Hoe voer je een chatgesprek als chatoperator?

Zo voer je een chatgesprek als chatoperator

Werk je als chatoperator of wil je als chatoperator gaan beginnen? Dan vraag je jezelf misschien af hoe dat gaat: chatten. Is dat hetzelfde als Whatsappen met vrienden of zit er meer achter? We gaan in op hoe je een chatgesprek als chatoperator voert. En aan het einde vertellen we hoe je er nog meer over kunt leren.

Structuur van een chatgesprek

Een chatgesprek is een mengvorm tussen een e-mail en een telefoongesprek. Je communiceert met geschreven tekst, net als in een e-mail, en tegelijkertijd is het net zo interactief als een telefoongesprek. Daarnaast hoef je niet lang te wachten op een antwoord, zoals bij e-mail.

De structuur van een chatgesprek is gelijk aan die van een telefoongesprek:

  1. Opening
  2. Vraag
  3. Reactie
  4. Actie
  5. Afsluiting

Opening

In de opening van het chatgesprek begroet je de klant, stel je jezelf voor en vraag je wat de vraag is.

Goede…. Ik ben <voornaam> <achternaam>. Waarmee kan ik u helpen?

Vraag

Vervolgens krijg je een vraag van de klant. Als de vraag van de klant niet meteen duidelijk is, vraag je goed door. Net zolang totdat je het idee hebt dat je de vraag begrepen hebt.

Wat bedoelt u precies met… ?

Vervolgens controleer je of je de vraag goed hebt begrepen door middel van een samenvatting.

Begrijp ik het goed dat…

Reactie en actie

In de reactie geef je het antwoord op de vraag van de klant. Wees daarin zo kort en concreet mogelijk.

Onze excuses dat het zo gelopen is. Wij vervangen uw product natuurlijk kosteloos. Deze ontvangt u binnen 3 werkdagen.

Je mag daarbij verwijzen naar informatie op de eigen website.

U vindt het e-boek over klantgerichtheid hier: https://www.zaleco.nl/product/e-book-hoera-een-lastige-klant/

Afsluiting

In de afsluiting controleer je of de vraag van de klant is beantwoord.

Hebben wij uw klacht hiermee opgelost?

Is de vraag van de klant niet (helemaal) beantwoord, dan vraag je door en probeer je een antwoord te geven.

Is de vraag wel beantwoord, dan vraag je of er verder nog vragen zijn.

Hebt u verder nog vragen?

Bij ja, achterhaal wat de vraag is en handel deze af.

Bij nee, dan sluit je vriendelijk af. Houd de afsluiting kort en wacht totdat de klant de chatverbinding verbreekt.

Fijne dag en veel plezier met uw e-boek.

Beter chatten

Chatten is een vak apart. Zo moet je kort en bondig formuleren. Je moet foutloos schrijven. Soms krijg je ook klachten via de chat of zijn klanten boos of geïrriteerd. Of gedragen mensen zich heel vervelend uit balorigheid. Wij zijn experts in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je graag hoe je een chatexpert wordt.

Delen

Gerelateerde artikelen

Vanuit een bepaald perspectief schrijven

Schrijven vanuit een bepaald perspectief: zo doe je dat

Vanuit een bepaald perspectief schrijven

Je kunt een tekst vanuit verschillende perspectieven schrijven. Het meest voorkomende perspectief is het u- of jij-perspectief. Deze tekst is bijvoorbeeld vanuit dit perspectief geschreven. In veel gevallen voldoet dit perspectief dan ook. Maar het kan, bijvoorbeeld in een commerciële tekst of webtekst, interessant zijn om een ander perspectief te gebruiken. Wij laten je zien welke perspectieven er zijn en geven we je een voorbeeld van hoe dit eruit ziet.

Interviewperspectief

In dit perspectief werk je met citaten. Deze plaats je tussen aanhalingstekens. Vaak combineer je dit met het vertellersperspectief. Bijvoorbeeld:

Bij Zaleco heb ik echt een heel goede training gevolgd. In plaats van dat de trainer ons ging vertellen hoe we het moesten doen, ontdekten we zelf de theorie met behulp van puzzelstukken. Dat was heel leuk om te doen. Doordat ik met de andere deelnemers samenwerkte, kwamen we samen tot de oplossing. Ik kan nu heel eenvoudig de theorie aan anderen uitleggen.

Vertellersperspectief

Bij het vertellersperspectief schrijf je vanuit de verteller. Dat kan op verschillende manieren: ‘u’, maar ook ‘ik’ of ‘wij’ of ‘meneer de Vries’. Het ziet er dan als volgt uit:

U wilt natuurlijk de beste training volgen die er is. Daarom is het belangrijk dat u wetenschappelijk bewezen leermethoden volgt. Alleen op deze manier weet u dat u echt iets leert, zonder tijd te verliezen aan oefeningen of theorieën die niets bijdragen aan uw leerproces. En bij Zaleco krijgt u trainingen die daarop gebaseerd zijn.

Redactioneel perspectief

In dit perspectief gebruik je geen persoonvormen als ‘ik’, ‘u’ en ‘wij’. Je geeft objectief de informatie, zoals je dat terugziet in nieuwsartikelen. Bijvoorbeeld:

In metastudies doen wetenschappers onderzoek naar de effectiviteit van verschillende leermethoden. Oefeningen en theorieën die die niet effectief zijn, worden daarmee ontmaskerd. Daarom is het belangrijk om trainingen te volgen die methoden gebruiken die wetenschappelijk getoetst zijn, zoals bijvoorbeeld bij Zaleco.

Bronnenperspectief

Tot slot is er nog het bronnenperspectief. De voorgaande perspectieven werden steeds afstandelijker. Het bronnenperspectief is nog afstandelijker dan het redactionele perspectief. Daarbij noem je de bron van je informatie en zet je de feiten op een rijtje. Bijvoorbeeld:

Ruth Colvin Clark heeft wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de effectiviteit van trainingsmethoden door middel van metastudies. Daaruit blijkt dat actief leren essentieel is voor het leerproces, maar onder de voorwaarde dat het de psychologische betrokkenheid niet ondermijnt.

Op een snelle, maar ook betere manier e-mails schrijven

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven? Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Delen

Commerciële tekst schrijven

Een overtuigende commerciële tekst schrijven? Dat doe je zo.

Commerciële tekst schrijven

Als je de principes van klantgerichte e-mails schrijven kent, dan weet je dat er drie doelen zijn. Eén daarvan is ‘overtuigen’. In een commerciële tekst gaat het veelal om het overtuigen van de lezer. Dat maakt een commerciële tekst anders ten opzichte van bijvoorbeeld een informatieve tekst. Een goede commerciële tekst schrijven is eenvoudig als je onderstaande methode gebruikt.

AIDA

Bij klantgericht schrijven bepaal je eerst het doel en de doelgroep van de tekst. Dat is bij commercieel schrijven niet anders. Vervolgens schrijf je bij commerciële teksten op basis van AIDA.

Aandacht trekken met een koopmotief

De eerste stap daarin is dat je de aandacht trekt van de lezer. Het gaat om een commerciële tekst waarbij je iets wilt verkopen. Iemand koopt iets om een behoefte te bevredigen. Welke behoefte vult jouw product of dienst in? Oftewel waarom kopen mensen jouw product? Dat doen ze op basis van een koopmotief. Per doelgroep kan het koopmotief verschillen. Gebruik dit koopmotief en koppel dit aan je product of dienst. Daarmee prikkel je de lezer.

Vorm van benadering

Vervolgens kies je een vorm waarin je het motief giet. Dat doe je door een bepaalde benadering te kiezen. Daarbij kun je denken aan een testimonial, humor, een anekdote, een woordspeling, voor – na, etc.

Overtuigen met voordelen

In de opening hanteer je een bepaalde vorm van benadering. Daarna vertel je iets over het product. Dat doe je door de voordelen van het product te benoemen. Dat heet ook wel Unique Buying Reason (UBR). Je noemt daarbij niet het kenmerk van het product, maar wat het voordeel is voor de klant. Bijvoorbeeld:  24/7 bereikbaar = U hoeft niet te wachten tot wij open zijn. Onze klantenservice is namelijk dag en nacht bereikbaar. Ook in het weekend.

Overtuigen met bewijs

Overtuigen gaat via de ratio en de emotie. Met bewijzen overtuig je via de ratio. Gebruik deze dan ook. Hierbij kun je denken aan certificaten, testimonials, keurmerken, wetenschappelijk onderzoek, benchmarking, etc. Maakt daarbij gebruik van grafieken of cijfers. Bijvoorbeeld: Al meer dan 100.000 klanten gingen u voor.

Geen verwachtingen wekken die je niet na kunt komen

Sommige mensen denken er anders over, maar verkopen draait om eerlijkheid. Schep geen te hoge verwachtingen van je product of dienst. Vermeld de belangrijkste voor- en nadelen van een product (de ENN-matrix kan daarbij handig zijn). Vermeld ook waar de lezer je voorwaarden terugvindt.

Call to action

Een commerciële tekst schrijven doe je om iemand te overtuigen iets te doen. Herhaal nog één keer het koopmotief. Zorg er vervolgens voor dat de lezer weet wat hij moet doen om jouw product of dienst te verkrijgen. Oftewel zet de lezer aan tot actie: je website bezoeken, een antwoordkaart terugsturen, een e-mail sturen, bellen, etc. Je sluit af met wat de lezer daarna kan verwachten.

Op een snelle, maar ook betere manier e-mails schrijven

Vind je het lastig een moeilijke boodschap duidelijk en klantgericht op te schrijven? Wil je leren hoe je minder tijd besteedt aan het schrijven van een e-mail? Of wil je een scorende offerte schrijven? Goed en overtuigend een boodschap overbrengen in een e-mail is lastig. Gelukkig is dit te leren. Het is makkelijker dan je denkt.

Delen

Het telefoonalfabet

Spellen aan de telefoon met behulp van het telefoonalfabet

Telefoonalfabet

We horen regelmatig mensen hakkelen aan de telefoon als ze een woord moeten spellen. Want is het de A van Anton of de A van Antoinette? Het is heel gemakkelijk. Er bestaan officiële telefoonalfabetten. Hieronder vind je het officiële telefoonalfabet voor het Nederlands, Engels, Duits en Frans.
Daarbij valt op dat de meeste alfabetten zijn gebaseerd op mannen- en vrouwennamen. Daarom vind je aan het einde een (bijna) genderneutraal telefoonalfabet dat internationaal geaccepteerd is.

Telefoonalfabet Nederlands

A – Anna/Anton
B – Bernard
C – Cornelis
D – Dirk
E – Eduard
F – Ferdinand
G – Gerard
H – Hendrik
I – Izaak
J – Jan/Johannes
K – Karel
L – Lodewijk
M – Marie
N – Nico
O – Otto
P – Pieter
Q – Quontient/Quirinus
R – Rudolf
S – Simon
T – Theodor/Teunis
U – Utrecht
V – Victor
W – Willem
X – Xantippe
IJ – IJmuiden
Y – Ypsilon
Z – Zaandam

Telefoonalfabet Engels

A – Arthur
B – Benjamin
C – Charles
D – David
E – Edward
F – Frederick
G – George
H – Harry
I – Isaac
J – Jack
K – King
L – London
M – Mary
N – Nelly
O – Oliver
P – Peter
Q – Queen
R – Robert
S – Samuel
T – Tommy
U – Uncle
V – Victor
W – William
X – X-ray
Y – Yellow
Z – Zebra

Telefoonalfabet Duits

A – Anton
Ä – Ärger
B – Berta
C – Cäsar
D – Dietrich
E – Emil
F – Friedrich
G – Gustav
H – Heinrich
I – Ida
J – Julius
K – Kaufmann
L – Ludwig
M – Martha
N – Nordpol
O – Otto
Ö – Ökonom (eu)
P – Paula
Q – Quelle
R – Richard
S – Siegfried/Samuel
Sch – Schule
T – Theodor
U – Ulrich (oe)
Ü – Übermut (u)
V – Viktor
W – Wilhelm
X – Xanthippe
Y – Ypsilon
Z – Zacharias

Telefoonalfabet Frans

A – Anatole
B – Berthe
C – Célestin
D – Désiré
E – Eugène
É – Émile
F – Francois
G – Gaston
H – Henri
I – Irma
J – Joseph
K – Kléber
L – Louis
M – Marcel
N – Nicolas
O – Oscar
P – Pierre
Q – Quintal
R – Raoul
S – Suzanne
T – Thérèse
U – Ursule
V – Victor
W – William
X – Xavier
Y – Yvonne
Z – Zoé

Genderneutraal telefoonalfabet

A – Alfa
B – Bravo
C – Charlie
D – Delta
E – Echo
F – Foxtrot
G – Golf
H – Hotel
I – India
J – Juliett
K – Kilo
L – Lima
M – Mike
N – November
O – Oscar
P – Papa
Q – Quebec
R – Romeo
S – Sierra
T – Tango
U – Uniform
V – Victor
W – Whiskey
X – X-ray
Y – Yankee
Z – Zulu

Telefoonhulp in het Engels, Frans en Duits

Bestel vandaag nog de handige telefoonhulp. Hierop staat in het Engels, Frans en Duits hoe u de telefoon opneemt. Plaats deze handige naslagkaart als een standaard op uw bureau.

De telefoonhulp heeft drie zijden. Iedere zijde geeft per taal aan hoe de telefoon opneemt, doorverbindt, in de wacht zet, etc. Krijgt u een buitenlandse beller aan de telefoon? Dan draait u snel de zijde met de juiste taal naar voren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefoonverkopers afwimpelen

Op deze manier wimpel je telefoonverkopers af

Telefonische verkoop afwimpelen

De telefoon gaat over. Er belt een onbekend nummer. Je neemt op volgens de telefoonetiquette. Een persoon stelt zich heel joviaal voor en vraagt overdreven vrolijk hoe het met je gaat. “Daar gaan we weer” denk je dan. En ja hoor, als je het gesprek verder voert, is het inderdaad wat je denkt dat het is: een telefonische verkoper. Hoe kom je hier als telefoniste zo snel mogelijk van af? In dit artikel leggen we je uit wat je moet doen.

Herkennen

In de inleiding van dit stukje lees je al een aantal punten waaraan je telefonische acquisitie herkent: onbekend nummer en joviaal persoon. Maar er zijn meer herkenningspunten: rumoer op de achtergrond en ze kennen de persoon niet die ze moeten hebben. Aan deze eerste tekenen herken je een telefonische verkoper. Daarna is het zaak om erachter te komen of iemand iets wil verkopen of dat iemand echt niet weet wie ze moeten hebben.

Kunt u mij doorverbinden met degene die verantwoordelijk is voor…

Als iemand vraagt: “Kunt u mij doorverbinden met degene die verantwoordelijk is voor…” dan is het belangrijk te weten of ze iets willen verkopen of niet. Daarom stel je de volgende vraag: “Belt u voor acquisitie? ” of “Belt u om iets te verkopen?”

Hier zal niet altijd een eerlijk antwoord op volgen van een verkoper. Ze zullen vaak dingen zeggen als: “Nee hoor, ik wil alleen maar wat informatie uitwisselen”, “Nee hoor, ik wil alleen maar weten of iets interessant voor uw bedrijf is”. Ze zijn vaak heel vaag en behandelen jou alsof jij niet doorhebt dat het telefonische acquisitie is. Ze gebruiken smoesjes. Uiteindelijk willen ze wel iets verkopen. Daarom is het belangrijk om door te vragen.

Goed doorvragen

Goed doorvragen betekent dat je boven tafel krijgt waarom iemand belt. Blijft iemand vaag, dan is het vaak telefonische acquisitie. Geeft iemand toe dat het om telefonische verkoop gaat, dan hangt het van het bedrijfsbeleid af wat je doet. Vind jouw bedrijf het niet erg dat verkopers bellen, dan lees je waarschijnlijk dit artikel niet 😉 .

Vind jouw organisatie het belangrijk om telefonische verkoop buiten de deur te houden, dan moet je twee dingen doen. Ten eerste verbind je de verkoper niet door naar de desbetreffende collega. En ten tweede geef je NOOIT de naam van deze collega. Wat doe je dan wel?

Stuur een e-mail

De beste manier is om de verkoper te vragen een e-mail te sturen. “Ik verzoek u een e-mail te sturen naar <e-mailadres>. Als het interessant voor ons is, nemen wij contact met u op. Hoort u niets meer van ons, dan was het niet interessant.”

Laat ze een e-mail sturen naar een speciaal e-mailadres voor ongevraagde telefonische verkoop. Als ze blijven aandringen voor een naam, geef je deze NIET! Ze hoeven ook niet te bellen om te horen wat jullie van de e-mail vonden.

Houding

Slechte telefonische verkopers zijn dominant aan de telefoon. Ze overbluffen je, manipuleren je, doen heel aardig, blijven vragen stellen terwijl jij het gesprek wilt beëindigen, etc. Zij zien het contact met een telefoniste als een gevecht dat ze moeten winnen. Ze kunnen erg vervelend zijn.

Is een telefonisch verkoper vervelend, dan mag je vervelend terug doen. Immers, zij hebben jullie nodig en niet andersom. Dus mag je het gesprek best beëindigen met: “Meneer / mevrouw, ik ben duidelijk geweest hoe het bij ons werkt. U stuurt een e-mail naar <e-mailadres> en wij nemen contact op als het interessant is. Ik ga nu het gesprek met u beëindigen en wens u veel succes.” En dan leg je de hoorn op de haak.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Eerlijkheid bij het telefonisch acquisitiegesprek

Waarom eerlijk zijn belangrijk is tijdens het telefonisch acquisitiegesprek

telefonisch acquisitiegesprek

We zijn één van de weinige bedrijven die het niet erg vinden als iemand ons via een telefonisch acquisitiegesprek benadert om iets te verkopen. We verzorgen zelf telefonische acquisitietrainingen, dus zijn we altijd nieuwsgierig hoe andere bedrijven dat doen. Laatst werden we benaderd door een bedrijf dat video’s maakt voor de televisie. We gingen er eens goed voor zitten en konden het niet laten om toch de trainer uit te hangen. Dat liep echter anders dan verwacht.

Ondernemend Nederland

Een videobedrijf uit Rotterdam belde ons. De jongeman stelde zich voor en begon te vertellen over een programma op RTL7. Het programma, Ondernemend Nederland, is speciaal gericht op ondernemers en zij maken daar items voor. Hij vroeg of we het programma kenden. Wij kenden het niet. Het bleek op zondagochtend uitgezonden te worden.

Acquisitiegesprek?

Het was een beetje een vaag verhaal wat de jongen zat te vertellen. We voelden natuurlijk al snel dat het een acquisitiegesprek was. Tijd dus om dat te verifiëren bij de verkoper: “Probeer je ons iets te verkopen?”

Hij ontkende dat het om acquisitie ging en hij vertelde dat hij ook geen verkoper was, maar programmamaker of zo iets. We raakten nog even verder aan de praat over het nut van zo’n item op de televisie in relatie tot ons bedrijf. We raakten er niet van overtuigd dat adverteren op televisie genoeg zou opleveren ten opzichte van de investering.

Dus vroegen we bedenktijd. De jongen zou ons een e-mail met informatie sturen. En hij zou ons eind van de week terugbellen om te horen hoe we er tegen die tijd tegenover zouden staan.

Tip valt niet goed

Toen we het gesprek aan het afronden waren, vroegen we hem of we nog een tip mochten geven. Dat mocht. We vertelden hem dat we acquisitietrainingen geven. En dat het beter is om eerlijk antwoord te geven op de vraag of het om een acquisitiegesprek ging.

De jongen schoot meteen in de verdediging. Nee, hij was niet zo’n gladde verkoper. Hij was sowieso geen verkoper maar had een andere functie binnen het bedrijf. Kortom hij was achteraf toch niet gediend van onze tip.

Begin een relatie nooit met een leugen

Wij hopen dat jij onze tip wel ter harte neemt. Die luidt: “Wees eerlijk aan de telefoon.” Als iemand vraagt of het om een acquisitiegesprek gaat, zeg dan eerlijk: “Ja, dat klopt. En als het goed is worden u en ons bedrijf er beter van. “

De gebelde weet heus wel dat je voor acquisitie belt. De gebelde is niet gek. Daarnaast begin je een relatie met een potentiële klant nooit met een leugen.

En hoe liep dit verhaal verder af? We zitten nog steeds te wachten op de beloofde e-mail en het telefoongesprek. Het is een kansloos bedrijf naar onze bescheiden mening.

Beter in telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is nog steeds de snelste manier om nieuwe klanten te vinden. Het is een kunst apart om het op een goede manier te doen. Je kunt het op de klassieke manier doen, maar dat werkt niet meer. Bij ons leer je een manier die succesvol is en ook nog eens prettig is voor de prospect.

Delen

Gerelateerde artikelen

De grootste ergernissen aan de telefoon

Dit zijn de grootste ergernissen aan de telefoon en zo los je ze op

De telefoon is een handig communicatiemiddel. Het is interactief en je kunt nuance in je boodschap aanbrengen door middel van je stem. Daarnaast is het ook een snel communicatiemiddel. Het gebruik van de telefoon neemt helaas af ten gunste van e-mail en chat. Een reden voor minder gebruik van de telefoon ligt aan de ergernissen die aan telefoneren ten grondslag liggen. Hierna volgt een opsomming van de ergernissen aan de telefoon en wat je eraan doet om ze op te lossen.

Telefonische bereikbaarheid

De grootste ergernis is de slechte telefonische bereikbaarheid van organisaties. Uit een onderzoek van Esther Bosmans uit 2004 blijkt dat 57% zich daaraan ergert. Telefonische bereikbaarheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Door een plan op te stellen zorg je ervoor dat de telefonische bereikbaarheid verbetert.

Gemaakte afspraken niet nakomen

Met 55% stond ‘gemaakte afspraken niet nakomen’ op de tweede plaats in de lijst van grootste ergernissen aan de telefoon. Een voorbeeld van zo’n afspraak is het niet terugbellen als iemand een terugbelverzoek heeft achtergelaten. Iemand die een terugbelverzoek achterlaat, bel je natuurlijk altijd terug. Al zeg je maar dat je ergens nog niet aan toe bent gekomen. Door heldere afspraken te maken binnen je organisatie, zorg je ervoor dat deze ergernis afneemt.

Steeds doorverbonden worden

48% van de bellers ergert zich aan het meermaals worden doorverbonden. Ook dit ondervang je gemakkelijk. Zorg ervoor dat je weet hoe je organisatie in elkaar steekt. Denk niet: ‘Wat irritant een telefoontje, die loos ik maar ergens.’ Vraag goed door, zodat je weet wat de beller wilt en waar de beller in je organisatie moet zijn. Vervolgens verbind je warm door.

Onfatsoenlijk te woord gestaan worden

Veel mensen (45%) beschouwen de telefoon als een verstoring in hun werkzaamheden. Dat is het niet. Het kan een klant zijn. En die betaalt uiteindelijk je salaris en niet de afdeling personeelszaken. Het kan ook een leverancier zijn. Die helpen mee in het verdienen van je salaris. Het kan een collega zijn die je hulp nodig heeft (een interne klant). Telefoneren hoort bij je werkzaamheden. Het heeft met je mindset te maken hoe je daarmee omgaat. Dus wees beleefd aan de telefoon.

Medewerkers weten het ook niet

37% Van de respondenten vonden het een ergernis als medewerkers het ook niet wisten. Kennis is belangrijk. Iemand belt in de veronderstelling dat jij de kennis en ervaring hebt in wat je doet.
Het geeft niet als je iets niet weet. Dat mag je gerust zeggen, maar dan op een positieve manier: “Goede vraag, meneer, mevrouw. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u uiterlijk om 12:00u terug.” Dan bel je natuurlijk ook voor 12:00u terug.

Klantenservice kost geld

In 2004 vond 26% van de respondenten het een ergernis dat het bellen van een klantenservice geld kost. Daarmee bedoelen ze dat het een betaald telefoonnummer is. Sinds 1 juli 2017 mogen organisaties geen extra tarief meer vragen voor de telefonische bereikbaarheid van hun klantenservice.

In de wacht gezet worden

Eén op de vijf bellers vindt het een ergernis als ze in de wacht worden gezet. Soms is het nodig om een beller in de wacht te zetten. Dat geeft niet, als je het maar in de vragende vorm doet: “Vindt u het goed als ik u even in de wacht zet?” Hierna heeft de beller een keuze: ‘ja’ of ‘nee’. Bij een ‘nee’ maak je een telefoonnotitie.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Een wachtrij aan de telefoon: zo ga je ermee om

Wachtrij aan de telefoon

Wachtrij aan de telefoon

Als je telefonist(e) bent, dan komt het volgende je vast bekend voor. Wil je naar het toilet, omdat het al een tijdje rustig is aan de telefoon, en juist dan krijg je een telefoontje binnen. Terwijl je het gesprek zo efficiënt mogelijk afhandelt, zie je de volgende lijn binnenkomen. En ja hoor, plotseling komen er nog meer lijnen binnen. En al die tijd moet je naar het toilet. Dat levert behoorlijk wat stress op. Hoe kan het toch, dat als bellers gaan bellen, ze dat allemaal op hetzelfde moment doen en niet verspreid over de dag?

Wij spreken regelmatig telefonistes en zij herkennen dit allemaal: een wachtrij aan de telefoon. Hoe ga je hier efficiënt mee om?

Organisatorische en technische maatregelen

Een wachtrij aan de telefoon kun je niet alleen oplossen. Het maakt, als het goed is, onderdeel uit van het verbeterplan telefonische bereikbaarheid. Uiteindelijk zijn er twee soorten maatregelen die je kunt nemen: technische en organisatorische maatregelen. Deze laatste kun je vervolgens indelen in persoonlijke en organisatiebrede. We beginnen met de persoonlijke maatregelen.

Persoonlijke maatregelen

Ten eerste zijn er de persoonlijke maatregelen. Dus hoe heb je je eigen werkzaamheden geregeld.

  • Laat alles vallen, zodra de telefoon gaat en focus jezelf op de telefoon.
  • Zorg ervoor dat je iedereen in je organisatie kent.
  • Zorg ervoor dat je snel en efficiënt met de telefooncentrale overweg kunt.
  • Laat afleidende collega’s, die aan de balie komen, weten dat je even geen tijd voor ze hebt. We hebben bijvoorbeeld een telefoniste gezien die een bordje daarvoor gebruikte: “Sorry, ik heb even geen tijd voor je. Ik heb op dit moment veel inkomende lijnen. “
  • Zorg ervoor dat een notitieblok met pen klaarligt, zodat je de naam van de beller meteen noteert.
  • Herken wat voor soort gesprek er binnenkomt. Dan weet je meteen ook welke vragen je moet stellen.
  • Neemt, bij het doorverbinden, een collega niet binnen vijf keer op? Maak dan een terugbelnotitie.
  • Ga niet haasten! Dat klinkt misschien raar, maar als je jezelf haast, klink je slordig aan de telefoon. Blijf de begroeting rustig en verstaanbaar uitspreken.

Organisatiebrede maatregelen

Bellers snel en efficiënt helpen is niet alleen een zaak van de telefonist(e). Het is ook de verantwoordelijkheid van collega’s.

  • Als je ziet dat een telefonist(e) een buitenlijn naar je doorverbindt, neem deze dan binnen 3 keer op.
  • Als je ziet dat een telefoon van een collega overgaat en deze zit niet op zijn plek, neem dan de lijn over. Ook al kun je de beller niet helpen, je kunt wel een terugbelnotitie maken.
  • Zit je alleen achter de telefoon als telefonist(e)? Dan kun je afspreken dat iemand die in de buurt zit, je helpt op de momenten dat het druk is.

Technische maatregelen

Op technisch gebied kun je ook maatregelen treffen. Wat er mogelijk is, hangt af van hoe de techniek bij je organisatie is ingericht en je budget. Hierna volgen enkele suggesties.

  • Laat een externe telefoonservice je telefoongesprekken oppakken, zodra je eigen wachtrij volloopt.
  • Laat namen van bellers vastleggen in de telefooncentrale / in het CRM-pakket. Als iemand met een mobiel of doorkiesnummer belt, dan zie je meteen wie er belt.
  • Geef bellers die in de wachtrij staan de mogelijkheid een voice-mailbericht achter te laten. Deze luister je af op de rustige momenten.
  • Stel een attentietoon in of een aankondiging hoe lang de wachtrij is.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Aantekeningen maken tijdens het bellen

Aantekeningen maken tijdens het bellen: zo doe je dat

Aantekeningen maken tijdens bellen

Het is belangrijk om aantekeningen te maken tijdens een telefoongesprek. Daarmee voorkom je dat je zaken vergeet na het voeren van het gesprek of dat je vergeet iets te vragen.
Maar aantekeningen maken tijdens het bellen, hoe doe je dat op een efficiënte manier? Daar we je een aantal suggesties voor.

Watje noteert

Wat noteer je tijdens een telefoongesprek? Wat je in ieder geval noteert is:

  • Datum
  • Tijdstip
  • Naam van de beller (niet meteen goed verstaan? vraag dan nog een keer om de naam)
  • Naam van de organisatie waarvoor de beller werkt
  • Telefoonnummer van de beller
  • Reden van bellen

Vervolgens maak je notities over de reden van bellen. Die notities kun je op twee manieren maken: in de computer (CRM-pakket) of op papier. Noteer je ze in de computer, zorg er dan voor dat je een headset hebt. Dat typt makkelijker.

Snelschrijven en steekwoorden

In een telefoongesprek moet je veel dingen tegelijkertijd doen: luisteren, overtuigen, analyseren, structureren, nadenken en schrijven. Het is best lastig om dat tegelijkertijd te doen. Vaak is schrijven de snelste manier om aantekeningen te maken. En wat daarbij helpt is snelschrijven.

Door gebruik te maken van symbolen, het overslaan van woorden of lettergrepen schrijf je letterlijk sneller. Bijvoorbeeld:

  • onderstrepen = actiepunt
  • -> = gevolg
  • !! = belangrijk
  • ?? = navragen
  • nvt = niet van toepassing
  • JdJ = Jan de Jong
  • dir = directeur

Probeer aantekeningen niet helemaal voluit te schrijven. Werk met steekwoorden. Dat scheelt schrijftijd en doordat je niet schrijft, luister je beter.

Mindmap

Als je aantekeningen maakt met behulp van steekwoorden, dan is een mindmap een uitstekende manier om je aantekeningen vast te leggen. Een mindmap werkt snel en het is gemakkelijk om structuur in je aantekeningen aan te brengen. Daarnaast integreer je gemakkelijk de trucjes uit het snelschrijven in een mindmap.

In een mindmap leg je verbanden door pijltjes te plaatsen. Actiepunten onderstreep je of je tekent er een vierkantje omheen, etc. Daardoor heb je in één oogopslag zichtbaar waarover het gesprek gaat en welke acties eruit voorkomen. Een mindmap is dan ook de meest handige tool om aantekeningen te maken.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen

Telefonische bereikbaarheid verbeteren

Telefonische bereikbaarheid verbeteren: zo doe je dat

Telefonische bereikbaarheid verbeteren

“Die is niet aanwezig. Het toestel wordt niet opgenomen. Die zit ook in vergadering. Ik kan hem even niet vinden. Hebt u nog een momentje? Wilt u het morgen nog eens proberen?”
De telefonische bereikbaarheid van organisaties is vaak ondermaats. Ook al leven we in de tijd van e-mail, chat en Whatsapp, de telefoon blijft een onmisbaar communicatiemiddel. Telefonische bereikbaarheid is en blijft belangrijk. We laten je graag zien hoe je ervoor zorgt dat je organisatie telefonisch goed bereikbaar is.

Discipline

Als het om een klantgerichte houding aan de telefoon gaat, dan gaat het niet alleen om de telefonisten (1e lijn), maar ook om de rest van de collega’s (2e lijn). Dat vergt goede, heldere afspraken en een gedisciplineerde houding van alle medewerkers.

Vaak zoeken organisaties bij slechte telefonische bereikbaarheid het in technische oplossingen, maar techniek lost een ongedisciplineerde houding of slechte afspraken niet op. Telefoneren is mensenwerk. Met de onderstaande 5 stappen zorg je ervoor dat je telefonisch goed bereikbaar bent.

Stap 1. Maak iemand verantwoordelijk

Wij komen bij veel organisaties en wij zien en horen veel als het om telefoneren gaat. In onze praktijk zien we dat de telefoon er vaak maar een beetje bij hangt. De IT-manager is verantwoordelijk voor het technische gedeelte en de HR-manager voor de telefonisten.

Maar daar bereik je alleen maar de 1e lijn mee. Beter is het om sleutelfiguren binnen de organisatie verantwoordelijk te maken voor de telefoon. Dus ook de manager van de klantenservice.

Stap 2. Uitzicht door inzicht

Vervolgens meet je hoeveel telefoongesprekken er binnenkomen en uitgaan. Hoe ervaren klanten en leveranciers het klantcontact? Welke vragen stellen klanten en leveranciers (categoriseren van gesprekken)? Met inzicht in deze gegevens krijg je uitzicht in hoe je het telefoneren gaat aanpakken. De telefooncentrale kan daarbij een belangrijke bron zijn, maar vergeet ook de eigen medewerkers niet.

Stap 3. Maak een plan

Op basis van de gegevens uit stap 2 maak je een plan. Als eerste bepaal je de meetbare klantwaarden. Wat is belangrijk voor uw organisatie als het om telefoneren gaat: snelheid van afhandelen van gesprekken of respectvol omgaan met klachten van klanten? Hoeveel gesprekken per uur is realistisch per medewerker? Hoe lang mogen klanten in de wacht staan? Hoe vaak mag iemand doorverbonden worden?

Op basis van deze doelstellingen maak je afspraken. Intern kun je afspreken dat men elkaars telefoon overneemt als iemand niet op zijn plaats zit. Of je spreekt af dat je altijd iemand terugbelt als je een terugbelverzoek hebt ontvangen (ook al kun je die persoon op dat moment nog niet helpen). Of dat iedereen warm doorverbindt.

Kijk vervolgens welke acties er nodig zijn. Misschien moet iedereen eerst een training volgen in telefoonetiquette. Of hebben medewerkers een headset nodig. Wel of geen doorkiesnummers? Hoe worden nieuwe medewerkers ingewerkt als het om de telefoon gaat?

Tot slot maak je een tijdsplanning en een begroting, zodat je weet wanneer je één en ander geïmplementeerd kunt hebben en hoeveel het gaat kosten.

Stap 4. Uitvoeren

Als het plan helemaal klaar is, stem je het af met bijvoorbeeld de directie. Als die er haar goedkeuring aan geeft, dan stem je het af met alle afdelingen. Ook andere afdelingen moeten het plan dragen. Het gaat immers om heldere afspraken en discipline. Het gaat misschien ook wel om een cultuuromslag en dan is de houding van leidinggevenden belangrijk. Zij hebben in dat geval een voorbeeldfunctie.

Stap 5. Evalueren

Evalueer regelmatig (elk kwartaal) of de telefonische bereikbaarheid nog steeds op orde is. Dat kun je laten doen, maar ook zelf doen. Neem in het laatste geval wat steekproeven of vraag het bij klanten en leveranciers na.

Geef deze informatie terug aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de telefoon, zodat ze kunnen bijsturen. Vergeet daarbij niet om af en toe een compliment te geven aan medewerkers en afdelingen die hun doelstellingen hebben gehaald. Zo verbeter je uiteindelijk je telefonische bereikbaarheid.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen