Werkt jouw organisatie met vaste leverdagen binnen de openingstijden van de klant? Dan komt het wel eens voor dat een klant belt met de vraag waar hun zending blijft. In zo’n situatie moet je de chauffeur bellen of appen, wat betekent dat je niet meteen een concreet antwoord voor de klant hebt. Maar de klant verwacht wel een antwoord. Hoe pak je dat aan? Laten we eens kijken hoe je dit op een professionele en klantvriendelijke manier kunt doen.
Begin met empathie en begrip
Het belangrijkste is om met empathie te beginnen. De klant voelt zich waarschijnlijk al ongerust omdat hun zending nog niet is aangekomen, dus het is belangrijk om hun gevoelens te erkennen. Begin het gesprek met iets als:
“U wilt graag weten of uw zending wel op tijd komt. Ik ga er direct aan werken om uit te zoeken waar het blijft.”
Uitleggen van de stappen
Maak duidelijk wat je gaat doen om het probleem op te lossen. Zeg bijvoorbeeld:
“Ik ga nu contact opnemen met onze chauffeur om te achterhalen waar uw zending is. Het kan even duren voordat ik een antwoord heb, maar ik zal u zo snel mogelijk terugbellen.”
Door dit duidelijk uit te leggen, geef je de klant het gevoel dat je actief aan het probleem werkt.
Belofte van terugkoppeling
Beloof de klant dat je ze op de hoogte zult houden, zelfs als je nog geen concreet antwoord hebt. Zeg iets als:
“Ik bel u terug zodra ik meer weet, zelfs als dat maar een update over de voortgang is.”
Door deze belofte te doen, laat je zien dat je de klant serieus neemt en hun tijd respecteert.
Geduld en begrip tonen
Het is belangrijk om geduld te tonen, zelfs als de klant aandringt op een snelle oplossing. Zeg iets als:
“Het is begrijpelijk dat u zo snel mogelijk een antwoord wilt. Ik ga mijn uiterste best doen om de informatie zo snel mogelijk te krijgen.”
Door geduldig te blijven, voorkom je dat de klant zich nog meer gefrustreerd voelt.
Aanbieden van een tussentijdse update
Als het langer duurt dan verwacht, geef dan een tussentijdse update. Bel de klant op en zeg bijvoorbeeld:
“Ik wilde u laten weten dat we nog steeds bezig zijn om uw zending te traceren. Het duurt iets langer dan verwacht, maar we doen ons best om zo snel mogelijk een antwoord te krijgen.”
Door deze extra stap te nemen, laat je zien dat je de klant niet vergeet.
Afsluiten met een positieve noot
Zodra je een antwoord hebt, bel je de klant terug en sluit je af met een positieve noot. Bedank de klant voor hun geduld en bevestig nog eens dat je hun probleem serieus hebt genomen. Zeg bijvoorbeeld:
“Bedankt voor uw geduld. We hebben uw zending gevonden en deze zal rond [tijdstip] worden bezorgd.”
Conclusie
Door empathie te tonen, de stappen duidelijk uit te leggen en geduldig te zijn, kun je zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Dit helpt niet alleen om de situatie op te lossen, maar versterkt ook het vertrouwen van de klant in jouw organisatie. Vergeet niet dat elk contactmoment een kans is om een positieve indruk achter te laten, zelfs als er iets mis is gegaan.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
