129,00 ex. btw
★★★★★ ★★★★★ (8 beoordelingen)
- Geen vooropleiding nodig
- Breinvriendelijk leren
- In je eigen tempo leren
- Inclusief:
- het e-book ‘Doe zelf effe normaal!!‘
- persoonlijk actieplan
- certificaat
- tips na de training
- 14 dagen bedenktijd: Na inschrijving heb je 14 dagen bedenktijd. Dit recht vervalt op het moment dat je de eerste unit van de training opent.
Voor meer grip op lastige telefoongesprekken
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
“Hoe vriendelijk ik ook ben, de klant blijft maar schreeuwen. Dan denk ik: waarom doe ik dit ook?”
“Ik wil wel grenzen stellen, maar hoe zeg ik nee zonder dat de klant nog bozer wordt?”
“Ik ben bang dat ik het verkeerd aanpak. Een verkeerd woord, en het gesprek ontspoort helemaal.”
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van al dat ‘rustig blijven’. Is er niet een betere manier?”
“Soms hang ik op en denk: Had ik maar… Maar ik weet niet wat ik anders had moeten doen.”
In de online training omgaan met boze klanten aan de telefoon leer je de tools en technieken om lastige gesprekken om te buigen.
Hoe werkt de online training?
De online training is een training waarin je kennis en inzichten opdoet. Je gaat zelf aan de slag met de benodigde vaardigheden door het uitvoeren van opdrachten. Het is dan ook een laagdrempelige, veilige en interactieve manier van leren. Nieuwsgierig hoe een online training eruitziet? Bekijk het voorbeeld op deze pagina.
STAP 1:
Ga direct aan de slag
Na je inschrijving en betaling ontvang je je inloggegevens, zodat je meteen kunt starten in je online leeromgeving.
STAP 2:
Online Leren via e-learning
Je leert op een breinvriendelijke manier met teksten, video’s, opdrachten en toetsen. Je werkt aan je persoonlijk actieplan voor meer resultaat.
STAP 3:
Afronden en blijven groeien
Na afloop ontvang je een certificaat en handige tips per e-mail om de stof te versterken. Vragen later? Geen probleem je trainer staat voor je klaar!
Voor wie is deze training interessant?
Deze training is geschikt voor als je werkt op een:
- receptie,
- secretariaat,
- servicedesk, helpdesk, customer care of klantenservice,
- klantcontactcentrum (KCC),
- commerciële afdeling,
- planning,
- of als je in een andere rol telefonisch contact hebt met klanten, collega’s, cliënten, patiënten, huurders of burgers.
Dit levert het je op
- Je signaleert negatief gedrag en speelt er professioneel op in.
- Je blijft kalm in lastige gesprekken en houdt zelf de regie, zonder de klant in de kou te laten.
- Of klanten boos, veeleisend, breedsprakig of klagend gedrag vertonen, je weet hoe je ze benadert.
- Je stelt grenzen op een vriendelijke en heldere manier, zonder schuldgevoel of escalatie.
- Je communiceert moeilijke boodschappen duidelijk en empathisch.
- Je beheerst je eigen spanning, zodat je ook onder druk scherp en professioneel blijft.
je versterkt deze vaardigheden
- Empathisch vermogen
- Communicatief vermogen
- Luistervaardigheid
- Conflictbeheersing
- Stressmanagement
Dit ga je leren
Met deze training ben je gemiddeld zo’n 3 tot 6 uur bezig. De volgende onderwerpen aan bod:
| Module 1 | INZICHT IN GEDRAG |
|---|---|
| Unit 1 | Welkom bij de online training omgaan met boze klanten aan de telefoon |
| Unit 2 | Persoonlijk actieplan |
| Unit 3 | Klantengedrag |
| Unit 4 | Beïnvloeden van klantengedrag |
| Module 2 | GESPREKSVAARDIGHEDEN |
| Unit 1 | Actief luisteren |
| Unit 2 | Vragen stellen |
| Unit 3 | Samenvatten |
| Unit 4 | Stem-, woordgebruik, lichaamstaal en mimiek |
| Module 3 | OMGAAN MET LASTIG GEDRAG |
| Unit 1 | Omgaan met een dwingende en veeleisende beller |
| Unit 2 | Omgaan met een boze beller |
| Unit 3 | Begrip tonen |
| Unit 4 | Omgaan met een klagende beller |
| Unit 5 | Omgaan met schelden, dreigen en agressie |
| Unit 6 | Nee zeggen op een vriendelijke manier |
| Unit 7 | Slecht nieuws brengen |
| Unit 8 | Zelftoets Omgaan met boze klanten aan de telefoon |
| Unit 9 | Certificaat – online training omgaan met boze klanten aan de telefoon |
Wat is breinvriendelijk leren?
Breinvriendelijk leren betekent dat wij technieken inzetten die ervoor zorgen dat jij gemakkelijker leert.
Zintuigen
Zien, horen en doen: hoe meer je betrekt, hoe beter je onthoudt.
Emoties
Een ontspannen, positieve sfeer stelt je brein open voor nieuwe kennis.
Herhalen
Zo blijft wat je leert écht hangen.
Creëren
Actief leren (in plaats van passief) zorgt voor diepere inzichten.
Focus
Alleen wat voor jou relevant is, krijgt aandacht. Geen tijdverspilling.
Veelgestelde vragen
Hoe snel kan ik met de training starten?
Na ontvangst van de betaling ontvang je je inloggegevens en kun je direct starten met de training.
Kan ik de training op m’n telefoon doen?
Jazeker, dat is geen enkel probleem.
Is er persoonlijke begeleiding?
Ja, in de training kun je vragen stellen aan de trainer.
Moet ik de training in één keer afronden?
Nee hoor, dat hoeft niet. Je kunt elk moment stoppen en later weer verder gaan.
Hoe lang heb ik toegang tot de training?
Je hebt 6 maanden toegang tot de online training vanaf de inschrijfdatum. Daarna vernietigen wij automatisch je account. Zorg er dan ook voor dat je binnen deze termijn de training afrondt.
Wat moet ik doen als ik mijn wachtwoord niet meer weet?
Wij beschikken niet over je inloggegevens. Gebruik daarom de knop ‘wachtwoord vergeten’. Je krijgt dan een e-mailbericht met daarin de instructies hoe je je wachtwoord opnieuw instelt.
Wat onderscheidt Zaleco van andere trainingsbureaus?
Er zijn twee zaken die ons onderscheiden van andere trainingsbureaus:
1. Wij zijn een gespecialiseerd trainingsbureau dat alleen trainingen op het gebied van klantcontact verzorgt.
2. Wij trainen breinvriendelijk. Dat betekent dat we weten hoe leerprocessen werken in de hersenen en daar maken we gebruik van in onze trainingen. Daardoor zijn onze trainingen effectiever en leuker om te volgen.
Ik heb spijt van mijn aanmelding en wil de training annuleren. Kan dat?
Na inschrijving heb je 14 dagen bedenktijd. Dit recht vervalt op het moment dat je de eerste unit van de training opent.
Wat zijn jullie leveringsvoorwaarden?
Hier vind je onze leveringsvoorwaarden.
Klaar om aan de slag te gaan?
Goede keuze! Na inschrijving ontvang je van ons een factuur. Na ontvangst van de betaling ontvang de deelnemer de inloggegevens en kan deze beginnen met de training.
Wat zeggen deelnemers over deze training?
Hieronder vind je de beoordelingen van enkele deelnemers aan deze training. Ze willen je graag laten weten hoe ze het hebben ervaren.
Raoul ★★★★★
Je leert hoe je omgaat met de verschillende gedragingen van klanten. De cursus is goed opgebouwd. Nu nog toepassen in de praktijk.
Jolanda ★★★★★
Roelie ★★★★★
Het is wel een leerzame en interessante cursus.
Geeft inzichten in je eigen gedrag en dat van de ander en hoe je omgaat met verschillende situaties en personen.
Breandan ★★★★★
Clear and concise content. Engaging and easy to follow.
Marieke ★★★★★
Emma ★★★★★
Nuttig & informatief, praktijkvoorbeelden en oefenen, eigen inbreng vooraf wordt meegenomen in de training, direct toe te passen in de praktijk.
Pieter ★★★★★
Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.
Yvonne ★★★★★
Ik heb veel praktische tips gekregen over goed reageren op allerlei gedrag. Ik ben erg benieuwd of het toepassen me afgaat.