Iedereen heeft weleens een telefoongesprek waarin het ineens stilvalt. Die ongemakkelijke stilte kan je nerveus maken en zorgen voor spanning in het gesprek. Maar wist je dat een korte stilte niet per se iets negatiefs is? Sterker nog, als je er goed mee omgaat, kun je stiltes juist in je voordeel gebruiken.
Waarom vallen er stiltes tijdens een telefoongesprek?
Stiltes kunnen verschillende oorzaken hebben. De ander is bijvoorbeeld aan het nadenken. Dit is een natuurlijke stilte en hoeft niet meteen ongemakkelijk te zijn. Een andere reden kan zijn dat jij of de ander niet weet wat te zeggen. Dit gebeurt vaak als een gesprek geen duidelijke richting heeft. Maar het kan ook komen doordat de ander afgeleid is.
Soms is de ander bezig met iets anders en reageert daarom vertraagd. Maar ook als jij veel praat, heeft de ander misschien moeite om in te haken. En tot slot kan er een technische reden zijn. Een slechte verbinding kan ook voor stiltes zorgen.
Stiltes herkennen en accepteren
Niet elke stilte is negatief. Soms is het juist goed om even ruimte te laten. Bijvoorbeeld wanneer de ander nadenkt over een antwoord, je een belangrijke vraag hebt gesteld en de ander hierop reflecteert of je een punt hebt gemaakt en dit even wilt laten inwerken.
Geef de ander dan de ruimte door een stilte te laten vallen ook al voelt dat ongemakkelijk.
Hoe doorbreek je ongemakkelijke stiltes?
Soms merk je dat een stilte te lang duurt en ongemakkelijk begint te voelen. Dit kun je doen om het gesprek weer op gang te brengen:
Vat samen wat er gezegd is.
“Dus als ik het goed begrijp, heeft u interesse in…?”
Stel een open vraag.
“Hoe kijkt u hier zelf tegenaan?”
Gebruik humor of een luchtige opmerking.
“Soms moet je even nadenken over de beste vraag, toch?”
Toon begrip als de ander aarzelt.
“Neem gerust even de tijd, ik hoor het graag.”
Wat te doen bij ongemakkelijke momenten?
Soms kunnen stiltes leiden tot ongemakkelijke situaties, bijvoorbeeld als de ander niet reageert en jij niet weet wat je moet zeggen, jij een gevoelige vraag hebt gesteld en de ander aarzelt of de ander kortaf of ongeïnteresseerd lijkt. In zulke situaties kun je het beste:
Toon begrip.
“Ik merk dat dit een lastig onderwerp is. Wat vindt u belangrijk in deze situatie?”
Houd het gesprek luchtig.
“Misschien hebben we even een pauze nodig, wat denkt u?”
Stel een eenvoudige vervolgvraag.
“Wat zou u in dit geval prettig vinden?”
Soms is het beter om het onderwerp even los te laten en later terug te komen op het gesprekspunt.
Kortom er zijn verschillende redenen waarom er een stilte in een telefoongesprek valt. Dat voelt misschien ongemakkelijk, maar het heeft een functie. Geef de ander dan de ruimte door een stilte te laten vallen.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
