Stel je voor: je werkt aan de telefoon en neemt regelmatig gesprekken aan van buiten je organisatie. Je verbindt bellers door naar collega’s, maar wat doe je als een beller naar een collega vraagt die ziek thuis zit? Mag je vertellen dat deze collega ziek is? En is dat wel toegestaan volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)? In dit artikel leggen we uit hoe je deze situatie op een professionele en discrete manier aanpakt.
Privacy en de AVG
Het is belangrijk om de privacy van je collega’s te respecteren. Volgens de AVG mag je geen persoonlijke gegevens, zoals gezondheidsinformatie, delen zonder toestemming. Dit betekent dat je niet zomaar kunt vertellen dat een collega ziek is. Maar hoe pak je dit dan wel aan?
Blijf professioneel en discreet
Als een beller vraagt naar een collega die afwezig is, kun je iets zeggen als:
“Mijn collega is momenteel niet beschikbaar.”
Je zegt niet wat de reden is voor de afwezigheid van de collega. Door deze aanpak blijf je professioneel en bescherm je de privacy van je collega.
Aanbieden van alternatieven
Bied de beller een alternatief aan. Vraag bijvoorbeeld:
“Kan ik u helpen of doorverbinden naar iemand anders die u verder kan helpen?”
Of: “Ik kan een bericht achterlaten voor mijn collega en zorgen dat u zo snel mogelijk een antwoord krijgt.”
Door alternatieven aan te bieden, laat je zien dat je de beller serieus neemt en hun vraag belangrijk vindt.
Geduld en begrip tonen bij iemand die aandringt
Het is belangrijk om geduld te tonen, zelfs als de beller aandringt op een direct antwoord. Zeg iets als:
“Ik begrijp dat u [naam zieke collega] wilt spreken en niet iemand anders. [Naam zieke collega] is alleen niet beschikbaar en ik weet ook niet wanneer wel. Waar belt u precies over?”
Door geduldig te blijven, voorkom je dat de beller zich gefrustreerd voelt. Daarnaast is het belangrijk om erachter te komen waarover iemand belt. Dan kun je namelijk beter inschatten hoe dringend het is en hoe je de situatie op een andere manier kunt oplossen. Misschien kun je iemand anders laten terugbellen.
Afsluiten met een positieve noot
Sluit het gesprek af met een positieve noot. Bedank de beller voor hun begrip en bevestig nog eens dat je hun vraag serieus hebt genomen.
“Bedankt voor uw begrip. Ik ga vragen of een collega vandaag contact met u opneemt. Ik wens u nog een fijne dag.”
Conclusie
Door de privacy van je collega’s te respecteren, professioneel te blijven en geduldig te zijn, kun je zorgen dat de beller zich gehoord en gewaardeerd voelt. Dit helpt niet alleen om de situatie op te lossen, maar versterkt ook het vertrouwen van de beller in jouw organisatie. Vergeet niet dat elk contactmoment een kans is om een positieve indruk achter te laten, zelfs als je niet direct kunt helpen.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
