De klant heeft net zijn bestelling ontvangen. Maar wat blijkt, er ontbreekt een artikel dat wel op de pakbon staat. Waarschijnlijk heeft de klant niet goed gekeken. In dat geval moet je de klant bellen om te vragen om de levering nog eens goed na te kijken. Hoe pak je dat het beste aan? Wij geven je een aantal tips wat je in dat geval kunt zeggen en hoe je kunt reageren op de klant als deze niet zoveel zin heeft om de zending na te kijken.
Begin met empathie
Het belangrijkste is om met empathie te beginnen. De klant voelt zich waarschijnlijk al gefrustreerd omdat er iets mist, dus het is belangrijk om hun gevoelens te erkennen. Begin het gesprek met iets als:
“Goede…, u spreekt met [naam] van [bedrijfsnaam]. Ik begrijp dat u een artikel mist in uw bestelling en dat kan erg irritant zijn. Ik wil u helpen dit zo snel mogelijk op te lossen.”
Uitleggen waarom je belt
Maak duidelijk waarom je belt en wat je verwacht van de klant. Zeg bijvoorbeeld:
“Ik zie op in ons systeem dat het artikel wel is verzonden. Soms gebeurt het dat artikelen tussen andere producten terechtkomen. Zou u misschien nog een keer kunnen kijken of het artikel ergens tussen zit?”
Door dit duidelijk te maken, geeft je de klant het gevoel dat je actief meedenkt en niet alleen maar de fout bij hen legt.
Geduld tonen
Het is belangrijk om geduld te tonen, zelfs als de klant niet echt zin heeft om opnieuw naar de zending te kijken. Zeg iets als:
“Ik snap dat het frustrerend is om opnieuw te moeten kijken, maar uw hulp is echt waardevol om het probleem snel op te lossen.”
Door geduldig te blijven, voorkom je dat de klant zich nog meer gefrustreerd voelt.
Aanbieden van hulp
Als de klant blijft volhouden dat het artikel ontbreekt, bied dan aan om verder te helpen. Zeg bijvoorbeeld:
“Als u het artikel echt niet kunt vinden, dan zal ik zorgen dat we een oplossing vinden. Misschien kunnen we het artikel opnieuw verzenden of een tegoed aanbieden.”
Door actief een oplossing aan te bieden, laat je zien dat je de klant serieus neemt en hun probleem wilt oplossen.
Afsluiten met een positieve noot
Sluit het gesprek af met een positieve noot. Bedank de klant voor hun tijd, geduld en hulp en bevestig nog eens dat je hun probleem serieus neemt. Zeg bijvoorbeeld:
“Bedankt voor uw tijd en hulp. Ik waardeer het echt dat u nog eens heeft gekeken. We gaan nu verder met een oplossing zoeken en houden u op de hoogte.”
Conclusie
Door empathie te tonen, geduldig te zijn en actief mee te helpen, kun je zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Dit helpt niet alleen om het probleem op te lossen, maar versterkt ook het vertrouwen van de klant in jouw bedrijf. Vergeet niet dat elk contactmoment een kans is om een positieve indruk achter te laten, zelfs als er iets mis is gegaan.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
