Veel organisaties leveren dezelfde producten of diensten. Hoe kun je er dan voor zorgen dat klanten bij jou gaan bestellen en niet bij de concurrent? Het enige punt waarop je jezelf kunt onderscheiden is dan de klantbeleving. Dat betekent dat je de klant een dusdanige ervaring meegeeft, zodat deze de volgende keer een voorkeur heeft voor jouw organisatie. Wil je een optimale klantbeleving geven, hou dan rekening met de volgende regels.
1. Het product/dienst sluit aan bij de wensen van de klant
Het begint natuurlijk bij het product of dienst dat je verkoopt. Dat moet goed aansluiten bij de wensen van de klant. Het moet het probleem van de klant oplossen op de best mogelijke manier. Dat betekent dat de eigenschappen van het product passen bij de koopmotieven van de klant (sellogram).
Bij een webwinkel kun je bijvoorbeeld zoekfilters maken. Daardoor kan de klant precies filteren op wat belangrijk voor hem of haar is. Vervolgens krijgt deze een overzicht van mogelijke productopties.
2. Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk
Als de klant weet welk product/dienst hij wil kopen, dan is het belangrijk om het kopen zo gemakkelijk mogelijk te maken. Neem zoveel mogelijk barrières weg.
Bij een webwinkel betekent het dat je bijvoorbeeld het afrekenproces zo makkelijk mogelijk maakt. Dat doe je door zo min mogelijk gegevens te vragen en door verschillende betalingsmogelijkheden aan te bieden.
3. Zorg voor een klantgerichte houding van je personeel
Concurrenten kunnen de hiervoor genoemde twee punten kopiëren. Wat niet, of heel moeilijk, te kopiëren is, is de houding van je personeel. Hoe klanten jouw organisatie ervaren, hangt in hoge mate af van je personeel.
Ten eerste is er klantvriendelijkheid. Hoe vriendelijk zijn jouw medewerkers? En in hoeverre menen ze dat? Maar klantvriendelijkheid is niet voldoende. Het gaat ook om de klantgerichte houding van je medewerkers. Nemen ze in hun beslissingen de belangen van de klant mee of denken ze alleen maar aan zichzelf/de eigen organisatie? Dat hangt weer af van de werkinstructies en werkprocedures die je hebt vastgelegd.
4. Lever op het cruciale moment iets extra’s
Misschien wel het moeilijkste is om iets extra’s te leveren op het cruciale moment. Ten eerste is het van belang te bepalen wat het cruciale moment is. Is dat het moment van aanschaf of het moment waarop de klant je product/dienst gebruikt? Of juist het moment dat ze een klacht hebben? Als je dat het cruciale moment hebt bepaald, dan is het belangrijk om iets extra’s te doen.
Heb je als webwinkel de bestelling van de klant opgestuurd, maar heeft deze het niet ontvangen? Dan kun je natuurlijk moeilijk doen, maar je kunt het product ook opnieuw opsturen.
De voorwaarden voor een optimale klantbeleving zijn dus: het product sluit aan bij de wens, maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk, zorg voor de juiste klantgerichte houding van het personeel en lever op het cruciale moment iets extra’s.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
