullen proberen het voortouw te nemen en het liefst het gesprek zo ongestructureerd mogelijk te laten verlopen. Aan jou de taak grip op het gesprek te houden.

Aan het begin van het gesprek komen de volgende elementen aan bod:

  • Begroeting en voorstellen
  • Het sociale praatje
  • De agenda

Begroeting en voorstellen

De begroeting zal vaak plaatsvinden op het moment dat iemand je komt ophalen bij de receptie. Zorg ervoor dat je kleding goed zit, je schoenen er netjes uitzien en dat je met een glimlach de persoon in de ogen aankijkt. Om ervoor te zorgen dat je iemand echt in de ogen kijkt, probeer meteen de kleur van de ogen van de persoon te onthouden.

Geef een stevige hand (knijp de hand niet fijn). Mocht je last van zweethanden hebben, veeg deze dan snel even af voordat je een hand geeft. Probeer als eerste je hand te geven en geef daarbij meteen je naam. Vervolgens zal degene die je ophaalt zijn of haar naam geven. Herhaal deze naam, zodat je de naam gemakkelijker kunt onthouden. Spreek iedereen aan met ‘u’, vanaf de telefoniste / receptioniste tot en met je gesprekspartner.

Tijdens de wandeling naar de ruimte waar het gesprek plaatsvindt, maak je een praatje. Vaak zal de gastheer/-vrouw degene zijn die iets vraagt in de trant van ‘Heeft u het makkelijk kunnen vinden?’.

Als je aankomt in de ruimte waar het gesprek wordt gehouden, zal men je vaak iets te drinken aanbieden. Accepteer altijd iets te drinken. Mocht men je niets aanbieden en je komt er voor de tweede of derde keer, dan moet je op je qui-vive zijn. Dan kan het zijn dat men een spelletje met je gaat spelen.

Zorg ervoor dat je op een prettige plaats komt te zitten. Dit is liefst naast de gesprekspartner, met je rug naar het raam en met wat ruimte om je heen. Plaatst de gesprekspartner zich tegenover jou en er is een mogelijkheid naast je gesprekspartner te gaan zitten, vraag dan of je daar mag zitten. Vaak zal men er geen bezwaar tegen hebben. Vanuit de Roos van Leary is het beter naast elkaar te zitten (samen) dan tegenover elkaar (tegen). Zijn er meerdere gesprekspartners, dan ontkom je er bijna niet aan om tegenover elkaar te zitten.

Mocht je tegen de zon in moeten kijken of brand de zon in je rug of zijn er andere ongemakken en je kunt er iets aan doen, doe dat dan. Maak het bespreekbaar en geef aan wat je wilt en creëer je eigen ideale situatie.

Mocht je na het ophalen alleen achter gelaten worden in de spreekruimte, ga dan niet zitten. Loop wat rond en bekijk de ruimte. Ga je namelijk zitten en je gesprekspartner komt vervolgens binnen, dan staat hij/zij en jij zit => Roos van Leary: hij/zij = boven, jij = onder. Dat is geen gunstig begin van het gesprek.

Het visitekaartje

Na de begroeting en het plaatsnemen, zal er een uitwisseling van visitekaartjes plaatsvinden. Heb je één gesprekspartner en deze haalt je op, geef dan op het moment dat je gaat zitten je visitekaartje. Heb je één gesprekspartner en je wordt door een collega van hem/haar opgehaald, dan krijg je eerst een begroeting en op het moment dat je zit, wissel je de visitekaartjes uit. Heb je meerdere gesprekspartners, dan wissel je aan het begin de visitekaartjes uit.

Visitekaartjes uitwisselen is een ritueel. Deze hebben we vanuit China en Japan overgenomen. Inmiddels kun je zeggen dat er etiquettes zijn in de uitwisseling van visitekaartjes.

  • TIP
    Heb je te maken met meerdere gesprekspartners, leg de visitekaartjes dan duidelijk voor je in de volgorde waarop de mensen zitten. Zo kun je spieken naar de naam en de functie van die persoon tijdens het gesprek. Vervolgens kun je de personen dan ook met de juiste naam aanspreken.

Het sociale praatje

In het begin van het gesprek zal er vaak ruimte zijn een sociaal praatje te houden. Dit sociale praatje dient om het ijs te breken. Daarnaast dient het ook om te bepalen wie je tegenover je hebt. Zo kun je de gesprekspartner eens beter bekijken (en hij/zij jou), je kunt bekijken en luisteren hoe de ander communiceert. Als de ander openstaat voor een sociaal praatje, zegt dat vaak ook iets over de ander. Dit sociale praatje dient voor de vorming van een eerste indruk. Terwijl jij dat doet met je gesprekspartner, doet de gesprekspartner dat ook bij jou. Je neemt elkaar de maat.

Zorg ervoor dat het sociale praatje algemeen blijft. Het kan gaan over het weer, het verkeer of het pand waarin de klant is gevestigd. Vermijd te praten over persoonlijke dingen die je in de ruimte ziet staan. Als je bijvoorbeeld een foto ziet staan van kinderen, is het niet handig daarover te beginnen. In het kan namelijk zo zijn dat het niet de kinderen van die persoon zijn (hij/zij gebruikt een kamer van een collega) of in het ergste geval is er iets ernstigs met de kinderen gebeurd. Het klinkt extreem, maar het kan. Je wilt niet je gesprek beginnen met een uitglijder. Dus hou het zo neutraal mogelijk. Uiteraard kun je wel iets zeggen over producten die in de spreekruimte staan.

Na het sociale praatje is het zaak over te gaan op het gesprek waarvoor je gekomen bent. Houd hierbij de leiding door over de agenda te beginnen.

De agenda

Van tevoren denk je na over de onderwerpen die je aan bod wilt laten komen in het gesprek. Bij een eerste gesprek bij een klant komt het er vaak op neer dat je je eigen bedrijf voorstelt, dat de klant zijn bedrijf voorstelt en vervolgens probeer je af te tasten of je iets voor elkaar kunt betekenen.

Bij een tweede, derde, etc. gesprek bij de klant is het voorstellen van elkaars bedrijf niet meer nodig. Dan zul je vaak verder praten over iets wat eerder besproken is of over een offerte. Degene die de leiding heeft in het gesprek, heeft vaak ook de leiding over de agenda. Het is dus zaak als eerste de agenda ter sprake te brengen. Daarin noem je de punten die je graag zou willen doornemen.

Daarna geef je jouw gesprekspartner de mogelijkheid gespreksonderwerpen toe te voegen aan de agenda. Tot slot geef je aan hoe lang het gesprek gaat duren. Nadat je de agenda hebt vastgesteld ga je over tot de professionele opening van het gesprek.

  • Geef aan waarvoor je gekomen bent.
  • Vraag wat de ander van het gesprek verwacht.
  • Geef aan hoe lang het gesprek gaat duren.

Dit zijn de eerste stappen die je zet bij het voeren van een verkoopgesprek. Hoe het gesprek verder verloopt, hangt af van waar de klant zit in zijn koopproces. Het kan zijn dat je gaat SPINnen om de behoefte van de klant op te wekken of dat je een offerte gaat bespreken.

Wil je beter verkopen?

Voorkom dat je omzet misloopt. Door je verkoopvaardigheden te perfectioneren groeit de omzet en winst van jouw organisatie. Wij trainen en adviseren al meer dan 10 jaar medewerkers en organisaties op het gebied van sales. Wij leren je graag hoe je dat voor elkaar krijgt.

LEES VERDER