Als klantenservicemedewerker maak je van alles mee aan de telefoon. We hebben al verschillende situaties doorgenomen en wat je dan kunt doen. Bijvoorbeeld als de klant tegen je vertelt dat een dierbare van hem/haar is overleden. Je wilt als klantenservicemedewerker empathisch en servicegericht zijn.
Maar hoe ver gaat je klantgerichtheid? Wat als de beller jou in de wacht zet? Dit is een lastige situatie, want jij kunt niet verder met je werk en andere klanten wachten ondertussen op hulp. Hoe ga je hier professioneel mee om?
Waarom zet een beller jou in de wacht?
Soms zet een klant jou in de wacht omdat hij iets wil opzoeken, iemand anders wil raadplegen, iets wil afrekenen bij de kassa of simpelweg afgeleid is. Hoewel het begrijpelijk is, is het niet handig voor jou als medewerker. Je tijd is kostbaar en je hebt ook andere klanten te helpen.
Wat kun je zeggen tegen de beller?
Om professioneel te blijven en toch je tijd goed te benutten, kun je op een vriendelijke manier aangeven dat het niet handig is als jij moet wachten. Hier zijn een paar voorbeeldzinnen die je kunt gebruiken:
- “Ik begrijp dat je iets wilt opzoeken. Zal ik je terugbellen over een paar minuten? Dan kun jij het rustig uitzoeken en kan ik in de tussentijd andere klanten helpen.”
- “Heb je even tijd nodig om dit te controleren? Dan stel ik voor dat we de verbinding verbreken en je ons terugbelt zodra je de informatie hebt.”
- “Ik merk dat je me in de wacht wilt zetten. Helaas kan ik niet blijven wachten, omdat ik graag ook andere klanten wil helpen. Bel je me terug?”
Wat doe je als de klant je plotseling in de wacht zet?
Soms gebeurt het dat een klant je zomaar in de wacht zet zonder iets te zeggen. Dit is extra lastig, omdat je dan geen kans hebt gehad om een oplossing te bespreken. In zo’n situatie kun je het volgende doen:
- Wacht een redelijke tijd. Geef de klant enkele seconden tot een minuut de kans om terug te komen.
- Probeer de klant aan te spreken. Zeg bijvoorbeeld: “Meneer?/Mevrouw? Ik hoor u niet meer. Als u me hoort, laat het me even weten.”
- Verbreek de verbinding indien nodig. Als de klant niet reageert en jij niets meer kunt doen, kun je aangeven: “Ik hoor geen reactie meer, dus ik verbreek de verbinding. Neem gerust opnieuw contact op wanneer het uitkomt.”
Hoe houd je de controle over het gesprek?
Blijf altijd vriendelijk, maar wel duidelijk. Laat merken dat je de klant wilt helpen, maar dat je ook efficiënt wilt werken. Let daarbij op je stem- en woordgebruik. Bied een alternatief aan door voor te stellen om later terug te bellen. Weet wat je grenzen zijn. Zeg dat je niet in de wacht kunt blijven staan, maar dat je de klant graag verder helpt op een ander moment.
Wat als de klant blijft volhouden?
Sommige klanten begrijpen niet meteen dat het voor jou niet werkt om in de wacht te staan. Als iemand blijft volhouden, herhaal dan rustig je boodschap en stel opnieuw een alternatief voor. Als het echt niet anders kan, geef dan aan dat je het gesprek zult moeten beëindigen en dat de klant later opnieuw contact kan opnemen. Een voorbeeldzin die je kunt gebruiken:
“Ik kan helaas niet wachten, omdat ik andere klanten ook graag wil helpen. Ik ga dan ook de verbinding verbreken. Neem gerust opnieuw contact met ons op zodra het u uitkomt.”
Conclusie
Als een beller jou in de wacht zet, hoeft dat niet te betekenen dat jij machteloos bent. Door professioneel en duidelijk te communiceren, houd je de controle over het gesprek en zorg je ervoor dat je efficiënt kunt blijven werken. Zo help je niet alleen deze klant, maar ook de volgende klant die op je wacht.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
